門診護患溝通技巧(簡)

1、.,門診護患溝通技巧,.,背景：門診護理工作特點,.,護患溝通的重要性,人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的，人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。 據調查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。 1尹梅.醫(yī)學溝通學M.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。,.,良好的溝通： 減少護患矛盾的方法。 增加患者滿意的途徑。 和諧護患關系的橋梁。,護患溝通的重要性,.,【得分指導】 每個問題：選擇，得分； 選擇，得分； 選擇，得分。,溝通能力自我測試,溝通能力自我測試,（）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？ 常常是；有時是；很少。 （）和與自己觀點不同

2、的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ 從不；有時是；經常是。 （）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？ 總是；很難說；一般不會。 （）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內容嗎？ 一般會；很少；幾乎不。 （）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？ 會；難說；不會。,溝通能力自我測試,（）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍？ 會；有時會；不會。 （）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？ 經常會

3、；偶爾會；不會。 （）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？ 不是；可能是；一定是。 （）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？ 喜歡；覺得無所未；不喜歡。 （）你不同意一個人已經發(fā)表的談話內容時，是否還會認真聽下去？ 是；難說；不會。,【得分分析】 在-分，說明你的溝通能力較差，須加強這方面學習； 在-分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉； 在分以上，說明你的溝通能力很強。,溝通能力自我測試,溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需要學習才會具備的能力。讓我們來學學與病人溝通的技巧吧！,.,溝通基本知識,溝通：是人與人之間借助語言和非

4、語言行為，進行交換信息、思想及情感的過程。 護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。,.,溝通基本知識,溝通漏斗：,溝通的傳達：,.,溝通基本知識,溝通上的“黃金法則” 別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。 溝通上的“白金法則” 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。,.,護患溝通技巧, 語言溝通：說話的藝術 非語言溝通 與特殊病人的溝通,.,語言溝通技巧,完美聲音的八大原則,.,語言溝通技巧,要點： 禮貌用語 幽默 巧妙提問 鼓勵 自我暴露 雙向溝通 澄清,.,1、面部表情 2、儀表 3、眼神 4、身體姿勢 5、界域語 6、環(huán)境安排,非語言溝通的表現形式,.,要點： 形象和禮

5、儀 傾聽 微笑 觸摸 沉默 觀察,非語言溝通技巧,.,練 習,請根據以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？ 1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。 2、一位依姆：你們亂收費， 還把我推來推去??！ 3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。 4、看到有位男子在大廳里吸煙。,互動空間,.,練 習,請根據以下的情景，想想該怎么說比較好？ 1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。,參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。 參考行為：熱情主動迎上前去問候，指明方向，微笑目送。,互動空間,.,練 習,請根據以下的情景，想想該怎么說比較好？ 2、一位依姆：你們亂收費， 還把我推來推去??！,參考回答：稱呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復的。 參考行為：認真傾聽，耐心解釋，詳細指導。,互動空間,.,練 習,請根據以下的情景，想想該怎么說比較好？ 3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。,參考回答：各位，請到外面候診，好嗎？醫(yī)生會按順序叫號，請放心。 參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐。,互動空間,.,練 習,請根據以下的情景，想想該怎么說比較好？ 4、看到有位男子在大廳里吸煙。,參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！ 參考行為：微笑示意指明吸煙區(qū)的方向。,互動空間,