公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型與評(píng)價(jià)研究_跨地區(qū)_跨公眾群體的比較研究_呂維霞_W

1、 服務(wù)管理公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型與評(píng)價(jià)研究 跨地區(qū)、跨公眾群體的比較研究* 呂維霞 陳 曄 Nankai Business Review1432009, Vol. 12, No. 4, pp 143-151 摘要 本文在借鑒服務(wù)企業(yè)成熟的顧客公眾感知質(zhì)量測評(píng)研究成果的基礎(chǔ)上， 開發(fā)了公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)模型。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明， 不同于私人企業(yè)和公共服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)， 政府機(jī)關(guān)有獨(dú)特的公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量測評(píng)維度， 分別是便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性。同時(shí)， 本研究分別針對(duì)不同地區(qū)、不同部門、不同學(xué)歷和不同調(diào)查地點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行 了比較研究， 發(fā)現(xiàn)并分析了不同公眾類型在感知行

2、政服務(wù)質(zhì)量方面所存在的差異。 關(guān)鍵詞 政府行政服務(wù) ；公眾感知服務(wù)質(zhì)量 ；測評(píng)模型 ；測評(píng)維度 * 本文受教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目（07J A630009） 資助 引言 20 世紀(jì) 80 年始， 美國、英國等國家開始對(duì)政府的職能進(jìn)行重塑，通過將企業(yè)的管理方法、測評(píng)方法應(yīng)用于政府的管理中來減少政府管理的成本，提高政府工作的效率和提高公眾對(duì)政府的滿意度。然而，私人部門的管理方法不能直接應(yīng)用到政府的公共服務(wù)管理中， 而需要根據(jù)政府特殊性進(jìn)行改變， 是學(xué)術(shù)界已達(dá)成的共識(shí)。公共部門與私營部門在服務(wù)提供上存在著一些明顯的區(qū)別，如何建 立適合公共部門特色的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是政府行 政服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

3、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是學(xué)術(shù)界和實(shí)踐領(lǐng)域面臨的重大 難題。政府的行政服務(wù)質(zhì)量包括決策質(zhì)量和政策的執(zhí)行質(zhì) 量。本文的行政服務(wù)是指政策法規(guī)的執(zhí)行過程。很多學(xué)者 是將政府提供的基礎(chǔ)性公共服務(wù)與政府自身提供的行政服 務(wù)放在一起進(jìn)行研究的。本研究認(rèn)為，政府提供的基礎(chǔ)性 公共服務(wù)與政府行政服務(wù)是有差異的。前者是基本的公共 服務(wù)，而后者 則主要是依據(jù)法律法規(guī)來提供服務(wù)， 是將一般的法律法規(guī)應(yīng)用于具體的服務(wù)，這樣的服務(wù)提供過程產(chǎn)生的公眾感知結(jié) 果是特殊的。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)政策執(zhí)行質(zhì)量及其測評(píng)研究較 少。對(duì)政策執(zhí)行質(zhì)量的研究主要集中在公共行政學(xué)的理論層 面，政府行為中可衡量的層面研究較 少。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 行政服務(wù)質(zhì)量問題成

4、為公眾抱怨政府問題的主要方面，尤其在我國一些地方政府仍存在 著“ 門難進(jìn)、臉難看和事難辦” 的現(xiàn)狀。如何提高政府行政服務(wù)質(zhì)量及加強(qiáng)對(duì)它的監(jiān)督，成為我國政府關(guān)注的問題之一。 本研究將服務(wù)企業(yè)成熟的感知質(zhì)量測評(píng)研究方法和質(zhì)量管理方法等研究成果， 應(yīng)用于對(duì)政府機(jī)關(guān)行政服務(wù)過程的質(zhì)量管理研究中，研究我國各級(jí)政府機(jī)關(guān)在提供行政審批、政策咨詢等服務(wù)時(shí)，公眾與政府機(jī)關(guān)接觸過程中的感知行政服務(wù)質(zhì)量。公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量就是指公眾對(duì)政府行政服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)， 是公眾對(duì)政府行政服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的測評(píng)。本研究基于公眾的視角，開發(fā)出一個(gè)對(duì)政府機(jī)關(guān)行政服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)模型。并且針對(duì)不同地區(qū)、不同部門、不同調(diào)查地點(diǎn)和不同學(xué)

5、歷的公眾感知質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比， 發(fā)現(xiàn)不同公眾類型的感知行政服務(wù)質(zhì)量具有差異性，本文給與相應(yīng)的理論解釋并提出管理對(duì)策。 一、文獻(xiàn)回顧 對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究是服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中非常成熟的成果。顧客感知質(zhì)量的研究首先是對(duì)企業(yè)服務(wù)的研究。自格朗魯斯于 1982 年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念以來， 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義一直就是學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。一些學(xué)者認(rèn)為，感知質(zhì)量是期望與 感知對(duì)比的結(jié)果，是期望與感知的差異。Parasuraman 等提 服務(wù)管理出的SERVQUAL 測評(píng)模型就是建立在這樣的理論基礎(chǔ)上的。 1 Cronin 和 Taylor 提出了SERVPERF 模型，認(rèn)為可以直接通過績效表現(xiàn)

6、來測量顧客的感知質(zhì)量，即感知質(zhì)量等于績效表現(xiàn)， 可以直接測量顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和感受。2 本研究采取感知質(zhì)量的定義就是對(duì)服務(wù)績效的直接評(píng)價(jià)， 認(rèn)為從感知質(zhì)量的角度去研究公共服務(wù)質(zhì)量， 更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際表現(xiàn)，也能有針對(duì)性地促進(jìn)服務(wù)的改善。 政府服務(wù)質(zhì)量研究方向。這些學(xué)者依據(jù)公共行政學(xué)的理 論， 結(jié)合政府行政服務(wù)的特點(diǎn)， 提出了政府行政服務(wù)質(zhì)量的維度。張成福依據(jù) SERVQ UA L 模型提出了十項(xiàng)測評(píng)行政機(jī)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)， 分別是可靠性、回應(yīng)性、能力、服務(wù)通道、服務(wù)禮貌、溝通、可信度、安全感、善解人意和有形 性。8 美國著名的政府質(zhì)量專家阿里 哈拉契米提出， SERVQUA L 中所使用的五個(gè)方面

7、對(duì)于測量在公共環(huán)境中所對(duì)于政府公共服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)研究主要有三個(gè)方向 ：提供的服務(wù)質(zhì)量是不夠充足的，公共供給的特殊性使得諸一個(gè)方向是一些研究人員將企業(yè)的 S E RVQ UA L 模型及質(zhì)量管理的方法應(yīng)用到政府公共服務(wù)的測評(píng)中來 ； 另一個(gè)方向是西方國家政府推動(dòng)的質(zhì)量改革運(yùn)動(dòng)推出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或測評(píng)維度 ；第三個(gè)方向是行政管理的研究者們依據(jù)行政學(xué)的理論，針對(duì)政府行政服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行的相關(guān)研究。 20 世紀(jì) 90 年代以來， 許多學(xué)者將 SE RVQ UA L 模型應(yīng)用到政府公共服務(wù)質(zhì)量的研究中來，提出了測評(píng)政府服務(wù)質(zhì)量的維度。澳大利亞的學(xué)者 Sc ot t 等開發(fā)了測評(píng)地方政府的質(zhì)量維度， 分別是公

8、眾與公務(wù)員之間的人際互動(dòng)、互動(dòng)的速度和政府的可接近性、擴(kuò)展的服務(wù)提供、咨詢的開發(fā)、計(jì)劃導(dǎo)向和商業(yè)的發(fā)展七個(gè)維度。3 白長虹在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)上提出公共服務(wù)事業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)模型，包括功能質(zhì)量和過程質(zhì)量，功能質(zhì)量包括標(biāo)準(zhǔn)性、安全性、穩(wěn)定性和服務(wù)補(bǔ)救，過程質(zhì)量包括服務(wù)交互界面、員工服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施與工具、服務(wù)承諾和服務(wù)投訴、顧客期望管理等標(biāo)準(zhǔn)。4 楊永恒開發(fā)了市民評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量的測度， 維度分別 是 ：有形性、移情性、可靠性、信任感、吻合性、及時(shí)性、服務(wù)能力和服務(wù)聲望八個(gè)維度。5 西方國家的政府質(zhì)量改革運(yùn)動(dòng)是從 1991 年以英國為首的“ 運(yùn)動(dòng)” 開始的。法國、西班牙

9、等國也相繼進(jìn)行了類似的政府改革運(yùn)動(dòng)?！?運(yùn)動(dòng)” 的主要目標(biāo) 就是提高政府的服務(wù)質(zhì)量。英國政府規(guī)定了 制定的六大主 要原則，也被稱為“六個(gè)白廳標(biāo)準(zhǔn)”，它們是“明確的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)(Setting Standards) 、信息公開 ( Infor mation and Open ness)、選擇與咨詢 (Choice and Consultation)、禮貌和幫助 ( C o u r t e s y a n d H e l p f u l n e s s)、完善的監(jiān)督機(jī)制 ( P u t t i n g T h i n g s R i g h t ) 和資金的價(jià)值 ( Va l u e f o r M

10、 o n e如公平、廉潔、守法、透明性等因素應(yīng)該被包括進(jìn)來。7 周至忍認(rèn)為， 將透明性作為政府行政服務(wù)的一項(xiàng)指標(biāo)， 可以防止政府黑箱操作， 提高政府的可信度。9 劉武認(rèn)為， 顧客感知質(zhì)量維度包括及時(shí)性、清晰性、可靠性、可獲性、禮貌性、專業(yè)性和有用性。10 袁岳認(rèn)為， 政府服務(wù)質(zhì)量的維度包括守法性、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)效率和透明性。11 呂維霞認(rèn)為， 基于政府行政服務(wù)的特殊性， 顧客感知行政服務(wù)質(zhì)量維度應(yīng)該主要包括公平守法性、公開透明性、 廉價(jià)性和公務(wù)員服務(wù)精神。12本研究認(rèn)為， 政府行政服務(wù)的特殊性主要表現(xiàn)在以下幾方面 ：第一， 政府的行政服務(wù)主要是在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的， 因此， 守法性應(yīng)

11、該成為測評(píng)政府行政服務(wù)的重要維度。守法性體現(xiàn)了政府行政服務(wù)的公平性和可靠性。第二， 目前政府行政服務(wù)最主要的問題是服務(wù)態(tài)度問題。 造成了公務(wù)人員的服務(wù)冷漠、不負(fù)責(zé)任的行政慣性， 應(yīng)該將響應(yīng)性這個(gè)維度作為政府行政服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的主要維度。第三， 目前公眾抱怨政府機(jī)關(guān)辦事效率不高， 查找辦事信息、接觸辦事人員等方面很不方便。本研究采用便利性這個(gè)維度以測評(píng)地方政府的服務(wù)的便利性和易接觸性。第四， 提高透明性是公共管理的主要手段， 因此， 本研究將透明性作為行政服務(wù)的測評(píng)指標(biāo)， 用以加強(qiáng)公眾對(duì)政府的監(jiān)督。第五， 不論是服務(wù)企業(yè)還是公共服務(wù)， 有效性是各行各業(yè)的通用指標(biāo)。針對(duì)目前公眾感知政府的工作效率低下

12、，工作中相互推諉和拖沓等現(xiàn)象提出實(shí)效性維度是非常必要的。第六， 在文獻(xiàn)回顧中， 我們發(fā)現(xiàn)， 能力、保證性、吻合性、可靠性都與服務(wù)人員相關(guān)， 尤其是依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行自由裁量的行政人員， 其工作能力和表現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量的主要保證之一。保證性這個(gè)維度是針對(duì)目y) 。”6 西班牙馬德里地區(qū)政府的質(zhì)量指標(biāo)是易于接近性、前公務(wù)員工作能力提出的， 目的是考察公務(wù)人員對(duì)法律法透明性、準(zhǔn)確性、速度、靈活性和供給范圍。7 表 1 總結(jié)了企業(yè)服務(wù)和政府服務(wù)已有研究中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的主要測評(píng)維度。 專門研究政府行政服務(wù)質(zhì)量維度的方向是第三個(gè) 規(guī)的熟悉情況以及對(duì)本職工作的熟練程度。 通過以上的文獻(xiàn)回顧我們發(fā)現(xiàn)，不同方向的

13、研究者根據(jù)不同的行業(yè)特點(diǎn)，在保留基本的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)維度之后，針對(duì)不同行業(yè)的特殊性，對(duì)測評(píng)維度進(jìn)行一些調(diào) 服務(wù)管理整，加入該行業(yè)具有的特殊性維度。表 1 總結(jié)了企業(yè)服訪談是完全開放式的。深度訪談對(duì)象分為三類 ：第一類 Nankai Business Review1512009, Vol. 12, No. 4, pp 143-151 務(wù)和政府服務(wù)已有研究中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的主要測評(píng)維度。 是政府機(jī)關(guān)處級(jí)以上的干部 ；第二類是經(jīng)常到政府機(jī)關(guān)辦表1 感知質(zhì)量測評(píng)維度已有主要研究匯總 事的行政相對(duì)人（既包括企業(yè)也包括事業(yè)單位）；第三類是政府機(jī)關(guān)具體辦事的公務(wù)人員。之所以選擇上述人群， 就是因?yàn)樗麄冏盍私?/p>

14、政府機(jī)關(guān)的工作程序和工作特點(diǎn)，對(duì)機(jī)關(guān)工作需要改善的地方體會(huì)比較深切，訪談結(jié)果具有很高的信度和效度。 有 專 響 守 禮 透 便 有 可 保 標(biāo) 能 移 廉 信 靈 易于 監(jiān) 及 吻用業(yè) 應(yīng) 法 貌 明 利 形 靠 證 準(zhǔn) 力 情 潔 任 活 接近 督 時(shí) 合性 性性 性 性 性 性 性 性 性 性 性 性 性 性 性 性 Parasuraman1 阿里哈拉契米7 劉武10 張成福8 Cronin和Taylor2 ACSI模型13 袁岳11 白長虹4 David Shand14 Garvin15 楊永恒5 Linda6 西班牙馬德里政府7 呂維霞12 史蒂文凡德瓦勒等16 2. 測評(píng)維度及量表的

15、初步形成 由三位博士對(duì)深度訪談的資料內(nèi)容進(jìn)行分析， 將收集的數(shù)據(jù)編號(hào)， 由研究者根據(jù)概念和文獻(xiàn)支持提出分析類目， 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼， 找出各類目出現(xiàn)的頻次的位置， 最后計(jì)算編碼結(jié)果， 進(jìn)行信度檢驗(yàn)。隨后， 結(jié)合文獻(xiàn)回顧，建立了公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的模型。在實(shí)際訪談過程中， 研究者發(fā)現(xiàn)有近八個(gè)維度是受訪者比較集中提及的，它們分別是便利性、有形性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性、保證性和廉潔性， 但是通過詳細(xì)的編碼過程， 發(fā)現(xiàn)有形性和廉潔性的編碼數(shù)非常少，30 個(gè)受訪者中，只有三個(gè)人提到有形性和廉潔性。因此， 本研究就選擇了編碼數(shù)相對(duì)多的其它六個(gè)維度， 構(gòu)成了關(guān)于政府行政服務(wù)質(zhì)量的主要測評(píng)維度（ 如

16、圖 1 所示）。 目前， 對(duì)于政府行政服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)維度的研究， 有的基于理論推演和描述性的方法來提出，有的沒有基于政府行政服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證研究。本研究認(rèn)為，應(yīng)該 結(jié)合企業(yè)管理中推出的測評(píng)維度、政府改革運(yùn)動(dòng)中推出的 維度， 以及行政管理學(xué)者提出的維度， 基于政府行政服務(wù)本身的特殊性 , 通過深入的訪談和大量的問卷調(diào)查研究， 對(duì)政府行政質(zhì)量維度進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)與驗(yàn)證。 1 在深度訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合 SERVQ UA L 問卷的一二、深度訪談與模型的初步形成過程 1. 深度訪談研究 基于文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)， 為獲得公眾實(shí)際感知到的行政服務(wù)測評(píng)維度， 本研究進(jìn)行了深度訪談工作。從2007 年 5 月 1

17、 日至 8 月 30 日， 研究者在北京對(duì) 30 位受 些問項(xiàng)，初步形成本研究的問卷。然后對(duì)問卷進(jìn)行了前測。步驟一， 在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)一門管理學(xué)的課堂上發(fā)放150 份問卷， 對(duì)問卷有歧義、不明確、感覺重復(fù)、難以理解等的項(xiàng)目進(jìn)行挑選，在此基礎(chǔ)上，對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整。步驟二， 對(duì)原始問卷進(jìn)行初步信度分析， 比較問卷每個(gè)項(xiàng)目與問卷整體的相關(guān)系數(shù)， 刪除了一個(gè)項(xiàng)目。通過以上兩個(gè)訪者進(jìn)行深度訪談， 訪談的時(shí)間為每次 30 分鐘 - 60 分鐘。步驟對(duì)原始問卷進(jìn)行篩選，最后整理得到含有 21 個(gè)項(xiàng)目他們分別來自北京、山東、湖南、和遼寧等地， 的問卷， 即測評(píng)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的量表（如表 2 所示）。 表

18、2 公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)量表的形成序號(hào)問項(xiàng)來源 面提問。各量表的 Cronbach 系數(shù)均超過 0.7，適合進(jìn)行正向調(diào)研。本研究通過探索性因子分析對(duì)問卷的效度 Q1我可以很容易找到機(jī)關(guān)人員或辦事地點(diǎn) 訪談，ParasuramanP1Q2我能很方便地了解辦事程序和辦事需求 訪談 Q3機(jī)關(guān)設(shè)計(jì)的辦事表格容易填寫 訪談 Q4辦事的過程方便快捷 訪談 Q5我來辦事時(shí)不用等很長時(shí)間 訪談，ParasuramanP1Q6機(jī)關(guān)人員辦事熱情，態(tài)度和藹 訪談, 張成福8 進(jìn)行檢驗(yàn)。運(yùn)用主成分分析法，以特征值（E ige nv a l u e s） 大于 1 為標(biāo)準(zhǔn)來截取數(shù)據(jù)， 并采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)（V

19、a r i m a x），K MO = 0.905，B a r t l e t t s 球形檢驗(yàn)顯著 （A p p r ox，C h i - S q u a r e = 6860.938，d f =561，p 0.000），數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析，分析結(jié)果顯示，共萃取出六個(gè) 因子，累計(jì)解釋方差為 72.412%。 機(jī)關(guān)人員能耐心地聽取辦事人的陳述、了解辦事人 Q7的需求 史蒂文凱爾曼172. 正式調(diào)研過程與分析 調(diào)研過程采用便利抽樣的方法， 對(duì)公務(wù)員、事業(yè)單位Q8機(jī)關(guān)人員能詳細(xì)地向辦事人解釋相關(guān)法律法規(guī)訪談 就事情的進(jìn)展情況，機(jī)關(guān)人員能及時(shí)主動(dòng)與辦事人的人員采取到辦公室調(diào)研， 以及對(duì)來地方行政服

20、 Q9聯(lián)系 訪談 務(wù)中心辦事的公眾進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研共發(fā)放 1000 份問卷， 機(jī)關(guān)部門能通過網(wǎng)絡(luò)、布告等公開辦事的時(shí)間、時(shí)Q9限、程序和有關(guān)規(guī)定 訪談，ParasuramanP1回收 936 份問卷， 有效問卷 709 份， 有效回收率為 75.7%。填寫者按照職業(yè)類型， 機(jī)關(guān)公務(wù)員 18.9%， Q10辦事結(jié)果是透明的訪談 Q11投訴渠道是公開的訪談我可以通過網(wǎng)絡(luò)、熱線電話等渠道來了解到事情的 企業(yè)員工或管理者 36.7%， 事業(yè)單位對(duì)外辦事人員 14.4 %， 其他 30.1% ；按照調(diào)查地點(diǎn)分， 行政服務(wù)中心 Q12進(jìn)展情況 訪談，ParasuramanP1門口 59.0%， 機(jī)關(guān)內(nèi)部 1

21、1.8%， 事業(yè)單位內(nèi)部 8%， 其它 Q13機(jī)關(guān)人員能依法辦事孫利18Q14辦事結(jié)果是公平、公正的訪談 21. 2% ；按照調(diào)查地區(qū)分， 北京 53. 2%， 內(nèi)蒙古 11.8%， 重慶 11.9%，云南 10.3%，青海 12.7%。 Q15機(jī)關(guān)人員應(yīng)用政策法規(guī)時(shí)，能結(jié)合實(shí)際，具有靈活性 訪談 表3 量表問項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù) Q16機(jī)關(guān)人員能在時(shí)限范圍內(nèi)辦結(jié)事務(wù) 孫利18潛變量 問項(xiàng) 測量誤差估計(jì)值T 值 AVE值 Q17投訴能得到及時(shí)解決或答復(fù)訪談，張成福8Q18機(jī)關(guān)單位辦事效率普遍不高訪談 Q19我能在公布的時(shí)間找到相關(guān)人員訪談Q20機(jī)關(guān)人員能準(zhǔn)確地運(yùn)用法規(guī)政策來為我辦事 訪談Q21機(jī)

22、關(guān)人員能準(zhǔn)確地解釋法律法規(guī)訪談 三、維度及量表的驗(yàn)證過程 1. 預(yù)備性測試與分析 預(yù)備性測試是在北京的東城區(qū)、重慶的黔江市、內(nèi)蒙古的海拉爾市、遼寧的葫蘆島市和河南的信陽市等城市進(jìn)行問卷調(diào)研。采取便利抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方式， 通過朋友同事關(guān)系， 在企業(yè)、政府和事業(yè)單位等不同類型的單位里發(fā)放。共發(fā)放問卷 700 份，回收 467 份， 有效問卷 367 份， 有效回收率為 78.6%。由于遼寧的葫蘆島市和河南的信陽市的問卷回答的重復(fù)之處比較多， 故沒有采用這兩個(gè)地區(qū)的問卷。 本研究采用 S P S S11. 5 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)做信度和效度檢驗(yàn)，信度采用 C r o n b a c h 系

23、數(shù)檢驗(yàn)，效度主要依據(jù)探索性因子分析檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)效度。首先對(duì)反向 設(shè)計(jì)的第 17 題項(xiàng)進(jìn)行分值轉(zhuǎn)化， 然后計(jì)算每個(gè)量表的 便利性 響應(yīng)性 透明性 實(shí)效性 保證性 Q10.480.73 Q20.340.8215.31Q30.580.6513.51Q40.490.7214.46Q50.300.84 Q60.330.8222.44Q70.540.6818.38Q80.320.83 Q90.260.8625.51Q100.450.7421.3Q110.650.5916.20Q120.260.86 Q130.190.9023.84Q140.540.6115.35Q150.370.80 Q160.370.792

24、1.72Q170.440.7520.32Q180.500.7119.08Q190.430.76 Q200.330.8221.04Q210.290.8421.520.53170.61130.58040.66000.58110.6507Cronbach 系數(shù)，量表中 Q17問項(xiàng)刪除后系數(shù)有所提高， 其原因可能是由于反向提問導(dǎo)致信度較低， 因此改為正 對(duì)正式數(shù)據(jù)的分析主要是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的信度和效度的分析，以確保所研究的概念得到可靠和正確的測量。 信度分析包括 Cronbach 系數(shù)檢驗(yàn)和綜合信度 c 系數(shù)檢驗(yàn)，效度分析包括收斂效度檢驗(yàn)和區(qū)別效度檢驗(yàn)。在分析之前， 首先將反向計(jì)分題轉(zhuǎn)化， 然后用最大期望

25、法 （E M）對(duì)缺失值進(jìn)行處理。各個(gè)概念的 C r o n b a c h 值在 0.7930 到 0.8738 之間。所有概念的 Cronbach 值均超過了 0.70 的可接受水平，根據(jù)研究需要，保留了所有的問項(xiàng)。計(jì)算六個(gè)因子的綜合信度 c 系數(shù)，都超過了0.70 的可接受水平，表明量表具有良好的內(nèi)部一致性。 收斂效度分析可以分兩個(gè)步驟， 第一步是計(jì)算各因子的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷，第二步是計(jì)算各潛變量的 AVE（Average Variance Extracted，標(biāo)準(zhǔn)析出方差）值。分析結(jié)果顯示， 各問項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)在 0. 59 和 0.90 之間，符合收斂有效性。其次，各概念的 AVE

26、值處于 0. 52 和 0.69 之間， 都超過了 0. 50 的可接受水平。綜合以上對(duì)問項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)和 AV E 值的分析結(jié)果， 認(rèn)為本研究中概念的收斂效度較高。 結(jié)果顯示， 潛變量 AV E 值的平方根處于 0.710 和0.813 之間，均大于對(duì)應(yīng)的同一行和同一列的相關(guān)系數(shù)， 這說明本研究的潛變量與其它問項(xiàng)之間的共同方差都大 于這些概念之間的共同方差 ；同時(shí)， 潛變量的 AV E 值均在 0. 5 以上，說明量表中各潛變量之間具有區(qū)別效度。以上分析顯示，樣本數(shù)據(jù)均通過信度和效度檢驗(yàn)，六個(gè) 潛變量是合理的。 四、跨地區(qū)、跨公眾群體的比較研究 在訪談的過程中， 研究者發(fā)現(xiàn)， 不同類型的公

27、眾對(duì)于政府機(jī)關(guān)的態(tài)度、理性認(rèn)識(shí)是不同的。本研究希望在實(shí)證研究中證實(shí)不同類型公眾在感知質(zhì)量的維度上是不同的。 1. 來自不同部門公眾的評(píng)價(jià)分析 本研究按照受訪對(duì)象的工作單位， 將他們分為事業(yè)單位、企業(yè)和政府機(jī)關(guān)三種類型公眾，機(jī)關(guān)公務(wù)員有134 份， 企業(yè)顧客 260 份， 事業(yè)單位公眾 102 份。本研究利用單因素方差方法（O n e - w a y A N OVA） 對(duì)不同部門樣本進(jìn)行比較（表 4）。 數(shù)據(jù)分析表明，三類公眾對(duì)便利性、響應(yīng)性、透明性和保證性四個(gè)維度上的評(píng)價(jià)存在顯著差異。進(jìn)一步分析 均值的大小， 發(fā)現(xiàn)在便利性、響應(yīng)性和透明性方面， 企業(yè)公眾的評(píng)價(jià)最高 ；在便利性方面，事業(yè)單位人員

28、的評(píng)價(jià)最低 ；響應(yīng)性和透明性上，政府部門的人員評(píng)價(jià)最低 ； 在保證性方面，政府部門的人員評(píng)價(jià)最高，而企業(yè)公眾的評(píng)價(jià)最低。 表4 不同部門公眾行政服務(wù)質(zhì)量差異 潛變量 差異來源 離差平方和 自由度 均方 F值 P值 組間 16.57153.314 組內(nèi) 691.4297030.984便利性 3.370 0.005* 總差異 708.000708 組間 16.51453.303 組內(nèi) 691.4867030.984響應(yīng)性 3.358 0.005* 總差異 708.000708 組間 15.90053.180 組內(nèi) 692.1007030.984透明性 3.230 0.007* 總差異 708.00

29、0708 組間 9.45451.891 組內(nèi) 698.5467030.994 1.903 0.092總差異 708.000708 組間 2.70650.541 組內(nèi) 705.2947031.003實(shí)效性 0.539 0.747總差異 708.000708 組間 12.59052.518 組內(nèi) 695.4107030.989保證性 2.545 0.027* 總差異 708.000708注 ：* 代表 0.05 水平顯著 ；* 代表 0.01 水平顯著 企業(yè)公眾在便利性、響應(yīng)性和透明性三個(gè)方面評(píng)價(jià)比較高的原因有三個(gè) ：第一， 企業(yè)樣本比較多， 且其辦理的事情是簡單的審批事項(xiàng)。而在實(shí)際攔截調(diào)研的過程

30、中，也發(fā)現(xiàn)一些受訪者是專門提供 服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)的人員。他們是專門負(fù)責(zé) 的企業(yè)人員， 對(duì)于服務(wù)流程和注意事項(xiàng)比較熟悉，自然感覺行政服務(wù)是比較便利和透明的， 加上他們與審批大廳的工作人員比較熟悉，感覺服務(wù)態(tài)度也很不錯(cuò) ；第二，企業(yè)是政府的納稅大戶， 對(duì)企業(yè)的服務(wù)往往決定政府的政績和財(cái)政狀況， 因此，政府在針對(duì)企業(yè)的相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)方面還是比較規(guī)范的 ；第三， 對(duì)于企業(yè)辦事人來說， 對(duì)比前些年的服務(wù)態(tài)度，他們認(rèn)為現(xiàn)在這樣的服務(wù)已經(jīng)有了很大的改進(jìn)。 事業(yè)單位辦事人員對(duì)便利性的評(píng)價(jià)最低的原因有三個(gè) ： 第一， 他們經(jīng)常要與政府各級(jí)部門打交道， 去辦理較為復(fù) 雜的事情， 他們要和自己的政府主管部門經(jīng)常深入接觸

31、 ； 第二， 在我國目前的體制下， 事業(yè)單位歸政府各級(jí)機(jī)關(guān)管理， 他們之間的關(guān)系是上下級(jí)關(guān)系， 條塊分割比較嚴(yán)重， 部門與地方爭權(quán)利， 互相扯皮、推諉的現(xiàn)象比較嚴(yán)重， 事業(yè)單位辦事人自然會(huì)感覺便利性差 ；第三，服務(wù)管理研究認(rèn)為，在服務(wù)過程中，公眾參與的情況也影響著公眾的感 知質(zhì)量。事業(yè)單位的辦事人員由于沒有成本利潤的壓力， 在接觸服務(wù)之前沒有對(duì)服務(wù)做充分的研究和準(zhǔn)備， 對(duì)相關(guān)信息了解得不夠充分， 自然會(huì) 感覺服務(wù)過程不順利。 在響應(yīng)性和透明性這兩個(gè)維度上，政府部門的人員評(píng)價(jià)最低。按照常理分析，政府機(jī)關(guān)人員應(yīng)該認(rèn)為其它的政府部門響應(yīng)性比較好， 因?yàn)樗麄冎g經(jīng)常打交道， 或打交道的機(jī)會(huì)比較多，彼此

32、比較熟悉。但實(shí)證分析顯示，務(wù)設(shè)計(jì)狀況與地區(qū)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和科技的發(fā)展和應(yīng)用有關(guān)系。北京地區(qū)在經(jīng)濟(jì)投入、科技利用等方面都要優(yōu)于其它省區(qū)的地方政府， 更優(yōu)于比它低一級(jí)的外省的縣級(jí)城市。在深度訪談中， 許多專家指出， 在很多地方每年的行政費(fèi)用是沒法與大都市的行政費(fèi)用相比的。因此， 實(shí)證分析顯示的數(shù)企業(yè)受訪人員認(rèn)為響應(yīng)性好而政府機(jī)關(guān)人員認(rèn)為響應(yīng)性差。 據(jù)與深度訪談中獲得的意見是一致的。其次，比較云南與青本研究者認(rèn)為，其原因之一是政府機(jī)關(guān)的工作人員在自己 部門已經(jīng)養(yǎng)成了 主義作風(fēng)， 再以公眾的身份去辦理事情，感覺對(duì)方對(duì)自己不友善是很能理解的； 原因之二就是政府機(jī)關(guān)的相關(guān)部門之間由于分工合作問題，扯皮問題較多

33、，自然就感覺響應(yīng)性差了。在保證性上， 政府部門的人員評(píng)價(jià)最高，而企業(yè)公眾的評(píng)價(jià)最低。這說明對(duì)于政府機(jī)關(guān) 的工作人員來說，他們對(duì)機(jī)關(guān)專業(yè)術(shù)語很熟悉，對(duì)機(jī)關(guān)的辦事程序也比較了解，他們在辦理事務(wù)時(shí)的效果是很好的，只要機(jī)關(guān)人員簡單地解釋就能明白怎么去做。而對(duì)于不熟悉機(jī)關(guān)辦事程序及內(nèi)在規(guī)則的企業(yè)， 他們經(jīng)常要往返于政府各職能部門之間， 浪費(fèi)時(shí)間和精力。 2. 來自不同地區(qū)的公眾評(píng)價(jià)分析 本研究選擇了地級(jí)市及縣級(jí)市的樣本， 對(duì)比兩類樣本對(duì)政府行政服務(wù)質(zhì)量六個(gè)維度的感知是否存在差異。 首先， 我們利用來自北京和內(nèi)蒙古的樣本做比較， 采用獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn)的方法進(jìn)行分析，結(jié)果如表 5 ： 表5 北京某區(qū)級(jí)市和

34、內(nèi)蒙古某縣公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量差異 維度 方差齊次性檢驗(yàn) 均值差異顯著性t檢驗(yàn) Fp值 t值 自由度 p值 均值差 標(biāo)準(zhǔn)誤差 便利性假設(shè)方差相等4.574 0.0333.283* 4590.0010.41520.1265假設(shè)方差不相等 3.584136.355 0.0000.41520.1158 響應(yīng)性假設(shè)方差相等1.401 0.2370.5964590.5520.07630.1281假設(shè)方差不相等 0.643134.148 0.5220.07630.1188 透明性假設(shè)方差相等0.002 0.9686.0904590.0000.72000.1182假設(shè)方差不相等 6.141* 123.892

35、 0.0000.72000.1172 假設(shè)方差相等1.716 0.191-1.300 4590.194-0.15970.1228假設(shè)方差不相等 -1.481 144.568 0.141-0.15970.1079 實(shí)效性假設(shè)方差相等1.106 0.2942.729* 4590.0070.35010.1283假設(shè)方差不相等 2.985136.661 0.0030.35010.1173 保證性假設(shè)方差相等6.038 0.014-0.149 4590.881-0.0191 0.1280假設(shè)方差不相等 -0.169 143.561 0.866-0.0191 0.1130注 ：* 代表 t 檢驗(yàn)的顯著性水

36、平達(dá)到了1% ；* 代表 t 檢驗(yàn)的顯著性水平達(dá)到了 5% 由表 5 的分析看出，北京和內(nèi)蒙古的公眾在便利性、透明性和實(shí)效性三個(gè)維度上的感知有顯著差異。進(jìn)一步通海的樣本，同樣采用獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn)的方法，結(jié)果如表 6。 表6 云南某地級(jí)市和青海某縣公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量差異 維度 方差齊次性檢驗(yàn) 均值差異顯著性t檢驗(yàn) F p 值t值 自由度 p值 均值差 標(biāo)準(zhǔn)誤差 便利性假設(shè)方差相等 0.029 0.8662.0501610.042 0.28820.1406假設(shè)方差不相等 2.049* 153.909 0.0420.28820.1406 響應(yīng)性假設(shè)方差相等 0.209 0.6493.059* 1

37、610.003 0.41530.1358假設(shè)方差不相等 3.018144.742 0.003 0.41530.1376 透明性假設(shè)方差相等 0.200 0.6556.494* 1610.000 0.71600.1103假設(shè)方差不相等 6.559158.889 0.000 0.71600.1092 假設(shè)方差相等 0.364 0.5474.625* 1610.000 0.67390.1457假設(shè)方差不相等 4.530138.368 0.000 0.67390.1488 實(shí)效性假設(shè)方差相等 0.366 0.5460.6821610.496 0.09140.1341假設(shè)方差不相等 0.677149.7

38、82 0.499 0.09140.1350 保證性假設(shè)方差相等 12.8720.0005.013* 1610.000 0.68130.1359假設(shè)方差不相等 5.217155.783 0.000 0.68130.1306注 ：* 代表 0.001 水平顯著 ；* 代表 0.01 水平顯著 ；* 代表 0.05 水平顯著 通過數(shù)據(jù)分析可以看出，云南與青海的公眾在便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性和保證性五個(gè)維度上的感知有顯著 差異。進(jìn)一步的均值比較得出，云南樣本在便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性和保證性五個(gè)維度上都高于青海樣本。這仍 然說明，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)氛圍對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量的影響 是很大的。經(jīng)濟(jì)

39、基礎(chǔ)決定上層建筑。經(jīng)濟(jì)水平比較高的地區(qū) 政府可以不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè) 計(jì)，包括流程的設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)，也能通過培訓(xùn)來提高服務(wù)人員的服務(wù)技能以提高服 務(wù)質(zhì)量。另外， 經(jīng)濟(jì)條件好的政府機(jī)關(guān)能招募到素質(zhì)較高的公務(wù)員。 3. 不同學(xué)歷公眾的評(píng)價(jià)差異 本研究將小學(xué)、中學(xué)及中專、大專合并為中低學(xué)歷組， 將大學(xué)及研究生合并為高學(xué)歷組進(jìn)行對(duì)比研究。中低學(xué)歷組428 人，高學(xué)歷組 280 人。用獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn) 的方法分析兩組公眾的顯著差異，如表 7 所示。 數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)， 兩組樣本在便利性維度上的評(píng)價(jià)存在過均值比較得出，北京在三個(gè)維度上的均值都大于內(nèi)蒙古。顯 著差異。中低學(xué)歷組對(duì)便利性的評(píng)價(jià)更高。我們認(rèn)為，低

40、便利性與透明性往往與服務(wù)設(shè)計(jì)的狀況有關(guān)，而服 學(xué)歷組認(rèn)為便利性更高的原因是他們代表組織經(jīng)常到政務(wù)大廳辦理一些簡單事務(wù)，對(duì)辦理事項(xiàng)的程序以及人員都比較熟悉。而高學(xué)歷組由于相對(duì)于低學(xué)歷組 人群的職位高一些， 到機(jī)關(guān)辦理的事務(wù)往往比較復(fù)雜， 基本上是直接與政府機(jī)關(guān)職能部門進(jìn)行深入接觸，他們遇到的情況可能是或找不到相關(guān)的主要負(fù)責(zé)人，或根本沒 有可以參照的先例， 他們往往感覺不方便， 辦事效率比較的原因是政務(wù)大廳的工作有點(diǎn)象“ 收發(fā)室” 的工作， 只是 收件和發(fā)件， 他們往往不負(fù)責(zé)處理太復(fù)雜的行政審批事務(wù)， 實(shí)際的審批工作是拿到 具體職能部門去做的。他們不需要對(duì)公眾的問題實(shí)施進(jìn)一步的調(diào)查，以及結(jié)合公眾的

41、實(shí)際低。這種不方便帶給他們時(shí)間和精力上更多的付出和浪費(fèi)。情況，靈活應(yīng)用法律法規(guī)來進(jìn)行裁決，在政務(wù)大廳辦理事為了一件復(fù)雜的事情， 要不斷與政府機(jī)關(guān)工作人員以及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行多輪次的接觸，不斷進(jìn)行磋商。 表7 不同學(xué)歷公眾的感知行政服務(wù)質(zhì)量差異（獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)） 維度 方差齊次性檢驗(yàn) 均值差異顯著性t檢驗(yàn) F p 值t值 自由度 p值 均值差 標(biāo)準(zhǔn)誤差 便利性假設(shè)方差相等 0.298 0.5852.452* 7040.0140.18770.0766假設(shè)方差不相等 2.473 613.672 0.0140.18770.0759 響應(yīng)性假設(shè)方差相等 0.441 0.507-1.390 7040.165-0.

42、10690.0769假設(shè)方差不相等 -1.395 602.900 0.164-0.10690.0767 透明性假設(shè)方差相等 1.617 0.2041.236 7040.2170.09510.0770假設(shè)方差不相等 1.254 625.273 0.2100.09510.0759 假設(shè)方差相等 0.014 0.905-1.914 7040.056-0.14720.0769假設(shè)方差不相等 -1.939 622.911 0.053-.014720.0759 實(shí)效性假設(shè)方差相等 0.807 0.3690.280 7040.7800.02160.0771假設(shè)方差不相等 0.284 624.081 0.77

43、70.02160.0761 保證性假設(shè)方差相等 0.347 0.556-0.398 7040.691-0.03070.0771假設(shè)方差不相等 -0.400 607.476 0.689-0.03070.0767注 ：* 代表 0.05 水平顯著 4. 不同調(diào)查地點(diǎn)的公眾評(píng)價(jià)差異 在實(shí)際的調(diào)研過程中， 作者發(fā)現(xiàn)“ 行政服務(wù)中心門口”與“機(jī)關(guān)內(nèi)部”、“事業(yè)單位內(nèi)部”、“家庭”和“其他” 四個(gè)來源的樣本是有差異的。在實(shí)證分析中， 本研究以“行政服務(wù)中心門口”的樣本為一組，樣本量是 418 ；將后四類來源的樣本合并為一組， 樣本量是 272。通過獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn)的方法分析數(shù)據(jù)， 比較兩組來源不同的公眾

44、， 發(fā)現(xiàn)在各個(gè)維度上的感知差異。如表 8 所示。 分析表明，兩個(gè)樣本在便利性、透明性和守法性三個(gè)維度上的評(píng)價(jià)存在顯著差異。比較均值的大小，發(fā)現(xiàn)在便利性和透明性兩個(gè)方面，行政服務(wù)中心調(diào)研的公眾評(píng) 價(jià)高于其它樣本來源的公眾 ；而在守法性維度上，行政服務(wù)中心調(diào)研的公眾評(píng)價(jià)低于其它樣本來源的公眾。在便利性和透明性維度上，政務(wù)大廳的公眾感知比較好的原因， 是政務(wù)大廳的服務(wù)設(shè)計(jì)比較科學(xué)，操作實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化， 信息比較透明， 通過現(xiàn)代電子技術(shù)的應(yīng)用， 使公眾能夠通過電腦、電話以及電子顯示屏獲得辦事信息， 整個(gè)服務(wù)過程方便、透明。政務(wù)大廳公眾感知守法性差 務(wù)的結(jié)果不如到政府機(jī)關(guān)內(nèi)部直接找熟人辦理的結(jié)果好。 表8

45、 不同調(diào)查地點(diǎn)公眾的感知行政服務(wù)質(zhì)量差異（獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)） 維度 方差齊次性檢驗(yàn) 均值差異顯著性t檢驗(yàn) F p 值t 值 自 由 度 p值 均值差 標(biāo)準(zhǔn)誤差 便利性假設(shè)方差相等 8.880 0.0033.269* 6880.0010.25430.0778假設(shè)方差不相等 3.388643.736 0.0010.25430.0750 響應(yīng)性假設(shè)方差相等 9.890 0.0020.6456880.5190.04960.0769假設(shè)方差不相等 0.674657.148 0.5000.04960.0735 透明性假設(shè)方差相等 1.075 0.3005.015* 6880.0000.38340.0764假

46、設(shè)方差不相等 5.092608.094 0.0000.38340.0753 假設(shè)方差相等 2.134 0.145-2.675* 6880.008-0.2064 0.0772假設(shè)方差不相等 -2.745 626.981 0.006-0.2064 0.0752 實(shí)效性假設(shè)方差相等 3.822 0.0510.8956880.3710.07010.0783假設(shè)方差不相等 0.921632.458 0.3570.07010.0761 保證性假設(shè)方差相等 8.362 0.004-0.333 6880.739-0.0260 0.0781假設(shè)方差不相等 -0.345 639.041 0.731-0.0260

47、0.0755注 ：* 代表 0.001 水平顯著 ；* 代表 0.01 水平顯著 ；* 代表 0.05 水平顯著 五、結(jié)論與討論 1. 研究討論與建議 本文通過定性研究與定量研究相結(jié)合的方法，開發(fā)了公眾感知的政府機(jī)關(guān)行政服務(wù)質(zhì)量測評(píng)維度及量表。數(shù)據(jù)表明， 政府機(jī)關(guān)公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)維度是獨(dú)特的， 尤其是守法性、實(shí)效性和透明性三個(gè)維度是政府機(jī)關(guān)特有的。本文的六個(gè)維度也是本文的核心觀點(diǎn)，數(shù)據(jù)能強(qiáng)有力地證明這些維度。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)回顧和深度訪談， 本文開發(fā)了測評(píng)政府行政服務(wù)質(zhì)量的量表， 該量表可作為政府機(jī)關(guān)測評(píng)自身服務(wù)現(xiàn)狀的標(biāo)準(zhǔn)。維度與量表的應(yīng)用將有助于各級(jí)各地政府機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的

48、問題，有針對(duì) 性地進(jìn)行改進(jìn)和提高。 首先，要加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員的管理。本研究對(duì)六個(gè)維度的均值進(jìn)行對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)性的得分最低，這和我們在訪談中得到的結(jié)論是一致的。響應(yīng)性分值低說明政府機(jī)關(guān)急需改進(jìn)公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度， 發(fā)揚(yáng)公務(wù)員的公共服務(wù)精神。因此， 一方面要不斷加強(qiáng)公務(wù)員思想教育 工作， 提高他們的責(zé)任心 ；另一方面要對(duì)公務(wù)員工作技能企業(yè)的公眾來說，他們雖然認(rèn)為便利性、響應(yīng)性和透明性較進(jìn)行培訓(xùn)， 豐富他們的工作經(jīng)驗(yàn)， 增強(qiáng)實(shí)效性和守法性， 強(qiáng)， 但他們?nèi)匀徽J(rèn)為在辦理復(fù)雜的事情時(shí)， 同樣是保證性提高響應(yīng)性，不斷改變目前存在的“三難”現(xiàn)象。此外， 還要加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和考核工作， 通過將這六個(gè)維度及其量表

49、用于測評(píng)各級(jí)政府機(jī)關(guān)職能部門和工作人員的業(yè)績，加大對(duì)工作人員和相關(guān)職能部門服務(wù)質(zhì)量方面的考很差，政府機(jī)關(guān)的相互之間扯皮、 問題很嚴(yán)重，這些不但影響公眾感知質(zhì)量，也損壞了政府形象。最后，要加大對(duì)基層政府機(jī)關(guān)用于改進(jìn)服務(wù)的財(cái)政投入力度， 提高電子政務(wù)發(fā)展的水平和公務(wù)員待遇。研究核力度， 以有效地改進(jìn)政府行政服務(wù)質(zhì)量提高工作效率。證 明，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定了不同地區(qū)公眾感知質(zhì)量水平。其次，要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。從硬件角度講，各級(jí)各地政府機(jī)關(guān)應(yīng)不斷利用現(xiàn)代的通訊技術(shù) 及其它的先進(jìn)技術(shù)，改善服務(wù)流程，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品， 提高和便利性， 例如， 多利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)， 將辦經(jīng)濟(jì)條件好的地區(qū)以及行政級(jí)

50、別高的政府部門，公眾感知 較好，這與訪談中得到的結(jié)論是一致的。很多受訪人指出， 越到高一層級(jí)別政府機(jī)關(guān)，服務(wù)質(zhì)量越好一些，越基層越差。說明經(jīng)濟(jì)條件好的地區(qū)，服務(wù)條件較好， 對(duì)員工的激勵(lì)事信息、辦事程序和辦事結(jié)果等公布出來，便于公眾查找，和培訓(xùn)工作做得比較好。此外， 級(jí)別高的政府部門，工作實(shí)現(xiàn)最大程度的“透明性”；也可以在網(wǎng)上辦公， 使公眾的辦事過程更“ 便利”， 減少公眾的時(shí)間、精力的投入。不同調(diào)查地點(diǎn)的數(shù)據(jù)表明，行政服務(wù)大廳的辦事公眾對(duì)便利性、透明性和 的感知要好于在其它地點(diǎn)的調(diào)查結(jié) 果。這說明作為我國行政審批制度改革重要產(chǎn)物的政務(wù)大廳，在提高公眾感知質(zhì)量上有很大的貢獻(xiàn)，也說明服 務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于

51、行政服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有重要作用，它可以防止 相互扯 互推諉及 現(xiàn)象。同時(shí)， 政務(wù)大廳嚴(yán)格遵守行政許可法中的時(shí)限原則，也提高了工作效率和守法 性。所以，應(yīng)該加快對(duì)地方行政服務(wù)大廳的建設(shè)，將更多 審批事項(xiàng)放到政務(wù)大廳來辦理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。從軟件角度講， 應(yīng)該加強(qiáng)針對(duì)不同公眾的不同服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。研究結(jié)果證明， 不同類型公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的感知質(zhì)的規(guī)范化、制度化較強(qiáng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的壓力也比較大， 這都有助于提高政府的行政服務(wù)質(zhì)量。 2. 研究局限及未來研究方向 在對(duì)六個(gè)維度的均值進(jìn)行對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，保證性的數(shù)值最高， 保證性高的原因可能是政府機(jī)關(guān)人員對(duì)自身的工作確實(shí)比較熟悉， 另一個(gè)可能的原因是在政務(wù)大

52、廳做的問卷比較多。政務(wù)大廳的分工很明確，規(guī)范性比較強(qiáng)， 這些都利于公務(wù)員提高業(yè)務(wù)能力，熟悉辦事程序。而在訪談中，一些受訪人員認(rèn)為行政人員的素質(zhì)還是有待提高的，也就是說在訪談過程中，感覺保證性做得沒有那么好。在行政服務(wù)大廳門口攔截公眾的調(diào)研數(shù)據(jù)偏多一些是本研究的局限性。形成這個(gè)局限性的原因是采集數(shù)據(jù)時(shí)遇到了困難， 即有的政府機(jī)關(guān)工作人員和事業(yè)單位的公眾有各種各樣的顧量存在著差異。由于不同公眾群體有著不同的利益訴求，慮，不愿意填寫問卷 ；還有就是很難進(jìn)入政府機(jī)關(guān)內(nèi)部去他們與政府互動(dòng)的深度和廣度也是有差異的，所以，應(yīng)該 加強(qiáng)對(duì)不同公眾需求的調(diào)研工作，針對(duì)不同類型的公眾設(shè) 計(jì)不同的服務(wù)產(chǎn)品和流程， 盡量滿足不同公眾類型的特定要求，以得到公眾較高的滿意度。這也是深度訪談中公眾 非常迫切的要求。 再次，要進(jìn)一步深化行政 ，提高服務(wù)效率 和服務(wù)質(zhì)量。事業(yè)單位的辦