大客戶銷售技巧之SPIN高級篇(ppt 46頁).ppt

1、大客戶銷售技巧,SPIN高級篇,銷售會談的四個階段,開場白,調(diào)查研究,證實能力,獲得承諾,開始 建立你自己可以問 問題的地位,問問題 明了顧客的需求和關(guān)心,表明你如何可以 幫助顧客,贏得繼續(xù)進行下一 步的許可,策劃,策劃是系統(tǒng)地有目的地對銷售會談有作用的行為。一個好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。,定位難題解決,定位難題解決： -以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個難題，而對這個難 題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競爭者更優(yōu)越 的對策,策劃,正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更是

2、重要。一般銷售員偏向與講訴而怯于提出問題,正確的定位你的想法,假設(shè)有一個總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進行對比。 -誰說的多，你還是他？ -當(dāng)你的目標(biāo)是理解時，你是講述的多還是問的多？ -你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境 -你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備 -顧客問的問題多，還是他們講述的現(xiàn)象多,狀況詢問,為什么要使用狀況詢問？,狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。,用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。,下面哪些是狀況詢問？,正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何處理廢紙？ -會議是否

3、常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？ -你對目前這種電腦的配置滿意嗎？ -貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競爭是嗎？ -上次來拜訪時，聽說你去了美國很高興是嗎？,請問前面的錄像中這個銷售員 在狀況詢問時犯了那些錯誤？,狀況詢問是個陷阱，使用太多，將招致客戶 反感，反而降低銷售機會。,何時使用/何時避免使用？,高風(fēng)險區(qū)-銷售末期 -在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著： *你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當(dāng)或沒有仔細(xì)聽。 *不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。,何時使用/何時避免使用？,高風(fēng)險區(qū)-與銷售無關(guān)時 -想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法

4、是無效果的。 *詢問的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。 *不當(dāng)?shù)脑儐枙?分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。 *浪費面談時間。,何時使用/何時避免使用？,高風(fēng)險區(qū)-使用過度 -用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點。 *當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時，應(yīng)盡快切入問題領(lǐng)域。,何時使用/何時避免使用？,高風(fēng)險區(qū)-太敏感時 -有時你收集的資料太敏感時，可能牽連到其他部門，將造成很大風(fēng)險。一開 始就讓客戶感到壓力。,何時使用/何時避免使用？,低風(fēng)險區(qū)-新客戶 對于新客戶的情況不清楚時，采用狀況詢問切記-盡快了解客戶興趣點，并概括性的提出如何幫他們解決。,何時使用/何時避免使用？,低風(fēng)

5、險區(qū)-銷售初期 狀況詢問的目的是發(fā)掘問題的起點，當(dāng)你掌握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。,狀況詢問的提問原則,提出的每一個問題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù) 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題,狀況詢問的語言技巧,與客戶的陳述相連 連接個人的觀察 引用第三人的關(guān)點,問題詢問,問題詢問的關(guān)鍵是：,切入點,方向,問題詢問的目的,問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 當(dāng)你發(fā)掘越多的問題點-隱藏性需求，就會有更多的機會將它們發(fā)展為明顯性需求。 事實證明成功與不成功的銷售在于問題詢問的技巧。,下面哪些是問題詢問？,貴公司目前有多少員工？ 招募專業(yè)技

6、術(shù)人員有困難嗎？ 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 目前貴公司組織上仍在擴大嗎？ 在過程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎？,請問前面的錄像中這個銷售員 在問題詢問時犯了那些錯誤？,何時該用？何時避免使用？,問題詢問會招致客戶潛在的抗拒嗎？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問題詢問的關(guān)鍵。,高風(fēng)險-不久前的決定 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯栴}詢問。,何時該用？何時避免使用？,高風(fēng)險區(qū)-敏感區(qū) 接近客戶前，應(yīng)避免問及敏感問題。,高風(fēng)險區(qū)-本公司的老客戶 如果客戶已是你的用戶， 詢問時要小心選擇產(chǎn)品所 能解決的部分。,如何使用？,問題詢問是將客戶潛在需求進行初步開發(fā)的過程。即使你看的很清

7、楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。,暗示詢問,暗示詢問的目的是將客戶的注意力由 問題點轉(zhuǎn)移到問題所帶來的后果,了解問題,解決問題的欲望,明顯性需求,通過擴大、發(fā)展客戶的問題點使客戶充分了解問題將會帶來后果。,以下那些是暗示詢問？,是否有因為品質(zhì)不良而造成退貨 沒有自選紙功能的復(fù)印機，是否造成不方便？ 你目前的文件處理過程中有何問題？ 你目前雇傭多少人？ 由于這些故障，會影響使其它部門的生產(chǎn)嗎？,客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運用于暗示詢問？,請問前面的錄像中這個銷售員 在暗示詢問時犯了那些錯誤？,何時該用？何時避免使用？,將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來。 應(yīng)盡可能多的使用

8、暗示詢問,狀況,問題點,后果,高風(fēng)險區(qū)/低風(fēng)險區(qū),低風(fēng)險區(qū): -問題點很重要 -客戶對問題點不太清晰 -對問題點需要進行重新定義,高風(fēng)險區(qū) -拜訪初期階段 -產(chǎn)品無法解決的 -高敏感性問題點（內(nèi)部組織政策、部門競爭）,暗示詢問使用原則,將問題點轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求 引導(dǎo)進程必須和客戶思維進程相符合 用“購買流程圖”來判斷暗示詢問推進的程度、跳躍和回返,暗示詢問的使用方法,從問題點出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域 發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。 如果只是發(fā)掘出問題，而不進一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。,連接問題詢問與暗示詢問的技巧是： -拜訪之前，列出一些潛在的問

9、題點 -對每一個問題點列出可能造成的后果 -將這些問題點再和你方案進行聯(lián)系,后果,問題點,重新定義后果,設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn),解決方案的利益,產(chǎn)品的利益,暗示詢問思維關(guān)鍵點提示圖,暗示詢問的使用方法,依據(jù)： -對一個問題點的反復(fù)有效的暗示將使客戶對現(xiàn)狀進行從新評價 -暗示使用是依照“購買優(yōu)先順序”和“客戶購買流程”進行的,利用連接法 -和客戶的反應(yīng)相連結(jié) 利用多變化型 -利用擴大詢問 -避免重復(fù)使用相同的說詞,誰是你提出詢問的對象？,成本 利益,操作容易 技術(shù)細(xì)節(jié),成本因素,操作因素,品質(zhì) 信賴性,決策者關(guān)心的,使用者關(guān)心的,需求滿足詢問,需求滿足詢問的目的是將客戶 的注意力引導(dǎo)到解決方案上,清晰的問

10、題,尋求解決的意愿,解決方案,后果,問題點,重新定義后果,設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn),解決方案的利益,產(chǎn)品的利益,需求滿足詢問思維關(guān)鍵點提示圖,解決方案,解決問題點,何時使用需求滿足詢問？,在最適當(dāng)時刻提出需求滿足詢問 -如果問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻力使你無法將客戶引向解決方案。 -如果提出太晚，將可能失去成交機會，或使用戶對方案失去興趣,最理想的時間: -確定了優(yōu)先順序 -客戶的購買流程已經(jīng)到了方案評估階段 -客戶已經(jīng)明了了方案與問題點的聯(lián)系,你應(yīng)如何提出需求確定詢問？,銷售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險的。 運用需求滿足詢問來建立客戶對需求的明顯、重要性認(rèn)同,由于你對產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同,第一詢問與第