醫(yī)患溝通心理學(xué).ppt

1、醫(yī)患溝通心理學(xué),寧波市康寧醫(yī)院 周東升,2013年10月，一個(gè)多事之秋,26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生在門診為病人看病時(shí)被一名男子捅傷，其中耳鼻喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無(wú)效死亡，另外2人重傷。,12月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸,10,上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生需要面對(duì)千上萬(wàn)個(gè)患者，但患者找到我們，我們就是他們的救命稻草。所以，理解患者，學(xué)會(huì)溝通!不僅僅是保護(hù)自己，更是對(duì)得起這份良心活!,了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要 希波克拉底,12,當(dāng)你生病時(shí)，你希望遇到一個(gè)怎樣的醫(yī)生,我希望遇到一個(gè)能夠真正關(guān)心我，愿意真正了解我的醫(yī)生； 我希望遇到

2、一個(gè)不會(huì)在乎我是誰(shuí)，不管我有沒(méi)有錢的醫(yī)生； 我希望能遇到一個(gè)知道如何才是真正的溝通，不會(huì)連看都不看我一下的醫(yī)生； 我希望遇到一個(gè)真正懂得愛(ài)，能從我微小的一舉一動(dòng)中洞察我的心的醫(yī)生。,第一節(jié),病人心理,一、病 人的一般心理活動(dòng),病人 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：有求醫(yī)行為或正處在醫(yī)療過(guò)程中的人。 問(wèn)題： 1.有求醫(yī)行為就是病人？ 2.患病一定有求醫(yī)行為？,教材：患有各種軀體疾病、心身疾病和心理障礙、神經(jīng)精神疾病的人，不論求醫(yī)與否，均統(tǒng)稱為病人。 定義：患有各種疾?。ㄜ|體疾病、心理疾?。┑娜耍瑹o(wú)論求醫(yī)與否，均稱為病人。,（一）病人角色：定義,“角色”一詞，用來(lái)說(shuō)明與一個(gè)人的社會(huì)地位、身份相一致的權(quán)利、義務(wù)和行為模

3、式。 病人角色，也稱病人身份，當(dāng)一個(gè)人被認(rèn)定患了某種疾病時(shí)，便成為病人角色（具有了病人身份）。,患者角色：是指有生理或心理異常，有求醫(yī)行為，需要醫(yī)護(hù)幫助，并有特殊的權(quán)利、義務(wù)和行為模式。 角色行為由個(gè)體完成 以社會(huì)角色為基礎(chǔ)，反映了社會(huì)對(duì)病人的期待。,病人角色,病人角色的基本特征,社會(huì)角色退化 自控能力下降 求醫(yī)愿望強(qiáng)烈 合作意愿增強(qiáng),病人角色的權(quán)利及義務(wù),1、免除一定 社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利 2、享受平等醫(yī)療、護(hù)理、保健 健康教育的權(quán)利 3、知情、同意的權(quán)利 4、保守個(gè)人秘密的權(quán)利,(1) 病人角色的權(quán)利,5、投訴的權(quán)利 6、自由選擇的權(quán)利 7、獲得有關(guān)病情資料 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)資料的權(quán)利,(1)

4、 病人角色的權(quán)利,1、早日康復(fù)的義務(wù) 2、配合診療的義務(wù) 3、遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù) 4、尊重醫(yī)療保健人員的義務(wù),(2) 病人角色的義務(wù),1、盡快進(jìn)入病人角色 2、盡快適應(yīng)病人角色 3、早日脫離病人角色,3、病人角色適應(yīng),病人角色期待, 角色行為沖突 病人在適應(yīng)病人角色過(guò)程中，與其患病前的各種角色發(fā)生心理沖突而引起行為的不協(xié)調(diào)。 多見(jiàn)于曾擔(dān)任過(guò)重要的社會(huì)工作或大量家務(wù)，責(zé)任心重事業(yè)心強(qiáng)的病人。,家庭角色,社會(huì)角色,患者角色,病人角色失調(diào),角色行為強(qiáng)化 病人安于病人角色，對(duì)自我能力表示懷疑，產(chǎn)生退縮和依賴心理；另外，患病也使病人免除了其原來(lái)的社會(huì)責(zé)任。 可因?yàn)樗说恼樟鲜蛊湟蕾囆栽鰪?qiáng)。 可因?yàn)榛?/p>

5、者角色可使其逃避某些義務(wù)。,家庭角色,社會(huì)角色,患者角色,病人角色失調(diào),病人角色失調(diào), 角色行為缺如 病人沒(méi)有進(jìn)入病人角色，不承認(rèn)自己是個(gè)病人，不能很好的配合醫(yī)療和護(hù)理。 可見(jiàn)于缺乏醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)或?qū)膊∪狈φJ(rèn)識(shí)的病人。 可見(jiàn)于社會(huì)文化原因恥于承認(rèn)患病的事實(shí)的病人。,家庭角色,社會(huì)角色,患者角色,角色行為消退 適應(yīng)病人角色后，由于某種原因又重新承擔(dān)起本應(yīng)免除的社會(huì)角色的責(zé)任而放棄病人角色。 如出現(xiàn)意外事件,家庭,社會(huì),患者角色,家庭,患者角色,社會(huì),病人角色失調(diào),角色行為恐怖 病人缺乏對(duì)疾病的正確認(rèn)識(shí)和態(tài)度。 可因?yàn)榫貌?，因疼痛的折磨，?duì)患者角色產(chǎn)生悲觀和厭倦，導(dǎo)致行為異常。 可因?yàn)榛颊呋加心承?/p>

6、被社會(huì)所歧視的疾病，使患者產(chǎn)生自卑、絕望，發(fā)生行為異常。,家庭角色,社會(huì)角色,患者角色,病人角色失調(diào),角色行為隱瞞 病人由于某種原因不能或不愿意承擔(dān)疾病造成的后果，故而隱瞞疾病真相。 可因?yàn)榧膊⌒哂趩X和擔(dān)心明確疾病診斷后受人嫌棄而長(zhǎng)期回避就醫(yī)。 可因?yàn)榘参考胰硕鴮?duì)自己的疾病避重就輕等。,家庭角色,社會(huì)角色,患者角色,病人角色失調(diào),角色行為假冒 病人為了逃避社會(huì)責(zé)任和義務(wù)或?yàn)楂@得某種利益，采取炸成自己有病的方式，假冒病人角色。,病人角色失調(diào),（二）求醫(yī)行為和遵醫(yī)行為,1、求醫(yī)行為 是指病人得知自己處于疾病狀態(tài)后尋求醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生幫助的行為。 類型 主動(dòng)求醫(yī) 被動(dòng)求醫(yī),影響求醫(yī)行為因素 對(duì)疾病的

7、認(rèn)識(shí) 經(jīng)濟(jì)因素 求醫(yī)動(dòng)機(jī) 就醫(yī)條件 求醫(yī)經(jīng)歷 社會(huì)支持 心理因素,遵醫(yī)行為,遵醫(yī)行為 不遵完全醫(yī)行為 不遵醫(yī)行為 原因,對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任或有抵觸情緒 對(duì)醫(yī)囑理解上的偏差 治療效果不明顯 醫(yī)療知識(shí)貧乏 其他,病人的認(rèn)知特征,感知覺(jué)特征 記憶特征 思維特征,第二節(jié),病人的心理需要與心理反應(yīng),焦慮 抑郁 恐懼 憤怒,病人的情緒特征,1、敏感多疑、缺乏主見(jiàn) 2、順從依賴、主動(dòng)性降低 3、脆弱、易受激惹,病人的意志特征,1、獨(dú)立性降低： 2、依賴性增強(qiáng)： 3、自我控制力下降：,個(gè)性的改變,1、確保安全的需要 2、身心康復(fù)的需要 3、愛(ài)與歸屬的需要 4、尊重的需要,病人一般心理需要,第三節(jié),醫(yī)患關(guān)系的心

8、理學(xué)解讀,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色(role of medical practitioner),醫(yī)生角色與患者角色對(duì)應(yīng)。是一種社會(huì)角色。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色,1.角色形象 2.角色行為 3.醫(yī)生的語(yǔ)言 4.態(tài)度與價(jià)值 5.認(rèn)知特征 6.情感 7.勝任力,醫(yī)生角色的心理素養(yǎng),醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色,醫(yī)生勝任力的冰山模式圖,特質(zhì)：生理特征、情景一致反應(yīng) 動(dòng)機(jī)：行為的內(nèi)在動(dòng)力,冰山上面的知識(shí)和技能是比較易于測(cè)定的，而冰山下的動(dòng)機(jī)、個(gè)人特質(zhì)、態(tài)度、自我意識(shí)、成就導(dǎo)向則難以測(cè)定，但對(duì)一個(gè)醫(yī)生的職業(yè)生涯發(fā)展更具影響力。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,【案例】 患者男性，41歲，已婚，

9、駕駛員。一年前，患者漸出現(xiàn)頭昏，疲乏，有時(shí)頭暈，精力不足，就診于神經(jīng)內(nèi)科。醫(yī)生首次看患者后說(shuō)，“這種情況可能有腦膠質(zhì)瘤，或腦梗塞，一旦患了這個(gè)病，可能肢體癱瘓，失去記憶等，需要做腦磁共振檢查”?；颊呗?tīng)說(shuō)腦膠質(zhì)瘤，想到腦子長(zhǎng)瘤子，想到母親5年前死于腦梗塞，幾年不能下床，生活需要?jiǎng)e人照顧的痛苦情景，渾身發(fā)軟，心跳加快，注意力不能集中，開(kāi)始失眠。他在醫(yī)生的安排下住院了，接受了腦磁共振檢查，結(jié)果示有小的脫髓鞘改變。雖然醫(yī)生告訴他沒(méi)有發(fā)現(xiàn)膠質(zhì)瘤，但患者時(shí)常出現(xiàn)緊張，恐懼感。頭部有一點(diǎn)不適立刻心慌、緊張、恐懼，出汗，無(wú)法控制。明知已沒(méi)有腦瘤，但身體經(jīng)常出汗，心悸，肌肉顫抖感，食欲明顯減退，體重也下降了。晚

10、上不能入睡，白天出現(xiàn)頭暈，肢體發(fā)麻，聽(tīng)到某人生病住院就會(huì)出現(xiàn)這些癥狀?；颊哒f(shuō)，原來(lái)從未生過(guò)病，母親去世對(duì)其心情有一些影響，但沒(méi)有像現(xiàn)在這樣。醫(yī)生對(duì)他說(shuō)的話記憶尤新，從此，腫瘤，腦梗塞，癱瘓，癡呆這些聯(lián)想揮之不去，下意識(shí)地感到無(wú)法輕松和平靜。 這個(gè)案例告訴我們，醫(yī)生在告知患者病情或需要進(jìn)一步檢查時(shí)要注意語(yǔ)言的表達(dá)，既讓患者理解，接受需要的檢查又不讓患者從此心生疑慮，甚至誘發(fā)焦慮。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,二、醫(yī)生的角色,1.對(duì)個(gè)體健康的責(zé)任 2.對(duì)群體健康的責(zé)任,醫(yī)生的責(zé)任,有效 以病人為中心 及時(shí)性 有效率 公平性 安全性 醫(yī)患關(guān)系,七要素,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,醫(yī)生的權(quán)利,1診斷的權(quán)利； 2了解患

11、者隱私的權(quán)利； 3對(duì)患者進(jìn)行各種檢查的權(quán)利； 4對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)治療的權(quán)利 ； 5死亡判定權(quán)； 6參與醫(yī)學(xué)司法活動(dòng)的權(quán)利； 7從事醫(yī)學(xué)研究和參與醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)交流的權(quán)利； 8. 獲得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利。,一、醫(yī)生角色,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色,醫(yī)生的義務(wù),1.人道主義的義務(wù)； 2.告知義務(wù)； 3.為患者保密的義務(wù)； 4.健康教育的義務(wù)； 5.為患者提供其他醫(yī)學(xué)資源的義務(wù)。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,二、社會(huì)文化因素對(duì)醫(yī)療行為的影響,（一）患者醫(yī)療費(fèi)用支付方式 （二）患者隱私權(quán) （三）患者病恥感,醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者在健康與疾病問(wèn)題上建立起來(lái)的真誠(chéng)、信任、彼此尊重的人際關(guān)系，是一種特殊的人際關(guān)

12、系。,一、醫(yī)患關(guān)系的定義,醫(yī)患關(guān)系,二、醫(yī)患關(guān)系的基本結(jié)構(gòu),(一)醫(yī)生對(duì)患者病情的了解 (二)患者對(duì)醫(yī)生的信任 (三)患者對(duì)醫(yī)生的忠誠(chéng) (四)醫(yī)患相互尊重,醫(yī)患關(guān)系,三、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn),(一)目的指向性 (二)職業(yè)性 (三)時(shí)限性 (四)動(dòng)態(tài)性,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型 (三)共同參與型,美國(guó)學(xué)者Szasyt 和Hollander提出了醫(yī)患關(guān)系的三種模式。,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型 (三)共同參與型,Active-passive mode,受傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式影響而建立 的醫(yī)患關(guān)系模式。 模式的原型 是“父母

13、-嬰兒”。,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Active-passive mode,這種醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)是 “醫(yī)生為病人做什么”。,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型 (三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Guidance-cooperation mode,以生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式及疾病治療為指導(dǎo)思想而建立的醫(yī)患關(guān)系。,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型 (三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Guidance-cooperation mode,這種醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)是 “醫(yī)生告訴病人做什么和怎么做”。 模式的原型是“父母-兒童”。,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型

14、(三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型 (三)共同參與型,Mutual participation mode,以生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)思想而建立的醫(yī)患關(guān)系。,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Mutual participation mode,這種醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)是 “醫(yī)生幫助病人自我恢復(fù)”。 模式的原型 是“成人-成人”。,(一)主動(dòng)-被動(dòng)型 (二)指導(dǎo)-合作型 (三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,五、影響醫(yī)患關(guān)系的因素,（一）醫(yī)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 （二）患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 （三）就醫(yī)過(guò)程對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 （四）社會(huì)傳媒導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患關(guān)系的影響,建立良

15、好醫(yī)患關(guān)系的原則,一、醫(yī)患關(guān)系應(yīng)建立在醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)基礎(chǔ)上 二、醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該保持職業(yè)的關(guān)系 三、處理好“移情”和“反移情”的問(wèn)題 四、良好的醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,一、醫(yī)患關(guān)系應(yīng)建立在醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)基礎(chǔ)上,1.醫(yī)生的行為方式應(yīng)在框架內(nèi)。 2.醫(yī)生對(duì)待患者及其親屬的態(tài)度應(yīng) 在框架內(nèi)。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,二、醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該保持職業(yè)的關(guān)系,職業(yè)關(guān)系是主導(dǎo)，主導(dǎo)方是醫(yī)方。 非職業(yè)關(guān)系占主導(dǎo)，可出現(xiàn)角色行為的混淆，責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)的混淆。 非職業(yè)關(guān)系應(yīng)出現(xiàn)在醫(yī)療行為完成以后。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,三、處理好“移情”和“反移情”,移情（transference） 是患者無(wú)意識(shí)地將自己

16、對(duì)親人的情感（如愛(ài)、憎、憤怒、依戀等）指向醫(yī)生或其他治療者的情況。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,三、處理好“移情”和“反移情”,反移情（countertransference） 是醫(yī)生或其他治療者將自己對(duì)親屬的情感無(wú)意識(shí)地指向患者的情況。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,四、良好的醫(yī)患溝通,醫(yī)患溝通是醫(yī)生最重要的技巧，包括對(duì)患者的尊重、接納，公平公正的對(duì)待每一位患者。,第四節(jié),醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧,醫(yī)患溝通,一、定義,溝通： 是信息的傳遞和交流的過(guò)程，是個(gè)體與個(gè)體之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流。 醫(yī)患溝通： 是醫(yī)生在解決患者的疾病與健康問(wèn)題上，與患者之間的專業(yè)性的信息交流方式。,醫(yī)

17、患溝通,二、醫(yī)患溝通的形式,（一）面對(duì)面的言語(yǔ)溝通 （二）書(shū)面溝通 （三）非言語(yǔ)溝通,經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是： 文字7 聲音38 肢體語(yǔ)言55,55%,7%,38%,100%,2020/9/24,徐礦一院,67,醫(yī)患溝通,三、醫(yī)患溝通的層次,（一）情感層面的交流 （二）文化層面的交流 （三）知識(shí)層面的交流,醫(yī)患溝通,四、醫(yī)患溝通的功能,（一）建立良好的醫(yī)患關(guān)系 。 （二）提高治療依從性 。 （三）獲得完整準(zhǔn)確的病史資料。 （四）制定正確的治療方案。 （五）告知預(yù)后 ，讓患者理解對(duì)未來(lái)有全方位的準(zhǔn)備。 （六）診療費(fèi)用的合理支付 。 （七）化解醫(yī)療糾紛 。

18、 （八）提供對(duì)患者人道主義的關(guān)懷 。 （九）健康指導(dǎo) 。,醫(yī)患溝通方法,五、醫(yī)患溝通的基本方法,（一）選擇正確的溝通形式 1.語(yǔ)言溝通 醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度。必須誠(chéng)懇、平易近人，有幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)，充分體現(xiàn)為患者服務(wù)的精神。 2.非語(yǔ)言溝通 研究表明，兩人對(duì)面說(shuō)話時(shí)，73%93%使用非語(yǔ)言交流方式，美國(guó)加利福尼亞大學(xué)的一位心理學(xué)教授通過(guò)實(shí)驗(yàn)提出： 一個(gè)人說(shuō)的話只是他需要表達(dá)的7%，另有38%通過(guò)說(shuō)話的態(tài)度表達(dá)出來(lái)，55%通過(guò)面部表情和身體動(dòng)作表達(dá)出來(lái)。人際交往多數(shù)是在非語(yǔ)言形式上發(fā)生的。非語(yǔ)言溝通主要有面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語(yǔ)、副語(yǔ)言及

19、書(shū)面交流。,醫(yī)患溝通方法,五、醫(yī)患溝通的基本方法,（一）選擇正確的溝通形式 （二）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▓?chǎng)所 （三）溝通技巧,1.尊重，接納患者。 2.聆聽(tīng) 3.共情能力。 4.明確的溝通目標(biāo)。 5.控制溝通中的信息。 6.把握溝通的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 7.盡可能符合患者的文化背景。 8.確認(rèn)彼此是否信任真誠(chéng)的。,醫(yī)患溝通,醫(yī)患相處的訣竅,有時(shí)，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰； 最好，去理解！,不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。,從溝通上的“黃金定律”,你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。,到溝通上的“白金定律”,資料,2020/9/24,74,“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本

20、就沒(méi)聽(tīng)” “我說(shuō)那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有” 認(rèn)真和仔細(xì)傾聽(tīng)沒(méi)能被病人所覺(jué)察。,醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù),傾聽(tīng)的具體方法,聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng),1、通訊干擾，一心二用 2、積極傾聽(tīng)，獲取益點(diǎn) 3、反復(fù)思考，加深理解 4、勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受 5、歸納總結(jié)，多做筆記,2020/9/24,75,以探索的方式獲得更多的信息,4種不同的回應(yīng)方式,傾聽(tīng),促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿,鼓勵(lì),詢問(wèn),反應(yīng),重述,告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方 完全了解你的意思,用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有 誤解對(duì)方的意思,病人述說(shuō) 病情時(shí),2020/9/24,76,2020/9/24,77,訴說(shuō)痛苦，徐緩低沉“哦”同情； 訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚(yáng)而短促

21、的“哦”是祝福 傾聽(tīng)后的應(yīng)對(duì)，感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”，,醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù),聽(tīng),用口去聽(tīng),用心聆聽(tīng),聽(tīng),用耳朵聽(tīng),用眼睛聽(tīng),開(kāi)始,心,溝通從,王者,什么情況下要詢問(wèn),傾聽(tīng),沒(méi)有聽(tīng)清楚 沒(méi)有理解 想得到更多的信息 想澄清說(shuō)明 想要對(duì)方重復(fù)或者改述,2020/9/24,79,傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì),2020/9/24,80,聽(tīng)的不好習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽(tīng),聽(tīng)的好習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思,訴說(shuō),2020/9/24,81,說(shuō)話的原則,注意你的 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速！,說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考,說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)