健身房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、健身房服務(wù)禮儀培訓(xùn)文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊 健身房服務(wù)禮儀培訓(xùn)宗旨是，健身俱樂部服務(wù)禮儀規(guī)范主要從健身俱樂部工作人員的儀容儀表開始，對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)，使健身俱樂部服務(wù)人員的整體形象得到提升，服務(wù)水平上個(gè)臺(tái)階，從而吸引更多的客戶光臨。 目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。全民健身已經(jīng)成為一種時(shí)尚。在這種趨勢(shì)下，健身俱樂部、健身會(huì)所猶如潮水般的興起。在我們生活的上海，這個(gè)國際化的大都市，一夜之間涌現(xiàn)出一家又一家的健身會(huì)所，好似天女散花。競爭如此激烈，健身俱樂部如何在競爭的大潮中取得優(yōu)勢(shì)呢？穩(wěn)住俱樂部的根基還要從服務(wù)禮儀抓起。一、健身房員工儀容儀表禮儀員

2、工上崗時(shí)，必須配帶工號(hào)牌，按規(guī)定著裝。男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡須，女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。員工站立時(shí)，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。二、健身房電話禮儀切記：在接聽每一個(gè)電話時(shí)，一定要讓對(duì)方感覺到你的微笑。1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話。接/打電話時(shí)，語氣親切誠懇、語速適中、語調(diào)柔和、語言要規(guī)范、簡潔、禮貌。2）、接聽電話“您好，XX健身*

3、店*部*為您服務(wù)”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3）、轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等”。4）、恢復(fù)通話：“不好意思，讓您久等了!”5）、結(jié)束通話：“感謝您致電XX健身中心，隨時(shí)恭候您的光臨。”(結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方先掛機(jī)后再掛斷電話)三、路遇禮儀與會(huì)員相遇1、在場(chǎng)地內(nèi)遇到會(huì)員時(shí)：語言：“您好！”姿態(tài)：員工在場(chǎng)地行進(jìn)中遇到會(huì)員時(shí)，在距離會(huì)員一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會(huì)員，雙手體前交握。2、當(dāng)同時(shí)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)（同事）與會(huì)員時(shí)：當(dāng)在健身中心的任何地方同時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)（同事）和會(huì)員時(shí)，要首先向會(huì)員表示問候或滿足其所提要求，在不防礙服務(wù)會(huì)員的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)或同事點(diǎn)點(diǎn)頭示意即可。3、在場(chǎng)地內(nèi)遇到多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)：當(dāng)在場(chǎng)地

4、內(nèi)有多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)，而你卻正要從此經(jīng)過。語言：1）、“先生/女士，對(duì)不起！打擾您一下！”2）、“謝謝！”3）、側(cè)身從會(huì)員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。3、與會(huì)員并行時(shí)：語言：“您先請(qǐng)！”姿態(tài)：1、同時(shí)出入健身中心（洗手間、浴室）主動(dòng)為會(huì)員開門，側(cè)身站在門邊，等會(huì)員進(jìn)出后，員工方可出入。2、同時(shí)出入電梯。主動(dòng)為會(huì)員按電梯開關(guān)，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請(qǐng)會(huì)員先行。3、當(dāng)會(huì)員尋求幫助時(shí)：語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂部投訴處理中的禮儀：語言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！”姿態(tài)：微

5、笑，基本姿態(tài)站好，向會(huì)員鞠躬45度以示道歉；坐下認(rèn)真傾聽會(huì)員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。四、健身俱樂部糾錯(cuò)禮儀當(dāng)你發(fā)現(xiàn)會(huì)員違反俱樂部規(guī)定時(shí)：語言：“先生/女士您好！打擾您了！”1）為了您不至于在運(yùn)動(dòng)中受到損傷，請(qǐng)您換好運(yùn)動(dòng)鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！2）為了您和大家的健康，請(qǐng)您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！3）為了您孩子的安全，請(qǐng)不要讓他進(jìn)入場(chǎng)地，謝謝您！五、健身房服務(wù)語言規(guī)范1、對(duì)于到店的顧客需有親切的迎賓聲；2、與會(huì)員對(duì)話交談時(shí)應(yīng)有稱呼聲；3、工作中出現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)有歉意聲；4、會(huì)員為我們提出寶貴意見時(shí)應(yīng)有感謝聲；5、節(jié)日

6、到來時(shí)應(yīng)有祝福聲；6、員工回答會(huì)員提問時(shí)應(yīng)耐心、專業(yè)并有解釋聲；7、耐力運(yùn)動(dòng)過程中應(yīng)有鼓勵(lì)聲；8、健身完畢離去時(shí)應(yīng)有送行聲；9、工作中的服務(wù)忌語：不知道、不可以、不可能、不行、無法解決、不會(huì)、不清楚、不了解等等。六、健身房前臺(tái)語言禮儀1、招呼：“您好，歡迎光臨*健身！”2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐?！?、會(huì)員登記：如果會(huì)員沒有自動(dòng)給會(huì)員卡：“抱歉，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡?！比绻麜?huì)員忘帶會(huì)員卡：“請(qǐng)問您的名字和會(huì)員卡號(hào)碼。”4、還卡：“您好！祝您健身愉快！5、會(huì)員等待刷卡：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?、會(huì)員參觀“請(qǐng)您填好這份表格，接待您的會(huì)籍顧問馬上就到?！?、會(huì)員攜同朋友：“請(qǐng)稍等，您

7、的會(huì)籍顧問將帶領(lǐng)您的朋友參觀?！?、當(dāng)會(huì)員離開了健身中心時(shí)：“您好，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”七、器械指導(dǎo)語言規(guī)范1、會(huì)員做錯(cuò)動(dòng)作時(shí)要及時(shí)更正：“您好！我能為您演示一下標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作嗎？”“您的動(dòng)作如果再改進(jìn)一下，達(dá)到的健身效果會(huì)更好。”“您好，您現(xiàn)在的動(dòng)作是高危動(dòng)作，會(huì)傷害到您的身體*部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動(dòng)作。”2、當(dāng)為會(huì)員做保護(hù)的時(shí)候應(yīng)說：“您好！先生/女士，為了更好的完成動(dòng)作，在我保護(hù)的時(shí)候有可能會(huì)有輕微的身體接觸，希望您不要介意?！卑?、健身房服務(wù)禮儀規(guī)范我們應(yīng)牢記：提高會(huì)員的滿意度是我們服務(wù)的主要職責(zé)。1、微笑要讓微笑貫穿整個(gè)服務(wù)過程中，沒有微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。2、

8、問候語當(dāng)會(huì)員走進(jìn)健身中心時(shí)，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會(huì)員打招呼。要求員工努力記住經(jīng)常光臨的會(huì)員，以其姓氏直接問候，會(huì)使會(huì)員感到親切、溫暖。3、熱情我們要以飽滿的熱情為每一位會(huì)員提供周到的服務(wù)。4、尊重尊重他人，尊重自已，維護(hù)他人的權(quán)益。應(yīng)對(duì)特殊情況禮儀：當(dāng)會(huì)員的要求超出我們的服務(wù)范圍時(shí)：語言：“真的非常抱歉，您的*要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是否可以*？”姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑。九、其他常用禮儀介紹1.介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目

9、視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。2.名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏选岸喽嚓P(guān)照”3.同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走4.保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū)域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)有所區(qū)別。通常認(rèn)為：1.2米-1.6米為社交距離；0.5米-1.2米為私人距離；小于0.5米為親密距離；大于3.6米為公共距離。5.鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝

10、、鼓勵(lì)等語意，鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。6.送客禮儀：主動(dòng)為客人開門7.鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。8.開門:向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。9.電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。10.奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿11.握手：有五到；身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先，長者先、主人先、女士先的順序。健身房服務(wù)禮

11、儀培訓(xùn)課程主講老師：王思齊培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天培訓(xùn)方式：自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。培訓(xùn)大綱：第一講：健身房服務(wù)特點(diǎn)健身房優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài)健身房服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響健身房一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則健身房客戶的消費(fèi)心理分析第二講：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)3A規(guī)則第三講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四講：專業(yè)篇個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己專業(yè)形象之服飾特色對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的健身房工作人員職業(yè)形象

12、 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標(biāo)準(zhǔn)的健身房服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì) 第五篇：會(huì)面禮儀一、稱呼的藝術(shù)與禁忌、如何賞格好聽的頭銜？自我介紹的禮儀與禁忌自我稱呼的禮儀與禁忌謙虛與張揚(yáng)的尺度居間介紹的順序、方法和禁忌二、握手禮儀握手時(shí)機(jī)、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評(píng)析三、名片禮儀名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式第六篇：接待禮儀一、接待禮儀規(guī)范接待程序的示范介紹與自我介紹禮儀稱呼的藝術(shù)握手的禮儀與禁忌名片的價(jià)值與使用禮儀企業(yè)介紹姿勢(shì)產(chǎn)品展示姿態(tài)迎來送往的展示應(yīng)對(duì)提問的技巧二、引領(lǐng)參觀禮儀誰當(dāng)引導(dǎo)陪同者在引導(dǎo)陪同中，引導(dǎo)陪同者的具體位置陪同客人的基本要求引導(dǎo)陪同客人的時(shí)候，如何與客人進(jìn)行語言交流引導(dǎo)的具體動(dòng)作實(shí)施目光禮與微笑站姿與問候基本手位、引領(lǐng)手勢(shì)鞠躬禮指路手勢(shì)、引領(lǐng)動(dòng)作、托盤的正確姿勢(shì)遞接物品、簽單握手與優(yōu)雅轉(zhuǎn)身位次禮儀（乘車、電梯、陪同、會(huì)談、談判、簽字等）走路與禮讓（狹窄空間和寬敞空間）體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在各種接待場(chǎng)合的得體把握三、送客禮儀1結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)2送客的方位3怎樣道別四、通訊禮儀電話禮儀手機(jī)禮儀電子郵件禮儀書面信函與往來公文禮儀第七篇：客戶技巧提升與客戶溝通了解各類性格客戶獲得客戶好感的五大