北京現(xiàn)代服務(wù)站索賠講座.ppt

1、北京現(xiàn)代服務(wù)站索賠講座,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項(xiàng)目 天氣原因造成的漆面剝落變形 車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形 燈泡 由于腐蝕造成的動(dòng)力系統(tǒng)故障 褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡 由于污染造成的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺陷,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于客戶責(zé)任的項(xiàng)目 其它相關(guān)的損失(時(shí)間、差旅費(fèi)、過路過橋費(fèi)、商務(wù)損失、精神損失等)。 四輪定位、輪胎換位、輪胎動(dòng)平衡等。 大燈對(duì)光、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查。 其他項(xiàng)目參考保修規(guī)定和程序第五章,繼續(xù),索賠業(yè)務(wù)流程,接待顧客 檢查車輛 申請(qǐng)授權(quán)（PWA） 車輛維修 分析、保存舊件 填寫索賠單據(jù) 請(qǐng)參閱索賠業(yè)務(wù)流程圖,繼續(xù),索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客,什

2、么是汽車服務(wù)貿(mào)易？ 熱情的解答顧客的咨詢。 耐心聽取顧客的投訴。 采用結(jié)構(gòu)式提問，了解顧客的需求。 現(xiàn)場(chǎng)檢查車輛、確定修理項(xiàng)目。 填寫接車修理單。 請(qǐng)顧客確認(rèn)修理項(xiàng)目。,返回,汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容,新車銷售 維修（三包） 日常保養(yǎng) 救援服務(wù) 保險(xiǎn)（延伸性服務(wù)） 二手車交易,汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容,2002年汽車價(jià)格指數(shù),在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品的主要獲利并不是整車銷售而是來自售后服務(wù)。,返回,消費(fèi)行為過程,注意 興趣 欲望 行動(dòng) 滿意,時(shí)代的變遷,農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)共存的時(shí)代 制造商導(dǎo)向時(shí)代 經(jīng)銷商導(dǎo)向時(shí)代 消費(fèi)者者導(dǎo)向時(shí)代 顧客滿意時(shí)代,“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、

3、愉快、有趣”,讓“顧客滿意”能作些什么 ？,百貨公司 代管小朋友+車+包裝+休息區(qū) 相片沖洗 免費(fèi)放大券 泰國(guó)東方酒店 客戶資料 福特汽車 免費(fèi)拖吊,接車修理單,返回,索賠業(yè)務(wù)流程檢查車輛,與顧客共同檢查車輛。 確認(rèn)車輛故障，必要時(shí)請(qǐng)維修工程師參與檢查過程。 與顧客共同確認(rèn)車輛外觀損傷。 與顧客協(xié)商維修項(xiàng)目。,返回,索賠業(yè)務(wù)流程申請(qǐng)授權(quán)（PWA）,為什么要申請(qǐng)授權(quán)？ 根據(jù)維修項(xiàng)目，檢查是否存在需要申請(qǐng)授權(quán)的項(xiàng)目。 在開始修理工作之前，填寫PWA申請(qǐng)表，向北京現(xiàn)代申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼（PWA號(hào)碼）。,返回,PWA申請(qǐng)表,繼續(xù),關(guān)于PWA類型代號(hào),返回,索賠業(yè)務(wù)流程車輛維修,維修工程師分析故障原因。 維修

4、技師維修車輛，更換損壞的零部件。 檢查修理項(xiàng)目，確定是否有增加的項(xiàng)目。 向接待人員和顧客通報(bào)需要增加的修理項(xiàng)目，取得顧客同意。 檢驗(yàn)員檢查修復(fù)的車輛，填寫檢驗(yàn)記錄。 通知索賠員辦理索賠。,返回,保修配件標(biāo)簽,返回,保修舊件明細(xì)表,返回,索賠業(yè)務(wù)流程填寫索賠單據(jù),確認(rèn)維修項(xiàng)目。 核查工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，確定工時(shí)費(fèi)用。 工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：80元/小時(shí) 核查零部件價(jià)格表，確定零件費(fèi)用。 零部件加價(jià)率：25 填寫北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單。 向北京現(xiàn)代提交索賠申請(qǐng)。,返回,提交索賠申請(qǐng),服務(wù)站,PC,分析和數(shù)據(jù) 更新,索 賠 處 理 結(jié) 果,帳 目 付 款,主機(jī),數(shù)據(jù)文件,$,索賠過程,DCS (保修系統(tǒng)) 在線填寫,保修

5、索賠業(yè)務(wù)流程,北京現(xiàn)代汽車公司,返回,保修申請(qǐng)單,北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單的主要項(xiàng)目,經(jīng)銷商代碼 索賠單號(hào) 維修單號(hào) 工作前許可PWA號(hào) 代修（轉(zhuǎn)包）類型 車輛識(shí)別碼（VIN） 故障零件代碼 服務(wù)零件信息,現(xiàn)象代碼 原因代碼 故障狀況描述 更換零件情況 工時(shí)操作 操作代碼、時(shí)間、數(shù)量 提交金額 零件、工時(shí)、代修 經(jīng)銷商簽名/日期,返回,經(jīng)銷商代碼,指由北京現(xiàn)代分配的經(jīng)銷商代碼。 4S店的代碼以字母D開頭，后面是序號(hào)。 特約服務(wù)站的代碼以字母S開頭。 如：D0102、D0201或 S0102、S1002等。 返回,索賠單號(hào)和維修單號(hào),索賠單號(hào) 以年號(hào)開頭，后面是5位序號(hào)。 如：300001、30000

6、2 明年則以4為開頭，如：400001。 維修單號(hào) 總長(zhǎng)為6位的序號(hào)，由各單位自己編寫。 如：000001、000002 返回,工作前許可（PWA）號(hào),由北京現(xiàn)代通過（PWA）申請(qǐng)表，分配給服務(wù)站的總長(zhǎng)為7位的號(hào)碼。 只要是申請(qǐng)過PWA號(hào)碼的索賠，在結(jié)算時(shí)索賠單上必需填寫PWA號(hào)碼。 每個(gè)PWA號(hào)碼只能使用一次，而且索賠單的金額需與提交的PWA申請(qǐng)表保持一致。,返回,代修（轉(zhuǎn)包）修理類型,代修（轉(zhuǎn)包）指本單位沒有能力服務(wù)，需要到其它企業(yè)做外包的項(xiàng)目。 如：外包進(jìn)行機(jī)械加工、拖車等，詳細(xì)的代修（轉(zhuǎn)包）類型代碼可在DCS系統(tǒng)上查找。 對(duì)于4S店，不鼓勵(lì)進(jìn)行轉(zhuǎn)包服務(wù)。,返回,代碼,返回,車輛識(shí)別碼（

7、VIN）,車輛識(shí)別號(hào)碼由17位數(shù)字組成 L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1LNB 、LBE 北京現(xiàn)代汽車有限公司 2 （車種） S ： EF SONATA 3 （車長(zhǎng)及座位數(shù)） C： 3500 6000 (5) 4 （車身類型） C：4門 5發(fā)動(dòng)機(jī)類型,B ： 2.0 I4(汽油) L ： 2.0 I4 (LPG) H ： 2.7 V6(汽油),繼續(xù),車輛識(shí)別碼（VIN）,L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,H ：手動(dòng)檔帶安全氣囊 K：自動(dòng)檔帶

8、安全氣囊,6變速器類型,7檢查位：09,8生產(chǎn)年型,2 - 2002年款 3 - 2003年款,9工廠代碼,X 北京現(xiàn)代,10車輛生產(chǎn)系列號(hào)碼,000001-999999,返回,故障零件代碼,故障零件代碼指引起本次故障的零件的代碼，而不是在修理中更換了那些零件的代碼。 注意： 總成零件不能作為故障零件代碼 NPN零件不能作為故障零件代碼,返回,現(xiàn)象代碼,返回,原因代碼,返回,1) 主操作代碼應(yīng)該和原因配件號(hào)碼、現(xiàn)象代碼、原因代碼， 以及其他相關(guān)操作代碼關(guān)聯(lián)。 2) 操作代碼的使用 - 附加操作代碼 : 體現(xiàn)拆除和重新安裝選裝配件， 如：空調(diào)、自動(dòng)變速器等的附加時(shí)間。 例如) 21100R00

9、主操作代碼 21100RB0 附加操作代碼 - 結(jié)合的操作代碼 : 體現(xiàn)與基礎(chǔ)操作直接相關(guān)的附加工作的附加時(shí)間 如：更換油封， 軸承等 例如) 21100R00 主操作 21100RJ0 結(jié)合的操作 - 轉(zhuǎn)包修理 : 最后 1位(噴漆) 或 2 位 : Z 或 ZZ 例如) 20100R00 20100RZZ 99CHXTR0 99CHXTRZ - 實(shí)際修理 : 更換配件的前 5 位 + RTT 例如) XXXXXRTT,工時(shí)操作代碼,返回,索賠業(yè)務(wù)流程圖,返回,目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),索賠管

10、理規(guī)定,保修的合理性 保修必須符合北京現(xiàn)代有關(guān)保修的各項(xiàng)規(guī)定；保修應(yīng)以零部件維修為首選方案，當(dāng)維修金額超過零部件總成價(jià)格的80時(shí)，才給予更換總成。 保修的準(zhǔn)確性 保修工作必須注重質(zhì)量，杜絕對(duì)同一問題的反復(fù)修理。 保修信息的完整性 保修單據(jù)上的信息必須準(zhǔn)確、完整。 技術(shù)資料的使用 準(zhǔn)確利用技術(shù)資料。 請(qǐng)參閱售后服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè) 中相關(guān)規(guī)定,索賠管理規(guī)定,1.北京現(xiàn)代公司原則上認(rèn)可特約店對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。 2.北京現(xiàn)代公司具有要特約店提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京現(xiàn)代具有全部或者部分拒絕支付的決定權(quán)。 3.

11、特約店按北京現(xiàn)代公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向北京現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)達(dá)用戶的要求，同時(shí)應(yīng)避免用戶直接向北京現(xiàn)代公司提出索賠。 4.特約店按北京現(xiàn)代公司的有關(guān)政策為用戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。,索賠管理規(guī)定,5. 不屬于索賠范圍的，特約店應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。 6. 如果北京現(xiàn)代公司對(duì)該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約店承擔(dān)，無論在什么情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。 7. 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過北京現(xiàn)代公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。 8.未經(jīng)北京現(xiàn)代公司批準(zhǔn)，特約店不得向用戶或其他單位出具任何北京現(xiàn)代公司汽車質(zhì)量問題的書面報(bào)告或

12、其他形式的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約店承擔(dān)。,繼續(xù),目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),索賠權(quán)限管理,需要申請(qǐng)授權(quán)的索賠項(xiàng)目： 1. 修理費(fèi)超過 2000元/臺(tái)次（含2000元）的索賠。 2. 需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、變速器總成、車載電腦、方向機(jī)總成等部件時(shí)。 3. 噴漆費(fèi)用超過 1000元/臺(tái)次（含1000元）的索賠。 4.工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中沒有操作代碼的維修，實(shí)際維修時(shí)間超過 0.9小時(shí) 的索賠。,繼續(xù),目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理

13、舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),舊件管理,舊件保存期限 一般更換的零件保存期：90天 PWA授權(quán)更換零件保存期：180天 舊件返回期限 對(duì)北京現(xiàn)代指定返回的舊件，代理商應(yīng)在接到通知后15日內(nèi)，將舊件返回北京現(xiàn)代。,舊件管理,舊件返回運(yùn)輸方式 每個(gè)返回的舊件上，要貼上完整的保修配件標(biāo)簽。 必須用更換件的原始包裝物包裝好。 和索賠申請(qǐng)有關(guān)的所有零件必須裝在同一個(gè)包裝箱內(nèi)返回 。 舊件返回費(fèi)用由北京現(xiàn)代承擔(dān) 繼續(xù),目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),印章管理,印章的作用 印章的制作 由各4S店或特

14、約服務(wù)站，按照北京現(xiàn)代提供的格式自行制作。 印章樣式,印章樣式,字體：宋體 字號(hào)：小四,繼續(xù),目 錄,站務(wù)管理 強(qiáng)制保養(yǎng) 索賠政策 索賠業(yè)務(wù)流程 索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理 舊件管理 印章管理 索賠結(jié)算 信息反饋,繼續(xù),索賠結(jié)算,索賠結(jié)算時(shí)需要的資料 1.北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單 2. 保修結(jié)算匯總表 3. 月服務(wù)情況匯總表 4. 保修舊件明細(xì)表 5. 服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)表,下頁(yè),索賠結(jié)算,6. 增值稅發(fā)票 提交索賠結(jié)算資料的時(shí)間：每月5日前 提交索賠結(jié)算資料的方式：郵寄全部資料到北京現(xiàn)代售后服務(wù)部售后支援科。,下頁(yè),索賠注意事項(xiàng),所有寄給北京現(xiàn)代的單據(jù)必需是網(wǎng)上申報(bào)已經(jīng)通過審查的，內(nèi)容應(yīng)與網(wǎng)上記錄一致。 自維修日起，超過60日的索賠申請(qǐng)不予結(jié)算。 單據(jù)填寫錯(cuò)誤，不再退回，需重新填寫。,繼續(xù),保修結(jié)算匯總表,返回,月服務(wù)情況匯總表,返回,保修舊件明細(xì)表,返回,服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)表,返回,目 錄,