物流市場(chǎng)需求分析中英文(ppt 340頁(yè)).ppt

1、Management Communication,Zhang Li Department of Business Administration,管理溝通,Introduction Communication Strategy Effective Listening Making Presentations Negotiating Interviewing Running Meetings Writing,Course Syllabus,References,Mary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice

2、 Hall, Tsing Hua University Press,1999 Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998 Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997 Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5

3、th edition, China Machine Press, McGraw-Hill, 2000 魏江，管理溝通理念與技能，科學(xué)出版社，2001 蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，1999 羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997,Grading,Class Participation 20% Oral Presentation 10% Cases Analysis and Presentation 30% Individual Assignment 40%,Part 1 Introduction, 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 第二節(jié) 溝通的類(lèi)型 第三節(jié) 管理模式與溝通,Di

4、scussion(1)：Background,你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。,Discussion(1)：Background,Discussion(1)：Group Communication,After fi

5、nishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyones agreement. Attentions: -No matter informative, or persuasive communication, logic is the fundamental; -Dont change your idea o

6、nly to avoid the conflict; -Dont make decision only to abide by “the minority and the majority” rule,Discussion(1)：,Discussion(2)： Self-assessment,What key techniques, you think, decide the success of your career? What are your communication barriers in your job? What are the most effective approach

7、es to improve your communication skills? What do you wish to learn much more in this course?,Significance of MC,Co-ordination requires communication. what is an organization? Firstly, it consists of a number of people. Secondly, it involves interdependence. Communicative capability heavily influence

8、s your career development to some extent.,Harold Koontz (哈羅德孔茨)：“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。” Henri Foyol (亨利法約爾): planning計(jì)劃, organizing組織, coordinating協(xié)調(diào), commanding領(lǐng)導(dǎo), controlling控制 Henry Mintzberg (亨利明茲伯格): “Verbal and written contacts are the managers work.” “Managers must be able to comm

9、unicate easily and efficiently.”,約翰奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。” 松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了。”,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，

10、在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82。 “三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮”,溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素,只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,Why communicate?,It leads to greater effectiveness. It keeps people in the picture. It gets people involved with the organization and increases motiv

11、ation to perform well; increases commitment to the organization. It makes for better relationships and understanding between: boss and subordinate; colleagues; people within the organization and outside it. It helps people to understand the need for change: how they should manage it; how to reduce r

12、esistance to change.,第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素,一、管理溝通的概念 Concept of MC 機(jī)機(jī)溝通 人機(jī)溝通 人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程,Communication depends on the nature of the message to be passed, and on the relationship between the sender and the receiver. You are successful only if your message leads to the response

13、of your audience. e.g. “Arthur, I wonder if youd like to look at your account, its a bit overdue.” “Mr. Jones, your account is very overdue and we are placing the matter in the hands of our solicitors at the end of this week if it is not brought within our normal terms of sale by then”,Natures of MC

14、,Media: language or letters; Content: Information, Thoughts, Emotion, Aspects, Attitude etc; Philosophy greatly influences the understanding of motive, behavior and goal; Special barriers: Information disorder, Philosophy elements (preference, background, experiences and value).,管理溝通的內(nèi)涵：,1. 溝通首先是意義上

15、的傳遞。 2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 3. 在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。 4. 良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。 5. 溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。,Case 1：EC公司工資改革方案的出臺(tái),Discussion： 1人事部主任為了保證工資改革的順利實(shí)施，要解決好溝通問(wèn)題，從該案例看，他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象，以及針對(duì)不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問(wèn)題? 2人事部主任為實(shí)施工資改革方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點(diǎn)建議，能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn)? 3在工資改革方案醞釀過(guò)程中出現(xiàn)各種不同的

16、意見(jiàn)和說(shuō)法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工資改革方案出臺(tái)的影響?余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工資改革方案出臺(tái)前的保密工作，你對(duì)此如何看? 4公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心作為試點(diǎn)部門(mén)。該部門(mén)試點(diǎn)的成功是否一定能說(shuō)明在整個(gè)公司推行工資改革方案的成功?你對(duì)余平實(shí)行的溝通過(guò)程作何評(píng)價(jià)?,二、管理溝通的過(guò)程 Process of MC 圖1.1 管理溝通的過(guò)程,三、管理溝通要素（Elements of MC）,信息源 Information Source (Who is initiating action?) 聽(tīng)眾 Audience (positive, neutr

17、al, or negative ; key or secondary audiences ) 溝通目標(biāo) Communication Objective (solving problem) 環(huán)境 Environment (internal 在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。 請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析,Case 2： 名醫(yī)勸治的失敗,Case 3： 溝通中的角色問(wèn)題,英國(guó)著名的維多利亞

18、女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 女王回答：“我是女王?！?門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女

19、王拉了進(jìn)去。,同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。,三、書(shū)面信息溝通 writing,Kitty O. Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧： (1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。 今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。 你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在 9月30日抵達(dá)貴處。 (2)參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單 你定購(gòu)的真絲服裝,Kitty O. Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：,(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己

20、的感受。 我們很高興授予你5000元信用額度。 你的牡丹卡有5000元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。 你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。 你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。,Kitty O. Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：,(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我” 。 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 (6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意 。,四

21、、非語(yǔ)言溝通Nonverbal Communication 圖1.2 溝通的種類(lèi),空間位置 space,圖1.3 空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響,第三節(jié) 管理模式與溝通,Personality and perception 個(gè)性和知覺(jué) Management style and communication 管理模式與溝通,Personality and perception,Figure1.4 The Johari Window OPEN：開(kāi)放區(qū)域 BLIND:盲目區(qū)域 HIDDEN：秘密區(qū)域 UNKNOWN:未知區(qū)域,EXERCISE: self-disclosure and feedback,

22、1. In this exercise you work in a small group (5-7). Each person has a pencil and several sheets of paper; at the top of each sheet each individual writes the name of one of the other members of the group (including him/herself). 2. Each individual then writes on the relevant sheet of paper either:

23、5 personal attributes, or 5 work habits/attitudes, or 5 strengths/weaknesses which he/she perceives in each of the members of the group (including him/herself) . 3. The relevant sheets are then distributed to each member of the group. 4. Each member in turn then reads out: (a) the perceptions by oth

24、ers of him/herself, and may ask for clarification where necessary; (b) his/her perception of him/herself. 5. The group discusses the differences in perception which emerge, and the reasons for these.,練習(xí)：self-disclosure and feedback,目的： 解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺(jué)偏差。 方法步驟： 練習(xí)在57人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每

25、個(gè)人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個(gè)人在每一張紙的上端，分別寫(xiě)出組內(nèi)一個(gè)其他成員的名字(包括自己)。 每個(gè)人在相關(guān)的每一張紙上寫(xiě)上關(guān)于這個(gè)人的：5種個(gè)人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣特點(diǎn)，或5個(gè)長(zhǎng)處弱點(diǎn) 以上各項(xiàng)都是他對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員(包括他自己)的感性認(rèn)識(shí)。 將紙交給組內(nèi)每一個(gè)相關(guān)的成員。 每個(gè)成員輪流朗聲讀出： 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)(如有不明之處可以請(qǐng)求解釋)。 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。 小組討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。,二、管理模式與溝通 management style and communication,Four basic leadership styles: Directing 命令型 Coa

26、ching 指導(dǎo)型 Supporting 扶持型 Delegating 委托型,management style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles,Analytical skills 分析技能 Flexibility skills 變通技能 Communication skills 溝通技能,How to explain clearly, and concisely, the nature of the task. How to tell people what to do and how to do it. H

27、ow to encourage people when work is well done. How to build relationships with your staff. How to share problems with them, and listen to their ideas and feelings. How to delegate effectively, so that there is a clear understanding of what problems people should bring to you. How to explain why you

28、are behaving differently as a leader in a particular situation - why,in effect, you are being consistent in your inconsistency!,You will need to develop the following communication skills in using the four management styles：,運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)? 怎樣告知職員去做什么，如何去做? 怎樣鼓勵(lì)圓滿(mǎn)完成任務(wù)的職

29、員？ 怎樣與職員建立和諧的關(guān)系? 怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的的感情? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問(wèn)題? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。,EXERCISE1: What is your preferred leadership style?,Consider each of the situations, and choose which action you would normally take : One of your employees has been working enthusiasti

30、cally and performing her work effectively and achieving targets. You have let her work with little supervision. Recently you have assigned her new tasks which you felt she would be able to handle. Her performance has dropped and she is taking a lot of time off on sick leave. What would you do? 1. Te

31、ll her specifically what to do and monitor her work closely. 2. Tell her what to do and how to do it but try to find out what her problems are . 3. Keep supporting her and work through the problems with her. 4. Let her work through for herself the best way to cope with the new tasks.,EXERCISE1: What

32、 is your preferred leadership style? 考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇： 1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問(wèn)題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,EXERCISE2: What is your p

33、referred leadership style?,You have just taken over as a section head. Productivity was moderately good before you were appointed, but it has dropped now, so you want to introduce some changes in work procedures and assignments. Your staff have been unco-operative, muttering about how things were be

34、tter under their old boss. What would you do? 1. Implement the changes and closely monitor performance. 2. Tell them why you want to make the changes, explain the benefits to them and listen to their concerns. 3. Discuss the proposed changes with them and ask for their suggestions for improved produ

35、ctivity. 4. Leave the group to work out for itself what it needs to do to meet its targets.,EXERCISE2: What is your preferred leadership style? 2你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦? (1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)

36、切的問(wèn)題。 (3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,If you selected Choice l in each case, your preferred management style- is likely to be Directing. 命令型 Choice 2 denotes a Coaching style 指導(dǎo)型 Choice 3 denotes a Supporting style 扶持型 Choice 4 denotes a Delegating style 委托型 However, your prefe

37、rred style may not be the most effective in each case.,自我技能測(cè)試,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 測(cè)試問(wèn)題： 1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。 2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。 3當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。 4當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。 5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。 6當(dāng)我糾正某人

38、的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。 7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。,自我技能測(cè)試,8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。 9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。 10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。 11我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。 12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。 13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。 14討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。 15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的

39、會(huì)談。,自我技能測(cè)試,自我評(píng)價(jià)： 如果你的總分是： 80一90 你具有優(yōu)秀的溝通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn),Part 2 Communication Strategy,溝通策略,圖2.1 管理溝通策略模型 Communicator strategy 溝通者策略 Audience strategy 聽(tīng)眾策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略 Culture strategy 文化策略,第一節(jié) 溝通者策略,一、溝通主體

40、分析的基本問(wèn)題 Self-cognition 自我認(rèn)知 Who am I? Promoting Credibility Self-position 自我定位 Where am I? Make your position clear Make your capability clear Make your quality clear Make your value clear,Communicator strategy,討論： 你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公

41、司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功?,Communicator strategy,1. Communicators credibility 溝通者的可信度 Initial credibility (初始可信度)：Your audiences perception of you before you even begin to communicate Acquired credibility (

42、后天可信度)： Your audiences perception of you after the communication has taken place ? How to promote your credibility ? rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (專(zhuān)業(yè)知識(shí)) image (外表形象) shared values (共同價(jià)值),Self-cognition,FACTORS AND TECHNIQUES FOR CREDIBILITY,表2.1 影響可信度的因素和技巧,2. 溝通者自我背景,表2.2 溝通者自我背景測(cè)試框架 我的溝通目

43、標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? 我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何? 是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?,Self-position,二、目標(biāo)和策略的確定,1. 溝通目標(biāo)的確定 General objectives 總體目標(biāo) Action objectives 行動(dòng)目標(biāo) Communication objectives 溝通目標(biāo) 例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)

44、部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。,EXAMPLES OF OBJECTIVES,表2.3 目標(biāo)實(shí)例,2. 策略的選擇,Case 4: 李明義和白露 你是一家專(zhuān)門(mén)為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷(xiāo)售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷(xiāo)售員人均銷(xiāo)售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷(xiāo)

45、售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪(fǎng)，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷(xiāo)售部，打算給銷(xiāo)售員們一番“精神”訓(xùn)話(huà)，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。,但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷(xiāo)，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她

46、宣稱(chēng)如果有什么的話(huà)，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?問(wèn)題這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?,2. Strategy Selection,圖2.2 溝通者策略的選擇,TELL: you are informing or explaining; as a result of the communication, you want your audience to underst

47、and something you already know. SELL: you are persuading; as a result of the communication, you want your audience to do something different. CONSULT：you are conferring. You need some give-and-take with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. JOIN：you are co

48、llaborating. You and your audience are working together to come up with the content.,communication style,In tell/sell situations: You have sufficient information You do not need to hear othersopinions, ideas, or inputs You need or want to control the message content yourself In consult/join situatio

49、ns: You do not have sufficient information You need to hear othersopinions, ideas, or inputs You need or want to involve your audience in coming up with the message content,EXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES,表2.4 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例,EXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比較不同意比較不符合

50、(3分) 比較同意比較符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分) 測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。 (2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。 (3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。 (5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。 (6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。 (7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。 (8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。,自我溝通技能診斷,測(cè)試題： (9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極

51、少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。 (16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話(huà)者所表達(dá)的思想。 (18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話(huà)者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。 (1

52、9)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。,自我溝通技能診斷,自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 9299 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能； 8591 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自

53、己以提升溝通技能； 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn),自我溝通技能診斷,第二節(jié) 聽(tīng)眾策略,Case 5： 都市快報(bào)報(bào)道： 杭州市某家1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶(hù)在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，錢(qián)江晚報(bào)也正派記者跟蹤此事。 問(wèn)題：如果你是該彩電廠(chǎng)家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談?wù)勀愕乃悸贰?Audience strategy,Audience strategy includes answering four sets of questions:,Who are they? What do

54、they know? What do they feel? How can you motivate them?,Case 6： 電信局與107位教授的投訴,2000年3月23日，市電信局賬戶(hù)中心來(lái)了幾個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話(huà)用戶(hù)等。他們到賬戶(hù)中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話(huà)清單，在該清單上，不足1分鐘的電話(huà)有9個(gè)，其中通話(huà)時(shí)長(zhǎng)為2秒和4秒各1張。他們認(rèn)為用戶(hù)不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話(huà)，認(rèn)為電信局多收了電話(huà)費(fèi)，要求賬戶(hù)中心作出解釋。 賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋?zhuān)饛?fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的

55、應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這些話(huà)單肯定是電話(huà)接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話(huà)單的原因有多種，如對(duì)方線(xiàn)路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機(jī)、錄音電話(huà)、服務(wù)器等)，或是對(duì)方電話(huà)辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話(huà)剛拿起來(lái)就掉了等。,記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。賬務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢(xún)，于是，以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部。 在市場(chǎng)部，李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話(huà)費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書(shū))，要求對(duì)“不明不白”多付的錢(qián)要有個(gè)說(shuō)法。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶(hù)中心基本一

56、樣，這些到訪(fǎng)人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿(mǎn)意。 于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話(huà)未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話(huà)收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長(zhǎng)話(huà)明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話(huà)，被電信局收了費(fèi)”；“這頁(yè)單子上將近,一半是超短時(shí)電話(huà)，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話(huà)呢?”；“投訴的100多位教授都有類(lèi)似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補(bǔ)充。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒(méi)有向市電信局提出

57、投訴。 新聞出來(lái)后，引起了南方周末、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪(fǎng)；次日，央視記者會(huì)同市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到市電信局對(duì)超短時(shí)話(huà)單事宜作跟蹤采訪(fǎng)。市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪(fǎng)。 隨后，中央電視臺(tái)(新聞?wù){(diào)查)、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話(huà)費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。市電信局的壓力越來(lái)越大。,案例分析,你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴，其合理性？ 如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？ 試提出這次

58、溝通的思維定位方式。,Keys for Audience Communication,What do the audiences need? What can I supply? How can you integrate the need with the supply? How can you realize the integration from information and channel strategies?,一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析,Who are they? 他們是誰(shuí)? What do they know? 他們了解什么? What do they feel? 他們感覺(jué)如何?

59、,Audience strategy,1. Who are they?,(1) Who should be included in your audience? 哪些人屬于受眾范疇 Primary 主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾 Secondary 次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾 Gatekeeper 守門(mén)人 Opinion leader ”意見(jiàn)領(lǐng)袖“ Key decision-maker 關(guān)鍵決策者 思考：假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶(hù)新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？,1. Who are they?,(2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾 As ind