第三方物流市場拓展模式概述(PPT 43頁).ppt

1、第4章 第三方物流市場拓展模式,4.1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略 4.2第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)作流程 4.3第三方物流文案實(shí)訓(xùn)物流項(xiàng)目投標(biāo)書 4.4第三方物流文案實(shí)訓(xùn)第三方物流合同范本與解釋 4.5第三方物流文案實(shí)訓(xùn)物流方案的編制,4. 1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略,4.1.1以客戶需求為導(dǎo)向的物流市場開發(fā)戰(zhàn)略 了解客戶需求的最直接而有效的操作方法是走訪調(diào)查，提出一些定性的、開放型的問題，使顧客能靈活、準(zhǔn)確的表達(dá)他們真正的需求。,寶供物流客戶滿意度調(diào)查問卷 尊敬的客戶: 您好! 非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調(diào)查！ 為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠摯邀請您參加

2、寶供2008年客戶滿意度調(diào)查。請您根據(jù)實(shí)際情況回答問卷并提交。 寶供物流感謝您多年來的支持！歡迎您提出寶貴的意見，并一如既往的支持和使用寶供物流為您提供的服務(wù)！您的答案對于我們不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作具有非常重要的價值。非常感謝您的配合！ 謝謝您！ 寶供物流有限公司 二零零八年四月,1、您經(jīng)常使用寶供物流的服務(wù)嗎？（只能選擇一個答案） 0次/月1次/月多次/月 2、您是如何得知并選擇寶供物流為您提供服務(wù)的？ 媒體宣傳他人介紹網(wǎng)絡(luò)查詢其它 3、您致電寶供物流咨詢業(yè)務(wù)時，是否容易得到明確的答復(fù)？ 容易一般困難 4、您是否投訴過？ 是的沒有,5、讓您投訴的原因是： 服務(wù)態(tài)度不好發(fā)生破損事故發(fā)生丟失事故貨物晚

3、點(diǎn)異常反饋不及時服務(wù)事故解決慢其它不涉及 6、您選擇寶供物流的理由是： 價格合理網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣使用便捷服務(wù)態(tài)度好時速快安全性高 7、您對我司目前整體操作水平及質(zhì)量的感覺是： 非常滿意滿意一般不滿意 8、您對我司運(yùn)營服務(wù)的滿意度是： 非常滿意滿意一般不滿意,9、您對我司運(yùn)營服務(wù)不滿意的原因主要在于：（可多選） 服務(wù)事故多或存在安全隱患提/送貨不準(zhǔn)時操作不規(guī)范 信息反饋慢 人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差 裝/卸貨時間未達(dá)到服務(wù)承諾時間要求 員工服務(wù)態(tài)度差 工作效率不高 投訴處理不及時車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生差應(yīng)急處理能力差改進(jìn)落實(shí)差其它 10、您對我司倉儲服務(wù)的滿意度是： 非常滿意滿意一般 不滿意,11、您對我司倉儲服

4、務(wù)不滿意的原因主要在于：（可多選） 操作不規(guī)范數(shù)據(jù)信息反饋慢/不準(zhǔn)確蟲害預(yù)防措施不足庫內(nèi)衛(wèi)生差 貨物破損率高投訴處理不及時其它 12、您對我司以下哪方面比較滿意：（可多選） 管理水平高資源配備優(yōu)良服務(wù)態(tài)度好服務(wù)準(zhǔn)時準(zhǔn)確率高服務(wù)安全性高 公司形象好員工品質(zhì)好其它,13、貴司當(dāng)前最急需我公司予以解決的問題是：（可多選） 提高提/送貨準(zhǔn)時率降低缺失或破損等服務(wù)事故提高信息反饋及準(zhǔn)確率增強(qiáng)特殊操作保障其它 14、您認(rèn)為我司當(dāng)前最有待提升改進(jìn)的內(nèi)容是：（可多選） 提升營運(yùn)質(zhì)量提升客服質(zhì)量提高員工專業(yè)技術(shù)水平提高工作效率降低服務(wù)價格增強(qiáng)員工安全意識和增加安全防護(hù)措施改進(jìn)服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)操作規(guī)范性 增強(qiáng)人員穩(wěn)定

5、性加大宣傳力度增加資源設(shè)施配備其它,15、未來是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關(guān)系？ 愿意考慮不愿意 16、歡迎您填寫本調(diào)查表之外的意見及建議：,4.1.2以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)營銷策略 1、服務(wù)營銷渠道策略 （1）自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略 （2）用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略 是通過他人的代理去銷售自己的物流服務(wù)的策略 （3）營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟策略,2、關(guān)系營銷策略 所謂“關(guān)系營銷” 也叫“一對一”營銷，是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動第三方物流服務(wù)營銷的策略。 3、服務(wù)促銷策略,4.1.3以管理為中心物流市場競爭戰(zhàn)略 1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2、資源集中戰(zhàn)略 3、服務(wù)差異化戰(zhàn)略 一是

6、不同的物流服務(wù)； 二是不同層次的顧客。,4.2第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)作流程,4.2.1第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)流程,第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)流程圖,商務(wù)溝通,商業(yè)洽談,業(yè)務(wù)計(jì)劃,收集信息,選承包商,解決方案,服務(wù)改進(jìn),用戶反饋,正式運(yùn)行,試運(yùn)行,運(yùn)行準(zhǔn)備,簽定合約,1商務(wù)溝通 商務(wù)溝通要注意方式方法、注意語言、語音、語氣、時間、頻率等細(xì)節(jié)問題。 2商業(yè)洽談 （1）時間 （2）地點(diǎn) （3）人員 （4）各種必備的文件 （5）記錄和觀察 （6）語言和行為,3業(yè)務(wù)計(jì)劃,公司簡介：營業(yè)范圍、組織機(jī)構(gòu)、公司網(wǎng)絡(luò)。 物流資源：企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)外部資源（外包資源）。 技術(shù)條件：信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子商務(wù)。 客戶資源：已經(jīng)成

7、功開發(fā)的客戶。 業(yè)務(wù)設(shè)想：倉儲的改進(jìn)、運(yùn)輸?shù)母倪M(jìn)以及組織機(jī)構(gòu)改進(jìn)的設(shè)想和建議。 其他資料：進(jìn)一步說明上述內(nèi)容的資料。 費(fèi)用說明：根據(jù)客戶提出的具體要求，制定一個框架性的費(fèi)用總體方案。,4收集信息 包括客戶信息和競爭對手的信息。 5選承包商 根據(jù)收集的物流資源信息，確定承包商的備選方案，在每個單項(xiàng)的承包商必須選擇兩個以上作為備選。,6解決方案,（1）業(yè)務(wù)流程 （2）作業(yè)規(guī)程 （3）網(wǎng)絡(luò)建立 （4）費(fèi)用方案 （5）成本分析 （6）信息管理,7簽定合約,物流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)會同法律部門或者法律部門制定出符合企業(yè)特點(diǎn)的合同范本，以此作為每個企業(yè)合同的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 在簽定每個業(yè)務(wù)合同時，應(yīng)當(dāng)遵循以下幾

8、個步驟： （1）同業(yè)務(wù)部門草擬合同主要內(nèi)容； （2）由法律部門或法律顧問審核； （3）必要時應(yīng)當(dāng)對合同進(jìn)行公正；,8準(zhǔn)備運(yùn)行,準(zhǔn)備運(yùn)行階段包括兩個部分，包括對客戶的實(shí)地考察和確認(rèn)及對承包商的實(shí)地考察和確認(rèn)，以下介紹對承包商的運(yùn)行準(zhǔn)備： （1）考察現(xiàn)場 （2）文件交換 （3）布置任務(wù) （4）作業(yè)指導(dǎo) （5）業(yè)務(wù)培訓(xùn) （6）派遣人員,9試運(yùn)行 10正式運(yùn)行 關(guān)于事故處理： 真實(shí)全面地記錄事故的過程，包括文字、照片、錄像和錄音等； 據(jù)此向各方報(bào)告事故情況； 提出解決方案或補(bǔ)救措施； 查找原因，改進(jìn)作業(yè)與管理，防止過失再發(fā)生。,11客戶反饋,客戶反饋分為日常反饋和集中反饋。 （1）詳細(xì)記錄客戶的日常反

9、饋； （2）經(jīng)常性地通過電話等方式征求客戶的意見； （3）主動登門先入為拜訪客戶； （4）通過研討會或聯(lián)誼會方式與客戶交流。,12服務(wù)改進(jìn),（1）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； （2）改善作業(yè)規(guī)程； （3）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)； （4）優(yōu)選承包商； （5）改進(jìn)技術(shù)裝備。,“大眾包餐”是一家提供全方位包餐服務(wù)的公司，由上海某大飯店的下崗工人李楊夫婦于1994年創(chuàng)辦，如今已經(jīng)發(fā)展成為蘇錫常和杭嘉湖地區(qū)小有名氣的餐飲服務(wù)企業(yè)之一。 “大眾包餐”的服務(wù)分成兩類：遞送盒飯和套餐服務(wù)。盒飯主要由葷菜、素菜、鹵菜、大眾湯和普通水果組成。可供顧客選擇的菜單：葷菜6種、素菜10種、鹵菜4種、大眾湯3種和普通水果3種，還可以定做飲料佐餐

10、。盡管菜單的變化不大，但從年度報(bào)表上來看，這項(xiàng)服務(wù)的總體需求水平相當(dāng)穩(wěn)定，老顧客通常每天會打電話來訂購。但由于設(shè)施設(shè)備的緣故，“大眾包餐”會要求顧客們在上午10點(diǎn)前電話預(yù)訂，以便確保當(dāng)天遞送到位。,在套餐服務(wù)方面，該公司的核心能力是為企事業(yè)單位提供冷餐會、大型聚會，以及一般家庭的家宴和喜慶宴會上。客戶所需的各種菜肴和服務(wù)可以事先預(yù)約，但由于這項(xiàng)服務(wù)的季節(jié)性很強(qiáng)，又與各種社會節(jié)日和國定假日相關(guān)，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顧客提前幾周甚至1個月前來預(yù)定。 大眾包餐公司內(nèi)的設(shè)施布局類似于一個加工車間。主要有五個工作區(qū)域：熱制食品工作區(qū)，冷菜工作區(qū)，鹵菜準(zhǔn)備區(qū)，湯類與水果準(zhǔn)備區(qū)，以及一

11、個配餐工作區(qū)，專為裝盒飯和預(yù)訂的套菜裝盆共享。此外，還有三間小冷庫供儲存冷凍食品，一間大型干貨間供儲藏不易,變質(zhì)的物料。由于設(shè)施設(shè)備的限制以及食品變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)制約廠大眾包餐公司的發(fā)展規(guī)模。雖然飲料和水果可以外購，有些店家愿意送貨上門，但總體上限制了人眾包餐公司提供柔性化服務(wù)。李楊夫婦聘用了10名員工：兩名廚師和8名食品準(zhǔn)備工，旺季時另外雇傭一些兼職服務(wù)員。 包餐行業(yè)的競爭是十分激烈的，高質(zhì)量的食品、可靠的遞送、靈活的服務(wù)以及低成本的運(yùn)營等都是這一行求生存謀發(fā)展的根本。近來，大眾包餐公司已經(jīng)開始感覺到來自愈來愈挑剔的顧客和幾位新來的專業(yè)包餐商的競爭壓力。顧客們愈來愈需要菜單的多樣化、服務(wù)的柔性化，

12、以及響應(yīng)的及時化。,現(xiàn)請你為根據(jù)上述情況回答下列問題： （1）大眾包餐公司實(shí)施準(zhǔn)時化服務(wù)有無困難，請加以解釋。 （2）人眾包餐公司的經(jīng)營活動可否引入第三方物流服務(wù)，并請說明理由。 （3）在引入第三方物流服務(wù)中你會向大眾包餐公司提出什么建議?,4.2.2第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 1、公司市場部與客戶談判成功后簽署物流服務(wù)合同 2、由市場部根據(jù)談判過程中客戶的需求和物流公司的承諾，分別向運(yùn)營部下達(dá)該客戶的運(yùn)作指南、向財(cái)務(wù)部下達(dá)結(jié)費(fèi)指南、向信息技術(shù)部下達(dá)客戶系統(tǒng)需求報(bào)告。,3、信息技術(shù)部根據(jù)市場部下達(dá)的客戶系統(tǒng)報(bào)告，在客戶提供的專門IP地址上開通系統(tǒng)接口，設(shè)置系統(tǒng)登錄口令和密碼，并向客戶提交系統(tǒng)合

13、作說明書。 4、財(cái)務(wù)部門根據(jù)市場部下達(dá)的結(jié)費(fèi)指南，制定與客戶銜接的收費(fèi)目錄、收費(fèi)時間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法，并按照物流服務(wù)合同的相應(yīng)規(guī)定向客戶收取物流運(yùn)作服務(wù)費(fèi)。,5、運(yùn)營部合同規(guī)定的物流服務(wù)范圍和服務(wù)方式，制定詳細(xì)的操作手冊。 6、資源成本部根據(jù)市場部引進(jìn)客戶情況和運(yùn)營部的運(yùn)作需要，向運(yùn)營部提供后備運(yùn)作資源（如承運(yùn)商、倉儲業(yè)主、包裝商等）的支持。,7、各區(qū)域分銷中心統(tǒng)一接受運(yùn)營部的運(yùn)作指令，完成所屬區(qū)域的物流操作服務(wù)。 8、物流公司其它各相關(guān)職能部門圍繞業(yè)務(wù)工作需要，分別提供運(yùn)作所需的后勤支持：人力資源部提供和充實(shí)管理人員和現(xiàn)場操作人員，行政部提供辦公設(shè)施和后勤輔助服務(wù)。,4.3第三方物流文案實(shí)

14、訓(xùn)物流項(xiàng)目投標(biāo)書,4.3.1物流項(xiàng)目投標(biāo)書的撰寫要求 1、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2、表述準(zhǔn)確 3、綜合運(yùn)用理論與技巧 4、資料真實(shí),4.3.2物流項(xiàng)目投標(biāo)書的撰寫實(shí)例 4.3.3項(xiàng)目的目標(biāo) 4.3.4項(xiàng)目的要求與任務(wù) 4.3.5項(xiàng)目的措施與安排,4.4第三方物流文案實(shí)訓(xùn)第三方物流合同范本與解釋,4.4.1物流合同對合作雙方的重要性 4.4.2第三方物流服務(wù)合同范本,4.5第三方物流文案實(shí)訓(xùn)物流方案的編制,4.5.1物流解決方案分類 物流解決方案是物流企業(yè)或物流咨詢公司根據(jù)客戶物流需求或需要解決的物流問題向客戶提供的可實(shí)施的個性化物流方案。,、物流解決方案按客戶需求可分為物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配送解決方

15、案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案（一體化物流）等。 、物流解決方案按物流對象所屬行業(yè)可分為家電物流解決方案；汽車物流解決方案、零售業(yè)物流解決方案、會展物流解決方案、化工品物流解決方案。,4.5.2物流方案的編制準(zhǔn)備 、與客戶進(jìn)行初步的接觸和談判；基本掌握客戶的生產(chǎn)、銷售及物流現(xiàn)狀等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。特別是了解貨物物理性質(zhì)和化學(xué)性質(zhì)、貨物價值、貨物包裝方式、貨物市場季節(jié)供應(yīng)等情況，進(jìn)行物流貨源分析。,、就方案的基本思想和主要內(nèi)容征詢運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部和客戶服務(wù)部等部門的意見。 明確方案編制部門和人員，方案的版本級別、保密等級、存檔部門、發(fā)放范圍等。,4.5.3物流方案主要條款 1、封面設(shè)計(jì) 2、扉頁 3、物流公司簡介 4、客戶物流方案設(shè)計(jì),5、物流公司承接物流業(yè)務(wù)的方案報(bào)價 6、工作進(jìn)度按排 7、有關(guān)項(xiàng)目雙方聯(lián)絡(luò)小組的建立 8、附件物流