物業(yè)客服投訴處理.pptx

1、物業(yè)客服投訴處理,2012.04,目錄,一、服務意識與客戶公共關系的建立 (一)如何面對客戶 (二)待客之道 (三)客戶公共關系的建立 （四）服務禁忌 二、投訴處理 (一)投訴產生的原因 (二)投訴解析 (三)投訴處理原則 (四)處理投訴的方法及注意事項 三、客服人員應具備心理素質及應掌握 的技能,一、服務意識與客戶公共關系的建立,(一)如 何 面 對 客 戶,1.將心比心- 自用型業(yè)主 - 投資型業(yè)主 - 租用客戶與訪問客戶 2.知己知彼- 熟悉客戶情況 - 體察了解客戶的期望 - 熟知所有服務內容、責任、流程、現狀 3.誰是上帝,(二)待 客 之 道,尊重尊重客戶同時獲得客戶尊重真誠只有發(fā)

2、自內心才能產生共鳴關心使你能夠真正接近和了解客戶禮貌溝通之門熱情拉近彼此距離,(三)客戶公共關系的建立,現代的物業(yè)公司與客戶公共關系特點 物業(yè)公司與業(yè)戶之間存在著（契約式）相互依存的關系。 存在著大量的信息交流關系和情感溝通關系。 可以運用多元化的溝通方法與疏通渠道，理順關系，清楚障 礙，聯絡感情，吸引公眾，爭取人心，為物業(yè)經營與管理營 造一個良好的氣氛與和諧的環(huán)境。 直接影響著物業(yè)的公眾形象。,良 好 的 客 戶 公 共 關 系 的 建 立,1、滿足客戶的需求，提供完善的（硬件與軟件）基礎服務。 2、定期走訪、回訪客戶，及時發(fā)現問題，有效妥善地解決和 處理投訴與糾紛。 3、不斷進行內部工作制

3、度、流程的改進與完善。 4、定期或適時組織必要的（交際)活動。 5、通過多元化的溝通渠道，增加管理工作中透明度，引導公 眾關注、參與支持物業(yè)管理工作。 6、注重并引入外部部門和媒介等關系的支持。 7、開展多種經營，增加服務內容與項目，豐富與客戶的公共 （服務）關系。,(四)服 務 禁 忌,傲慢無理 冷默寡言 親密無間 低三下四,投訴反映,以下是聽到的客戶反映： 每次投訴，別人總懷疑我的話。 我雖然投訴了，但是毫無作用，且沒有了消息。 他們把我當作足球般傳來傳去，沒有人愿意承擔責任， 處理我的投訴。 我向他們投訴，得到他們無禮的對待。 當我投訴時，他們把我當作犯人般審問。,二、投訴處理,(一)投

4、 訴 產 生 原 因,1房屋及設備設施存在質量問題2設備設施配置或運行不合理3物業(yè)管理服務不到位或承諾未兌現4物業(yè)管理費用收取額度與方式不合理6突發(fā)事件處理不妥不周7鄰里沖突,(二)投 訴 解 析 （1）,投訴分類： 1）問題投訴 2）“愛好”投訴 3）潛伏投訴,(二)投 訴 解 析 （2）,投訴訴求分類： 1）求尊重2）求發(fā)泄3）求完善 4）求補償,(二)投 訴 解 析 （3）,投訴的正面意義： 1了解服務水平提高改進服務質量的指導意義。2消除誤解，改善管理，加深與客戶溝通的機會。3挖掘客戶對物業(yè)管理服務的潛在需求。4避免問題擴大化。,(三)投 訴 處 理 原 則,(1)責任原則 (2)記錄

5、原則 (3)時效原則 (4)徹底原則,(1)責任原則,即“誰受理、誰跟進、誰回復”。 也稱首問負責制。,（2）記錄原則,即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經驗。通過表格記錄流轉妥善解決。,(3)時效原則,一旦出現物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。 投訴的處理時效。輕微投訴一般在1日內處理完畢，超時需經物業(yè)部經理批準；重要投訴一般在3日內處置完畢，超時

6、需經公司總經理批準；重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。,(4)徹底原則,物業(yè)公司在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。 根據投訴按專業(yè)分析原因，制定有效地解決辦法，有必要就修正工作流程，達到舉一反三的作用。,(四)處理投訴的方法及注意事項,1耐心傾聽，不與爭辯。2詳細記錄投訴內容。3確認投訴內容，表示同情并加強交流與溝通。4判定投訴性質（有效與無效）。5立即行動，采取措施，盡快跟進處理。6回復處理結果。7回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進行統計并建立檔案。,處理投訴的注意事項,（1）耐心 （2

7、）細心 （3）先聽后講 （4）講話語調要注意 （5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休 （6）目光要堅定 （7）迂回戰(zhàn)術,（8）尋找客戶喜歡談的話題 （9）合理讓步 （10）不要隨意作出承諾 （11）不輕信客戶，重復投訴問題，表示同情并 加強交流通。 （12）相信領導和公司,投訴處理的九句禁語,1、沒有這回事 2、我絕對沒有說過那種話 3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 4、我們的服務是一分錢、一份事 5、這個問題太簡單 6、改天我再和你聯系 7、我不太清楚 8、總會有辦法的 9、肯定不行,三、客服人員應具備心理素質及應掌握的技能,心理素質要求：,1.處變不驚的應變力 2. 挫折打擊的承受能力 3. 情緒的自我掌控及調節(jié)能力 4. 滿負荷情感付出的支持能力 5. 積極進取、永不言敗的良好心態(tài),品格素質要求：,1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德 2. 不輕易承諾，說了就要做到 3. 勇于承擔責任 4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 6. 強烈的集體榮譽感,技能要求：,1.良好的語言表達能力 2. 豐富的行業(yè)知識及經驗，對產品要有清楚地了解與認識 3. 熟練的專業(yè)技能 4. 優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5. 思維敏捷，具