危機(jī)管理[特選參考]

1、一、 危機(jī)管理通則（一）基本原則1. 承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)發(fā)生后，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。絕不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，我們也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。2. 真誠溝通原則 處于危機(jī)時(shí)，一舉一動(dòng)都將接受公眾質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)，而應(yīng)該主動(dòng)說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除公眾的疑慮與不安。 3. 速度第一原則 好事不出門，壞事行千里。因此，危機(jī)發(fā)生后，必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大危機(jī)范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。

2、4. 系統(tǒng)運(yùn)行原則 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。5. 權(quán)威證實(shí)原則 自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。在危機(jī)發(fā)生后，不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者（如政府部門、新聞媒體）在前臺(tái)說話，使顧客解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。（二）基本常識(shí)1保持冷靜保持冷靜會(huì)幫助我們更好地處理每一件事。危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以門店管理人員更應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工和顧客的心理壓力。2收集事實(shí)1) 根據(jù)事實(shí)而不是

3、猜測來做出合理的決定。2) 建議提出以下問題幫助收集事實(shí)：發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？涉及到哪些人？ 3）查明地點(diǎn)、電話號(hào)碼、姓名、地址、涉及的人員等。3開始溝通與報(bào)告向有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人匯報(bào)有關(guān)事件，并通知直屬部門負(fù)責(zé)人。4統(tǒng)一觀點(diǎn)管理人員需盡快在門店內(nèi)部統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，統(tǒng)一口徑。5提醒有關(guān)人員注意如果影響到其他市場，那么應(yīng)通知管理機(jī)構(gòu)，以提醒其他市場注意。6需要時(shí)啟動(dòng)解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì)，采取行動(dòng)。7在采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全。8隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)政府部門和新聞媒體的調(diào)查。9有清楚的檔案記錄1) 詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物。2） 整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等

4、）。10填寫值班報(bào)告，保持良好的溝通。（三）禁忌1. 不要等候危機(jī)自動(dòng)消失！2. 不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)！3. 除非迫不得已，不要把門店?duì)砍哆M(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言之中！4. 不要讓門店員工或顧客議論該事件！5. 獲悉真相前，不要讓新聞媒體介入！6. 獲悉真相前，不要正面回答媒體和公眾的提問！7. 獲悉真相前，不要假定門店就是導(dǎo)致事故的原因！ 8. 不要給顧客任何書面材料，亦不要在顧客提供的書面材料上簽字。三、 常見危機(jī)處理辦法 食品安全類（一）顧客生病1定義顧客提出的因在本店就餐而出現(xiàn)的疾病。2門店處理程序1) 需立刻處理。無論真實(shí)與否，都要認(rèn)真對(duì)待，關(guān)心顧客需求，做出積極應(yīng)對(duì)。2) 將

5、顧客帶到安靜的地方交談，不要影響其他顧客。3) 要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定錯(cuò)誤。4) 建議顧客去看醫(yī)生，可挑選一名門店管理人員陪伴并協(xié)助顧客就醫(yī)，就醫(yī)盡可能去市級(jí)以上醫(yī)院，并索要發(fā)票。5) 盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析。6) 盡可能收集有關(guān)該事件的資料和事實(shí)。（時(shí)間，地點(diǎn)，顧客信息，顧客在本店就餐之前或之后還吃了些什么等等。）7) 如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用可能導(dǎo)致顧客疾病的原料。8) 如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署消費(fèi)者諒解備忘錄；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)解決，但盡量避免媒體介入。 9) 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，

6、同時(shí)可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協(xié)的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。10) 立即將該事件和收集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理和采購部。11) 準(zhǔn)備接受政府部門對(duì)門店的調(diào)查。3危機(jī)處理的禁忌1) 不要產(chǎn)生過度防衛(wèi)心理。2) 不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤。3) 不要引起其它顧客的注意。4) 不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真對(duì)病情進(jìn)行追蹤。5) 如有多人患?。ㄈ缡澄镏卸荆灰獙⑺麄兯椭镣患裔t(yī)院，盡可能分送不同醫(yī)院以減小社會(huì)影響。4聲明和問題1) 對(duì)您的遭遇，我感到很遺憾，您現(xiàn)在感覺如何？2) 您是否需要去看醫(yī)生？3) 本店一向關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，我會(huì)立即調(diào)查該事件。4)

7、 為了使您感覺更舒服一些，我們是否可以坐下來談話呢？5) 請(qǐng)讓我了解到底發(fā)生了什么事？6) 非常感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早做出反應(yīng)。（二）菜品異物1定義：客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球異物等（常見投訴）。2門店處理程序：1) 立即反應(yīng)：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況。2) 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過：必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3) 表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任：

8、你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。4) 提出解決辦法：當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。5) 快速采取行動(dòng)：當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。6) 跟進(jìn)客人滿意度：要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，要取決于對(duì)他抱

9、怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。3危機(jī)處理的禁忌：1) 不要刻意回避問題，應(yīng)主動(dòng)與客人溝通對(duì)于菜品的問題爭取得到諒解。2) 不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。4聲明和問題：1) 應(yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。人員受傷類（一）顧客受傷1定義顧客在門店內(nèi)受到的任何身體傷害（例如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）。2門店處理程序1) 立刻關(guān)注受傷顧客，并使人群遠(yuǎn)離傷者。2) 安撫顧客，并征詢或建議就醫(yī)。可挑選一名門店管理人員陪伴并協(xié)助顧客就醫(yī)，就

10、醫(yī)盡可能去市級(jí)以上醫(yī)院，并索要發(fā)票。如有必要，請(qǐng)與顧客的親屬或朋友聯(lián)系。3) 提醒受傷顧客保管隨身財(cái)物。4) 如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家。5) 盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（時(shí)間，地點(diǎn)，如何發(fā)生的，人證，物證），同時(shí)，記錄受傷顧客的姓名、電話和地址。6) 如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署消費(fèi)者諒解備忘錄；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)解決，但應(yīng)盡量避免媒體介入。 7) 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協(xié)的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。8) 找出事件的原因（例如：地面

11、有水導(dǎo)致顧客摔倒）。如果可能，盡快采取措施，以防止再次發(fā)生同樣事件。3危機(jī)處理的禁忌1) 不要承認(rèn)錯(cuò)誤。2) 不要移動(dòng)昏迷的受傷顧客。3) 不要驚動(dòng)未察覺的顧客。4) 不要讓該事件影響門店的營運(yùn)。5) 不要讓店員和顧客討論有關(guān)事件。4聲明和問題1) 您感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？2) 需要通知你的家人或朋友嗎？3) 可否留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話？（二)員工受傷1定義本店雇員在門店中或上下班途中，身體受到的損害。（例如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）2門店處理程序1) 立即照顧傷員。2) 使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間。3) 如果傷者傷勢嚴(yán)重，無法移動(dòng)，需叫救護(hù)車。4) 勸說傷者前往醫(yī)院治療

12、，并一定要找管理人員陪同，就醫(yī)盡可能去市級(jí)以上醫(yī)院，并索要發(fā)票。5) 立刻查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地面濕滑）。6) 通知你的店面經(jīng)理。7) 通知傷員家屬。8) 如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者做出書面聲明。3危機(jī)處理的禁忌1) 不要驚慌。2) 不要移動(dòng)昏迷的受傷人員。3) 不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握。4) 不要讓受傷雇員立刻投入工作。 5) 不要讓員工議論此事。4聲明和問題如有媒體或其他人詢問在貴公司工作是否安全？回答在本店工作是很安全的，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范設(shè)施，員工在加入本店時(shí)，就會(huì)通過職前簡介了解有關(guān)安全事宜。能源中斷類（一）停電1定義電力中斷，導(dǎo)致門店?duì)I運(yùn)受影響而無法正常營業(yè)

13、及服務(wù)顧客。2門店處理程序突然停電1) 立即安排員工在前廳內(nèi)與顧客溝通，使顧客安靜地在原位等待，不要隨意走動(dòng)。2) 提醒顧客看好自己隨身攜帶的物品，以防丟失。3) 安排一人在門口向欲進(jìn)入門店的顧客解釋。4) 安排員工使用備用照明設(shè)施，如顧客能夠在門店的備用照明設(shè)施條件下用餐，則加強(qiáng)整體巡視，保證顧客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。5) 如顧客要離開門店或無備用照明設(shè)施，則需安排員工護(hù)送顧客安全離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。6) 安排員工立即檢查店內(nèi)的供電設(shè)備是否完好，如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時(shí)正常供電。7) 對(duì)門店冷藏物料的儲(chǔ)藏：采取加冰、轉(zhuǎn)移、保溫等措施，以保證物料的品質(zhì)。8) 真誠向顧

14、客解釋。提前通知停電1) 接到停電通知時(shí)，需在電話中確認(rèn)停電時(shí)間、停電期限、停電原因、正常供電時(shí)間。2) 備用照明設(shè)施。3) 提前在門前張貼通知。3危機(jī)處理的禁忌1) 不要驚慌或匆忙跑出門店。 2) 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在此時(shí)段進(jìn)入門店。3) 不要讓媒體進(jìn)入門店。 4) 不要正面回答媒體提出的問題。4聲明和問題如顧客問，門店什么時(shí)間會(huì)正常供電。則答，我們已做出了努力。我們與電業(yè)局溝通確定供電時(shí)間，我們會(huì)在-時(shí)間內(nèi)解決。（二）停水1、定義停水情況，導(dǎo)致門店?duì)I運(yùn)受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客。2、門店處理程序突然停水1) 立即安排員工在衛(wèi)生間內(nèi)與顧客溝通。2) 安排員工立即檢查店內(nèi)的供水設(shè)備是

15、否完好，如完好則立即打電話咨詢供水部門停水原因及何時(shí)正常供水。3) 安排員工到其他地方打水，供后廚營業(yè)用水。提前通知停水1) 接到停水通知時(shí)，需在電話中確認(rèn)停水時(shí)間、停水期限、停水原因、正常供水時(shí)間。2) 安排員工到其他地方打水，供后廚營業(yè)用水。3) 安排員工在衛(wèi)生間內(nèi)與顧客溝通。3、危機(jī)處理的禁忌1) 不要認(rèn)為停水是小事，要真誠向顧客解釋。4、 聲明和問題如問，門店什么時(shí)間會(huì)正常供水。答：我們已做出了努力。我們已與供水部門溝通確定供水時(shí)間。我們會(huì)在-時(shí)間內(nèi)解決。店內(nèi)治安類（一）顧客失竊1定義顧客在門店內(nèi)財(cái)物遭到盜竊，如衣服、皮包、錢物、手機(jī)等。2門店處理程序1) 根據(jù)現(xiàn)場情況報(bào)110，保持現(xiàn)

16、場，必要時(shí)陪同顧客前往當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)案。2) 主動(dòng)請(qǐng)顧客將姓名、電話留下，便于聯(lián)絡(luò)。3) 當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同“門店不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的說法時(shí)，建議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與評(píng)斷。4) 如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），應(yīng)主動(dòng)為顧客著想，提供適當(dāng)?shù)膸椭?危機(jī)處理的禁忌1) 不要驚慌。2) 不要驚動(dòng)未察覺的顧客。3) 不要讓該事件影響門店的營運(yùn)。4、聲明和問題1) 如果顧客要求門店管理人員協(xié)助在連鎖店內(nèi)尋找，則盡可能按顧客的要求幫助尋找。但一定注意要帶顧客一同進(jìn)行尋找，切記避免門店單方進(jìn)行。2) 關(guān)于“是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題”的回復(fù)參考：根據(jù)中國有關(guān)法律規(guī)定，門店屬于公共

17、場所，個(gè)人財(cái)務(wù)在公共場所，必須由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善安全保管。如個(gè)人財(cái)物在公共場所遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人或搶劫人。受害人應(yīng)通過公安機(jī)關(guān)、自身努力或其他人（例如周圍群眾）的協(xié)助，抓獲直接責(zé)任人，并向他們提出索賠。經(jīng)營者無保管責(zé)任，即無賠償責(zé)任。但根據(jù)消法規(guī)定，作為經(jīng)營者有做出明確警示和提醒的義務(wù)。如l 在門店明顯處張貼注意事項(xiàng)。l 廣播提醒。l 員工提醒。l 協(xié)助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)工作。（二）店內(nèi)搶劫1、定義在店內(nèi)發(fā)生的，會(huì)給顧客、員工及整個(gè)門店帶來危險(xiǎn)的搶劫事件。2、門店處理程序1) 保持鎮(zhèn)靜，為了保證顧客及員工安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做。2) 仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征。3) 注意搶

18、劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。4) 如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車。5) 立即通知警方和店面負(fù)責(zé)人。6) 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則馬上關(guān)閉門店。7) 務(wù)必讓員工及目擊者留在門店，請(qǐng)他們寫下證詞。8) 不要讓任何人破壞門店內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警方進(jìn)行調(diào)查。9) 書寫并保存一份正式報(bào)告。3、危機(jī)處理的禁忌1) 不要與搶劫犯搏斗。2) 不要試圖追蹤搶劫犯。3) 不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場。4) 不要察看搶劫犯搶走了多少財(cái)物。5) 不要讓員工議論搶劫事件。4、聲明和問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？目前，還沒有傷亡消息，警方正在調(diào)查中，稍后會(huì)給您提供確切消息。（三）顧客糾紛1定義：顧客之間因?yàn)樽换蛘咂?/p>

19、它原因發(fā)生糾紛，并影響到了餐廳就餐秩序和安全。2門店處理流程：1) 盡量予以勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助以解決問題。2) 如果雙方發(fā)生暴力沖突，應(yīng)以拔打110報(bào)警。3) 必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。4) 爭求見證人（顧客及員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。5) 如果糾紛后一方逃走，另一方受害。則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有。我們已經(jīng)幫您報(bào)警，并可以協(xié)助公安部門解決糾紛?！?危機(jī)處理的禁忌1) 不要任由事態(tài)發(fā)展，旁觀只會(huì)讓事情變?cè)恪?) 不要對(duì)任何一方發(fā)表評(píng)論，保持

20、中立。3) 如暴力沖突，不要派人上前勸解，注意自身安全。4聲明和問題1) 請(qǐng)問你們有什么問題，我可以幫助解決？2) 我們能找個(gè)舒服的地方坐下來談?wù)剢?？（四）顧客醉?定義門店經(jīng)營中，時(shí)常會(huì)發(fā)生客人飲酒過量的情況。客人醉酒后言語無常，舉止失態(tài)，甚至個(gè)別人尋機(jī)鬧事，影響門店正常營業(yè)。2門店處理流程：1）對(duì)要酒過多的客人要隨時(shí)注意觀察。2）如顧客已近醉酒時(shí)，可禮貌婉拒其繼續(xù)要酒的要求，并為顧客介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時(shí)為客人送上熱毛巾。3）如顧客酒后嘔吐不止，要及時(shí)清掃污物。4）如顧客尋機(jī)鬧事，要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請(qǐng)入單獨(dú)的廳堂，不要影響門店正常營業(yè)。5）如果種

21、種努力完全不能奏效，應(yīng)及時(shí)向店面負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，請(qǐng)專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問題。3危機(jī)處理的禁忌1）不要持厭惡心理。2）不要言語失當(dāng)，引起醉酒顧客不滿。3）不要影響其他顧客就餐。4聲明和問題1）在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時(shí)，要執(zhí)行照價(jià)賠償?shù)脑瓌t。2）在處理這類問題時(shí)，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場，由男同志和管理人員出面。 財(cái)物損壞類（一）顧客財(cái)物損壞1定義顧客在店內(nèi)財(cái)物受到損失，如衣服、鞋類劃破或污染，手機(jī)浸水等。2門店處理程序1) 立即表示關(guān)注，并致歉。2) 了解所損壞財(cái)物的品牌、顏色、型號(hào)、價(jià)值、購買年限等基本信息。3) 根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站進(jìn)行

22、清洗和維修處理，由門店支付費(fèi)用。4) 如顧客提出要對(duì)財(cái)物進(jìn)行賠償，請(qǐng)顧客提供購買財(cái)物的發(fā)票，如無發(fā)票，要了解同類產(chǎn)品的約價(jià)值，做為賠償?shù)膮⒖迹ㄕ叟f價(jià)值）。5) 如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署消費(fèi)者諒解備忘錄；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)解決，盡量避免媒體介入。 6) 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協(xié)的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。 3危機(jī)處理的禁忌1) 不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理。2) 不要驚動(dòng)未察覺的顧客。3) 不要讓該事件影響門店的營運(yùn)。4聲明和問題1) 對(duì)您的遭遇，我感到很遺憾。2) 為了使您

23、感覺更舒適一些，我們是否可以坐下來談話呢？3) 請(qǐng)讓我了解到底發(fā)生了什么事？4) 非常感謝您讓我了解到這一情況，讓我們可以盡早關(guān)注。5) 可否留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話？（二）顧客損壞餐具1定義顧客在門店不小心造成餐具或用具等的損壞。2、門店處理流程1）立即上前，關(guān)心顧客是否受傷。2）快速收拾干凈破損的餐用具。3）對(duì)顧客的失誤表達(dá)同情和安慰顧客。如是一般的消耗性物品，可告訴顧客無需賠償。4）如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑?，要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在收款時(shí)一起即可。5）向顧客講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。3危機(jī)處理的禁忌1）不要指責(zé)或批評(píng)顧客，使顧客難堪。2）不要影響

24、其他顧客就餐。聲明和問題1）您有沒有傷到自己？2）不要緊，我會(huì)盡快收拾好。3）尋找顧客損壞餐具的原因（如放置不當(dāng)、兒童嘻鬧等），并提醒其他顧客注意，避免發(fā)生類似事件。紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進(jìn)每一個(gè)方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光靜好，窗外陽光和細(xì)微的風(fēng)都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給秋天；在一杯香茗里欣然，讀一抹秋意闌珊，依著深秋，細(xì)嗅桂花的香馥，賞她們的淡定從容地綻放。聽風(fēng)穿過幽幽長廊，在平淡簡約的人生中，把日子過成云卷云舒，行云流水的模樣，

25、過成一幅畫，一首詩。有你，有我，有愛，有暖，就好。在安靜恬淡的時(shí)光里，勾勒我們最美的今天和明天。醉一簾秋之幽夢(mèng)，寫一行小字，念一個(gè)遠(yuǎn)方，癡一生眷戀。一記流年，一寸相思。不許海誓山盟，只許你在，我就在。你是我前世今生的愛，是刻在心頭的一枚朱砂。任由塵世千般云煙散盡，任由風(fēng)沙凝固成沙漠的墻，你依然是我生命的風(fēng)景。人生苦短，且行且珍惜。十月如詩，就讓我獨(dú)醉其中吧！行走紅塵，做最簡單的自己。簡單讓人快樂，快樂的人，都是因?yàn)楹唵?。心豁達(dá)，坦然，不存勾心斗角。從容面對(duì)人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛開，蝴蝶自來。那就做一朵花吧！優(yōu)雅綻放，優(yōu)雅凋落，不帶憂傷，只記美好。這個(gè)秋日，一切都很美，陽光淺淺，云

26、舞蒼穹，閑風(fēng)淡淡。撿拾一片薄如蟬翼的枯葉，寫著季節(jié)流轉(zhuǎn)的故事，沉淀著歲月的風(fēng)華。安靜的享受生命途徑上的一山一水。執(zhí)筆揮墨，耕耘愛的世界，輕聲吟唱?dú)q月安好，把一縷縷醉人的情懷，婉約成小字里的風(fēng)月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。靜立于秋光瀲滟里，賞碧水云天，攜來閑云幾片，柔風(fēng)幾縷，縫進(jìn)歲月的香囊里，將唯美雅致收藏，醉臥美好時(shí)光。秋，是靜美的，是收獲的，是滿載希望而歸的季節(jié)。秋只因葉落，葳蕤消，花殘瘦影，不免總給人一種無邊蕭瑟。然而秋，也有秋的美。如黃巢不第后賦菊詩中有句：待到秋來九月八，我花開后百花殺。是不是聽起來特別霸道有味。誰說秋實(shí)悲涼的，百花殘了何妨？我菊正艷艷，香影欹滿山。還有一句歌詞叫：春

27、游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季節(jié)都美，都明亮，都讓人迷戀陶然。秋有赤楓把美麗的秋燃燒成通紅火辣，秋有萬千銀杏如蝶，秋哪有蕭索？秋一直很美，你可有發(fā)現(xiàn)美的眼睛呢？每一個(gè)季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不是如四季，有青春絕艷的花季，也有老驥伏櫪的暮年。容顏老去，青春不復(fù)，所有的美好不會(huì)消失，一直珍藏著。即便時(shí)光變得荒蕪，而你我一直永如初見，彼此溫柔以待。走進(jìn)十月，驀然回首，你我都在，惟愿光陰路上，且行且惜，寂靜相伴，無悔一生。紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進(jìn)每一個(gè)方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光靜好，窗外陽光和細(xì)微的風(fēng)都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給