民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)（PPT50頁).ppt

1、,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)思考,現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失??？有人發(fā)展，有人停滯不前？,從三個(gè)小故事說起： 青蛙的故事 驢子的故事 老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？,死亡,要認(rèn)清環(huán)境在改變 不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心 要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇 不要將機(jī)遇在你眼前失去 要居安的時(shí)候思危 不要在危機(jī)來臨時(shí)還一無所知,現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢(shì)，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。這些問題，靠老辦法、老經(jīng)驗(yàn)、老思路，是不可能得到解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)

2、展中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生沒完沒了的困惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。,拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢(shì)，拿出新方法 求變革，促發(fā)展,難,未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng) 思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路 只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境,這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代 重新審視價(jià)值觀的時(shí)代 需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代 需要所有員工施展才華的時(shí)代 需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代 需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代,現(xiàn)實(shí)反思 是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，而缺乏系統(tǒng)的

3、戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法？ 天天忙的不可開交，但真正有價(jià)值的事情做了多少？ 是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？ 是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？ 我們希望員工忠誠(chéng)，是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)？ ,醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？,觀念落后 權(quán)利濫用 忽視患者感受 忽視員工作用的發(fā)揮 忽視人才 戰(zhàn)略不當(dāng),抱怨體制 決策失誤 執(zhí)行不力 缺乏危機(jī)感 低劣的醫(yī)院文化 拒絕創(chuàng)新,醫(yī)院的成功靠什么？ 不著邊際的看法是：靠成本。 淺顯的看法是：靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。 正確的看法是：靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。 更為深入的看法則是：靠人的理念。,成功醫(yī)院的三

4、大價(jià)值理念 經(jīng)營(yíng)上樹立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念 管理上樹立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念 領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念,醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低高） 重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院； 重視品牌的醫(yī)院； 重視患者需求的醫(yī)院； 創(chuàng)造需求的醫(yī)院； 經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。 我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？,現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì) 由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變 由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng) 由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變 由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用 醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化 由注重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要經(jīng)

5、營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說： 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！,醫(yī)院的經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論 醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng) 患者至上與讓患者滿意 關(guān)于醫(yī)療投訴 患者關(guān)系管理 醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù),醫(yī)院的經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論,經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知 所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存。可以說，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。 經(jīng)

6、營(yíng)是一種價(jià)值追求！,經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系： 經(jīng)營(yíng)是龍頭。經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。 管理是基礎(chǔ)。管理是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 經(jīng)營(yíng)與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng),經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別,經(jīng)營(yíng) 相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。 管理 相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，

7、以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在,經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)決定管理 管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù) 管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)既是管理專家，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家。,思考題： 醫(yī)院存在的價(jià)值是什么？ 醫(yī)院是為患者而生存的 醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念,市場(chǎng)理念 效益理念 競(jìng)合理念 戰(zhàn)略理念,信譽(yù)理念 信息理念 質(zhì)量理念 長(zhǎng)遠(yuǎn)理念,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則,互惠互利原則 理性和諧原則 注重溝通原則,患者至上原則 誠(chéng)實(shí)守則原則 義利兼顧原則,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思,案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在5.12護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于

8、相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。 請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思,是否忽視了患者的存在？ 是否忽視了患者的感受？ 我們?cè)跒檎l服務(wù)？ 服務(wù)的好壞誰說了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無正確的經(jīng)營(yíng)理念。,現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營(yíng)理念。 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。,患者滿意的定義,ISO質(zhì)量標(biāo)

9、準(zhǔn)中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對(duì)其 要求已被滿足的程度的感受?！被颊邼M意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 如果感知效果低于期望值，則患者不滿意； 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； 如果感知效果超過期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜。,患者滿意的定義,正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。 那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。,影響患者滿意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、 費(fèi)用（18.

10、4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者滿意度的二條捷徑： 降低期望值 提高實(shí)際感知效果,溝通,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者關(guān)系管理（CRM） 何為患者關(guān)系的管理（CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式?！?CRM的主要功能與目標(biāo)：,決策者 管理部門,各類機(jī)構(gòu)與 人員,CRM平臺(tái),搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià),院外客戶,院外客戶 住院患者,獲得客戶 關(guān)系評(píng)價(jià)信息,各種改善 與客戶關(guān)系 的決策 與措施,1.通過各種方 式向客戶提 供多種服務(wù),2.開通各種渠 道

11、搜集客戶的 反饋信息,1.建立新客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院 2.增強(qiáng)老客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳,1.增強(qiáng)住院者客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感 2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見和建議 3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院,CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。 CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠(chéng)客戶”。 CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不

12、同服務(wù)。,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者的投訴 感激并鼓勵(lì)投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進(jìn)。 投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對(duì)醫(yī)院的拋棄。 沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。 投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重經(jīng)營(yíng)道德 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)道德： 注重責(zé)任：醫(yī)院是社會(huì)的一份子，是社會(huì)保障的組成部分，具有強(qiáng)烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。 誠(chéng)實(shí)守信：信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。,從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策要基

13、于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。 自律：醫(yī)院要通過營(yíng)造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德水平。,中國(guó)醫(yī)學(xué)生誓言： 健康所系，性命相托。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓： 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國(guó)，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊 師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù) 醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求， 為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。,醫(yī)院管理,現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。,什么是管理？

14、 德魯尼：管理就是牟取剩余 西 蒙：管理就是決策 穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo) 孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能 毛澤東：管理就是出主意，用好人 其 他： 管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,管理基礎(chǔ)認(rèn)知：,現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制機(jī)制不同 管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值： 員工的價(jià)值體現(xiàn)，薪酬、個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度 管理的根本在于調(diào)動(dòng)員工積極性,管理基礎(chǔ)認(rèn)知：,管理在于讓員工滿意 南北風(fēng)的寓言故事得到的啟示 管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù) 最好的管理就是不管理,現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點(diǎn)體會(huì),人的作用非常重要：發(fā)現(xiàn)好的人難，用好人更難。 培養(yǎng)人要傾心。 舍得花錢供腦

15、袋、舍得花錢借腦袋。 領(lǐng)導(dǎo)者點(diǎn)子要多、要正，目標(biāo)要清晰，信念要堅(jiān)定。 要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不能急功近利。 要與同行、社會(huì)、環(huán)境和諧相處。 要少一些抱怨，多一些自問。,第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約,1專家才是贏家： 知識(shí) 技巧 心態(tài) 2咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問-你是個(gè)高明的銷售員！ 3網(wǎng)咨及電話邀約的目的 4網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備 5如何判斷意向客戶 6如何客戶恐懼及消極情緒,第二章節(jié)：建立信任,1銷售就是建立信任感 2微笑時(shí)最好的贊美 也是最動(dòng)聽的聲音 3關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽建立信任 4認(rèn)同是門藝術(shù) 同類才能相吸模仿對(duì)方 5專業(yè)贏得信任 有見證才有說服力,第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）,1在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價(jià)值 2需求分為： 直接需求 隱形需求 3銷售高手秘密武器：發(fā)問 （發(fā)問找到需求） 4問問題應(yīng)該注意的事項(xiàng) 5發(fā)問的三個(gè)原則,第四章節(jié)：價(jià)值塑造說,1介紹就是“說”-說是一門學(xué)問 2人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂 逃避痛苦 3介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造 4介紹的核心：A健康的重要性 B 好處說夠 C 壞處說透 5高明的介紹