華為流程優(yōu)化資料

1、 華為技術支持：網(wǎng)站（/）服務理念企業(yè)唯有不斷為用戶提供低成本、高增值的服務，才能立于不敗之地。華為公司的核心競爭力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對內(nèi)的高效管理，一是對外的優(yōu)質(zhì)服務。 一、實現(xiàn)客戶滿意： 樹立以客戶為中心的工作作風，強化服務意識和服務技能，以優(yōu)質(zhì)服務切實保障網(wǎng)絡運行質(zhì)量，贏得客戶滿意。 二、追求服務領先： 不斷完善服務內(nèi)容，追求服務的專業(yè)化、標準化和多元化。注重主動服務和個性化服務，塑造優(yōu)質(zhì)服務品牌，實現(xiàn)業(yè)界領先。三、促進持久雙贏： 關注客戶網(wǎng)絡的整體效能，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，不斷提升對網(wǎng)絡的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護

2、合作，促進與運營商的雙贏發(fā)展。切實保障服務質(zhì)量。提高客戶網(wǎng)絡的整體效能。幫助客戶樹立網(wǎng)絡競爭優(yōu)勢。優(yōu)化網(wǎng)絡性能，增加客戶業(yè)務收入。協(xié)助客戶培養(yǎng)優(yōu)秀維護人員華為公司國際服務體系： 面向海外的客戶需求，華為已建立起以總部技術支援中心，6個區(qū)域技術支援中心以及35個本地技術支援中心為主體的三級服務體系。經(jīng)國內(nèi)鍛煉和培訓后，大批技術支持專家已奔赴海外華為公司國內(nèi)服務體系： 為滿足客戶需求，經(jīng)多年努力，華為已在國內(nèi)建立起業(yè)界最為完善的客戶服務體系。目前，華為在國內(nèi)29個辦事處設立技術支援中心和備件中心，各分支機構(gòu)通過DDN、INTERNET 、PSTN互連。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、培訓認證系統(tǒng)、客戶信息

3、系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務以有效的IT支撐。此外，為進一步對客戶網(wǎng)絡的支撐能力，華為已將服務體系延伸至本地網(wǎng)，在本地網(wǎng)設立服務經(jīng)理，負責協(xié)調(diào)公司資源，及時響應客戶需求。培訓體系 華為用戶培訓采用集中培訓、當?shù)嘏嘤柡同F(xiàn)場培訓相結(jié)合的三級培訓體系。 在總部和授權(quán)合作單位進行的集中培訓系統(tǒng)性強，并且嚴格規(guī)范，學員在這里接受培訓，能夠深入掌握培訓目標中設定的所有知識點，使工作能力系統(tǒng)全面地得到提升。 當?shù)嘏嘤柺窃诟魇』蛘叩貐^(qū)范圍內(nèi)組織的區(qū)域性培訓，培訓對象一般由客戶指定，培訓課程依據(jù)客戶需求設計。為了保證當?shù)嘏嘤柕膶崙?zhàn)性，華為培訓中心還提供例如流動學校設

4、備來輔助實習，供學員上機操作。 現(xiàn)場培訓是在工程安裝階段以及產(chǎn)品升級維護時，在安裝維護現(xiàn)場進行的培訓，內(nèi)容實用且針對性強。 現(xiàn)場培訓是在工程安裝階段以及產(chǎn)品升級維護時，在安裝維護現(xiàn)場進行的培訓，內(nèi)容實用且針對性強。 在全球化戰(zhàn)略指導下，為了及時滿足用戶持續(xù)增長的培訓需求，華為培訓中心在南美、獨聯(lián)體、南非、中東北非和東南亞五個地區(qū)建設了海外培訓分部，在中國（如北京、上海、廣州、南京、杭州、昆明等地）認證了15個授權(quán)合作單位進行全部產(chǎn)品及課程的培訓。培訓分部及合作單位的培訓與總部模式一致，屬于集中培訓在空間上的延伸，其服務設施、教學體系及培訓課程都經(jīng)過總部的嚴格認證，在培訓質(zhì)量上均有強有力的保證措

5、施。 培訓師資 華為培訓中心深圳總部擁有120多名專職培訓教師，位于世界各地的培訓合作分部擁有100多名專職教師，他們都具有豐富的研發(fā)和運維實踐經(jīng)驗、出色的教學技能和最前沿的專業(yè)知識，均經(jīng)過嚴格的資格認證與考核。同時培訓中心聘請一些經(jīng)過認證、富有經(jīng)驗的研發(fā)專家和工程專家擔任兼職教師，在教學中帶給用戶最深層的產(chǎn)品知識和最新的實用維護經(jīng)驗。 華為培訓中心總部還擁有一支50多人的專門負責課程開發(fā)的專家隊伍，他們深諳成人教育特點，精于系統(tǒng)化課程開發(fā)設計，確保所有的培訓科目優(yōu)質(zhì)高效，滿足客戶需求。 此外，培訓中心聘請大量專家和資深學者作為客座教授，為培訓提供最新技術和理論方面的支持，使我們的培訓內(nèi)容緊跟

6、電信技術發(fā)展的潮流。 培訓方式 華為培訓中心采用靈活先進的培訓手段。其完備的教學設施支持課堂講授、多媒體教學、CBT、上機操作、工程實習等多樣化培訓教學的開展。針對不同對象，不同培訓目標華為培訓采取的教學方式也不相同。在對運維層的培訓中，學員大部分學習時間是在教師指導下進行上機實習。實踐證明，動手操作是掌握運維技能最為有效的學習方法。 而對技術管理層的培訓，則普遍采用課堂講授和多媒體教學的模式。對于參加高培的技術支持人員，則在課堂講授、上機操作之外，還采取了工程實習的培訓方式。開展。針對不同對象，不同培訓目標華為培訓采取的教學方式也不相同。在對運維層的培訓中，學員大部分學習時間是在教師指導下進

7、行上機實習。實踐證明，動手操作是掌握運維技能最為有效的學習方法。 而對技術管理層的培訓，則普遍采用課堂講授和多媒體教學的模式。對于參加高培的技術支持人員，則在課堂講授、上機操作之外，還采取了工程實習的培訓方式。 不管采用何種方式，保證培訓的有效性、針對性和實戰(zhàn)性是我們始終如一的目標。 2002年我們又推出了網(wǎng)上課堂、高培預科班和技術管理培訓的新服務，滿足客戶日益增長和變化的培訓需求，希望借助最新的培訓方式和培訓內(nèi)容，把華為用戶培訓提升一個臺階！維護保障服務是華為公司為了滿足用戶高層次、全方位、個性化的服務需求而提供的，旨在保障用戶網(wǎng)上設備的穩(wěn)定、高效運行，提高用戶維護人員技術水平的服務方案，簡

8、稱“維保服務”。維保服務包的服務項目主要分為三類，用戶可以根據(jù)需要在技術支持的基礎上對硬件支持服務項目和高級支持服務項目進行選擇組成維護保障服務包。 技術支持日常維護必不可少，維護保障的技術支持部分是華為公司基于多年電信設備維護經(jīng)驗，基于對用戶日常維護需求的深刻理解，面向全球用戶提供的保障網(wǎng)上設備穩(wěn)定運行的全面解決方案。 硬件支持硬件維修費用不可控嗎？對故障件的保修保證將使運營商的硬件維修成本具有良好的透明度和可控性，一次性的固定支出將保證全年的硬件維修。 高級支持競爭的壓力帶來對用戶自身維護力度的更高要求，維護保障的高級支持部分提供以目標為導向的高級用戶培訓，可以有效提高用戶自身的設備維護能

9、力和故障處理能力，除此之外，您還可以享受到華為公司的主動式服務。技術支持服務-緊急恢復 技術支持服務-后援服務 技術支持服務-現(xiàn)場支持服務 技術支持服務-系統(tǒng)補丁 技術支持服務-故障件服務 技術支持服務-備件同步升級 技術支持服務-網(wǎng)絡巡檢服務（金牌） 技術支持服務-例行工作會議（金牌） 技術支持服務-服務質(zhì)量測評（金牌） 金銀牌比較 (見ppt文件)中興通訊客戶服務 網(wǎng)站：/service/伴隨公司產(chǎn)品線的不斷延伸與拓展，公司營銷體制也在不斷改革與完善。中興通訊在保持和完善自身直銷網(wǎng)絡的同時， 正在積極建立并發(fā)展新的營銷渠道-代理銷售網(wǎng)絡。 中興通訊致

10、力于同代理商建立長遠穩(wěn)定、互利互惠的戰(zhàn)略合作伙伴關系，追求同代理商共同發(fā)展，堅持不懈地將代理銷售網(wǎng)絡建設成為支撐公司長遠發(fā)展的營銷渠道之一。銷售網(wǎng)絡辦事處郵政編碼通信地址區(qū)號電話及傳真哈爾濱150001哈爾濱市南崗區(qū)花園街304號恒運大廈11層0451TEL:3660599.6489118FAX:3660399.6489198長春130062長春市綠園區(qū)景陽大路29號巾幗大廈8層0431TEL:7625536 FAX:7625529 沈陽110013沈陽市沈河區(qū)北站路51號新港澳國際大廈22層024TEL:22566009.22566826FAX:22566060北京1000371.北京市海淀

11、區(qū)西外大街168號騰達大廈11層2. 北京市復興路甲65-A號陽光物業(yè)大廈4、14、15層3.北京市木樨地北里甲11號國宏大廈B座1812室0101.TEL:88575810 FAX:885758122.TEL:68278950.68169101.68169112FAX:68237492.68169084.682259463.TEL:63908846.63906602FAX:63908892.63906676呼和浩特010020呼和浩特市烏蘭察布西路內(nèi)蒙圖書館109室0471TEL:6980940 FAX:6918723 烏魯木齊830002烏魯木齊市新華南路9號匯源酒店8樓0991TEL:2

12、325267.2318003.2849553FAX:2313340.2316372.2315957石家莊050011石家莊市裕華東路243號科技大廈12層0311TEL:6217064.6217074.6217049FAX:6694662.6217045濟南2500111.濟南市濼源大街150號中信廣場927室2.濟南市濼源大街150號中信廣場6層613室05311.TEL:6931010 FAX:60133102.TEL:6121053 FAX:6013310太原030006太原市并州南路489號太航大廈2樓0351TEL:7830036 FAX:7087910蘭州7300301.蘭州市城關

13、區(qū)小溝頭2號紅星大廈11樓2.蘭州市城關區(qū)小溝頭2號紅星大廈12樓 09311.TEL:8724263 FAX:87242622.TEL:8878372.8878371 FAX:8878377西安710003西安市蓮湖路37號外貿(mào)大樓7層029TEL:7320502.7316216.7315009FAX:7311767.7319671鄭州450053鄭州市金水路24號潤華商務花園B座407房0371TEL:3842310 FAX:3842302南京2100291.南京市漢中路120號青華大廈28層2801室2.南京市漢中路120號青華大廈2901室0251.TEL:4718257 FAX:47

14、195572.TEL:4715896.4713286 FAX:4715606上海2002351.上海市漕寶路36號和誠商務大廈4樓2.上海市漕寶路36號兆仁商務大廈7樓0211.TEL:64834186 FAX:648341862.TEL:54482858 FAX:64952724成都6100511.成都市高新區(qū)高朋大道3號3樓2.成都市高新區(qū)高朋大道3號4樓0281.TEL:85133401 FAX:851315802.TEL:85130863 FAX:85130407武漢430030武漢市嶠口區(qū)寶豐路1號湖北商務大廈8樓804027TEL:83602640.83602921.8360279

15、1FAX:83602789.83602936合肥2300411.合肥市榮事達大道450號5樓2.合肥市榮事達大道450號3樓05511.TEL:5533662 FAX:55403592.TEL:5526880 FAX:5851209杭州310012杭州市文二西路385號汽輪大廈8樓0571TEL:88859953.88866346FAX:88862946.88911456重慶400039重慶高新區(qū)科園一路2號全日通數(shù)碼港寫字樓12樓023TEL:68630875.68886186FAX:68698089.68629093 南昌330006南昌市四緯路22號省軍區(qū)禮堂南燕大樓4樓0791TEL:

16、8833838.6829641FAX:6801742.6801251長沙410011長沙市五一中路160號銀華大廈24層0731TEL:2232524.2257419FAX:2224511.2565039 貴陽550002貴陽市中華南路50號鉆石廣場B樓11層 0851TEL:5860031.5880780FAX:5818639.5860030福州350001福州市五一北路106號新僑聯(lián)廣場20層0591TEL:7673419.7614635FAX:7601840.7614632 昆明6500411.昆明市拓東路80號綠洲大酒店商業(yè)中心803室2.昆明市拓東路80號綠洲大酒店寫字樓709室 0

17、8711.TEL:3157011 FAX:31570442.TEL:3157086 FAX:3151330南寧530001南寧市民主路8號斯壯大廈14樓0771TEL:5657995.5633966FAX:5633933.5643565 廣州510075廣州市東山區(qū)先烈中路80號匯華商貿(mào)大廈12樓020TEL:37616871.37616986FAX:37616907.5130407?？?70125?？谑旋埨ケ甭啡A銀大廈1418室0898TEL:66790143 FAX:66787798 山推股份技術服務網(wǎng)站：一全國性在線客戶服務支持中心 （呼叫中心）CALL-C

18、ENTER服務熱線電話29097772909888 （16小時服務：早：6：30至晚：10：30）技術咨詢電話專家組服務）客戶投訴電話 真 址：電 子 信 箱 郵編：272023地址：山東省濟寧市吳泰閘東路71號二六項免費服務免費提供技術咨詢服務，技術咨詢電話專家組服務）。免費保修1500小時（或1年），按山推股份推土機保修規(guī)定執(zhí)行。免費為重點工程項目實施特色服務。免費0小時交車服務。

19、免費為用戶培訓操作、維修人員。免費250、500、1000小時定期跟蹤服務。 三客戶培訓我們的培訓包括內(nèi)部培訓、代理服務公司培訓、用戶技術培訓：四產(chǎn)品、技術咨詢 （技術咨詢電話 專家組服務）我們將設立產(chǎn)品、技術服務專家組，為用戶提供產(chǎn)品介紹，回答用戶的技術五. 重點工程特色服務若您購買的山推設備在省級以上的重點工程上施工，您將可能享受到山推為您精心策劃的特色服務（免費特色涂裝、帶件現(xiàn)場服務、工程現(xiàn)場延時服務）,特色服務將使您任何擔心都變得多余。六. 用戶走訪服務經(jīng)過一段時間服務之后，我們要對用戶的應用水準，對服務的要求，進行必要的量化，以改善我們的工作。我們也將針對

20、用戶業(yè)務發(fā)展的情況，為用戶提出新的建議。我們將邀請我們的一些客戶，參與我們的新產(chǎn)品開發(fā)和測試工作.為此我們將建立用戶走訪制度,為用戶提供更方便的溝通渠道。七.贏時服務時間就是金錢.我們的服務在為用戶創(chuàng)造效益，山推將以遍布全國的17個辦事處和4個服務中心為基地，建立20個特約維修中心，形成完善的服務網(wǎng)絡。配備充足的售后服務車，建立擁有5060名維修服務工程師的服務隊伍，熱線電話，計算機輔助管理系統(tǒng)使服務信息處理程序化，保證12小時答復用戶，24小時做出答復，為用戶贏得時間、創(chuàng)造效益。八、有償服務我們對于三包外的山推產(chǎn)品開展有償服務，保證質(zhì)量，價格優(yōu)惠。徐工科技服務與支持網(wǎng)站：www.xcmg.c

21、om僅公布了聯(lián)絡方式，服務方式未說明部 門姓 名電 話辦公室手 機筑路機械分公司鄭紅235213013961986周玉忠0516-576598113605216965鏟運機械分公司蔣正周興凝土機械分公司楊先強0516-37025870516-9607979筑路機械廠趙彥明0516-356387413951353256林京寧0516356282913805201697路面機械分公司朱本升0516-565401013905213827朱本升0516-565401013905213827桂柳工售后服務網(wǎng)站：www.l

22、服務流程：廣西柳工機械股份有限公司挖掘機定期上門服務工作流程裝載機、壓路機定期上門服務工作流程產(chǎn)品售后服務工作流程產(chǎn)品服務體系柳工為用戶開設的培訓課程有：新產(chǎn)品知識工程機械產(chǎn)品的工作原理知識工程機械零部件的工作原理知識工程機械操作維護保養(yǎng)知識整機和零部件的故障判斷及排除技能零部件、油品的商品知識施工方案經(jīng)濟性計劃與實施相關資料：售后服務體系完善的售后服務是贏得客戶的根本之一，天河公司一切讓顧客滿意的經(jīng)營理念，使客戶和公司都受益匪淺。公司產(chǎn)品終身維護的承諾，是天河公司以強大的技術力量和強烈的責任心為保證的。 天河公司服務體系： 一、售前服務（免費咨詢）： 1. 收到客戶

23、咨詢意向 2. 根據(jù)客戶實際情況，幫助客戶了解顯示屏有關知識?？蛻粼谛畔⒊浞值臈l件下，作出明確判斷，讓客戶真正成為選屏高手 二、 售中服務（生產(chǎn)控制）： 1. 根據(jù)客戶需要，選擇最優(yōu)生產(chǎn)作出計劃，并根據(jù)客戶需求調(diào)整施工方案 2. 嚴格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，保證每道工序質(zhì)量，并制訂質(zhì)量反饋單 3. 完成后的部件，被反復調(diào)試、老化、以求零缺陷出廠，減少現(xiàn)場施工給客戶帶來的不便 三、 售后服務： 1. 初期（培訓期）：在使用前期，天河工程技術人員，在現(xiàn)場監(jiān)控，并幫助培訓顯示屏操作人員 2. 護航期：免費幫助客戶制作顯示屏播放相關軟件，充分發(fā)揮顯示屏的功能 3. 使用期： A. 公司為顯示屏

24、提供一年的質(zhì)量保證服務，保修期從顯示屏正式投入使用時算起，保修期內(nèi)若顯示屏出現(xiàn)故障，我公司技術人員在當天內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，次日保證修好投入使用。 B. 公司對顯示屏實行終身維修，維修只收取材料費。 C. 公司為用戶培訓顯示屏維護人員，經(jīng)培訓的技術人員可處理顯示屏的一般故障。因違規(guī)操作而造成后果，由其自行負責。 D. 公司技術人員對顯示屏進行定期檢修、保養(yǎng)，每年檢修設備次數(shù)不少于四次。 E. 免費培訓軟件操作人員二人。Utstarcom的客戶服務系統(tǒng)UT斯達康具有高效的技術支持體系。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗豐富的工程師、先進的通訊工具和完備的實驗室，為我們的客戶服務提供了保障?？蛻舴罩行膶傧碌暮艚兄?/p>

25、心（CALLCENTER），起著客戶服務指揮中心的作用。呼叫中心會根據(jù)客戶的不同問題或要求，會直接處理或轉(zhuǎn)至相應的部門和人，呼叫中心會安排專門的支持工程師一直跟蹤客戶的問題或要求，直到有雙方滿意的結(jié)果。對于客戶的故障我們有科學的處理流程，最大限度地縮短了問題的響應和處理時間。并且通過我們的呼叫日志（CALLLOG）系統(tǒng)建立了故障處理檔案，便于我們及時了解各種信息，對客戶的問題進行追蹤、回顧和分析。收費流程：故障品屬于非保修范圍的收費流程是“報價確認”“通知維修”“收費確認”“開票發(fā)貨”有兩類情況是屬于收費范圍的：1）超過保修期。（客戶維修中心規(guī)定的保修期為產(chǎn)品出廠后18個月內(nèi)）。2）非正常使用

26、損壞的，包括：人為損壞和不可抗力因素造成的。1.報價：維修中心收到您的故障品后，對需要收費的故障品開具維修報價清單并傳真給您。您在收到維修報價清單后，對相關的維修價格了解的情況下，請確認是否維修。A）果確認需要維修，請您務必在兩個工作日內(nèi)以來電或傳真的形式回復我部門。B）如果無法在兩個工作日內(nèi)給予確認，也請您務必來電或傳真告知，我們將備案處理。C）如果確認不需要維修或兩個工作日內(nèi)沒有任何回復，我們將以不維修返還處理。同時開具不維修返還通知單，隨返還品附上。2.維修3.收費：同意繼續(xù)維修后，我們將依據(jù)維修結(jié)果，開具維修收費清單并傳真給您。確認您同意付款之后，將開具維修發(fā)票。維修收費的對象：1、超

27、過保修期：超過出廠日期十八個月即為超保。2、損壞的原因?qū)儆谌藶樵?。包括：缺少、破損的部件情況。3、屬于不可抗力因素。維修價格：采用公開化，您可向各所在地UT分公司索取或直接咨詢收費管理員。其他注意事項：1. 對已修復的板件和基站保修期為三個月（自修復之日起算）。2. 對送修的基站缺少部件，您如不需要添加的，請務必在預約報修單上注明。如果您未在預約報修單上注明,我們將一律按維修收費流程進行報價。服務承諾 高性能、高質(zhì)量、低價格的產(chǎn)品給我們?nèi)娜鉃轭櫩头仗峁┝擞辛Φ谋ＷC，精心呵護的山工機械給顧客帶來的是高回報和低成本。新千年龍騰盛世，山工人更把服務作為產(chǎn)品的重要組成部分，狠抓落實，把“三包一

28、年，保修兩年，二十四小時服務到位”承諾做到實處，實施“0小時交車服務、250小時、500小時、1000小時定期跟蹤服務”的政策；對于每臺出廠設備山工服務工程師都會進行定期服務，消除隱患，保證山工機械隨時處于最佳工作狀態(tài)山工專門成立了培訓部，應各地顧客和潛在顧客的要求，在工廠或顧客所在地對顧客進行產(chǎn)品使用、保養(yǎng)和維修等方面的培訓,提高顧客的保養(yǎng)意識、維修技能，保證山工機械能為顧客提供最佳效能的服務；為保證為顧客提供最及時、最完美的服務，我們在全國建立了縝密的服務網(wǎng)絡，43個辦事處，32個授權(quán)維修服務中心。辦事處均具有整機銷售、配件供應、售后服務、信息收集和技術培訓五位一體的功能；維修中心的山工機

29、械維修人員都在山工經(jīng)過專業(yè)培訓，具有高超的維修技能，同時山工對維修中心實行嚴格的管理，適時進行服務監(jiān)督，保證給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。為了把承諾真正兌現(xiàn)給顧客，我們還成立了一支素質(zhì)高、作風硬的售后服務質(zhì)量監(jiān)督隊伍，保障服務網(wǎng)絡向顧客提供卓越的服務。售后服務質(zhì)量監(jiān)督分信函、電話、走訪三種形式，對服務是否及時、服務質(zhì)量是否滿意等近20項內(nèi)容進行監(jiān)督、考核。、產(chǎn)品“三包”和“保修”的條件1、“三包”：顧客購買產(chǎn)品，自出廠之日起在一年內(nèi)，因制造原因造成的產(chǎn)品損壞，可享受包修、包退、包換的權(quán)利。2、“保修”：顧客購買產(chǎn)品自“三包”期結(jié)束后十二個月內(nèi)，主要部件因制造原因造成的產(chǎn)品損壞，可享受協(xié)助維修的權(quán)利。3、

30、顧客必須按照產(chǎn)品使用說明書和隨機所帶技術資料的規(guī)定使用產(chǎn)品，在產(chǎn)品“三包”或“保修”期內(nèi)，由于制造原因造成產(chǎn)品損壞，可享受“三包”或“保修”。4、顧客必須出示山東工程機械廠簽發(fā)的保修證（FG.J01）享受“三包”或“保修”，否則不予“三包”或“保修”。理論參考：服務營銷的發(fā)展歷程 服務營銷的三個發(fā)展階段 I、第一個階段（60年代-70年代）：服務營銷學的脫胎階段：II、第二階段（1980年1985年）：服務營銷的理論探索階段：III、第三階段（1986年以后）：理論突破及實踐階段： I、第一個階段（60年代-70年代）：服務營銷學的脫胎階段：這一階段是服務營銷學剛從市場學中脫胎而出的時期。19

31、77年，當時的美國銀行副總裁列尼休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應于服務營銷，服務營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應用于服務領域，服務營銷的問題仍會無法解決。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產(chǎn)品的異同；服務的特征；服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準確地歸納和概括出了服務的特征，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性。 II、第二階段（1980年1985年）：服務營銷的理論探索階段：這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估。從1

32、981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務的特征對消費者購買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協(xié)會學術會議上發(fā)表的顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品一文為代表之作。由于研究中肯定了服務特征對消費者購買行的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。同時，不少營銷學者還探討了服務的分類問題。例如，蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了其著名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”（服裝化妝空中旅行教育），并且指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。戚斯則根據(jù)顧客參與服務過程的

33、程度把服務區(qū)分為“高卷入服務”和“低卷入服務”。盡管有不同的分類，但營銷學者一般認為，針對不同類型的服務，營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品；如何依據(jù)服務的特征將服務劃分為不同的種類；可感知性與不可感知性差異序列理論；顧客卷入服務生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；服務營銷學如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學的范疇而采取新的營銷手段等。在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了“第一跨州服務營銷學研究中心”，標志著對服務營銷理論探索的深入 III、第三階段（1986年以后）：理論突破及實踐階段： 這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特征的共識的基礎上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織（產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。80年代下半期，營銷學者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務，服務營銷需要有哪些營銷工具？營銷學者逐步認識到了“人”在服務的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統(tǒng)設計。杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關系。塞皮爾強調(diào)了關系營銷是服務營銷人員應掌握的技巧。（關系營銷：是一種與關鍵對象顧客、供應商、分銷商建立長期滿意關系的活動；一個優(yōu)秀的營銷者應通過質(zhì)量、服務與公平價格與關系方建