呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的籌備

1、全渠道客服中心加載新業(yè)務(wù)組全流程服務(wù)方案目錄1.背景22.目的與意義23.全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述23.1.全渠道客服中心職能23.2.客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)33.2.1.組織架構(gòu)圖33.2.2.各崗位職責(zé)：33.3.新業(yè)務(wù)組所提供的服務(wù)概述64.具體實施方案74.1.項目架構(gòu)74.2.座席及管理資源配置74.2.1.影響座席配置的因素74.2.2.呼叫中心座席數(shù)量的測算85.具體工作流程95.1.對外銷售呼出流程95.2.客戶回訪流程105.3.呼入流程115.4.報表管理及傳遞流程135.4.1.報表管理145.4.2.報表傳遞流程146.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案146.1.客服人員專

2、業(yè)培訓(xùn)156.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系166.3.采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段176.3.1.監(jiān)聽176.3.2.外部監(jiān)控176.3.3.現(xiàn)場督導(dǎo)176.4.持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施187.信息安全措施187.1.管理上的保密措施187.2.技術(shù)上的保密措施198.方案展望191. 背景物業(yè)管理屬于勞動密集型微利行業(yè)，當(dāng)管理、服務(wù)技術(shù)日趨成熟并普及運用后，市場的競爭已達(dá)到白熱化；另一方面，一些政策性因素導(dǎo)致物業(yè)管理成本剛性增加，物業(yè)企業(yè)單靠提供傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)收取物業(yè)管理服務(wù)費，許多物業(yè)企業(yè)經(jīng)營受到極大阻礙。對也業(yè)主來說，隨著時代的發(fā)展，他們也不再僅僅滿足于普通的日常服務(wù)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)未雨綢繆

3、，率先涉足物業(yè)服務(wù)增量市場領(lǐng)域，以業(yè)主潛在、未來的需求為導(dǎo)向，整合資源、豐富服務(wù)內(nèi)涵、延伸服務(wù)種類追求市場經(jīng)濟體制下經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的最大化。基于此背景下，一些全國綜合實力居前的物業(yè)企業(yè)，基本上在通過開展多元化經(jīng)營，力圖擺脫困境，保持行業(yè)地位與核心競爭力。例如在香港上市的彩生活物業(yè)集團(tuán)、在國內(nèi)新三板上市的浙江開元國際物業(yè)等十幾家企業(yè)，還有計劃上市的，如萬科、中海、碧桂園等多家知名企業(yè)都已經(jīng)率先進(jìn)行資本化運作。在新的經(jīng)濟環(huán)境形勢下，金地物業(yè)為繼續(xù)保持品牌影響并且實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，以固本求變?yōu)楹诵模按蟆?、智、融”為五年發(fā)展著力點，定位做“有平臺價值的實體公司”，以為傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，

4、開展多元化經(jīng)營。我們現(xiàn)在已經(jīng)初步形成社區(qū)房屋配套升級業(yè)務(wù)、公寓運營服務(wù)、不動產(chǎn)管理運營業(yè)務(wù)以及社區(qū)教育社區(qū)金融業(yè)務(wù)等構(gòu)成的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。2. 目的與意義面對行業(yè)競爭和市場變化，金地物業(yè)“享”系列互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺陸續(xù)推出，多個新業(yè)務(wù)逐步孵化落地，總部住宅業(yè)務(wù)運營管理部上線CRM系統(tǒng)并已在籌備全渠道客服中心，將全國用戶信息集中管控起來。通過對現(xiàn)有客戶需求的精確分析，將新業(yè)務(wù)組有關(guān)服務(wù)通過呼叫中心精準(zhǔn)的推廣給業(yè)主，同時介紹業(yè)務(wù)對新業(yè)務(wù)的咨詢及售后投訴。本課題研究目的是出臺具體的可行性方案，將呼叫中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)推廣、咨詢、售后相結(jié)合，增加現(xiàn)有市場份額和企業(yè)收益。3. 全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述

5、3.1. 全渠道客服中心職能金地物業(yè)全渠道客服中心作為面向全國業(yè)主窗口，通過撥打全國統(tǒng)一的400服務(wù)熱線，客服中心可以受理金地物業(yè)全國業(yè)主諸如報事、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，將業(yè)主的報事、投訴高效地集中化處理，不僅能夠提升物業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度，同時加強了總部對各項目的監(jiān)督與管控，杜絕了信息隱瞞、虛報的行為；還能對全國報事及投訴等數(shù)據(jù)集中進(jìn)行分析，為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力水平和客戶滿意度給出具體指導(dǎo)方向。金地物業(yè)全渠道客服中心上線后，將實現(xiàn)以下功能：1.呼入服務(wù)：咨詢、報修、投訴受理、工單查詢。2.呼出服務(wù)：工單回訪、客戶滿意度調(diào)研。3.“享家”APP：監(jiān)督工單響應(yīng)及時率、監(jiān)

6、督工單完成及時率、對于超時工單進(jìn)行人工催辦。4.數(shù)據(jù)分析：熱點問題統(tǒng)計、重點投訴統(tǒng)計、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析。5.新業(yè)務(wù)加載：呼入服務(wù)（產(chǎn)品咨詢、意向客戶登記、產(chǎn)品售后）；呼出服務(wù)（CRM精準(zhǔn)數(shù)據(jù)營銷、活動邀約、滿意度回訪）。前四項是滿足傳統(tǒng)物業(yè)的日常的需求及數(shù)據(jù)上的管控，第五項為本方案具體描述內(nèi)容。3.2. 客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)3.2.1. 組織架構(gòu)圖3.2.2. 各崗位職責(zé)：1. 呼叫中心經(jīng)理：a) 承接公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)組織制定客服中心戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃與運營計劃；b) 建立和健全呼叫中心管理體系和組織架構(gòu)；c) 負(fù)責(zé)實現(xiàn)客服中心的整體運營管理目標(biāo)；d) 建立電話客戶服務(wù)管理體系并組織實施，加強

7、客戶服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；e) 負(fù)責(zé)呼叫中心的員工隊伍建設(shè)，提出和審核人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見。f) 審批熱線知識庫的更新與更改；g) 審批業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；h) 審批熱線話務(wù)預(yù)測及排班表；2. 呼入運營主管：a) 負(fù)責(zé)管理400客服熱線的日常運作；b) 確保達(dá)到各項KPI指標(biāo)；c) 處理重大客戶投訴；d) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理工作；e) 分析運營日報及質(zhì)量管理日報；f) 負(fù)責(zé)完成現(xiàn)場話務(wù)運營分析月報；g) 負(fù)責(zé)監(jiān)督每日班會的實施；h) 負(fù)責(zé)完成每月員工排班表；3. 呼入班長：a) 負(fù)責(zé)組織實施每日班會；b) 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場紀(jì)律、確保員工工作效率；c) 確保達(dá)到各項KPI指標(biāo)；d) 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場突發(fā)事件，

8、包括：話務(wù)異常峰值、客戶升級投訴等；e) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場的日常運維報障；f) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計運營數(shù)據(jù)，并完成每日話務(wù)報表；g) 負(fù)責(zé)提升員工話務(wù)技能。4. 呼出運營主管：a) 負(fù)責(zé)管理外呼項目的日常運作；b) 負(fù)責(zé)組織實施每日班會；c) 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場紀(jì)律、確保員工工作效率；d) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理工作；e) 確保達(dá)到各項KPI指標(biāo)；f) 處理重大客戶投訴；g) 撰寫外呼腳本、調(diào)研問卷與FAQ；h) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計運營數(shù)據(jù)，并完成每日話務(wù)報表；i) 負(fù)責(zé)完成現(xiàn)場話務(wù)運營分析月報。5. 業(yè)務(wù)主管：a) 負(fù)責(zé)與各區(qū)域公司對接，確保業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性與及時性；b) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的傳達(dá)，并監(jiān)督一線管理人員落實培訓(xùn)的情況；c) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備業(yè)

9、務(wù)培訓(xùn)教材；d) 負(fù)責(zé)更新與更改業(yè)務(wù)知識庫存；e) 負(fù)責(zé)與技術(shù)部門接口，提交技術(shù)需求；f) 確保達(dá)到話務(wù)質(zhì)量的各項KPI；g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管控，管理質(zhì)檢團(tuán)隊與講師團(tuán)隊；h) 負(fù)責(zé)組織每月業(yè)務(wù)月考；i) 負(fù)責(zé)完成質(zhì)培工作月報。6. 質(zhì)檢員：a) 負(fù)責(zé)員工話務(wù)監(jiān)聽并評分；b) 確保達(dá)到話務(wù)質(zhì)量的各項KPI；c) 負(fù)責(zé)在班會總結(jié)質(zhì)量與技巧問題；d) 根據(jù)員工話務(wù)情況針對性進(jìn)行提升；e) 配合業(yè)務(wù)主管安排的工作。7. 培訓(xùn)師：a) 負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)；b) 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)；c) 負(fù)責(zé)員工技能提升培訓(xùn)；d) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)教材；e) 負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)后業(yè)務(wù)考試試卷；f) 負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)總結(jié)，學(xué)員評估等工作。8.

10、報表管理員a) 負(fù)責(zé)每天日報表的收集與整理；b) 負(fù)責(zé)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理與保存；c) 負(fù)責(zé)對各崗位的KPI考核收集數(shù)據(jù)，并完成相關(guān)統(tǒng)計；d) 定期對相關(guān)責(zé)任人公布KPI考核結(jié)果及排名；e) 負(fù)責(zé)監(jiān)督APP電子工單的響應(yīng)及時率及完成情況；f) 負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計分析出客戶重點問題，并將結(jié)果提交給業(yè)務(wù)主管作統(tǒng)一培訓(xùn)的規(guī)劃。9. 人事后勤主管a) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計人員缺口，確定招聘需求；b) 負(fù)責(zé)人員招聘工作；c) 負(fù)責(zé)與總部人事行政部接口；d) 負(fù)責(zé)與總部信息部接口，申請、取消、修改工號權(quán)限；e) 負(fù)責(zé)團(tuán)隊建設(shè)及其它人事、后勤、行政工作。此管理架構(gòu)是根據(jù)工作角色及職責(zé)劃分。在客服中心的上線初期由于座席、人員規(guī)

11、模有限，各可由崗位由主要管理人員兼任。3.3. 新業(yè)務(wù)組所提供的服務(wù)概述新業(yè)務(wù)組包括養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)項目組、房屋配套升級業(yè)務(wù)項目組、不動產(chǎn)運營項目組、社區(qū)教育項目組、社區(qū)金融項目組。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)項目組主要經(jīng)營全國社區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)，可根據(jù)護(hù)理需求精準(zhǔn)的提供各種類型的護(hù)工，時間長短也可隨意選擇。房屋配套升級業(yè)務(wù)項目組主要經(jīng)營對房屋的裝修和拎包入住業(yè)務(wù)，可滿足各種類型客戶的個性需求。不動產(chǎn)運營項目組主要經(jīng)營房屋租售等業(yè)務(wù)。社區(qū)教育項目組推出童來童趣品牌系列，主推早教、兒童興趣班、以及各種夏令營等業(yè)務(wù)。社區(qū)金融項目組主要經(jīng)營保險、理財產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。4. 具體實施方案4.1. 項目架構(gòu)從全渠道客服中心單獨

12、分出一個項目組，命名為新業(yè)務(wù)服務(wù)組，具體人數(shù)以五個個新業(yè)務(wù)公司的實際業(yè)務(wù)需求來測算，后文將有具體的人員測算表。該服務(wù)組為呼入呼出兩部分，呼入組主要為接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、反饋以及售后投訴，呼出組主要工作為客戶精準(zhǔn)營銷以及客戶對新業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查。項目組的人員構(gòu)架如下：在以上的項目組構(gòu)架表中：新業(yè)務(wù)項目組長：主要負(fù)責(zé)整個項目的運作進(jìn)度和項目內(nèi)部的資源分配，實施項目管理和操作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與新業(yè)務(wù)組代表的合作關(guān)系；班長：，負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場運營管理,協(xié)助項目經(jīng)理進(jìn)行整個項目組業(yè)務(wù)的開展；質(zhì)檢：話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)知識進(jìn)行實時監(jiān)督，對話務(wù)代表進(jìn)行各項服務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)考核；對存在服務(wù)質(zhì)量問題的員工進(jìn)行實時的指正，幫助話務(wù)

13、代表改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量，提高銷售技巧，提高綜合服務(wù)水平。座席代表：按照項目管理組的安排進(jìn)行電話銷售工作。備注：由于前期項目規(guī)模較小，項目組長可兼任班長。4.2. 座席及管理資源配置4.2.1. 影響座席配置的因素直接影響座席數(shù)量的因素有： 銷售目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)總量。 銷售電話的接通率。 來電咨詢、反饋及投訴來電總量 平均單個話務(wù)的處理時間(平均通話時間與事后處理時間，包括呼入呼出)。間接影響座席數(shù)量的因素： 座席代表的素質(zhì)不同座席代表對業(yè)務(wù)的理解掌握及反應(yīng)等能力的不同，處理每個電話的時間也不一樣，在項目運作初期非常明顯。當(dāng)項目新上或人員大批量更換時，座席代表對業(yè)務(wù)不熟悉，將嚴(yán)重影響工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

14、而解決問題的根本在于提升座席代表解決問題的能力。努力方向：其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，通過加強培訓(xùn)、實踐、輪崗縮小差距，提高座席代表的綜合技能。 業(yè)務(wù)本身性質(zhì)的影響電話銷售產(chǎn)品的內(nèi)容變更、服務(wù)要求變更、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等因素，導(dǎo)致的話務(wù)變化。4.2.2. 呼叫中心座席數(shù)量的測算通過對影響座席數(shù)量的直接因素和間接因素的分析，以話務(wù)報表為參考，對歷史話務(wù)報表進(jìn)行深入分析，盡可能詳細(xì)了解話務(wù)波動規(guī)律（每日、每周、每月或季節(jié)）及波動原因，找出話務(wù)高峰與話務(wù)低谷時段，同時考慮突發(fā)事件的影響和未來業(yè)務(wù)增長和發(fā)展的需要，測算出呼叫中心座席數(shù)量。截止目前導(dǎo)入CRM系統(tǒng)項目數(shù)量為1

15、27個，平均每個項目客戶資料在兩千條，總過掌握了20余萬條客戶數(shù)據(jù)，5項新業(yè)務(wù)組涵蓋客戶的生活各個方面，但由于業(yè)務(wù)起步時間較短，短期沒有大量的客戶。經(jīng)過與各個業(yè)務(wù)組的負(fù)責(zé)人溝通，一個月內(nèi)電話呼入量在5000條（客服中心推廣計劃加載前）。1)有效配備座席人員： 通常以月工作或服務(wù)時間為單位進(jìn)行人員配比數(shù)量計算，而以天為單位考慮班次安排，以小時為單位考慮可節(jié)省的人力資源。 根據(jù)每月提供的呼入呼出數(shù)據(jù)總量，根據(jù)排班時長，計算在服務(wù)時段內(nèi)確保能完成外呼任務(wù)時每月排班所必須的人數(shù)，即須配置的人數(shù)。2) 座席數(shù)及座席員數(shù)配置表常用話務(wù)席數(shù)量管理席數(shù)量應(yīng)對突發(fā)話務(wù)量可機動調(diào)配的席數(shù)量合計初期客服代表配置數(shù)量

16、31157根據(jù)不同時間段（話忙、話閑）可調(diào)配其他組別坐席代表補充資源（按實際情況確定）。人員招聘管理由客服中心統(tǒng)一招聘，此處不做詳細(xì)介紹。5. 具體工作流程呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場的座席代表有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現(xiàn)高效運營。5.1. 對外銷售呼出流程流程說明錯誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實際不符；成功聯(lián)系：成功找到目標(biāo)客戶，并獲按外呼口徑向客戶銷售相關(guān)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品；不成功訪問：除了成功訪問以外的訪問；已預(yù)約時間的再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時間自動提示再撥打電話；無法預(yù)約準(zhǔn)確時間需再

17、次訪問的電話記錄。接收、導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動撥號錯誤的聯(lián)系人空號或傳真號碼已改變記錄信息錯誤的電話資料電話不通忙音無人接聽電話接通成功聯(lián)系不成功聯(lián)系形成反饋報表是否成功預(yù)約NY系統(tǒng)自動提醒撥號5.2. 客戶回訪流程流程說明錯誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實際不符；成功訪問：包括兩種訪問，第一種是找到新業(yè)務(wù)要求回訪的客人，并獲得有效信息；第二種是未能找到要求回訪的客人，但通過訪問其家人，也獲得有效信息；不成功訪問：除了成功訪問以外的訪問；已預(yù)約時間的再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時間自動提示再撥打電話；無法預(yù)約準(zhǔn)確時間需再次訪問的電話記錄，系統(tǒng)將每隔4小時自動提示再撥打，每日撥打

18、次數(shù)不超過3次。如依然不能成功完成訪問，該電話記錄將并入下一天的數(shù)據(jù)庫中。接收、導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動撥號錯誤的聯(lián)系人空號或傳真號碼已改變記錄信息錯誤的電話資料電話不通忙音無人接聽電話接通成功訪問不成功訪問形成反饋報表是否成功預(yù)約NY系統(tǒng)自動提醒撥號5.3. 呼入流程流程說明：1、通過IVR分流的方式來甄別業(yè)主來電需受理的內(nèi)容2、通過點擊知識庫來回答業(yè)主咨詢的問題，若知識庫沒有相關(guān)內(nèi)容，記錄下來并提交給業(yè)務(wù)主管。具體投訴流程如下：Y流程說明1、座席代表首先甄別客戶咨詢是否屬于本項目組服務(wù)范圍，不屬于服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，建議客戶致電其他熱線；2、如客戶不愿致電其他熱線投訴，可將客戶投訴記錄并提

19、交至現(xiàn)場主管； 3、對于需要受理的投訴，話務(wù)員根據(jù)投訴處理要求進(jìn)行解答；4、遇到無法解決的客戶投訴首先升級至現(xiàn)場主管處處理；5、如仍未得到解決，由現(xiàn)場主管升級至新業(yè)務(wù)組接口人并等待回復(fù)；6、新業(yè)務(wù)組接口人給予處理建議后進(jìn)入回訪流程；7、如客戶接受投訴處理結(jié)果，則致謝客戶，結(jié)束通話。NYNNNYNY客戶投訴客戶是否接受投訴處理結(jié)果解決對接是否及時答復(fù)致謝客戶，結(jié)束通話座席代表向客戶解釋不屬于受理范圍，建議客戶撥打其他熱線座席代表根據(jù)設(shè)定的投訴處理要求進(jìn)行解答回訪流程Y記錄客戶投訴問題和處理結(jié)果是否屬于受理范圍投訴升級至現(xiàn)場主管處客戶是否接受投訴處理結(jié)果解決現(xiàn)場主管承諾回復(fù)客戶。提交新業(yè)務(wù)組接口人

20、客戶是否接受二次確認(rèn)5.4. 報表管理及傳遞流程5.4.1. 報表管理 不斷完善報表的格式和內(nèi)容制作一個合用的表格，在受理業(yè)務(wù)中能方便信息的匯總及整理；在制作這個表格時，一定要將自己想要了解的信息寫入表格，在與客戶交談時，盡量引導(dǎo)客戶提供你所需求的信息，便于日后工作的改進(jìn)及服務(wù)的提升。隨著項目的深入，項目初期設(shè)計的表格往往會不盡完善，不便于我們?nèi)蘸髮?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析、也滿足不了客戶公司對數(shù)據(jù)了解的需求，因此，表格的不斷完善也是提升服務(wù)的一個保證。 數(shù)據(jù)動態(tài)分析提升銷售成功率有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。全渠道客服中心將針對不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、不同市場環(huán)境進(jìn)行數(shù)據(jù)動態(tài)分析，主要包括：l 話務(wù)量分

21、析l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析l 項目效率分析l 員工滿意度分析l 客戶熱點問題分析報表類型提交時限提交方式日報每天18:00前提交前一天日報由全渠道客服中心經(jīng)理以郵件方式提交給新業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)接口人。周報每周二提交上周一至周日的周報月報每月5號前提交上一月月報5.4.2. 報表傳遞流程常規(guī)的報表類型由對方指定，并于約定的時間發(fā)送至新業(yè)務(wù)公司接口人郵箱。非日常報表，我方將根據(jù)實際情況盡量在兩個工作日內(nèi)提供。6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案為確保每一位客服代表及管理人員達(dá)到項目上崗的要求，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能有較佳的銷售業(yè)績。全渠道客服中心將培訓(xùn)工作分為三個部分：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和下崗培訓(xùn)，按階段提供重點不

22、同的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)兩個方面，其中基礎(chǔ)培訓(xùn)主要包括職業(yè)道德，基本操作技巧、服務(wù)技能及溝通技巧等，專業(yè)培訓(xùn)部分針對項目具體要求進(jìn)行。6.1. 客服人員專業(yè)培訓(xùn)（由合作公司提供）建議就有關(guān)項目背景、保險產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)知識及其特點等進(jìn)行培訓(xùn)，要求各個新業(yè)務(wù)公司服務(wù)的辦理流程，售后已經(jīng)可能發(fā)生的投訴等各類疑難問題的業(yè)務(wù)知識。 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)重點解決以下問題：話務(wù)代表接觸新業(yè)務(wù)所面臨的心理上的障礙（如思維混亂、語無倫次等情況）如何使話務(wù)代表全面理解業(yè)務(wù)知識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵如何使話務(wù)代表掌握良好的溝通技巧為解決以上問題，全渠道客服中心選派專業(yè)的培訓(xùn)講師提供針對性的培訓(xùn)課程以幫助話務(wù)代表

23、達(dá)到電銷項目的崗位要求，課程內(nèi)容如下：l 呼叫中心基本介紹l 話務(wù)代表服務(wù)技能培訓(xùn)l 客戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)l 電話禮儀培訓(xùn)l 語音服務(wù)技巧培訓(xùn)l 電話銷售技巧l 心理素質(zhì)與壓力調(diào)節(jié)l 職業(yè)生涯自我規(guī)劃通過以上培訓(xùn)課程和實際的電話服務(wù)在線實習(xí)，使受訓(xùn)人員掌握電話銷售中的基本應(yīng)對、溝通技巧、異議處理，從接通電話后的問候語到切入話題，再到交流當(dāng)中的發(fā)問技巧，引導(dǎo)技巧，問題定位，問題解決的一整套服務(wù)流程都充分了解和掌握。 在崗培訓(xùn) 為保證銷售成功率，要求客服人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時對于服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)指標(biāo)都有嚴(yán)格的指標(biāo)要求，因此在崗培訓(xùn)起著舉足輕重的作用：全渠道客服中心對話務(wù)代表在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：l

24、 新員工上崗初期由優(yōu)秀的老員工負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作，盡快促使其理論與實踐相結(jié)合； l 對所有在崗的客服代表進(jìn)行定期/不定期的在崗培訓(xùn)，確保員工對原有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)都能熟悉并掌握。培訓(xùn)內(nèi)容包括：新業(yè)務(wù)知識；服務(wù)技能；職業(yè)素質(zhì)；公司新規(guī)定；其他與工作相關(guān)的知識培訓(xùn)。 下崗培訓(xùn)根據(jù)全渠道客服中心獎懲制度中的有關(guān)規(guī)定，員工如出現(xiàn)考核不合格或較嚴(yán)重的違紀(jì)行為，要接受一定時期（時間依下崗原因不同而定）的下崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程由項目培訓(xùn)組制定并組織執(zhí)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括： l 受訓(xùn)人員所欠缺的業(yè)務(wù)知識； l 公司的規(guī)章制度和職業(yè)素質(zhì)； l 其它應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識和要達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6

25、.2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 “循環(huán)前進(jìn)，階梯上升”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控：通過對電話銷售過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保能監(jiān)控到每一位客戶代表的銷售能力和服務(wù)水平。分析：對客戶反饋的信息進(jìn)行多角度分析論證，確認(rèn)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量與客戶公司所追求的最佳服務(wù)目標(biāo)以及國內(nèi)外同行的服務(wù)質(zhì)量的差異。改進(jìn)：針對服務(wù)過程中存在的問題提出改進(jìn)建議。反饋：將提出的改進(jìn)建議反饋到客戶公司相關(guān)的對口負(fù)責(zé)人。對策：各相關(guān)負(fù)責(zé)部門共同探討改進(jìn)措施，重新制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，策劃實施方案。實施：將改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)付諸實施。檢查：檢查改進(jìn)后所取得的效果。改善：制訂鞏固措施，防止以往的問題再發(fā)生，提出遺留問題及下一步打算。實現(xiàn)循環(huán)前進(jìn)，階梯上

26、升的質(zhì)量監(jiān)控體系形成對服務(wù)質(zhì)量全程的綜合評測和有效監(jiān)控，從而確保服務(wù)質(zhì)量總體水平的有效提高。以此對每一位客戶做好服務(wù)質(zhì)量保障。6.3. 采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段6.3.1. 監(jiān)聽 質(zhì)檢員監(jiān)聽質(zhì)檢員獨立展開監(jiān)聽工作。質(zhì)檢員的監(jiān)聽范圍就涵蓋了所轄的全部座席，每個座席每時每刻都在受控狀態(tài)。質(zhì)檢員對全部監(jiān)聽內(nèi)容做詳細(xì)記錄。需要指出的是，所有質(zhì)檢員監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)必須保持一致，若不同質(zhì)檢員在同一時間對同一座席進(jìn)行監(jiān)控時評分出入較大時，必須查找原因、追究責(zé)任，目的在于保證監(jiān)聽工作的客觀公正性。 班長監(jiān)聽 班長的主要職責(zé)不是監(jiān)聽，但仍需不定時的抽查監(jiān)聽。重點抽查業(yè)務(wù)水平相對較弱的客戶服務(wù)人員，以便了解需加強培訓(xùn)的

27、業(yè)務(wù)知識。 項目經(jīng)理監(jiān)聽 項目經(jīng)理不定時對班長、質(zhì)檢員的監(jiān)聽情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題則立即進(jìn)行處理。 錄音檢查提供全部人員的錄音，并對所有座席服務(wù)人員的錄音進(jìn)行抽樣檢查。6.3.2. 外部監(jiān)控在外部監(jiān)控方面，全渠道客服中心隨時歡迎客戶公司有關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，全渠道客服中心項目組將定期通過項目經(jīng)理以會議或其它的形式，評審客服質(zhì)量，聽取客戶公司的寶貴意見和建議。同時我們將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷進(jìn)取，嚴(yán)格客戶公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對待每一項工作。6.3.3. 現(xiàn)場督導(dǎo)項目經(jīng)理的重要職責(zé)之一將是進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，及時糾正現(xiàn)場操作中存在的問題，并將非操作性故障進(jìn)行報表匯總，以期在客戶公司的支持下及時解決。6.4. 持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施全渠道客服中心通過在呼叫中心現(xiàn)場座席建立專門的新業(yè)務(wù)服務(wù)知識庫，使該數(shù)據(jù)庫成為客服人員每天工作必不可少的數(shù)據(jù)庫，問題數(shù)據(jù)庫的維護(hù)和及時更新能夠保證用戶的問題能得到及時解決。通過以下措施使數(shù)據(jù)庫得到不斷地完善和豐富： 每日的抽樣監(jiān)聽。將用戶問題中具有代表性，而原有案例中沒有的經(jīng)典案例提取出來，補充到數(shù)據(jù)庫中，并與客服人員共同學(xué)習(xí)。通過長期的積累，客服人員既能解決普通普遍的用戶問題，也能解決難度較高的問題，從而