第4章企業(yè)信息資源管理_2.ppt

1、第4章 企業(yè)信息資源管理,4.1 企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革 4.2 企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式 4.3 企業(yè)信息化建設(shè)與管理 4.4 企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢,4.1 企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革,社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變化：工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟過渡,企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景,20世紀70年代以來 信息和經(jīng)濟成為社會經(jīng)濟發(fā)展的“關(guān)鍵資源” 社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)向以服務為中心的經(jīng)濟模式 傳統(tǒng)部門更多地采用信息技術(shù),工作性質(zhì)和經(jīng)營方式的變化 工作性質(zhì)：物質(zhì)勞動-智力勞動 經(jīng)營方式：物質(zhì)材料和能源的生產(chǎn)模式-智力資源的生產(chǎn)模式,企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化 經(jīng)營不再受地理距離和交通方式的限制-地球村和虛擬企業(yè) 企

2、業(yè)內(nèi)外部環(huán)境更具有信息密集性和信息敏感性,企業(yè)管理機制需要變革 企業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)：金字塔式-扁平式 信息主管（CIO）出現(xiàn),1986年，美Marchand和霍頓，INFOTRENDS: Profiting from Your Information Resources 文書管理階段 自動化技術(shù)管理階段 信息資源管理階段 商業(yè)競爭分析與競爭情報階段 戰(zhàn)略信息管理階段,企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過程,文書管理階段 Paperwork Management: The Physical Control of Information 信息的物理控制階段 20世紀50年代以前較長一個時期 重點：對信息的物理載體的

3、管理 技術(shù)和工具：紙張、打字機、文件柜、制表機、縮微設(shè)備 任務：信息資源的保管和小范圍的使用 目標：提高辦事效率 信息管理功能是低水平的和輔助性的,自動化技術(shù)管理階段 Management of Automated Technology 20世紀60至70年代 重點：信息技術(shù)和系統(tǒng) 目標：提高信息處理速度和效率,信息資源管理階段 Management of Information Resources 20世紀70至80年代中期 重點：計算機與電信技術(shù)、軟件應用、傳統(tǒng)的管理技術(shù)、開發(fā)和利用上述技術(shù)的人 目標：把信息視為戰(zhàn)略資源和IT的集成管理 出現(xiàn)了CIO,商業(yè)競爭分析與競爭情報階段 Busin

4、ess-Competitor Analysis and Intelligence 20世紀80年代中期至20世紀末或21世紀初 重點：企業(yè)的策略和方向，重視競爭分析和信息利用的質(zhì)量 目標：企業(yè)的競爭優(yōu)勢 資源：人力資源、信息和信息技術(shù) CIO開始進入企業(yè)決策層,戰(zhàn)略信息管理階段 Strategic Information Management 知識管理階段 始于20世紀末或21世紀初 重點：如何提高企業(yè)競爭力 目標：公司戰(zhàn)略和方向，整體經(jīng)營效益 高層管理，發(fā)揮戰(zhàn)略功能,信息資源管理的基本思想 信息資源是企業(yè)的重要資源，應該像管理人、財、物、自然資源一樣管理信息資源；信息資源管理是企業(yè)管理的必要

5、環(huán)節(jié)，應納入企業(yè)管理的預算 數(shù)據(jù)資源管理強調(diào)對數(shù)據(jù)的控制；信息處理的管理關(guān)心企業(yè)管理者如何獲取和處理信息，強調(diào)企業(yè)中信息資源的重要性 企業(yè)中信息與文檔資料的激增催生了企業(yè)信息資源管理新職能的出現(xiàn),信息資源管理對信息時代企業(yè)管理的意義： 為提高企業(yè)管理績效提供了新思路 確立了信息資源在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位 支持企業(yè)參與市場競爭 成為知識經(jīng)濟時代企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分,4.2 企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式,企業(yè)信息資源 廣義：包括具有與信息相關(guān)的知識和技能的人才，信息技術(shù)中的硬件和軟件設(shè)備，提供信息處理和服務的系統(tǒng)和機構(gòu) 狹義：企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)和文獻資料，經(jīng)過加工、整理，用于生產(chǎn)、經(jīng)營和管理方面的

6、各種經(jīng)濟信息，企業(yè)擁有的知識產(chǎn)權(quán)、員工個人的知識和經(jīng)驗、商業(yè)競爭情報等,企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容,企業(yè)信息資源類型 內(nèi)部信息：描述企業(yè)中特定業(yè)務的內(nèi)容 外部信息：描述企業(yè)的外部環(huán)境或外部對企業(yè)的觀察和評述 客觀信息：客觀或定量地描述已被人們所知的事物或狀態(tài) 主觀信息：描述當前還不被人所知的事物,企業(yè)決策所需信息： 外部信息源的信息：來自政府和相關(guān)企業(yè)、國內(nèi)外市場、各級經(jīng)濟部門和經(jīng)濟咨詢機構(gòu)、預測機構(gòu)的信息等 內(nèi)部信息源的信息：各部門之間、各部門內(nèi)部在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的各種記錄、數(shù)據(jù)、報表和文件,基本目標 建立和管理一個集成的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（將信息和信息技術(shù)集成在一起），使溝通、合作、業(yè)務和服

7、務達到新的水平，在整個企業(yè)中實現(xiàn)信息共享、使企業(yè)信息資源的質(zhì)量、可用性和價值最大化,企業(yè)信息資源管理的目標,最終目標 通過增強企業(yè)處理動態(tài)和靜態(tài)條件下內(nèi)外信息需求的能力來提高管理的效益，追求“3E”，即Efficient、Effective、Economical,具體目標會因企業(yè)和環(huán)境不同而不同，但仍有一些共同點： 使企業(yè)管理者對信息問題負起責任來 使相關(guān)信息進入企業(yè)的決策過程和問題解決過程 保證數(shù)據(jù)管理和信息傳遞系統(tǒng)的可獲得性和充分性；激勵企業(yè)內(nèi)部各部門之間分享信息 促使企業(yè)管理層和全體員工重視信息資源 降低信息成本，提高信息資源管理的效益 確保企業(yè)信息安全 在企業(yè)的高層設(shè)立CIO,早期（2

8、0世紀80年代初） 將各宗科學技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息處理資源、設(shè)備集成在一起 規(guī)劃、人員和技術(shù)三個層面的集成 20世紀80年代中期以來 許多企業(yè)都把其信息資源管理的主要任務界定在十個方面 現(xiàn)階段,企業(yè)信息資源管理的任務,企業(yè)信息資源規(guī)劃的主要內(nèi)容 信息資源規(guī)劃的方法： 第一步確定企業(yè)的信息需求，確定能否得到這樣一種系統(tǒng) 一旦確定下來，管理者第二步要考慮影響信息資源管理成功實施的技術(shù)、組織和行為因素。 以大企業(yè)的信息資源規(guī)劃的內(nèi)容為例,企業(yè)的信息政策和組織設(shè)計問題 企業(yè)信息政策關(guān)系到下列對象： 數(shù)據(jù) 信息處理設(shè)備和軟件 信息系統(tǒng)與服務 工作人員的責任 有關(guān)信息資源管理的政策問題必定涉及規(guī)劃、組織和控

9、制這三個方面。 信息資源管理在組織方面細分為下列部門： 數(shù)據(jù)部、模型部、輸出部、硬件部、軟件部,企業(yè)信息資源管理的工作模式 集中式企業(yè)信息資源管理 分散式企業(yè)信息資源管理 注意：這里的集中與分散并非信息處理設(shè)備在物理上的集中與分散，而是由企業(yè)組織的決策機制和管理體制所決定的信息資源的規(guī)劃、控制、開發(fā)和使用的基本方式。,信息資源管理實施的流程模式 四步式 四要素架構(gòu) 加拿大郵政公司（Canada Post） 五步式 六步模式 杜克( Robert A. Duke )在1973年提出,信息審計,為什么需要信息審計 信息管理領(lǐng)域存在的問題 IT項目管理中常見的問題,信息審計 為識別、評估和管理信息資

10、源提供某種方法，目的是充分開發(fā)信息的戰(zhàn)略價值 發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控和評估一個組織的信息流和資源的過程，目的是為了實施、維護或提高組織機構(gòu)的信息管理,信息審計的作用 識別一個組織的信息流、過程和信息資源 識別一個組織的信息需求 鑒別信息資源的成本和收益，把IT投資與戰(zhàn)略性 經(jīng)營項目結(jié)合起來 樹立信息資源管理重要性的意識和界定管理的 作用，把握利用信息資源去建立競爭優(yōu)勢的機會 制訂一種統(tǒng)一的信息政策 監(jiān)督和評估信息標準、法律和政策,信息審計的方法（集成化的信息審計方法） 宣傳啟動（Promote）階段 調(diào)查（Identify）階段 分析（Analyse）階段 會計核算（Account）階段 綜合（Synth

11、esise）階段,宣傳啟動階段,基本步驟,宣傳信息審計的好處,促進全組織的合作,組織初步的調(diào)查和價值初評,工作組,審計師,調(diào)查階段,基本步驟,分析階段,基本步驟,評估信息資源,繪制詳細的信息流程圖,編寫初步的分析報告,工作組,審計師,制定行動計劃,會計核算階段,目標： 對該組織的信息資源進行成本核算，以便能計算出信息資源及相關(guān)服務的成本，將成本與價值及其效率進行比較，并把成本分析和成本建模作為制定和評估信息戰(zhàn)略的組成部分。 方法： 基于行動的成本會計法和基于輸出的成本會計法,綜合階段,基本步驟,編寫信息審計報告,工作組,審計師,制定信息戰(zhàn)略,環(huán)境掃描,出現(xiàn)背景 企業(yè)面對的外部環(huán)境更加復雜和易變

12、。變化的力量可能導致傳統(tǒng)企業(yè)邊界的消失。 企業(yè)的核心信息任務是分析解析有關(guān)外部環(huán)境的模糊信息。,環(huán)境掃描定義 就是對組織外部環(huán)境發(fā)生的事件、趨勢和關(guān)系方面的信息進行采集和利用，幫助組織規(guī)劃未來的行動。,環(huán)境（以商業(yè)機構(gòu)為例）： 客戶、供應商、競爭者、社會經(jīng)濟狀況、技術(shù)和政府 宏觀環(huán)境（社會、經(jīng)濟、政治、技術(shù)等）和行業(yè)/任務環(huán)境（客戶、競爭者等）,環(huán)境掃描層次 高層次環(huán)境掃描要監(jiān)測整個環(huán)境，繪制出總的圖案，并識別出那些要密切關(guān)注的領(lǐng)域。 低層次掃描負責監(jiān)測特定的領(lǐng)域，并仔細地加以分析。,環(huán)境掃描與相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系 競爭情報（Competitive Intelligence） 商業(yè)智能（Busine

13、ss Intelligence） 問題管理（Issues Management） 社會智能（Social Intelligence）,4.3 企業(yè)信息化建設(shè)與管理,企業(yè)信息化 指企業(yè)在生產(chǎn)、管理、經(jīng)營等各個層次、各個環(huán)節(jié)和各個領(lǐng)域，采用計算機、通信和網(wǎng)絡等現(xiàn)代信息技術(shù)，充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外部的信息資源，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，逐步實現(xiàn)企業(yè)運行的全面自動化，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和企業(yè)競爭力的過程；同時也是伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成，加強企業(yè)運作控制，建成現(xiàn)代企業(yè)的過程,企業(yè)信息化的內(nèi)涵 目標和目的：全面提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭力，服務于企業(yè)的發(fā)展目標。 技術(shù)手段：IT應用，

14、硬件設(shè)施建設(shè)，軟件系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)（或引進）和實施。 非技術(shù)手段：規(guī)劃和部署，業(yè)務流程重組或優(yōu)化，專家指導實施，全員培訓。,企業(yè)信息化的實質(zhì) 利用現(xiàn)代管理科學和信息技術(shù)建立現(xiàn)代信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，使企業(yè)管理活動各個環(huán)節(jié)通過信息的快捷流通和有效服務，實現(xiàn)資金流、物流和工作流的整合，達到企業(yè)資源的優(yōu)化配置，不斷提高企業(yè)管理的效率和水平，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和核心競爭能力。,以一家信息化建設(shè)較為成功的企業(yè)為對象，調(diào)研其企業(yè)信息化建設(shè)過程，完成以下任務： 1、該企業(yè)信息化建設(shè)成功的秘訣是什么？ 2、該企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務是什么？ 3、該企業(yè)信息化建設(shè)的規(guī)劃和實施策略是什么？ 要求： 1、5人一組，共11

15、組，每組一名小組長 2、每組制作10分鐘左右的PPT，由一名組內(nèi)成員做課堂匯報,討論課,企業(yè)信息化的發(fā)展過程,“訂貨點法” 20世紀40年代初-60年代 思想：確定合理的庫存水平和選擇補充庫存的策略，目的在于節(jié)約成本 方法：當庫存量降低到某一預先設(shè)定的點時，即開始發(fā)出訂貨單來補充庫存。直至庫存量降低到安全庫存時，發(fā)出的訂單所定購的物料剛好到達倉庫，補充前一時期的消耗，此一訂貨的數(shù)值點，即稱為訂貨點。 基本內(nèi)容：決定庫存時的數(shù)量和時間,庫存訂貨點理論,MRP（ Material Requirement Planning，物料需求計劃）20世紀60年代 發(fā)達國家 思想：突出解決生產(chǎn)上所需的原材料不

16、能準時供應或供應不足的問題 方法：利用主生產(chǎn)調(diào)度，物料用量清單、庫存和未交貨等各種資料，經(jīng)計算得到未來的物料需求，并進行訂單的補充和修改。 基本內(nèi)容：編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃,賣什么？,做什么？,買什么？,市場要什么？,MRP邏輯流程,MRP 回答了制造業(yè)的通用公式,問,答,1 主生產(chǎn)計劃（MPS）,2 產(chǎn)品信息，物料清單（BOM）,3 庫存信息，物料可用量,4 建議的加工及采購計劃,產(chǎn)品結(jié)構(gòu),基本MRP 的缺陷： 只考慮了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和庫存信息； 對影響交貨的其他因素如：制造工藝、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)產(chǎn)能、運輸能力、供貨能力等沒有考慮； 生產(chǎn)計劃的變更也沒有考慮； 基本MRP是開環(huán)的，沒有信息反饋

17、，也沒有控制，按基本MRP作出的計劃往往不可行。,閉環(huán)MRP：20世紀70年代 思想：在MRP的基礎(chǔ)上增加了能力需求計劃，使系統(tǒng)具有生產(chǎn)計劃與能力的平衡過程。 方法：在制定主生產(chǎn)計劃時對生產(chǎn)能力進行可行性分析，如果可行就去進行物料計劃，如果不可行就要反饋回去，重新修改主生產(chǎn)計劃；同樣在執(zhí)行物料計劃時也要進行供應能力可行性分析，若出現(xiàn)問題則反饋回去，并修改主計劃。這樣就構(gòu)成了閉環(huán)的動態(tài)控制。,閉環(huán)MRP的原理與結(jié)構(gòu),閉環(huán)MRP的不足： 閉環(huán)MRP僅僅針對企業(yè)的生產(chǎn)管理，運行主要涉及的是物流過程(也有小部分信息流) 實際生產(chǎn)的過程均伴隨著企業(yè)資金的流動過程，閉環(huán)MRP卻無法反映出來，資金的運作會影

18、響到生產(chǎn)的運作，導致生產(chǎn)計劃無法按計劃完成；另外，對資金流的管理往往是由財務人員獨立進行的，這就導致了數(shù)據(jù)的重復錄入與存儲，并且由于工作失誤而造成數(shù)據(jù)的不一致性,MRP（ Manufacture Requirement Planning，制造資源計劃）20世紀80年代發(fā)達國家 思想：把生產(chǎn)計劃、庫存控制、物料需求、車間控制、能力需求、工藝路線、成本核算、采購、銷售、財務等功能綜合起來，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的計算機集成管理，以達到最大的客戶服務、最小的庫存、投資和高效率的作業(yè)。,與MRP的區(qū)別？ MRP II由閉環(huán)MRP系統(tǒng)發(fā)展而來，在技術(shù)上，它與閉環(huán)MRP并沒有太多的區(qū)別。但它包括了財務管理和模擬的能

19、力，這是本質(zhì)的區(qū)別。,MRP的構(gòu)成,MRP的不足 其使用范圍僅局限于傳統(tǒng)制造業(yè) 管理對象僅限于企業(yè)內(nèi)資源 企業(yè)的競爭逐漸演變?yōu)檎w實力的競爭，要求企業(yè)對其整個資源進行管理，而不僅僅是制造資源 企業(yè)規(guī)模不斷擴大，多集團、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)、統(tǒng)一部署，這也超出了MRP-II的范圍 信息全球化趨勢的發(fā)展要求企業(yè)之間加強信息交流和信息共享。企業(yè)之間既是競爭對手，又是合作伙伴；信息管理要求擴大到整個供應鏈的管理，這更是MRP-II所不能解決的,JIT（準時生產(chǎn)） 準時生產(chǎn)方式（Just In Time簡稱JIT），又稱作無庫存生產(chǎn)方式（stockless production），零庫存（zero inv

20、entories），一個流（one-piece flow）或者超級市場生產(chǎn)方式（supermarket production），是日本豐田汽車公司在20世紀60年代實行的一種生產(chǎn)方式。 其基本思想是在恰當?shù)臅r間生產(chǎn)恰當?shù)牧悴考?、成品，把生產(chǎn)中出現(xiàn)的存儲和等待時間以及殘次品等均視為一種浪費。它以最終產(chǎn)品的取出拉動生產(chǎn)運行，故稱為拉式。,MRPII的發(fā)展方向： MRPIII：是由MRPII與JIT(Just In Time,準時制生產(chǎn))的混合加上專家系統(tǒng)（ES）、并行工程（CE）和承擔該系統(tǒng)運行的管理人員融為一體而成 精益生產(chǎn)LP:精益生產(chǎn)LP（Lean Production),在MRPII基礎(chǔ)上

21、融入先進的制造技術(shù)，如JIT、TQM（全面質(zhì)量管理）和按客戶要求制造等等，是美國麻省理工學院在研究和歸納總結(jié)日本汽車制造業(yè)本田的先進生產(chǎn)方式后提出的一種企業(yè)生產(chǎn)組織與管理模式。其特點是除去企業(yè)各環(huán)節(jié)中一切無用的東西，即每一員工及其崗位的安排原則就是必須增值，否則一律撤除。,GTMRPII一體化：(GT為GroupTechnology，成組技術(shù))，它主要針對解決提高多品種小批量生產(chǎn)中生產(chǎn)率問題。基本思想是用GT解決MRPII未考慮作業(yè)如何分配，未考慮按零件或按工序分組進行生產(chǎn)的弱點。同時，用MRPII彌補了GT無法直接滿足生產(chǎn)上一些實際、重要的問題，達到取長補短，它是一個適用于多品種小批量生產(chǎn)的

22、有效的生產(chǎn)計劃和控制系統(tǒng),ERP: ERP(Enterprise Resource planning)企業(yè)資源計劃，它是在MRPII的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求制造的思想。 CIMS: CIMS(Computer Integrated Manufacturing System)計算機集成制造系統(tǒng)。它把以往企業(yè)相互分離的自動化孤島（MRPII、CAD/CAM、GT.）和人員通過計算機有機地綜合起來，使企業(yè)各項業(yè)務相互協(xié)調(diào)地進行，以提高企業(yè)對多變競爭環(huán)境的適應能力。,企業(yè)資源計劃ERP(Enterpris

23、e Resources Planning) ：20世紀90年代 在MRPII的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需要生產(chǎn)的思想,管理思想 突破MRP 的局限，把供需鏈內(nèi)的供應商等外部資源也看作受控對象集成進來，并把時間作為一項關(guān)鍵資源來考慮 “打破企業(yè)四壁，把信息集成的范圍擴大到企業(yè)的上下游，管理整個供應鏈，實現(xiàn)供應鏈制造。”,ERP的主要功能模塊 財務管理模塊 會計核算和財務管理兩大塊。 生產(chǎn)控制管理模塊 包括主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、制造標準等五大塊。 物流管理 包括分銷管理、庫存控制

24、和采購控制三大塊。 人力資源管理模塊 包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理和差旅核算五大塊。,ERP與MRP、MRP的區(qū)別 資源管理范疇方面:MRP是對物料需求的管理，MRP實現(xiàn)了物料信息同資金信息的集成，ERP在MRP的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，形成企業(yè)一個完整的供應鏈并對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)進行有效管理。 應用范圍方面：MRP和MRPII只局限于傳統(tǒng)制造業(yè)，EPR將其應用伸向各個行業(yè)，如金融業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)等。,4.4 企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢,客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Manag

25、ement CRM）的涵義 CRM首先是一種管理思想 企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資源 CRM又是一種管理機制 以客戶為中心來構(gòu)筑企業(yè)架構(gòu) CRM還是一種管理技術(shù) 為企業(yè)提供一種新的業(yè)務解決方案,客戶關(guān)系管理,CRM的目標 一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶 另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本 CRM的實質(zhì)是實現(xiàn)與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動化并對商業(yè)流程加以改善 CRM的產(chǎn)生于發(fā)展源于三方面的動力 需求拉動 信息技術(shù)的推動 管理理念的更新,CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 客戶資料管理模塊 對客戶信息的科學管理及客戶價值管理 市場營銷管理

26、模塊 對市場營銷活動按項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行評估 銷售業(yè)務管理模塊 客戶關(guān)懷與服務管理模塊 提供呼叫中心接口，記錄客戶的投訴及處理過程，記錄客戶的問題和解答情況，問題解答進度管理、技術(shù)支持、售后服務記錄等,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 呼叫中心（CTI） 以電話為主要渠道的客戶互動，并將電話與計算機系統(tǒng)整合在一起 網(wǎng)上協(xié)同（Web Collaborate） 通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供幫助 銷售自動化 包含了行銷、業(yè)務、服務等商業(yè)過程的純軟件產(chǎn)品 數(shù)據(jù)發(fā)掘（Data Mining） 運用數(shù)學模型來分析企業(yè)內(nèi)的大量資料，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶或市場，推測消費者的行為和偏好,CRM的功能 市場管理功能

27、 主要包括市場分析、預測和市場活動管理等功能。 銷售管理功能 提高工作效率，縮短銷售周期； 獲取產(chǎn)品和市場競爭的信息； 客戶服務功能 服務方式的多樣化，與客戶及時溝通 技術(shù)支持功能 個性化服務，使用情況進行跟蹤； 預警服務，確保用戶安全使用產(chǎn)品；,CRM項目的實施 成功實施CRM的四大要素 建立新的管理理念 營銷體系重組 以企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)采用 ASP模式,實施CRM的六個階段 考察和探索 確定CRM的實施目標和途徑 建立商業(yè)模型 調(diào)整和定義解決方案 系統(tǒng)開發(fā) 系統(tǒng)運行,零售業(yè)CRM實施案例家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器,供應鏈：由物料獲取并加工成中間件或產(chǎn)品，再將成品送到消費者手中的一些企

28、業(yè)和部門構(gòu)成的鏈條和網(wǎng)絡 供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）：是協(xié)調(diào)企業(yè)之間（從供應商到顧客）整個鏈條上或網(wǎng)絡中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程擴展為廣義的行業(yè)供應鏈 基本思想：“橫向一體化”,供應鏈管理,SCM的主要特征 強調(diào)企業(yè)的核心競爭力和識別本企業(yè)的核心業(yè)務 橫向一體化的思想 非核心業(yè)務外包 合作性競爭，多贏競爭 以顧客滿意度為目標的服務化管理 追求物流、信息流、資金流、工作流和組織流的統(tǒng)一 更加關(guān)注物流企業(yè)的參與 借助信息技術(shù)實現(xiàn)目標管理,實施SCM的主要技術(shù) 計劃優(yōu)化技術(shù) 計劃和調(diào)度在SCM系統(tǒng)中處于中心位置，是連接企業(yè)內(nèi)部制造系統(tǒng)

29、和外部市場供銷的樞紐 預測及需求管理技術(shù) 基于過去的訂單和發(fā)貨單的預測，利用互聯(lián)網(wǎng)廣泛收集信息 調(diào)度排產(chǎn)技術(shù) ERP系統(tǒng) 物流管理系統(tǒng),SCM系統(tǒng)的主要功能 搜集和管理原始材料采購過程中的各種數(shù)據(jù)和信息 記錄各供貨商的供貨質(zhì)量好壞、價格高低和交貨及時與否 幫助管理者決定原材料的選購、運輸和儲存的策略 根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類和數(shù)量的要求，指導采購人員在很廣的地域內(nèi)按合理的價格購入原材料，在適當?shù)臅r間把企業(yè)的原材料送到適當?shù)牡攸c，以便把庫存減到最低限度，降低資金占有率 實時考察生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，及時地進行調(diào)整，減少不合格產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制成本,龍巖卷煙廠是全國大型企業(yè)和全國煙草行業(yè)20家

30、重點發(fā)展企業(yè)之一。為了適應環(huán)境的變化，不斷提高企業(yè)技術(shù)和管理水平，龍巖卷煙廠很早就開發(fā)了適應本企業(yè)特色的信息系統(tǒng)，優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部資源，提高了煙廠的整體競爭力，但這些信息管理只限于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和控制。在這種情況下，龍巖卷煙廠便將眼光放在外部資源上，借助其它企業(yè)的資源，達到快速響應客戶需求的目的。因此，龍巖卷煙廠決定實施供應鏈管理系統(tǒng)。,案例：龍巖卷煙廠的供應鏈管理系統(tǒng),龍巖卷煙廠的供應鏈如下： 原料供應商龍巖卷煙廠卷煙分銷商零售商最終用戶。供應商包括煙葉供應商、輔料供應商和設(shè)備供應商等。在煙草專賣體制下，煙廠和分銷商是捆綁在一起的，為了從供應鏈管理模式中獲得巨大的經(jīng)濟效益，只有從供應鏈的上

31、游找出突破口。在香煙成本中，備件、輔料在香煙成本中占的比重大，并且市場完全開放，因此首先應在備件、輔料供應商中選擇戰(zhàn)略合作伙伴。 龍巖卷煙廠供應鏈管理系統(tǒng)以煙廠為核心，在煙廠內(nèi)部建立局域網(wǎng)。對于供應商，根據(jù)規(guī)模大小可以對其系統(tǒng)進行進一步改造，對小規(guī)模的供應商，只需瀏覽器訪問煙廠的網(wǎng)絡服務器，維護本企業(yè)在煙廠服務器存儲的信息，由煙廠的網(wǎng)絡服務器統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)管理。對于大規(guī)模的供應商，可以在企業(yè)內(nèi)部建立供應鏈管理系統(tǒng)，這樣煙廠和供應商之間通過瀏覽器相互訪問，傳遞信息。,龍巖卷煙廠供應鏈管理系統(tǒng)主要完成供應科和供應商之間信息的交換與控制。系統(tǒng)功能如下： 1庫存查詢。主要包括輔料供應商對煙廠庫存（數(shù)量、

32、金額、周轉(zhuǎn)率等）的查詢、煙廠對輔料供應商庫存的查詢。 2.采購控制。主要包括（1）煙廠對采購訂單的制定、查詢和發(fā)送；（2）輔料供應商對煙廠采購訂單的查詢和接收；（3）輔料供應商提出修改采購訂單的請求；（4）煙廠對采購訂單的修改。 3生產(chǎn)計劃控制。主要包括（1）輔料供應商對煙廠生產(chǎn)計劃的查詢；（2）煙廠對輔料供應商生產(chǎn)計劃的查詢；（3）輔料供應商提出修改煙廠生產(chǎn)計劃的請求：（4）煙廠提出修改輔料供應商生產(chǎn)計劃的請求。,4.生產(chǎn)進度控制。包括（1）煙廠對輔料供應商生產(chǎn)進度的查詢；（2）煙廠向輔料供應商提出改變生產(chǎn)進度的要求；（3）輔料供應商對煙廠生產(chǎn)進度的查詢;（4）輔料供應商向煙廠發(fā)出改變生產(chǎn)進

33、度的警示。 5生產(chǎn)能力查詢。包括（1）輔料供應商對煙廠設(shè)備的生產(chǎn)能力和人員生產(chǎn)能力的查詢；（2）煙廠對輔料供應商設(shè)備的生產(chǎn)能力和人員生產(chǎn)能力的查詢。 6資金狀況查詢。主要包括（1）輔料供應商對煙廠資產(chǎn)、負債特別是流動資產(chǎn)（現(xiàn)金、銀行存款等）和短期負債的查詢；（2）輔料供應商對煙廠一般財務指標的查詢；（3）煙廠對輔料供應商資產(chǎn)、負債（特別是流動資產(chǎn)和短期負債）的查詢；（4）煙廠對輔料供應商一般財務指標的查詢。,7價格查詢。主要指煙廠對輔料供應商產(chǎn)品價格的查詢。 8質(zhì)量控制。主要包括（1）煙廠對輔料供應商產(chǎn)品質(zhì)量狀況的查詢和對輔料檢查結(jié)果發(fā)出警示；（2）輔料供應商對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查狀況進行查詢。 9

34、新產(chǎn)品開發(fā)能力控制。主要包括（1）煙廠對輔料供應商產(chǎn)品開發(fā)周期和新產(chǎn)品成長率的查詢和警示；（2）輔料供應商對煙廠產(chǎn)品開發(fā)周期和新產(chǎn)品成長率的查詢。 10系統(tǒng)維護。包含（l）對系統(tǒng)的環(huán)境進行定制；（2）對操作員的操作權(quán)限進行管理；（3）對重要的數(shù)據(jù)進行維護。 試分析供應鏈管理系統(tǒng)對于龍巖卷煙廠的作用。,協(xié)同產(chǎn)品商務（Collaborative Product Commerce，簡稱CPC） 20世紀90年代后期 以產(chǎn)品為核心，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把產(chǎn)品設(shè)計、工程、原料選用（包括制造和采購）、銷售、營銷（及其它職能部門）、現(xiàn)場服務以及客戶緊密地聯(lián)系在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)使得在產(chǎn)品生命周期中涉及的所有個體，包

35、括原材料供應商、合作伙伴、客戶以及生產(chǎn)小組等能夠跨地域協(xié)同工作，形成一個商務知識網(wǎng)絡 CPC重點解決企業(yè)與企業(yè)間的業(yè)務流和信息流問題，相當于廣域企業(yè)信息管理系統(tǒng),協(xié)同產(chǎn)品商務,CPC的重要特點：將企業(yè)間松散的數(shù)據(jù)和應用功能耦合為一種統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，而且這種數(shù)據(jù)模型并不依賴數(shù)據(jù)通用性來保證個體之間的相互協(xié)作，這樣就使企業(yè)應用軟件之間的集成變得很容易實現(xiàn) 適合于：離散型制造業(yè)，如航空航天、船舶、汽車等重工業(yè)以及家電等輕工領(lǐng)域的離散型制造企業(yè),在提高企業(yè)核心生產(chǎn)力方面的作用 實現(xiàn)跨企業(yè)協(xié)作，甚至可以實現(xiàn)隨處設(shè)計、隨處制造 提高企業(yè)對市場反應的靈敏度 管理產(chǎn)品生命周期 見效較快 提煉產(chǎn)品中的知識財富,

36、應用趨勢 許多跨國制造企業(yè)紛紛選擇這項技術(shù)來增強其核心業(yè)務能力，提高企業(yè)的競爭力。 我國60多家企業(yè)（如長春一汽、華為、美的、大連柴油機廠、廈門工程機械廠）也采用了PTC（PCP領(lǐng)域的先行者）的產(chǎn)品。,CPC在高科技制造行業(yè)的應用戴爾的案例分析,PDM和PLM,產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ Product Data Management ，PDM） 定義 以軟件技術(shù)為基礎(chǔ)，能將所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息和過程集成到一起的技術(shù) 定位 面向制造型企業(yè) 核心 產(chǎn)品管理 信息資源管理的三大要素 數(shù)據(jù)、過程和資源 實施管理的兩條主線 靜態(tài)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和動態(tài)的產(chǎn)品設(shè)計流程,主要功能 圖文檔管理 任務流和工作流等過程管理 產(chǎn)品結(jié)

37、構(gòu)與產(chǎn)品配置管理 零部件管理 計劃/項目管理 系統(tǒng)及權(quán)限管理 更改控制管理 版本管理,產(chǎn)品生命周期管理（Product Life-Cycle Management, PLM） 定義 PLM是PDM思想的延伸，它強調(diào)對產(chǎn)品生命周期內(nèi)跨越供應鏈和銷售鏈的所有信息進行管理和利用，這是二者的本質(zhì)區(qū)別。PDM功能僅是PLM功能的一個子集。 實施條件 網(wǎng)絡是基礎(chǔ)，要有一個可靠有利的網(wǎng)絡支持環(huán)境 要有高可靠性的操作系統(tǒng)、強大的硬件平臺、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和海量的存儲設(shè)備 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要準確、一致、完整 建立有效的管理制度 企業(yè)高管理層的支持 實施成功標志 技術(shù)、人員、數(shù)據(jù)和管理方法的良好結(jié)合和集成，而不是自動化水平,制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（Manufacturing Execution System，MES） 美國管理界20世紀90年代提出 MES國際聯(lián)合會（MES