VIP接待培訓(xùn)課程.ppt

1、V.I.P接待培訓(xùn)課程,培訓(xùn)大綱,一、什麼是V.I.P及C.I.P？ 二、要謹(jǐn)記V.I.P客人的姓名、職級、個人 習(xí)慣、特點、要求、嗜好。 三、什麼是“預(yù)期”ANTICIPATION給V.I.P 客人提供服務(wù)？ 四、V.I.P客人的接送程序？ 五、V.I.P客人用餐前要注意檢查的工作及 程序。,六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的 事項？ 七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查 的工作及程序。 八、總統(tǒng)套房VIP入住后服務(wù)程序。 九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？,4、V.I.P客人的接送程序：,1、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.P客人的訊息， 如：V.I.P客人（1）名字（2）單位（3） 職

2、級（4）人數(shù)（5）餐飲的要求（6） 到達時間（7）餐飲場地的布置。 2、在V.I.P客人到達前1520分鐘在大堂 或正門外等待客人。 3、V.I.P客人到達前巡視泊車的場地是否 已預(yù)留好。 4、派出指揮車輛人員指示泊車。,（5）V.I.P客人到達前15分鐘派出迎賓服 務(wù)人員在入口處接待及V.I.P客人用 餐完畢后，迎賓服務(wù)人員在大門口 送客人。 （6）接待人員引領(lǐng)V.I.P客人一起搭乘電 梯及由迎賓服務(wù)員按電梯一起陪同 到達場地。 （7）由接待人員親自引領(lǐng)V.I.P客人，接 待人員在客人的前面引領(lǐng)方向。,（8）V.I.P客人進入餐廳場地，服務(wù)員應(yīng)立 即詢問要喝什麼茶水或飲料，并立即 送上。 （

3、9）安排客人座位時要特別留意，主人位 置要正對著門口方向。 （10）V.I.P客人離座用餐完畢，由接待人 員引領(lǐng)離開餐廳場地，送往電梯間， 一起陪同V.I.P客人進入電梯，走出 大堂及正門，把客人送上車后，車開 動走后才完成接送程序。,5、V.I.P客人用餐前要注意檢查 的工作及程序,（1）接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查用餐場地的布置， 衛(wèi)生，洗手間等。 （2）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否 干凈。 （3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。 （4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要 立即知會廚房。 （5）派出一位熟練的服務(wù)員給V.I.P包房客人 服務(wù)。,（6）如房內(nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查 及試

4、用唱歌系統(tǒng)及麥克風(fēng)是否OK。 （7）檢查V.I.P客人桌上名牌、座位編排 及名牌的名字是否有錯誤。 （8）V.I.P包房在用餐前半小時噴空氣清 新劑。 （9）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。 （10）檢查椅子是否干凈。,6、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項：,（1）個人儀容儀表整潔，衣著要莊重， 男士要打領(lǐng)帶，穿西服，女士衣著 要得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。 （2）接待當(dāng)天不要吃蒜、洋蔥等食物， 以免發(fā)出口氣。 （3）要時常保持笑容給V.I.P客人服務(wù)。 （4）給V.I.P客人答話時要告訴客人準(zhǔn)確 的答案，若不清楚，立即請示其他 同事或上司。,（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。 （6）隨時

5、帶備你的名片，向客人作自我 介紹，讓客人知道你是誰及做什麼 工作。 （7）與客人談話時應(yīng)長話短說。 （8）留意并記下V.I.P客人的飲食習(xí)慣， 要求，姓名等。待下次再回來用餐 時，把V.I.P客人的習(xí)慣要求等轉(zhuǎn)告 其他接待人員，那麼下次的接待工 作人員會事半功倍。,七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。,（1）前廳預(yù)訂部接到V.I.P客人訂房通知 后，根據(jù)客人入住房間的要求、價 格，給客人安排房間。 （2）V.I.P客人通常會被安排入住行政樓層 客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 （3）預(yù)訂部要掌握客人抵達酒店的時間， 酒店管理當(dāng)局派出大堂副理、接待人 員、公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)

6、或總經(jīng)理 在大堂迎接。,（4）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家 要立即認(rèn)真把房間各項衛(wèi)生、家具等 設(shè)備、房間物品配備等檢查。 （5）根據(jù)V.I.P客人的等級（A、B、C）給 送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡 迎信。果藍(lán)旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名 片，以示敬意。 （6）V.I.P房間除了行政管家檢查外，大堂 副理、或當(dāng)天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆 需要前往檢查?？捶块g的各樣設(shè)備、 水果及鮮花等是否到位。,（7）當(dāng)V.I.P客人抵達酒店大堂，將由公關(guān)部 經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理 在大堂迎接。 （8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房 時，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后 就不需要再登記，只

7、需客人簽字，送上 房卡。 （9）V.I.P離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理 詢問客人的離店時間，交通工具，是否需要安排車送客人。 （10）大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總經(jīng)理等在大堂歡送V.I.P客人。把客人送上車，車開動走后才完成歡送程序。,八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務(wù)程序,一、客房服務(wù) A、管家要派出一名有經(jīng)驗的樓層服務(wù)人員作“BUTLER”服務(wù)，貼身24小時跟進總統(tǒng)套房VIP客人入住后的起居飲食服務(wù)。 注：建議管家部派出的服務(wù)員是男生。 B、客人每次離開房間，需要進房檢查房間內(nèi)的：(1)煙灰缸(2)洗手間的毛巾是否用過 (3)馬桶沖水，如小便用過 (4) 看過的報紙要疊齊(5)茶杯是

8、否用過，要更換干凈的。 注：管家部要與保安部密切聯(lián)系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟進（保安部控制中心由監(jiān)控器看到VIP客人離開房間。,C、客人洗衣服務(wù)：客人入住后，由管家親自致電征詢客人是否需要洗衣或熨燙服務(wù)。 D、總統(tǒng)套房客人離開房間，管家或樓層主管需要及時檢查及跟進總統(tǒng)套房的衛(wèi)生清潔。,二、餐飲服務(wù) A、總統(tǒng)套房客人入住后，由大堂副理給總統(tǒng)套房的客人打電話，征詢客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服務(wù)到房間或代訂餐廳包房用餐。 B、如客人需要訂餐，大堂副理立即通知餐廳負(fù)責(zé)人跟進用餐地點、時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)并及時知會客人相關(guān)信息。,三、總統(tǒng)套房樓層走廊服務(wù)： 管家部安排一名男服務(wù)員在走廊做24小時“BUTLER”服務(wù)，若客人通知不需要在走廊設(shè)服務(wù)員服務(wù)，請管家部與保安監(jiān)控中心保持密切聯(lián)系，把客人出房的動態(tài)即時告訴管家部客房控制中心。,九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？,1、Sir./Madam.先生/夫人。 2、有官銜的政府首長