酒店管理試題[考試復(fù)習(xí)]

1、一、選擇題（每題1分，共10分）1.（）是客人使用效率最高、停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方?？头?.餐廳的規(guī)模在一般情況下以（）作為計(jì)算依據(jù)?？头康拇参粩?shù)3.大堂是酒店的中心，是客人對(duì)酒店第一印象的窗口，是酒店為客人提供（）的地方。服務(wù)項(xiàng)目最多4.按照酒店的規(guī)模分類，大型酒店主要指擁有（）標(biāo)準(zhǔn)客房的酒店。500間以上5.合資酒店是指由（）的投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店。兩個(gè)或兩個(gè)以上6.（）是酒店的一個(gè)基本制度，是規(guī)定全酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)以及共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。員工手冊(cè)7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用狀況的基本指標(biāo)。一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之間。A.70%8

2、5%8.餐飲部工作流程致可分為（）五個(gè)階段。A.采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放、生產(chǎn)9.以下不屬于酒店招聘原則的是（）。B.因人設(shè)崗10.CIS是酒店形象識(shí)別系統(tǒng)，它的英文全稱是（）。D.CorporateIdenticySystem二、填空（每空1分，共20分）1.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)主要有投資結(jié)構(gòu)、酒店規(guī)模、星級(jí)高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少2.酒店用人理念應(yīng)是德才兼?zhèn)?，以德為?.影響酒店計(jì)劃編制的因素是市場(chǎng)狀況、經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況、酒店綜合接待能力、管理水平和技術(shù)水平4.PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、

3、處理（Do）5.前廳部在整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理中起經(jīng)濟(jì)作用、協(xié)調(diào)作用、樞紐作用、決策作用。6.客房安全不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，還包括客人的心理安全、員工和酒店的安全。三、判斷題（每題2分，共10分）1.酒店在制訂年度綜合計(jì)劃時(shí)采用分散集中分散的方法。（錯(cuò)）2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）目前是世界上最大、最具權(quán)威性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專門機(jī)構(gòu)。（對(duì)）3.QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的管理人員圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來(lái)，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。（錯(cuò)）4.酒店品牌創(chuàng)意，即是為酒店品牌賦予一個(gè)個(gè)性鮮

4、明的主題。創(chuàng)意“主題”并無(wú)一定范圍，但通?？梢员憩F(xiàn)為：經(jīng)營(yíng)者的主張；經(jīng)營(yíng)者的興趣；歷史。（對(duì)）5.VIS，稱為酒店行為識(shí)別系統(tǒng)。（錯(cuò)）四、概念題：（每題5分，共10分）1.酒店計(jì)劃管理：酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益。 2.人力資源管理：指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。五、簡(jiǎn)答題： 1. 酒

5、店投資類型有哪些？ 答：酒店投資類型有以產(chǎn)品線為依托的投資類型；以資金鏈為紐帶的投資類型；以時(shí)間軸為序列的投資類型；以收益率為前提的投資類型；以情感源為基點(diǎn)的投資類型。 2. 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)？ 答：服務(wù)質(zhì)量的有形性與無(wú)形性；服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性；生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性；服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性；服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性；服務(wù)質(zhì)量的情感交融性。七、案例分析題 （15分） 案例 上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店，一天上午的九、十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽(tīng)到“撕”的一聲響，原來(lái)電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？ 要點(diǎn)：1.真