基層主管表達(dá)溝通技巧(ppt 36頁).ppt

1、基層主管表達(dá)溝通技巧,目錄:,一.了解基層主管-明確角色與定位 二. 認(rèn)識和學(xué)習(xí)表達(dá)溝通-掌握“表達(dá)溝通”之要義 三.表達(dá)溝通面面觀-掌握幾種表達(dá)溝通方式方法 四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則 五.表達(dá)溝通實例分析與討論-大家討論發(fā)言,一.了解基層主管-明確角色與定位,管理者 左右逢源 承上啟下,上司,下屬,同事,客戶 (下一工站),(方針.目標(biāo)),(方法.任務(wù)),(指揮.配合),(協(xié)調(diào).合作),主管溝通- 報告 建議 部屬溝通- 鼓勵 啟發(fā) 部門溝通- 討論 協(xié)調(diào) 日常溝通- 建設(shè)性的交談 家人溝通- 關(guān)懷 接觸 對外溝通- 演示 談判,角色溝通,二.認(rèn)識和學(xué)習(xí)表達(dá)溝通,2.1.

2、表達(dá)溝通的重要性 2.2.認(rèn)識表達(dá)溝通 2.3.表達(dá)溝通的類別 2.4.溝通的七個步驟 2.5.表達(dá)溝通注意點, 凱茨的管理階層技術(shù)組合,2.1.表達(dá)溝通的重要性,A.溝通的語源:,COMMUNICATION= COMMUNIS+COMMUNCATUS 即 溝通= 共通的+與人交換,你有一個萍果,我有一個萍果,我們交換後,你有一個萍果,我也只有一個萍果;你有一個主意,我有一個主意,我們交換後你我都各有兩個主意.,2.2.認(rèn)識表達(dá)溝通,溝通是信息傳達(dá),也是心靈的交流,從信息中了解別人,也讓別人了解自己. 管理行為(工作安排) 技術(shù)行為(學(xué)習(xí)交流) 信息交流(信息傳遞),1、人際溝通- 目的：建立

3、良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,2.3.溝通的類別,溝通:, 單向溝通(one way communication) 雙向溝通(two way communication),2.4.溝通的七個步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 6、接受：獲得對方的承諾 7、行動：讓對方按照自己的心愿做事,掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人,2,2.5.表達(dá)溝通注意點,A.強勢的建議，是一種攻擊！ 例如：你錯了，你錯了，話不

4、能這麼說！ 或是唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦， 你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！ 一般來說，人都不喜歡被批評、被否定， 但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出自我中心主義和優(yōu)越感，覺得自己都是對的，別人都是錯的！,2,2.5.表達(dá)溝通注意點,B.每個人都有自我尊嚴(yán)感的需求 每個人都期望獲得贊許,而且在他人的贊許中追求進(jìn)步。 在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯定、被讚美、被認(rèn)同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視！ 所以，即使雙方意見不同，但必須做到異中求同、圓融溝通，有話照說，但口氣要委婉許多！,2,2.5.表達(dá)溝通注意點,C.每個人都常做自我防衛(wèi)，來保護(hù)自己 中國人造字

5、很有意思，想想我這個字，是哪兩個字的組合呢？ 是手和戈！ 我字，竟然就是每個人手上都拿著刀劍、武器 所以，在溝通時，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場來想，善用同理心，也學(xué)習(xí)控制自己的舌頭，在適當(dāng)?shù)臅r候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話！,2,2.5.表達(dá)溝通注意點,D.不要急著說、不要搶著說，而是要想著說 絕對不要逞口舌之快而後悔，因為說話是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把話擦掉呀！ 另外，職場溝通中，我們必須學(xué)習(xí)情緒忍受力和挫折容忍力，因為，脾氣來了，福氣就沒有了！ 在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學(xué)習(xí)先處理心情、再處理事情，免得事情愈弄愈

6、糟糕。,2,2.5.表達(dá)溝通注意點,E.愈專業(yè)要愈會溝通 愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰?；蛘撸覀円部梢詠韨€逆向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己，放下專業(yè)的身段，願意誠懇和比你資淺或職務(wù)位階低的人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。 換句話說，有專業(yè)素養(yǎng)、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎(chǔ)，但溝通的技巧和友善的態(tài)度，卻是不可或缺的要件。 誠如會做事、也要會做人的道理一樣，願意溝通的態(tài)度就是一種謙虛的表現(xiàn)，將會令你的專業(yè)表現(xiàn)，更添光彩!,2,2.5.表達(dá)溝通注意點,F.認(rèn)真專注的傾聽是對別人最大的尊重 良好的溝通從“聽”開始,一根舌頭,一對耳朵. 要能聽懂話外音,培養(yǎng)一種

7、捕捉他人言而未盡的內(nèi)容以及被一些表面言辭所掩蓋的內(nèi)部感情世界的敏感能力。 捕捉說話者內(nèi)心深處的東西,能夠盡力理解說話人的意圖。 人類交往不同於動物王國,因為我們具有高度發(fā)達(dá)的語言技巧,我們能夠向他人傳遞一些抽象的概念,如時間概念,或表達(dá)出我們復(fù)雜的感情等。,某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲豬。 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：你才是豬！ 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。 （盡量不要用省略語,也不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，並且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會按捺情緒，

8、耐心觀察，以免事後生發(fā)悔意。）, 故事1誤會,三.表達(dá)溝通面面觀-掌握幾種表達(dá)溝通方式方法, 故事2秀才買材 有一個秀才去買材，他對賣材的人說：荷薪者過來！賣材的人聽 不懂荷薪者（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂過來兩個字， 於是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：其價如何？賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 價這個字，於是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢 吧。）賣材的人因為聽不懂秀才的話，於是擔(dān)著材就走了。 【心得】 管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對於說話的對象、時機要有所掌

9、握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的,三.表達(dá)溝通面面觀-掌握幾種表達(dá)溝通方式方法, 故事3陶行知四塊糖果教學(xué)生 -育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當(dāng)即斥止了他，并令他放學(xué)時到校長室里去。放學(xué)后，陶行知來到校長室，王友已經(jīng)等在門口準(zhǔn)備挨訓(xùn)了?？梢灰娒妫招兄獏s掏出一塊糖果送給他，并說：“這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了?！蓖跤洋@疑地接過糖果。隨之，陶行知又掏出一塊糖果放到他手里，說：“這塊糖也是獎給你的，因為當(dāng)我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我，我應(yīng)該獎你。”王友更驚疑了，他眼睛睜得大大的。陶行知又掏出第三塊糖果塞到王友手里，說：

10、“我調(diào)查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們不守游戲規(guī)則，欺負(fù)女生；你砸他們，說明你很正直善良，有跟壞人作斗爭的勇氣，應(yīng)該獎勵你?。　蓖跤迅袆訕O了，他流著眼淚后悔地說道：“陶陶校長，你你打我兩下吧！我錯了，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！” 陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞過去，說：“為你正確地認(rèn)識錯誤，我再獎給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！”說完，就走出了校長室。,三.表達(dá)溝通面面觀-掌握幾種表達(dá)溝通方式方法, 故事4慈禧太后喝茶 據(jù)說八國聯(lián)軍進(jìn)城,慈禧太后一次逃難途經(jīng)一大臣家,該大臣見太後親駕,有失遠(yuǎn)迎,但一定得奉送上最高的禮遇款待,方顯

11、孝忠之意.於是乎,吩咐內(nèi)人準(zhǔn)備當(dāng)?shù)刈詈玫纳系炔枋毯?該茶的上層會放上一層飄香的黑芝麻糊,並有代表吉祥富貴之意.但太後打開茶蓋一看,黑黑一片,立即龍顏大怒:“這是什麼槳糊墨水,你就如此款待?”,大臣一看太後不明其意和忠誠之心,反而大怒,心想不妙,若等太後發(fā)落,自是後果嚴(yán)重,但又不能眼睜睜的看著好意被誤解而受冤屈,也不能明示太後不懂,那樣更是不敬,情急之下,大臣說了一句話,不但免了懲罰,而且還得到太後嘉獎.他說了什麼呢: 【心得】 含蓄委婉的表達(dá)意思有時比直接傷害更安全,就好象善意的欺騙勝過真實的直白.,我不知道老彿爺不喝芝麻茶,我再替您泡一杯上等茶.,三.表達(dá)溝通面面觀-掌握幾種表達(dá)溝通方式方法

12、,引之孔子論語季氏篇,可與言，而不與之言，失人,不可與言，而與之言，失言,言未及之，而言，謂之躁,言及之，而不言，謂之隱,未見顏色而言，謂之替,.表達(dá)的方法:,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,上對下的溝通 下對上的溝通 平行的溝通,對上級謙恭是本份,對下級謙恭是高貴,對平輩謙恭是和善,對所有人謙恭是安全,溝通應(yīng)有的態(tài)度,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,建立良好的人際關(guān)系,基礎(chǔ)： 相互信任 黃金定律： 己所不欲，勿施于人 己之所欲，施之于人 座右銘： 廣結(jié)善緣,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,表達(dá)不同意見的五種方法:,1兩分法 用辯證的方法先肯定對方的意

13、見有合理的因素，再提出自己的不同意見。 例:在討論怎樣搞好集體衛(wèi)生時，有人提出一個小組連著搞一個星期，而你覺得不妥，認(rèn)為還是一個小組搞一天好。 這時，你不妨這樣說：剛才提出的意見有一定的道理，也是一種方法，但我以為還是一個小組搞一天比較好。接著，你可以具體說說理由。先肯定對方，再提出不同意見，這樣顯得公正和客觀，也容易讓人接受。假如硬梆梆地直說，很容易形成緊張氣氛，給人家難堪而迫使人家不肯放棄自己的意見。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,表達(dá)不同意見的五種方法:,2商量法 盡量用商討或詢問的口吻，不用命令或過于絕對的語氣。 例:當(dāng)你要表達(dá)不同意見時，先可用較溫和的口吻來說，：“你

14、的意見是這樣，我覺得是不是可以那樣？說不定那樣會更好呢？你再想想。”或者這樣說：“我們能不能換一個角度來考慮？你看那樣行不行？” 先商量，當(dāng)對方仍堅持己見時，你再用堅定的語氣也不遲。商量是尊重人的表現(xiàn)，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意見，不想接受你的意見，也會充分考慮你的意見，并給以相應(yīng)的尊重。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,表達(dá)不同意見的五種方法:,3為難法 在表達(dá)不同意見時，先表現(xiàn)出明顯的不好意思和為難情態(tài)。 例:當(dāng)你的意見與對方的意見分歧較大時，在說出來之前，你可表現(xiàn)出猶豫不決或吞吞吐吐的樣子，讓對方有心理準(zhǔn)備，讓對方勸你說出來：講吧，沒關(guān)系的，有什么不同意見就直

15、說吧。此時，你就可以直接告訴對方：我們一直合作很好，我這個人也很直率，你也非常痛快，我就不客氣了。待彼此感情溝通后，再說出自己的不同意見。表現(xiàn)不好意思和為難情態(tài)，是一種退讓，它給對方的是一種寬慰，一種暫時的有利，以便使自己的進(jìn)擊有了基礎(chǔ)，最后達(dá)成心理上的平衡。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,表達(dá)不同意見的五種方法:,4析弊法 由對方的觀點推導(dǎo)出可能產(chǎn)生的不良后果，在此基礎(chǔ)上，再提出自己的意見。 例:你要提出不同意見，肯定對人家的意見不滿意，對方的意見弊端在哪里呢？你得好好思考一番，盡可能多找一些出來，你給對方的意見找的毛病越多，否定起來就越容易，一旦人家的意見被否定了，自己的意

16、見被人接受的把握就大了。不破不立，講的就是這個道理。分析別人意見的弊端要實事求是，要有理有據(jù)，不能無中生有，更不能任意擴大。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,表達(dá)不同意見的五種方法:,5借助法 借助他人的觀點和做法來替代自己的不同意見。 例:有時，自己直接說出不同意見比較為難，譬如面對的是老師、長輩或上級。此時，你可借助同類型的、對方也熟悉、或已經(jīng)明確了的事例來替代自己的意見。同類型的，是指性質(zhì)和類型相同的；對方也熟悉的，往往說服力強。比如你可這樣說?“張三他們也有過這種事，他們就是這樣處理的，結(jié)果倒不錯，我們是不是可以借鑒。借助法，實際上就是用事實來說話。,四.基層主管表達(dá)溝通

17、的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,說服別人的三種妙法 :,一、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。 有一位中學(xué)老師接管了一個差班班主任工作，正好趕上學(xué)校安排各班級學(xué)生參加平整操場的勞動。這個班的學(xué)生躲在陰涼處誰也不肯干活，老師怎么說都不起作用。后來這個老師想到一個以退為進(jìn)的辦法，他問學(xué)生們：“我知道你

18、們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”學(xué)生們誰也不愿說自己懶惰，便七嘴八舌說，確實是因為天氣太熱了。老師說：“既然是這樣，我們就等太陽下山再干活，現(xiàn)在我們可以痛痛快快地玩一玩。”學(xué)生一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買了幾十個雪糕讓大家解暑。在說說笑笑的玩樂中，學(xué)生接受了老師的說服，不等太陽落山就開始愉快地勞動了。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,說服別人的三種妙法 :,二、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 某精密機械工

19、廠生產(chǎn)某項新產(chǎn)品，將其部分部件委托小工廠制造，當(dāng)該小廠將零件的半成品呈示總廠時，不料全不合該廠要求。由于迫在眉捷，總廠負(fù)責(zé)人只得令其盡快重新制造，但小廠負(fù)責(zé)人認(rèn)為他是完全按總廠的規(guī)格制造的，不想再重新制造，雙方僵持了許久?？倧S廠長見了這種局面，在問明原委后，便對小廠負(fù)責(zé)人說：“我想這件事完全是由于公司方面設(shè)計不周所致，而且還令你吃了虧，實在抱歉。今天幸好是由于你們幫忙，才讓我們發(fā)現(xiàn)竟然有這樣的缺點。只是事到如今，事情總是要完成的，你們不妨將它制造得更完美一點，這樣對你我雙方都是有好處的。”那位小廠負(fù)責(zé)人聽完，欣然應(yīng)允。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,說服別人的三種妙法 :,三、

20、尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 有一個小伙子固執(zhí)地愛上了一個商人的女兒，但姑娘始終拒絕正眼看他，因為他是個古怪可笑的駝子。 這天，小伙子找到姑娘，鼓足勇氣問：“你相信姻緣天注定嗎？”姑娘眼睛盯著天花板答了一句：“相信?！比缓蠓磫査?，“你相信嗎？”他回答：“我聽說，每個男孩出生之前，上帝便會告訴他，將來要娶

21、的是哪一個女孩。我出生的時候，未來的新娘便已經(jīng)配給我了。上帝還告訴我，我的新娘是個駝子。我當(dāng)時向上帝懇求：上帝啊，一個駝背的婦女將是個悲劇，求你把駝背賜給我，再將美貌留給我的新娘。當(dāng)時姑娘看著小伙子的眼睛，并被內(nèi)心深處的某些記憶攪亂了。她把手伸向他，之后成了他最摯愛的妻子。,四.基層主管表達(dá)溝通的技巧-掌握幾種參考準(zhǔn)則,五.表達(dá)溝通實例分析與討論,失而復(fù)得的項鏈 小麗去鼓浪嶼旅游時,花了一個月的工資買了一串非常漂亮的珍珠項鏈. 在母親生日的當(dāng)天,小麗畢恭地將項鏈送給母親.中午,小麗和姐姐陪母親一起到酒店用中餐,席間母親去了一趟洗手間,但久未回來,小麗和姐姐去一探究竟.打開洗手間的門,發(fā)現(xiàn)母親正

22、和一年青女子說話,看似母親的學(xué)生.晚上回家後,母親才告知小麗和姐姐真實的情況: 酒店的洗手間分為兩層,外面是梳妝間,里面如廁,當(dāng)時我怕肥皂水弄髒項鏈,便將項鏈取下放在梳妝臺上的一個專門用來放小飾物的瓷器盒里,但當(dāng)我從如廁間出來梳妝完畢打開瓷器盒一看,珍珠項鏈不見了,而此時環(huán)顧四周,只有一個年青女子和我在洗手間,而她此時正淮備打開洗手間的門出去,我看她神色有點慌張,我知道此時自己很敏感也很激動,但我告訴我自己不能著急,哪怕是一點急躁的樣子,也會把那個女孩嚇跑,就算我判斷正確也沒有用,於是對她說: 大家討論與發(fā)言.,“姑娘.” “干什麼?”那女孩一驚. “請你幫我個忙好嗎?” “什麼事”,“我有一

23、條珍珠項鏈,是我的小女兒送給我的禮物. 不是很昂貴,但那是她用自己的工資為我買的. 剛才我洗臉怕弄臟了,隨手一放就不記得放在什麼地方了,人老了,記性真不好. 今天是我第一次戴它,要是找不到了,我女兒可要傷心死了. 因為今天是我的生日,我今天整60歲了,一家人高高興興地非要到這兒來給我過生日,其實,象我這樣的年齡,我倒希望她們不記得我的生日才好,免得老是提醒我一天比一天老.“,女孩長久地看著母親,緊張的神情開始緩解,慢慢地臉上現(xiàn)出一絲微笑:“您一點兒都不老,您看上去比我媽媽還要年輕,她才40歲.”她停了一下又說:“我?guī)湍艺铱窗?” “那就麻煩你了,我到里邊去找找看.”,母親推開了里邊那扇門.

24、過了一會,母親出來,女孩用餐由托著那串珍珠項鏈說:“您看,是這串嗎?” 母親接過來說:“就是它.年輕人眼睛好,真謝謝你了.” 女孩連忙說:“不用,真不用.”停了一下,她又說,“我也祝您生日快樂!”,就在這時,我和姐姐找來了. 母親撫摸著脖子上的珍珠項鏈,說:“那女孩,真不錯.” “她偷了您的東西,您還謝她,您應(yīng)該去叫保安.”我和姐姐叫道. “我覺得她也許不是有意要偷我的東西,”母親說:“要是我叫保安,那我們兩個人中,總有一個會丟掉珍珠的.”,“姑娘.”(親呢的口吻,勿激動或口氣生硬) “干什麼?”那女孩一驚.(女孩的內(nèi)心開始嘀咕,矛盾) “請你幫我個忙好嗎?”(很客氣,年長者請年輕人幫忙,哪有不幫之