如何應(yīng)對(duì)客戶退保.ppt

1、退?？蛻舻挠行幚?2013年11月,通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員明白客戶退保的主要原因，掌握勸阻退保的方法和技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度。,勸阻退保的概念及意義 常見(jiàn)的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項(xiàng) 演練時(shí)間 結(jié)束語(yǔ),針對(duì)客戶的疑慮進(jìn)行異議處理，使客戶打消顧慮，恢復(fù)對(duì)產(chǎn)品的信心，建立對(duì)公司的信任，使其成為忠實(shí)客戶。,2、意義,避免因退?；蚣m紛給銀行帶來(lái)負(fù)面效應(yīng) 維護(hù)銀行品牌形象，鞏固渠道關(guān)系 建立公司服務(wù)品牌，維護(hù)行業(yè)形象 維護(hù)自己的勞動(dòng)成果，樹(shù)立良好的銷售心態(tài)，堅(jiān)定銷售熱情,勸阻退保的概念及意義 常見(jiàn)的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項(xiàng) 演練

2、時(shí)間 結(jié)束語(yǔ),家里人生病了，需要錢(qián)治病 要買(mǎi)房子 要投資，買(mǎi)股票 家人不同意 分紅收益不高 銷售人員沒(méi)講清楚 客戶的退保理由可以是五花八門(mén)，但真實(shí)原因往往只有一個(gè):,懷疑自己的購(gòu)買(mǎi)決定,1、退保的理由,NO.2 先處理心情 后處理事情,NO.3 轉(zhuǎn)移場(chǎng)地,NO.4 每單挽留,NO.1 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,2、退保處理的原則,勸阻退保的概念及意義 常見(jiàn)的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項(xiàng) 演練時(shí)間 結(jié)束語(yǔ),1.勸阻退保的流程,客戶退保時(shí)，必有其原因，并能在最短時(shí)間引導(dǎo)出原因，最好是按照以上流程，進(jìn)行處理。,“請(qǐng)先喝口水，有話慢慢說(shuō)。” 拿出紙筆做好記錄。,三種用處： 表示對(duì)

3、客戶的重視； 處理的依據(jù)； 提示客戶慎重。,(1) 傾聽(tīng)客戶，讓其宣泄,集中注意力看著對(duì)方，保持眼神交流； 不斷的點(diǎn)頭； 不時(shí)地說(shuō)“嗯”；“我明白”，“接著說(shuō)”,不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)； 盡管客戶對(duì)你發(fā)火，但此時(shí)你僅僅是他傾訴的對(duì)象，因此要做到“聞而不怒”。,(2) 對(duì)客戶表示同感，取得信任,問(wèn)：當(dāng)時(shí)的情況是 您是不是,避免負(fù)面評(píng)價(jià)，與客戶爭(zhēng)執(zhí) 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你說(shuō)了嗎?” “我們不會(huì)-我們從沒(méi)-我們不可能,(3)適時(shí)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶表達(dá),(4)進(jìn)一步詢問(wèn)客戶退保的原因 問(wèn)：這么說(shuō)，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認(rèn) 為是嗎？ “如果真

4、的話，那退保是比較好，不過(guò)您真的認(rèn)為， 只有退保才能解決問(wèn)題嗎？,不要在第一時(shí)間制止客戶，否則會(huì)引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)來(lái)支持他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進(jìn)一步處理。,(5)收集更多的相關(guān)信息，進(jìn)行利害分析，找到說(shuō)服的突破口 聽(tīng)您這么說(shuō)，我知道了，您當(dāng)時(shí)其實(shí)是想現(xiàn)在要是退保的話，您就不劃算了其實(shí)您當(dāng)時(shí)的想法沒(méi)有錯(cuò)，投入這筆錢(qián)也是為了全家的未來(lái)嘛對(duì)于您來(lái)說(shuō)，投這筆錢(qián)不會(huì)影響您的生活的,講述時(shí)語(yǔ)氣一定要相當(dāng)誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心去體諒客戶的想法并真心接納，但只要是買(mǎi)對(duì)的產(chǎn)品相信對(duì)客戶一定會(huì)有用，堅(jiān)持說(shuō)服客戶 。,提出多個(gè)方案讓客戶選擇 如果客戶仍不滿意，就要提問(wèn) 如果客戶不能接受，則迅速上報(bào)相關(guān)部門(mén)，再

5、次與 客戶接洽，直至圓滿解決。,“您希望如何解決？”,“我們也希望能幫你解決這個(gè)問(wèn)題，但這已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍請(qǐng)您諒解”,(6)利用銷售邏輯給予引導(dǎo)，并提供解決方案,“不知道這樣解釋能否化解您的顧慮？,勸阻退保的概念及意義 常見(jiàn)的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項(xiàng) 演練時(shí)間 結(jié)束語(yǔ),由于柜面客戶流量大，客戶容易聚集，造成一呼百應(yīng)的狀況，因此最好的做法是,1、柜面特征與接待,決不能與客戶在柜面發(fā)生口角甚至沖突 盡量縮短前來(lái)投訴的客戶在柜面停留的時(shí)間，降低影響 盡量將客戶引導(dǎo)至?xí)褪視?huì)談,2、判斷客戶類型并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)方法 A、情緒激動(dòng)型的客戶：迅速隔離，盡量不要在柜

6、面處理，以免影響周圍客戶。可將客戶迅速引導(dǎo)至?xí)褪覇为?dú)會(huì)談。 B、理智型客戶：可直接與客戶談，請(qǐng)客戶留下書(shū)面材料，承諾盡快與他聯(lián)系。,確認(rèn)客戶身份,A“請(qǐng)問(wèn)您在投保時(shí)填寫(xiě)的生日是19年幾月幾日呢？”（回訪人員先報(bào)年份，請(qǐng)客戶補(bǔ)充日期） B“請(qǐng)問(wèn)您在投保時(shí)填寫(xiě)的身份證是，最后四位是多少呢？”（回訪人員先報(bào)身份證前6位數(shù)字，請(qǐng)客戶補(bǔ)充最后4位數(shù)字。） C.“請(qǐng)問(wèn)您在投保單上填寫(xiě)的地址是什么呢？”（基本信息無(wú)誤即可）（B或C可二擇一核對(duì)）,20,確認(rèn)保險(xiǎn)合同及條款是否簽收,“請(qǐng)問(wèn)保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款（適合銀保通）您都收到了嗎？”,注：須確認(rèn)客戶已收到保險(xiǎn)合同才能進(jìn)行回訪。,21,確認(rèn)簽名,“x先生/女

7、士，請(qǐng)問(wèn)您是否已仔細(xì)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（分紅險(xiǎn)）和投保提示書(shū)的重要內(nèi)容？ 請(qǐng)問(wèn)投保單、投保提示書(shū)、保單回執(zhí)是您（適用于投、被保人同一人）/和被保險(xiǎn)人xxx女士/先生親筆簽名的吧？”（適用于投、被保人非同一人，且被保險(xiǎn)人年滿18周歲）,22,確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式,“x先生/女士，現(xiàn)在和您核對(duì)您的投保信息： 您的地址是，郵編是，手機(jī)號(hào)碼是（如拔打本機(jī)或核對(duì)身份時(shí)已經(jīng)核對(duì)過(guò)地址、手機(jī)號(hào)碼則省略）。這些資料都是正確的吧？”,23,確認(rèn)保障期限,“我們?cè)俸藢?duì)一下保險(xiǎn)計(jì)劃吧。您購(gòu)買(mǎi)的（產(chǎn)品名稱）保險(xiǎn)，這個(gè)產(chǎn)品的保障期限最長(zhǎng)至*周歲/保險(xiǎn)期間是X年，是一次性繳費(fèi)/繳費(fèi)X年（按躉繳和期繳區(qū)分），每年繳費(fèi)元?！?/p>

8、,24,新型產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)的提醒,“您所購(gòu)買(mǎi)的是一款分紅型的保險(xiǎn)，紅利水平的高低是根據(jù)保險(xiǎn)公司每年經(jīng)營(yíng)效益而定的，是不固定的。宣傳材料上的分紅演示是基于假定的條件,不代表未來(lái)的實(shí)際收益。這點(diǎn)您了解吧？,“您所購(gòu)買(mǎi)的是一款萬(wàn)能型保險(xiǎn)，最低保證利率是2.5%，但超過(guò)此保證利率以上的部分是不確定的；宣傳材料上的利益演示是基于假定的條件,不代表未來(lái)的實(shí)際收益。我司網(wǎng)站每個(gè)月公布的結(jié)算利率是由公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況決定，這點(diǎn)您了解吧？”,25,確認(rèn)是否了解保險(xiǎn)責(zé)任,“x先生/女士，這份合同的保險(xiǎn)責(zé)任及除外責(zé)任您都了解吧？”,注：如果客戶不清楚保險(xiǎn)責(zé)任，需回訪人員在線解釋。,26,猶豫期權(quán)益的提醒,“在您簽收保險(xiǎn)

9、合同次日起的十天內(nèi)，您有權(quán)對(duì)保險(xiǎn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，在此期間，若您需要解除合同，我們會(huì)無(wú)息退還您所繳納的全部保費(fèi)，這個(gè)您了解吧？”,27,退保損失的提醒,“先生/女士，我們還要說(shuō)明一點(diǎn)：您購(gòu)買(mǎi)的是中長(zhǎng)期產(chǎn)品，如果您中途退保，會(huì)導(dǎo)致一定的損失。,“先生/女士，我們還要說(shuō)明兩點(diǎn)：第一，您在猶豫期后申請(qǐng)解除本合同，本公司將收取退保費(fèi)用。第一、二個(gè)保單年度退保費(fèi)用占退保時(shí)的個(gè)人賬戶價(jià)值的比例分別為6%、3%。從第三個(gè)保單年度開(kāi)始，本公司不再收取退保費(fèi)用?！?“第二，您在猶豫期后的合同有效期內(nèi)，可以向本公司書(shū)面申請(qǐng)部分領(lǐng)取個(gè)人賬戶價(jià)值，第一、二個(gè)保單年度部分領(lǐng)取費(fèi)用占部分領(lǐng)取的個(gè)人賬戶價(jià)值的比例分別為6%、3%。從第三個(gè)保單年度開(kāi)始，本公司不再收取部分領(lǐng)取費(fèi)用?！?28,3、轉(zhuǎn)移場(chǎng)地需要一定的硬件支持,客戶接待室 柔軟的沙發(fā)或凳子 最好能有2人在場(chǎng) 詳細(xì)記錄原話 茶水等待客物品,場(chǎng)景一：拿了保單回家后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金價(jià)值低 場(chǎng)景二：妻子買(mǎi)了，丈夫不認(rèn)同 場(chǎng)景三：