海爾售后服務(wù)的管理制

1、售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對(duì)象之一。 一技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù) 1接到上門服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)

2、象等。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析 （1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，24小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對(duì)于一些特殊售后需要特殊處理

3、，適當(dāng)收費(fèi)。3聯(lián)系用戶 在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、（1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原因推遲時(shí)間或改約時(shí)間。 （2）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。 （3）如果用戶電話無人接，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時(shí)間打，并短信通知聯(lián)系客戶如，；如果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶

4、一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通知 二準(zhǔn)備出發(fā) 1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件 診斷卡、等，記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、上崗證等，其中抹布鞋套屬于必備物品，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 2服務(wù)技術(shù)員出發(fā) 技術(shù)員出發(fā)應(yīng)給客戶約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間晚。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。 3服務(wù)技術(shù)員在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)技術(shù)員在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改

5、派其他人員；如果服務(wù)技術(shù)員在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 三正式服務(wù)前的工作 1服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 另外每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。 2敲門 敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。技術(shù)員平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工

6、程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 3進(jìn)門 服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。 （1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于15分鐘，應(yīng)首先向

7、用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。 若服務(wù)工程師遲到時(shí) 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 （2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 （3）若用戶對(duì)上門服務(wù)

8、工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。 （4）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 （5）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。 4穿鞋套，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用

9、戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。 四開始服務(wù) 1耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽

10、取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。 2故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

11、（1）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 （2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊

12、重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 （3）在實(shí)際維

13、修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。 （4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服

14、務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 （5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。 如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若

15、用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 （6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 （7）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 （8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心

16、講解。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。 五收費(fèi) 1升級(jí)費(fèi)用 在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2軟件收費(fèi) 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試到位；三個(gè)月后的，

17、給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 3超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 4其他 如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。 六服務(wù)完畢 1征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 如果用戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 2贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。 3向用戶道歉 同用戶道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果