萬科交房流程詳解doc資料.ppt

1、西溪蝶園交房流程簡析,工作流程安排,一、人員分配與分工 二、毛坯(隱蔽工程結(jié)束前)驗房第一階段 三、精裝修(完畢)驗房第二階段 四、驗房收尾工作 五、辦理交付手續(xù)流程 六、交付后客戶跟進工作 七、驗房和交付中的注意事項,一、人員分配與分工： 成立內(nèi)外使小組： 內(nèi)使：由工程人員組成 外使：由萬科客服及合作單位支援人員組成,1、將需要交付相應(yīng)的單元和客戶合理、恰當(dāng)?shù)梅峙浣o各外使。 2、在工地開放活動和驗房的過程中，由交付大使與客戶一對一接待，記錄客戶提出問題及建議，了解客戶關(guān)注點。 3、外使把客戶的情況及時反應(yīng)給該樓段負責(zé)的區(qū)長并將驗房過程中的質(zhì)量問題交給內(nèi)使負責(zé)處理 4、內(nèi)使指揮對應(yīng)的施工人員完

2、成工程質(zhì)量的整改和處理 注意：在這個地方外使充當(dāng)客戶與工程師之間的銜接點,二、毛坯驗房第一階段,客戶提出的問題主要分為三類： 1、工程質(zhì)量（根據(jù)建筑施工質(zhì)量驗收規(guī)范判斷，在規(guī)范以外確實存在質(zhì)量問題，工程部負責(zé)整改和處理，如果在規(guī)范以內(nèi)，視具體情況而定是否整改） 2、個性化需求（統(tǒng)一說辭不予整改，特殊情況視情況而定是否整改） 3、設(shè)計缺陷類（統(tǒng)一說辭不予整改，在影響客戶使用功能的情況下，特殊情況視情況而定是否整改） 4、其他類（比如客戶純粹無理取鬧，統(tǒng)一說辭不予整改）,質(zhì)量問題主要包括： 1、墻壁空鼓 2、地面、墻面的裂縫 3、地面、墻面的平整度 3、管線鋪設(shè)問題（例如強弱電距離，衛(wèi)生間、廚房上

3、方管線是否橫平豎直，管線是否有損壞等） 4、墻壁滲漏 5、其他建筑施工的規(guī)范,個性化需求包括： 1、房型(結(jié)構(gòu)及裝修)改變（例如入戶庭院外移，去掉儲藏室,預(yù)埋管線等） 2、要求晚鋪墻紙，地板 3、要求把入戶庭院的地面材料更換（例如把入戶庭院石材換成仿古地磚） 4、要求封露臺等,設(shè)計缺陷類： 1、在客廳的露臺可以輕易看到樓下那戶的主臥 2、露臺的設(shè)計不利于防盜 3、露臺推外開門設(shè)計的位置動線不合理 4、室內(nèi)門設(shè)計的風(fēng)水不好等等,三、精裝修驗房第二階段,質(zhì)量問題主要包括： 1、成品保護（木質(zhì)門窗、鋁合金門窗、玻璃、瓷磚、大理石的(二次)破環(huán)等） 2、木質(zhì)建材的裂縫、脫皮、缺角 3、裝修工藝（墻布、

4、地板起拱、裂縫以及瓷磚接縫工藝等） 4、裝修細節(jié)（五金件松動，打膠處理得不好等）,四、驗房收尾工作,工地開放結(jié)束，把客戶提出的工程問題與內(nèi)使溝通制定整改計劃，并對客戶進行回復(fù)。 整改完畢可約客戶來看 時刻注意客戶的關(guān)注點和情緒,交付前期準備工作： 1、竣工備案拿到以后，準備兩書，寄交付通知書 2、交付案場布置：設(shè)置休息區(qū)，手續(xù)辦理區(qū)（跟據(jù)實際交付量安排工作人員），禮品展示區(qū)，VIP室（也叫問題客戶處理室，與前兩者保持距離，卻保有不會影響其他客戶辦理），裝修咨詢區(qū)（二次裝修或者軟裝設(shè)計），必需品提供區(qū)（入住后需要的物品展示）。 3、電話預(yù)約客戶在集中交付日期內(nèi)辦理交付手續(xù)（注意提醒客戶需要辦理哪

5、些手續(xù)，需要攜帶的資料，以及費用）,五、辦理交付手續(xù)流程,集中辦理交付手續(xù)流程 第一步：接待處 請客戶出示購房合同、收據(jù)、發(fā)票、身份證，領(lǐng)取房屋交付流程表 第二步：房產(chǎn)財務(wù)核算處 補（退）房款，繳納物業(yè)維修基金； 第三步：簽訂商品房交接書處 簽訂商品房交接書； 第四步：代辦三證核算處 銀行按揭客戶繳納辦理三證費用（包括契稅、印花稅等），并提供辦證資料； 第五步：物業(yè)財務(wù)收款處 結(jié)清房屋（車位）物業(yè)管理及其它有關(guān)費用； 第六步：驗房處 由相關(guān)人員陪同驗房（車位），并在業(yè)主房屋驗收單、房屋交付流程表上簽字確認； 第七步：發(fā)放處 填寫業(yè)主資料，領(lǐng)取房屋鑰匙、兩書等資料。 備注：1、代辦三證核算處繳交

6、的辦理三證費用需以現(xiàn)金形式收取。 2、已提前繳納契稅的客戶請?zhí)峁├U納契稅的證明。 3、一次性或提前還款客戶也可在代辦三證核算處自行選擇中介公司代辦三證。,交付流程中的驗房： （此處驗房主要驗收房屋的使用功能由物業(yè)人員組織完成，外使陪同） 1、水電氣是否三通 2、精裝修的電器、潔具、插座、電燈等是否能夠正常使用或者是否完善 3、抄表（水電氣表數(shù)據(jù)） 4、檢查完畢無誤以后，將施工時候的入戶門鎖換裝成交付標準的指紋密碼鎖,六、交付后客戶跟進工作,1、對于未收房的客戶實行零星交付模式，提前預(yù)約，外使協(xié)調(diào)相關(guān)部門全程陪同（不再組織所有人員一起集中交付） 2、對于已經(jīng)收房客戶： A、如果還有維修未完成，聯(lián)系維修關(guān)閉時間 B、維修完成以后，客戶是否辦理鑰匙寄托手續(xù)（物業(yè)處辦理） C、收集客戶有效建議（交付整改中或者交付后的建議） D、組織客戶情感關(guān)懷活動 E、交付后客戶移交物業(yè),七、驗房和交付中的注意事項,1、電話通知客戶具體交房時間，告訴客戶工程進度，預(yù)約有需要看房驗房的客戶（工地開發(fā)時間內(nèi)） 2、對于非工地開發(fā)時間，不接待看房客戶（