面對客戶情緒化抱怨的處理方式9頁.ppt

1、面對客戶情緒化的處理技巧,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,思 路 引 導(dǎo) 場 景 演 示 話 術(shù) 總 結(jié) 課 程 回 顧,2,課程設(shè)置,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,1.思路引導(dǎo),1）先處理情緒，再處理問題。要先安撫情緒，才有機(jī)會回到理性，也才能找到投訴和抱怨的真正原因，對癥下藥。,2）在營業(yè)廳，客戶過大的情緒化抱怨，會影響營業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺，最好能引導(dǎo)去獨立的空間,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,1.思路引導(dǎo),3）在了解真正原因和動機(jī)后，若為合理要求，理當(dāng)立即處理；若為

2、不合理要求，則仍要以良好的服務(wù)態(tài)度予以婉拒。,4）通過滿足客戶的感性需求（提供良好服務(wù)），可以降低客戶的理性要求，解決客戶的情緒，可以提高解決問題的效率,4,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,背 景介紹 張先生，由于購買時對產(chǎn)品沒有完全理解，回家后受到家人指責(zé)、抱怨并發(fā)生爭執(zhí)，之后又聽他人勸說感到買保險不安全，于是，40天后到銀行要 求將錢取出轉(zhuǎn)存為定期，得知資金有 損，遂大怒，憤指柜員誤導(dǎo)、欺詐， 在營業(yè)廳抱怨不休（情緒激動）。,2.場景演示,參考 1）引領(lǐng)客戶到獨立的空間 2）以積極性傾聽安撫客戶的情緒 3）探尋客戶的原因及動機(jī) 4）進(jìn)行有效解釋并取得客戶的認(rèn)同 5）針對

3、客戶不同需求進(jìn)行處理（但要堅持原則）,2.場景演示,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,以積極性傾聽來安撫客戶的情緒，讓客戶發(fā)泄，言盡其意，使我們有機(jī)會了解其原因和動機(jī),表達(dá)關(guān)心同時，并引領(lǐng)至獨立空間,待情緒稍微平息后，開始探尋原因及澄清事實,3.話術(shù)參考,以“急客戶所急”的姿態(tài)，引導(dǎo)客戶“是，您說的的確是很重要。嗯，這一定要馬上解決，先生/小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們貴賓室（不要說為了 “不影響其他客戶”）,“是.哦真的（重述關(guān)鍵字）” “嗯，這我可以理解被騙的感覺的確不好”,“請問當(dāng)時的情況是 ？” “您急著用錢是準(zhǔn)備 ？”,Y,“不知道這樣解釋能否化解您 的顧慮？” “我們也希望能幫你解決這個 問題，不過這已超出了我們 公司的服務(wù)范圍,“公司也是為了保障客戶的利益所以，希望您能諒解?！?是否屬于公司責(zé)任？,合理,N,不合理,立即解決,以客戶利益導(dǎo)向予以婉拒,3.話術(shù)參考,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,客戶有抱怨或投訴，代表他們有不滿或有需求，從銷售的角度而言，它代表的是機(jī)會，如果處理得當(dāng)，反而比去刺激客戶需求有更多的機(jī)會（轉(zhuǎn)危為機(jī)）,銷售人員往往會因為客戶的情緒化，而亂了陣腳。此時必須以平常心看待，不要被客戶激起了對立或爭辯的情緒，也不要因害怕而退縮