客戶接待技巧與現(xiàn)場(chǎng)SP技巧專業(yè)培訓(xùn)(ppt 34頁).ppt

1、客戶接待技巧與現(xiàn)場(chǎng)SP技巧,2008年9月, 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道,2,目 錄,客戶分析 客戶類型及應(yīng)對(duì)方法 客戶跟蹤 銷售過程中的臨門一腳 SP的種類與運(yùn)用技巧 案場(chǎng)的銷售管理淺談,3,客戶分析成功銷售的開始,4,關(guān)于客戶認(rèn)知工具客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素,地緣,客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如： 1、生活在項(xiàng)目附近 2、工作在項(xiàng)目附近 3、出行動(dòng)線經(jīng)常經(jīng)過項(xiàng)目 4、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近,推廣包裝,推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用,產(chǎn)品,不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求,價(jià)格,價(jià)格擠壓對(duì)不同人群的影響也有著決定性的影響,事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描

2、述競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。,5,關(guān)于客戶購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈,價(jià)值,習(xí)慣,身份,規(guī)范,情感,購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈,價(jià)值效用 消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來的價(jià)值比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的大,社會(huì)規(guī)范 消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突,習(xí)慣效用 消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣,身份效用 消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣媲帮@露理想中的身份,品牌效用 消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿?/p>

3、愛這個(gè)品牌,6,客戶分析方法,居住還是投資-確定說辭重點(diǎn)。 您要看多大的面積-鎖定戶型。 您家?guī)卓谌?安排戶型。 目前的居住狀況-客戶成熟度。 您買房主要考慮哪些因素-確定關(guān)注點(diǎn)。 您從事的工作-確定性格。 購房預(yù)算-確定付款方式。,多提問,客戶的滿意點(diǎn)在哪。 客戶的不滿意點(diǎn)在哪。 他需要什么。 他是否已動(dòng)心。 他的購買動(dòng)機(jī)。 他的最大心愿。 他的困難在那里。,多聆聽,首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求,多觀察,客戶的言行舉止 客戶表情、眼神 客戶交通工具和衣著,帶目的性提問,選擇性聆聽,帶判斷性觀察,7,客戶分析需要掌握多方面的知識(shí)與社會(huì)閱歷 客戶分

4、析能力不可能一蹴而就，需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高,8,客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,9,客戶類型,1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，

5、還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。7.盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。8.喋喋不休型 因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約

6、須“快刀斬亂麻”。,10,不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性,客戶類型判斷,11,應(yīng)對(duì)方法,12,根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運(yùn)用 抓住客戶成交的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵問題 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實(shí)際中不斷去體會(huì)、改進(jìn),客戶應(yīng)對(duì)技巧,13,案例,14,客戶跟蹤,15,客戶跟蹤的目的,客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。客戶不同所用的追蹤技巧也是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，要綜合運(yùn)

7、用才會(huì)取得滿意的效果。,自我介紹 適當(dāng)恭維 點(diǎn)明利益 誘發(fā)好奇心 引起恐慌 表示關(guān)心 迂回進(jìn)攻 單刀直入 再次恭維 確認(rèn)客戶能回來,客戶跟蹤流程,根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運(yùn)用,16,追蹤客戶要注意不要太頻繁。 實(shí)效性，要注意追蹤不能時(shí)間間隔太長(zhǎng)。 打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時(shí)語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。 銷售人員要充分自信，要有耐心。,客戶跟蹤的注意點(diǎn),17,銷售過程中的臨門一腳,18,現(xiàn)場(chǎng)逼定技巧,首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。,成交時(shí)機(jī) 成交技巧 注意

8、事項(xiàng),19,一、成交時(shí)機(jī),察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào),顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí) 當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心 一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，表明客戶有購買意向 話題集中在某一單元時(shí) 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售人員的話表贊同時(shí) 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 客戶與朋友商議時(shí),20,二、成交技巧,時(shí)機(jī)成熟，推波助瀾,不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)帶來的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會(huì)漲價(jià)等 強(qiáng)調(diào)好房子不等人的 觀察后確定購買目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點(diǎn)及會(huì)為客戶帶來的好處 幫

9、助客戶做好明智選擇 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定,21,三、注意事項(xiàng),1、 切忌強(qiáng)迫客戶購買 2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？” 3、 必須大膽提出成交要求 4、 注意成交信號(hào) 5、 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。,22,成交三步曲,第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個(gè)利益點(diǎn)； 第二步，征求客戶對(duì)這幾利益點(diǎn)的認(rèn)同； 第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。,兩種結(jié)果：成交成功或失敗。 （如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求“韌性”）,成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 第一、主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交； 第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度； 第三

10、、要多次向客戶提出成交要求；,23,SP的種類與運(yùn)用技巧,24,SP的含義,在一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，項(xiàng)目會(huì)組織策劃搞許多活動(dòng)，如開盤酒會(huì)、物業(yè)說明會(huì)、裝潢設(shè)計(jì)研討會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動(dòng)等，這些活動(dòng)的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，凡是這類活動(dòng)，我們稱之為SP活動(dòng)。,廣義,營造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強(qiáng)烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購。,狹義,SP是Sales Promotion的簡(jiǎn)寫，翻譯成中文就是促進(jìn) 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。,25,假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆） 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分

11、必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時(shí)了解,電話SP,自己和自己P 自己和同事P 客戶P,現(xiàn)場(chǎng) SP,留給客戶一定的時(shí)間，讓其考慮，一般建議時(shí)間不超過30 分鐘,時(shí)間緩沖 SP,業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留,信息不對(duì)稱SP,常用方法：,26,Sp運(yùn)用的技巧,1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對(duì)稱 5）時(shí)機(jī) 6）火候 7）氛圍營造 8）欲擒故縱,27,應(yīng)用的時(shí)機(jī)：,注意團(tuán)隊(duì)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異 把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，爭(zhēng)取致命一擊 切勿對(duì)同一組客戶在較近時(shí)間段內(nèi)采用同一種方法2次以上 現(xiàn)場(chǎng)SP應(yīng)有核心人物 SP參與人數(shù)不超過4人,銷售逼定流程中喊銷控、樣板

12、房、銷售桌逼訂、追蹤,28,SP運(yùn)用,喊柜臺(tái)做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。 業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。,準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了。 客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點(diǎn)很為難的狀況，比如打假電話請(qǐng)示等。這樣談下來的價(jià)格使客戶可信度提高。 和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份

13、成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。 在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開的價(jià)太低我寧愿賣給開價(jià)高的客戶。,談價(jià)格SP,逼訂SP,29,克服心理障礙 把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。,SP妙釋,30,勤,技巧不是通向成功的鑰匙不拋棄每一個(gè)客戶、不放棄每一次成交機(jī)會(huì),31,案場(chǎng)的銷售管理淺談,32,根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和銷售口徑制定動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn),登記當(dāng)天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況 客戶分析：抗性分析、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析、成交機(jī)會(huì)分析,主要功能,制定規(guī)范：,書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析 便于銷售經(jīng)理對(duì)客戶情況整體把控 對(duì)銷售人員客戶跟蹤執(zhí)行有考核依據(jù) 規(guī)范客戶級(jí)別、回訪動(dòng)作，提高成交率,客戶級(jí)別卡作用,提高案場(chǎng)來人成交比,推行客戶