雀巢公司KA培訓資料.ppt

1、KA業(yè)務操作,KA操作注意事項,KA操作定義 定義 KA銷售 KA管理 KA操作流程 工作流程（每日、每周、每月、每季、每年） 工作職責 KA銷售輔助工具 KA操作注意事項 TYKAC重點客戶操作注意 KA計劃制定 目標設定 任務分解 門店改進計劃 促銷計劃 費用計劃 業(yè)務策略,KA回顧分析 生意回顧 （品類） 促銷回顧 費用回顧 賣場表現(xiàn)回顧 KA客戶管理 合同談判（交易變量） 客戶檔案建立 相關單據(jù)存檔（定單、協(xié)議、DM） 行政工作 如何安排KA促銷 找出生意的機會 多點陳列 KA行店注意事項 信息收集（交談）購買力分析 行動計劃,討論綱要,KA操作定義 定義 KA銷售 KA管理,KA操作

2、定義,KA賣場的定義： 面積：單店銷售面積大于3000平米 銷售：單店每日銷售大于20萬元（含稅） 銀臺：超過20個 品項：經(jīng)營1000020000個品項 分類：國內連鎖賣場、國際賣場、當?shù)刭u場,KA操作定義,KA人員的定義： 首先，必須是一個資源保障者。 第二，必須是一個問題解決者 第三，必須是一個專業(yè)提供者。 第四，應該是資訊的援助者。 第五，應該是溝通的促進者。 第六，應該是公司與KA系統(tǒng)的合作平臺提升者。,KA操作定義,KA銷售 KA管理 KA管理（Key Account Management）是以消費者維系為導向，以為客戶提供長期價值為中心，借助KA客戶平臺持續(xù)的與消費者進行溝通。

3、KA銷售（Key Account Selling）是以單一銷售為導向，追求短期銷售利潤，間斷性的與客戶、顧客保持聯(lián)系。,討論綱要,KA操作流程 工作流程（每日、每周、每月、每季、每年） 工作職責 KA銷售輔助工具 KA操作注意事項 TYKAC重點客戶操作注意,KA操作流程,KA操作流程,KA操作流程,KA業(yè)務人員每日工作 晨會（詢問解決問題、業(yè)績、 鋪市 、促銷、CRC、訂單、 今天的目標） 目標（依今日行程） 計劃（列出行程所需處理的事物） 拜訪（解決重要事物，發(fā)現(xiàn)新生事物） 回顧（對未解決事物進行反思回顧，找明原因） 晚會（回顧當天工作，解決當天問題，安排明日工作）,KA操作流程,KA L

4、EADER工作職責,制定銷售增長目標 品類的協(xié)調發(fā)展 客戶商業(yè)促銷計劃的建議 促銷的追蹤執(zhí)行 費用的合理建議 有效的定期培訓 定期行店、協(xié)同拜訪 參與年度合約的談判 對KA人員有評估的權利 有效的上層客戶的溝通（回顧 、 拜訪） 必須是一個資源保障者。,關注賣場消費力水平 開拓新的銷售空間，以期業(yè)績有效增長 資訊的援助、專業(yè)的提供、問題的解決、溝通的促進 了解客戶需求 協(xié)助客戶分析，成為專家 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度的挖掘客戶生意潛力 收集、分析、保存、傳播相關信息，積累有關客戶及競爭對手的知識 了解重要權利人的偏好,KA操作流程,KA工作職責（客戶管理） 客戶檔案的建立與管理 預測及達到其

5、所管理KA客戶的銷售（分品類）增長目標(每月/每季/每年) 完成公司下達的業(yè)績指標，制定單品單店銷售計劃（每月/每季/每年） 有效合理分配運營費用，取得最大限度的投資回報 客戶商業(yè)促銷計劃的談判/執(zhí)行 生意回顧及活動效果評估，對客戶進行綜合分析 新品進場、新店統(tǒng)籌談判 貿易條款的談判(可由KA主任支持) 行政工作（如報銷/KA報表等） 取得總部的訂單 通過客戶總部加強在購買點的可見度 建立總部的良好客情關系 依公司統(tǒng)一（進）售價，控制客戶產品（進）零售價 定期行店，協(xié)同拜訪，協(xié)助商場管理改進具體工作 關注賣場消費力水平 開拓新的銷售空間，以期業(yè)績有效增長,KA操作流程,KA工作職責（商場管理）

6、 達到在其客戶內每家門店每周每月銷售目標 獲取門店訂單，跟蹤送貨執(zhí)行狀況 在KA 總部認可促銷的情況下，與門店洽談有利陳列位置并檢查活動的執(zhí)行，拍取 有效陳列照片 檢查貨架及倉庫庫存，記錄出貨數(shù)，避免斷貨，同時完成CRC 并記錄零售價、店內碼、 陳列面，在貨架上的位置(在每次使用新的CRC卡時) 觀察競品動態(tài)（新品/促銷/陳列/銷售），做相關記錄 理貨：擴大陳列面，選擇好的貨架位，執(zhí)行KA總部認可的品項數(shù) 貨架管理：爭取及保持最大的產品銷售空間 商場所有工作事務的協(xié)調 關注產品末位淘汰情況，避免產品鎖碼、下架 保證先進先出和貨品的新鮮 商品臨期及問題產品的建議處理 與門店建立良好客情關系 關注

7、賣場消費力水平 配合客戶管理的相關工作,KA操作流程,KA業(yè)務工具包,客戶生意回顧 產品報價單（帶商場產品編碼） 拜訪行程路線表 促銷活動及資源分配 門店活動執(zhí)行計劃 優(yōu)秀活動照片 標準陳列指導 工作職責 促銷協(xié)議 銷售代表的六重點、七技巧、八步驟、九職責 產品圖冊目錄,任務指標（分到客戶、店、SKU的箱數(shù)） 賣場陳列圖 賣場品項分銷標準 每周工作計劃 門店最新庫存表 門店臨期貨報告 消費者投訴單 經(jīng)銷商/雀巢部門聯(lián)絡單 訂單記錄表 單據(jù)（借款、借貨、退貨）,KA操作流程,KA業(yè)務工具包,海報 爆炸簽 膠帶 抹布 割刀 名片 膠水 計算器 拍照申請 膠卷、相機、電池,CRC 經(jīng)銷商產品庫存 促

8、銷物資庫存 客戶資料 促銷費用統(tǒng)計表 促銷員排班表 費用支付情況統(tǒng)計表 客戶帳款情況統(tǒng)計表 工具 筆記本 筆（馬克筆、記號筆、簽字筆）,KA操作流程,KA目前的主要問題 任務分解(接受任務后如何做到細致分配、心中有數(shù)） 銷售計劃（定單計劃、促銷計劃、新品計劃、額外陳列計劃、清貨計劃、解碼計劃、主貨架計劃、市場改進計劃等） 費用來源落實（分配、申請） 促銷活動有效執(zhí)行 良好獨特的銷售眼光 關注竟品的動態(tài)信息 財務報銷及時、準確、客觀真實 行政報表繳交（以工作忙推委） 客情關系維護（第一時間獲知信息）,KA操作流程,KA操作注意事項 財務（所交費用要登記流水帳，協(xié)議及交費單要保留） 折讓（一定對開

9、檔前后庫存數(shù)量掌握，今后不在折讓庫存） 庫存（每周一次庫存分析FD及客戶，處理辦法） 價格（定期查詢進價、售價及促銷價格恢復） 送貨（安排送貨行程） 鎖碼（仔細了解店內鎖碼規(guī)則） 陳列（制定陳列改進計劃及方法） 新品（新品報店規(guī)則及時間） 促銷（計劃、檔期、主題、需求、重點、庫存、費用、配合、要求）,KA操作流程,美特好操作注意事項 財務結款流程：隨時對帳-5日交稅票-10日做單-15日付款 財務交費流程：采購開交費單-財務交費（正送） 定單流程 總部：快訊首單，新品新店訂單。 門店：理銷下手工單-主管審批-電腦部打單-傳真 快訊流程：提前一個月報采購DM-審快訊-拍照-簽協(xié)議-下定單 新品流

10、程：報采購新品-周二開新品會-審核通過-財務交費-錄入新品-下定單 退貨流程：寫手工退單-主管審批-打退單-拉退貨 拍照流程：采購簽拍照申請-店長簽字-防損簽字-協(xié)同拍照 贈品規(guī)則：貼碼，生產日期不過三分之二 送貨規(guī)則：定單交于收貨部-打出收貨單-收貨員驗貨-雙方簽字確認-打驗單 鎖碼規(guī)則：斷貨一周、下單2次不到貨、新品換舊品、20天無銷售鎖碼、銷售排在小組末尾鎖碼 開票規(guī)則：發(fā)票和收費單內容要一一對應（金額只能合并不能拆）,KA操作流程,山姆士操作注意事項 財務結款流程：對帳日?每月2025日投稅票,次月22/23日結款（？） 財務交費流程：采購開單-財務交費(倒送) 定單流程 總部：可下任

11、何訂單 門店：寫手工單-主管簽字-經(jīng)理簽字-打單室打單-次日傳真 快訊流程：提前34周報DM于采購-兩周出結果-拍照-一周簽協(xié)議 新品流程：周一報新品-周二新品會討論-交費-下定單 退貨流程：申請退貨原因-理銷寫退單-主管簽字-經(jīng)理簽字-采購簽字-收貨部打退單-退貨 拍照流程：寫拍照申請-企劃簽字-保安經(jīng)理簽字-保安協(xié)同拍照 贈品規(guī)則：貼碼 日期？ 送貨規(guī)則：送定單至打單室-打出收貨單-收貨員工及組內員工共同清點貨物-三方簽字生效-拿驗單 鎖碼規(guī)則：30天銷售排名組內后20名 開票規(guī)則：每月9日、19日、29日開發(fā)票,KA操作流程,北京華聯(lián)操作注意事項 財務結款流程：每月12、13日取付款通知

12、單-15日前投稅票-25日開始結款（倒送）送貨后7天內投單 財務交費流程：采購開交費單-經(jīng)理簽字-FD蓋章-財務交費（倒送） 定單流程 總部：隨時 門店：每周一、周四出OPL定單-主管簽字-經(jīng)理簽字-ALC打單-傳真 快訊流程：提前一個月報采購-審快訊-前兩周定稿 新品流程：新品-審核-交費-錄入-下定單 (每月110日) 退貨流程：填寫退貨單-主管簽字-經(jīng)理簽字-店長簽字-采購簽字-財務簽字-打退單-退貨 拍照流程：拍照申請-主管簽字-經(jīng)理簽字-店長簽字-保安簽字-協(xié)同拍照 贈品規(guī)則：貼碼 送貨規(guī)則：定單投于收貨部-憑收貨單由收貨員驗貨-雙方簽字認可-取驗單 鎖碼規(guī)則：2個月無銷售，3次下單

13、不到貨 開票規(guī)則：有發(fā)票時隨時開（上午）,KA操作流程,沃爾瑪操作注意事項 財務結款流程：定單滿額-送貨后-稅票和驗單-寄給深圳-結款 財務交費流程：店方出交費協(xié)議-帳扣、貨補、劃匯交款 定單流程 總部：每周出一次自動定單-傳真 門店：不能下訂單 快訊流程：采購通知DM時間-上報采購-確認后-填寫MPS表和送樣品 新品流程：填MPS表-采購報批-質檢報告和條碼證書衛(wèi)生許可證-樣品-過ORC-一周后有結果 退貨流程：采購與廠家協(xié)商同意后通知樓面退貨-索賠部通知退貨 拍照流程：拍照申請-采購經(jīng)理簽字后-總部簽批-促銷部協(xié)同拍照 贈品規(guī)則：貼碼-日期不過三分之一 送貨規(guī)則：提前預約-投單-驗貨-親自

14、拉入賣場-組內人員簽字-收貨部蓋章生效 鎖瑪規(guī)則：5周無銷售、2次下定單未到貨 開票規(guī)則：郵寄發(fā)票,KA操作流程,家世界操作注意事項 財務結款流程：5日拿對帳單-1315日投稅票-次月10日前結款 財務交費流程：財務查協(xié)議號-交費 定單流程 總部：不需要 門店：自動生成定單-手工下單-經(jīng)理審核-店助簽字-傳真-送貨 快訊流程：提前一個月報于采購-提前15天定稿-簽協(xié)議 新品流程：天津總部報新品-當?shù)貓?zhí)行 退貨流程：店內寫退單-經(jīng)理審核-通知廠家-確認后出退單-拉退貨 拍照流程：樓面經(jīng)理-綜合部-防損審核后-協(xié)同拍照 贈品規(guī)則：貼碼-日期不過二分之一 送貨規(guī)則：投單-驗貨-取驗單 鎖瑪規(guī)則：20

15、天無銷售、長期不送貨 開票規(guī)則：無規(guī)定,KA操作流程,天客隆操作注意事項 財務結款流程：周一周四拿取對帳單（付驗單及稅票）-次周一周五結款 財務交費流程：采購開交費單-財務交費（倒送支票） 定單流程 總部：一般不下 門店：店內手寫定單-主管簽字-打單 快訊流程：提前一個月報-審批-簽協(xié)議 新品流程：周一周五報新品-審批-交費-下定單 退貨流程：店內手工單-通知廠家-打退單 拍照流程：采購簽字-防損簽字-拍照 贈品規(guī)則：賣場有售之產品必須在贈品發(fā)放處發(fā)放 送貨規(guī)則：投單-收貨-拿驗單 鎖瑪規(guī)則：長期斷貨-長期無銷售 開票規(guī)則：無規(guī)定,討論綱要,KA計劃制定 目標設定 任務分解 門店改進計劃 促銷

16、計劃 費用計劃 業(yè)務策略,KA計劃制定,目標設定（考慮因素）： 公司下達的銷售指標 歷史銷售數(shù)據(jù) 公司要求的增長 庫存狀況（店內、FD庫房）,KA計劃制定,任務分解： 分年、分季度、分月、分周、分日 分客戶、分門店、分BRAND 分金額、分箱數(shù) 正常銷售 促銷銷售 額外銷售 新品銷售 新店銷售,KA計劃制定,門店改進計劃： 項目 目標 時間 方式 責任人 檢查人 A B C D E F 品項 陳列（主貨架、促銷、額外陳列） 價格 時間 方式,KA計劃制定,促銷計劃： DM計劃 店內計劃 清貨促銷 周末促銷 時段促銷 大型活動,KA計劃制定,費用計劃： 1.正常費用來源 公司分配費用 KA客戶所

17、有產品出貨2%支持 促銷產品加價部分 PPT部分 2.額外費用來源 與FD談判現(xiàn)金回款折扣 DO額外申請 對特殊產品的特別支持 促銷產品組合拆開,1,KA計劃制定,業(yè)務策略： 100%的執(zhí)行促銷活動并有效跟蹤 快速按時完成新品鋪市 品項增加（如從152個SKU到162個SKU） 陳列工具及POP的廣泛使用 客情的有效維護 賣場銷售渠道及方式的改變所帶來的增長（生鮮區(qū)、收銀臺、面包房、散貨等） 制定完善的主貨架改進計劃及有效實施 客戶新店開業(yè),討論綱要,KA回顧分析 生意回顧 （品類） 促銷回顧 費用回顧 賣場表現(xiàn)回顧,K/AC Monthly Report,SXKAC-TOP3季度回顧要點,T

18、OP1：Meet all(未稅600萬) 一、計劃時間:2005年10月2510月30日 二、討論綱要: 1.生意回顧 季度回顧、品類回顧 任務差額、品類差額 分店貢獻、對手表現(xiàn) 促銷回顧、費用投入 2.SWOT分析 3.生意計劃 05年業(yè)績差額計劃 06年生意目標（增長） 品類目標細分 達成目標的業(yè)務策略 品類發(fā)展 年度促銷計劃 成本目標,4.重點問題討論 品項分銷（經(jīng)常的鎖碼下架、新品的審批速度） 業(yè)績達成（分析與目標差距的原因） 產品陳列（人為因素導致許多不公的待遇） 店方退換貨（未按合同執(zhí)行） 貨款（未按合同執(zhí)行，實銷實結） 營運和采購的協(xié)調（溝通不暢導致，雀巢的執(zhí)行偏差） 銷售成本過

19、高（營業(yè)外過于苛求） 市場價格擾亂（惡意的價格競爭） 店內庫存產品折讓，使廠家蒙受巨大損失 費用投入流程（先交錢、后陳列制度） 新的品類銷售策略（品類銷售建議，闡述所帶來的利益） 5.確定行動計劃 達成一致的問題，雙方制定有效行動計劃，有效的時間和具體執(zhí)行人。,討論綱要,KA客戶管理 合同談判 客戶檔案建立 相關單據(jù)存檔（定單、協(xié)議、DM） 行政工作 （費用報銷）,價格 1,銷量/ 數(shù)量折扣 2.長期折扣 3.短期折扣 4.合同價格 5.進店折扣 6.品種折扣 7. 特殊數(shù)量折扣 8.整箱/整拍折扣 9.單獨價格折扣 10.唯一性 11.延遲提價 12.收款折扣 13.提早付款折扣 14.預付

20、折扣 15.延長信用期 16.倉庫送貨 17.直接送貨,津貼(匯總) 1,廣告津貼 2.陳列津貼 3.陳列保證 4.進店津貼 5.新品津貼 6.忠誠度費用 7.支配津貼 8.配貨津貼 9.贊助津貼 10.展覽津貼 11.有追溯力的折扣 12.存貨信貸,其它 1,銷售或利潤 2.交換庫存 3.壞貨信貸 4.商家優(yōu)惠券 5.免費儲物 6.打印資料的生產 7.工藝品/生產 8.理貨支持 9.促銷員 10.聯(lián)合促銷 11.相關聯(lián)促銷 12.全國促銷 13.特定促銷 14.停滯/陳列單位/設備 15.免費抽獎 16.員工津貼 17.員工條款 18.存儲 19.送貨時間安排 20.慈善捐款 21.員工培訓

21、,提供給客戶的交易變量清單,可被交易的交易變量,中心/全國/地區(qū)折扣/回扣 貿易/單一折扣/回扣 折扣百分比(數(shù)量) 未成熟的業(yè)務折扣(特別價格，政府等) 基本業(yè)務條款&條件(基本價值鏈) 貨架空間/冷凍柜/冰柜/次要的等 品項津貼/核心品項 銷量目標 數(shù)量目標 新店開業(yè)/擴大/翻新 進店費/品項擴展/保持品項 堆頭空間 販賣機銷量的提成 數(shù)量折扣 - 銷量達成 促銷基金 - 小范圍 獎金回扣 交易會津貼 EDLP回扣 電費(冷凍柜等) 品類專賣費,免費產品 陳列競賽/貿易競賽 提早訂貨回扣 進店費 - 固定的鋪市率或陳列 廣告內/店內贈卷(建立) 檢查銷售 小型媒體 - 客戶媒體廣告的成本分擔 進店費 - 進店定價策略 整箱促銷折扣 廣告支持 業(yè)務發(fā)展基金/市場策劃預算 特征事件/店/團體 通過第三方(特定客戶) 推車廣告(飛機) 帶品牌禮物 無貿易競賽 贈券活動 店內促銷員/品嘗 購物袋津貼(雀巢或其它品牌) 傘(