開店實(shí)務(wù)班-20080622課程-薛顯昌.ppt

1、一、店面行銷攻略 1.增加店面市場能見度 2.行銷活動設(shè)計與操作 3.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享 二、顧客服務(wù)管理 1.產(chǎn)品銷售技巧 2.提升顧客滿意度與抱怨處理,店面行銷及顧客服務(wù)管理,主講:Ucoffee 創(chuàng)辦人 約里克咖啡連鎖加盟系統(tǒng) 總經(jīng)理 高雄國際餐旅顧問有限公司 總經(jīng)理 薛顯昌2008.06.10,創(chuàng)業(yè)夢想號 開店實(shí)務(wù)篇(高雄班),薛顯昌 1965.01.19,學(xué)歷/大學(xué)建築學(xué)系畢.國立高雄餐旅學(xué)院 餐旅管理研究所 現(xiàn)職/約里克咖啡連鎖 總經(jīng)理 經(jīng)歷/ 中國SPR COFFEE咖啡連鎖 高雄線上網(wǎng)站 總經(jīng)理 布蘭奇研磨咖啡連鎖 總管理處執(zhí)行長 三禾設(shè)計工程有限公司 負(fù)責(zé)人.設(shè)計總監(jiān) 喻臺生建築師

2、事務(wù)所、林顯照建築師事務(wù)所 分公司主管 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)圓夢網(wǎng) 課程講師 最後一哩就業(yè)學(xué)程咖啡館經(jīng)營管理實(shí)務(wù)業(yè)界教師 國立高雄餐旅學(xué)院 餐旅經(jīng)營人才育成計畫 顧問.講師 國立高雄餐旅學(xué)院 複合式烘焙坊創(chuàng)業(yè)學(xué)程課程規(guī)劃.授課教師 高雄縣勞工假日學(xué)院-咖啡館經(jīng)營管理(24hrs)課程主持人.講師 職訓(xùn)局勞工就業(yè)訓(xùn)練課程-咖啡館經(jīng)營實(shí)務(wù)(210hrs)課程主持人.講師 專長/連鎖餐飲系統(tǒng)規(guī)劃.餐飲業(yè)營運(yùn)管理. 餐飲業(yè)E化管理. E-learning及KM 導(dǎo)入.建築設(shè)計.室內(nèi)規(guī)劃設(shè)計及施工,一、1.增加店面市場能見度 -1,大商圈-分析評估表 小商圈店面周圍環(huán)境分析 成堆的-1、銀行，2、大餐

3、館，3、中餐館，4、小餐館，5、休閒時尚服裝店，6、正統(tǒng)服裝店，7、禮品店，8、珠寶店，9、飾品店，10、各類鞋店，11、娛樂場所，12、通訊行，13、攝影店，14、藥店，15、西餐廳，16、超市，17、百貨商場，18、貿(mào)易市場，19、家飾店，20、電影院，21、書店，22、肯德雞、麥當(dāng)勞，23、糕點(diǎn)店，24、其他等。,一、1.增加店面市場能見度 -2,店面的可及行及能見度 能見度-指 地點(diǎn)視野開闊，客流大，店面結(jié)構(gòu)良好，店招、櫥窗、海報、展示架、燈箱等廣告道具允許安放，並能吸引目光。 可及性-主要是指消費(fèi)者是否容易接近店面，尤其是造成人潮通行線斷層的障礙物更是要注意；容易接近的程度是測量地點(diǎn)

4、是否符合顧客容易接近店面的主要準(zhǔn)則。 實(shí)例探討-,一、1.增加店面市場能見度 -3,選址原則“天時”、“地利”、“人和” “天時” 是指對投資時機(jī)的把握以及在經(jīng)營過程中的時令性的把握； “人和” 是商品在管理上的技巧，包括服務(wù)態(tài)度、促銷手段、廣告宣傳等方面。 “地利” 屬於建築策劃的範(fàn)疇。店址選擇適當(dāng)，佔(zhàn)有“地利”之勢，廣泛吸引消費(fèi)者促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益。,一、1.增加店面市場能見度 -4,店面選址應(yīng)考慮的因素 (1)客流規(guī)律； (2)交通狀況； (3)商業(yè)環(huán)境； (4)地形特點(diǎn)； (5)符合城市規(guī)劃要求。,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,行銷工具- 行銷-是指針對創(chuàng)意、產(chǎn)品與服務(wù)所進(jìn)行的

5、概念化、訂價、推廣與配銷等等的規(guī)劃與執(zhí)行程式，透過這種程序，進(jìn)而創(chuàng)造出一種滿足個人與組織目標(biāo)的交易活動。 行銷的管理程序-是指行銷活動是否能夠有效的預(yù)測顧客的需求，並將滿足其需求的產(chǎn)品與服務(wù)從生產(chǎn)廠商流向顧客。 行銷的工具是行銷組合4P，是四種行銷活動，包括產(chǎn)品、定價、通路及推廣，就是P。 行銷管理的程序-界定行銷在組織中的角色 ;蒐集行銷資訊 ;選擇目標(biāo)市場;擬定行銷組合;行銷的執(zhí)行與控制。,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,行銷策略- 行銷可以簡單定義為將更優(yōu)良的商品以合理的價格，經(jīng)由最適當(dāng)?shù)匿N售管道提供給消費(fèi)者的各項(xiàng)行動。 行銷策略不只是價格或通路策略，而是包括：目標(biāo)、定位、通路、價格、推廣及

6、產(chǎn)品等策略。核心觀念與步驟，又稱為STP 1.市場區(qū)隔化 （ SEGMENT ）： 2.選擇目標(biāo)市場（ TARGET ）： 3.市場定位（ PLACE ）： 根據(jù)欲進(jìn)入的市場消費(fèi)者需求來設(shè)計欲提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品形象、通路、定價、促銷等所有活動,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,行銷學(xué)大師科特勒 : 行銷是創(chuàng)造,傳遞,產(chǎn)品或服務(wù)的價值,以滿足消費(fèi)者的需求或需要。 創(chuàng)新行銷由點(diǎn)子到創(chuàng)新行銷 需由執(zhí)行來檢驗(yàn)創(chuàng)意或創(chuàng)新無法執(zhí)行或獲利,只能算是點(diǎn)子 點(diǎn)子要能夠貫徹實(shí)施,才是真正可貴 創(chuàng)意與創(chuàng)新不一定是全新的點(diǎn)子,可以是舊酒新瓶.舊酒不同人賣.不同地點(diǎn)賣.或經(jīng)過故事包裝重新賣等,如 銅鑼燒 地瓜 包

7、子,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,行銷理論機(jī)制的運(yùn)作模式認(rèn)知了解說服行為 認(rèn)知使消費(fèi)者對商品知曉， 了解使消費(fèi)者理解商品之功能與作用， 說服使消費(fèi)者認(rèn)定此商品是其唯一的選擇， 行為讓消費(fèi)者採取購買行動。,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,廣告理論來看說服理論的機(jī)制-A-I-D-C-A 注意(Attention)、 興趣(Interest)、 慾望(Desire)、 可信度(Credibility)、 行動(Action)。,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,事件行銷(活動行銷) 【事件】多半結(jié)合帶有話題點(diǎn)、新聞點(diǎn)、故事性的人、事、物，讓原本硬梆梆、充滿銅臭味的商業(yè)活動，多了些引人入勝，甚至是讓人欲罷不能的包

8、裝與美化，也就是說【經(jīng)過事件行銷包裝後的商業(yè)活動】，比較能夠化解消費(fèi)者的心防與抵抗，並且在不知不覺中進(jìn)一步融入他們的生活情境。,一、2.行銷活動設(shè)計與操作,事件行銷成功五步驟事件行銷發(fā)展可劃分成 設(shè)計、 醞釀、 引爆、 延續(xù)、 聚焦共五個階段。,一、3.行銷活動實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享 -1,行銷案例探討 -1.公益結(jié)合- BCI 三週年慶 : 凡購買一本咖啡券，就幫您捐出50元給信義醫(yī)院 附設(shè)方舟養(yǎng)護(hù)之家 ，幫您做愛心! 1.藉由公益回饋並召開多次記者會，達(dá)到宣傳 2.幫助弱勢團(tuán)體，建立好感度 3.刺激咖啡券銷量，讓消費(fèi)者感覺同一陣 線，一起做愛心,一、3.行銷活動實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享 -2,行銷案例探討-2.

9、節(jié)慶活動- 88節(jié)活動 一、 日期：94年8月6日星期六上午8點(diǎn)12點(diǎn)。二、組別：(1)國中組、(2)國小組一六年級、(3)幼稚園組。三、題材：(1)我和爸爸、(2)彩繪風(fēng)車咖啡館,行銷案例探討-2.節(jié)慶活動- 88節(jié)活動,行銷案例探討-2.節(jié)慶活動- 88節(jié)活動,行銷案例探討-2.節(jié)慶活動- 88節(jié)活動,行銷案例探討-2.節(jié)慶活動- 88節(jié)活動,一、3.行銷活動實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享 -3,行銷案例探討 -3.話題-,行銷案例探討 -3.話題-,行銷案例探討 -3.話題-,案例,與電影院聯(lián)合發(fā)行藝術(shù)電影票券 結(jié)合藝文與咖啡意像: 左為入場券(精選10部藝術(shù)電影任選)，右為飲料券(可兌換35元咖啡一杯)

10、 1.推廣藝術(shù)電影 2.增加票券價值刺激購買 3.結(jié)合彼此客源交流,案例,與電影院結(jié)合，給予優(yōu)惠: 1.藉由異業(yè)提供優(yōu)惠增加顧客購買咖啡券意願,案例,與報紙結(jié)合: 訂為咖啡日，提供咖啡品嚐 1.以既有資源作交換，藉由報紙廣告push 活動，及免費(fèi)廣告曝光 2.製造話題 3.增加來客數(shù),案例,每週一次，共四次,案例,同期配合訂報優(yōu)惠活動: 1.增加商品銷售及流動 (以優(yōu)惠價給報社做活動) 2.廣告曝光,案例,與SOGO百貨配合通路曝光 SOGO提供DM及贈品，凡持此優(yōu)惠券消費(fèi)送贈品一份 DM置於店內(nèi)餐盤發(fā)放，增加顧客專屬享優(yōu)惠的感覺,案例,與建設(shè)公司配合看屋免費(fèi)喝咖啡 1.建設(shè)公司印製DM並購買

11、咖啡券 贈送看屋者 2.增加客源及咖啡券銷量,案例,與SEEDNET配合 SEEDNET提供獨(dú)享專案給顧客，可讓顧客感到專屬優(yōu)惠，提昇來店附加價值,案例,與旅行社配合 藉由彼此提供的優(yōu)惠及廣告交換， 增加來客及消費(fèi),案例,案例,案例,與馬場配合 提供親子試乘券 給買咖啡券的顧客,與報紙配合 提供優(yōu)惠即可免費(fèi)廣告 曝光及增加來店消費(fèi),案例,二、1.產(chǎn)品銷售技巧,1、充滿親和力的職業(yè)形象 2、傾聽客人與提問 3、準(zhǔn)備好你的銷售道具 4、展示 5、機(jī)智靈活的銷售策略 6、善於解讀人心的奧秘 7、掌握結(jié)束銷售的契機(jī),二、1.產(chǎn)品銷售技巧,四種增加銷售的方法- 抓住客戶真正想要的東西 嫌貨才是買貨人，持

12、續(xù)和不買你產(chǎn)品的人溝通 鼓勵客戶發(fā)問 把“購買產(chǎn)品”變簡單一點(diǎn),二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客滿意度意涵- 滿意滿足顧客期待 滿意度超出期待之程度 顧客感受顧客期待 感動的程度,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,超出顧客期待 找出問題癥結(jié) 真正解決問題 提供其他解決方法,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,提供之服務(wù) 滿意度,顧客需要,顧客感受 (感動）,顧客期待 （感謝）,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,抓住顧客真正需求 隨時隨地傾聽顧客聲音 定期蒐集顧客期望資訊 鼓勵激發(fā)顧客批評意見 定期檢視顧客滿意度 重視內(nèi)部顧客之需求與聲音 （唯有快樂的員工，才能提供快樂的服務(wù)）,二、2.提升顧客滿意

13、與抱怨處理,好的服務(wù)傳遞 儘可能提供每一位顧客所需要的服務(wù) 努力達(dá)成設(shè)定之品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客需求改變時，主動告知相關(guān)需求項(xiàng)目或內(nèi)容之資訊 對直接與顧客接觸之人員，施以必要之訓(xùn)練 慎選第一線服務(wù)人員,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務(wù)失誤 指顧客認(rèn)為企業(yè)所提供之產(chǎn)品或服務(wù)，不能符合其標(biāo)準(zhǔn)，而由消費(fèi)者認(rèn)定其為不滿意之服務(wù)行為。 基於顧客多樣性與服務(wù)多變性，服務(wù)失誤很難避免，可以在任何的接觸時點(diǎn)中發(fā)生。 服務(wù)補(bǔ)救：道歉之餘所該做的,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務(wù)失誤的影響,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客抱怨模式：(consumer complain behavior,CCB) 提出抗議：

14、向賣方要求改正。 私下行為：負(fù)面的口碑、反宣傳。 第三團(tuán)體：採取法律行動。,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務(wù)失誤之管理 服務(wù)補(bǔ)救指當(dāng)顧客感到不滿意之時，企業(yè)所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。 補(bǔ)償行動不只可彌補(bǔ)服務(wù)失誤的不滿，更可轉(zhuǎn)不利為有利，強(qiáng)化再惠顧與正面口碑宣傳。,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務(wù)補(bǔ)救的類型,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客抱怨的原因 得到一些經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償 重建個人應(yīng)有的自尊,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,處理顧客抱怨的knowhow,態(tài)度立場 1、尊重、平等與 認(rèn)同 2、熱誠、不推諉 3、冷靜、積極 4、自信、洞見,處理技巧 1、迅速與整體之處理 2、清楚與

15、幽默之溝通 3、訊息提供與協(xié)助者 之角色 4、最大可能之回饋與 補(bǔ)償,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客抱怨管理 察覺失誤的問題點(diǎn)：管理的概念， ex防錯法 教導(dǎo)顧客如何抱怨：清楚的訊息，ex保證書 人力資源管理：員工教育訓(xùn)練主動處理以及工作流程設(shè)計 建立資料庫 充分授權(quán)： 正確態(tài)度、快速回應(yīng)、提供方案,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,一些處理顧客抱怨應(yīng)有的觀念-1 抱怨顧客的忠實(shí)：不應(yīng)該視為麻煩，而是機(jī)會 別因客戶謊報而收手：圓滿處理提供口耳相傳的活廣告 員工的因素：處理得宜，員工的士氣會大為提升,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,一些處理顧客抱怨應(yīng)有的觀念-2 顧客的整體滿意，係來自於原始

16、服務(wù)品質(zhì)、和服務(wù)補(bǔ)救。 認(rèn)錯，是人性中一項(xiàng)很高的情操 若業(yè)者能對失誤對顧客給予補(bǔ)償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至?xí)哽段唇?jīng)任何服務(wù)失誤的顧客。,關(guān)於熱情-常保赤子之心,做任何一件事情，熱情必定會影響到結(jié)果。我並不認(rèn)為自己比別人更有才能，只不過，我有辦法廢寢忘食地?入自己深信不疑的事。任何人都可以平等地?fù)碛幸粯佣嗟臒崆?，這和每個人與生俱來擁有的資產(chǎn)、容貌與天賦是不一樣的。 你深信有人生來得天獨(dú)厚，我天生平凡所以莫可奈何之類的說法嗎？的確，每個人的起跑點(diǎn)或許不一樣，但我深信，比起特別的境遇，如果擁有更強(qiáng)大的熱情，做任何事應(yīng)該都不會輸人。 擁有熱情，就可以吸引機(jī)會和好運(yùn)，將你原本認(rèn)為不可能的事情化為可能。 熱情可以吸引到好運(yùn)，我相信好運(yùn)是人帶來的。人們會下意識地被散發(fā)出熱情的人所吸引，我想運(yùn)氣大概就是這樣子聚集到懷有熱情的人身邊