售后服務(wù)制度要點(diǎn)

1、售后服務(wù)制度為加強(qiáng)公司產(chǎn)品質(zhì)量管理，提升公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和客戶對(duì)公司產(chǎn)品的可信度，特?cái)M定公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度。一、公司嚴(yán)格按照產(chǎn)品要求，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)每一批次產(chǎn)品。二、加強(qiáng)產(chǎn)品出廠后的質(zhì)量監(jiān)測(cè)力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司將按照產(chǎn)品質(zhì)量要求，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品做出處理，最大限度減少社會(huì)傷害。三、及時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的需求，改進(jìn)產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。四、加強(qiáng)公司產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)效的跟蹤，對(duì)質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)未銷售完的產(chǎn)品，公司將對(duì)經(jīng)銷商做出預(yù)警通知，杜絕過期產(chǎn)品流入市場(chǎng)，確保消費(fèi)者的權(quán)益。五、加大公司產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)力度，提升公司產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。六、加大公司產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)管，杜絕經(jīng)銷商在銷售過程中對(duì)公司產(chǎn)品的隨意

2、性，保證公司合法權(quán)益。七、加強(qiáng)產(chǎn)品的調(diào)度力度，對(duì)消費(fèi)者反饋的建議和意見實(shí)行48小時(shí)回復(fù)機(jī)制，確保消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品的信任度。 客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱聯(lián) 系 人地 址電 話郵 編傳 真產(chǎn)品名稱石阡苔茶規(guī)格型號(hào)250克、100克、50克序號(hào)內(nèi)容意 見1產(chǎn)品質(zhì)量 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意2產(chǎn)品價(jià)格 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意3交貨期限 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意4售后服務(wù) 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意5配合度 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意總體評(píng)價(jià) 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意您最關(guān)注的是哪項(xiàng)內(nèi)容？ 1 2 3 4請(qǐng)?zhí)釋氋F意見或建議：備注：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告( )年度為了貫徹落實(shí)我

3、公司質(zhì)量、食品安全方針，關(guān)注顧客的需求和期望，不斷改進(jìn)提高我公司的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和服務(wù)質(zhì)量，以獲得顧客對(duì)我公司的持續(xù)滿意，綜合部于年初，向顧客發(fā)放了征詢用戶對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見和看法：本次一共向顧客發(fā)放了 份滿意度調(diào)查表）和石阡縣茗茶科技開發(fā)有限責(zé)任公司用戶質(zhì)量信息反饋表，并于 年 月 日完成了全部調(diào)查表的回收工作，回收調(diào)查表 份，調(diào)查表的發(fā)放回收率為 年 月 日，我部門對(duì)調(diào)查表進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析工作。并根據(jù)我公司顧客滿意度測(cè)量控制程度中關(guān)于顧客滿意程度的評(píng)分原則和計(jì)算方法對(duì)顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)計(jì)算。一、評(píng)分原則滿意程度很滿意較滿意可以、滿意不滿意很不滿意評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)5分4分3分21

4、分0分二、顧客滿意率的計(jì)算顧客滿意率=顧客滿意數(shù)（滿意的評(píng)分值）匯總的評(píng)價(jià)總數(shù)（總的評(píng)價(jià)值）100%計(jì)算說明：a)及回函率不能表明滿意或不滿意的態(tài)度，均不納入計(jì)算；b)滿意數(shù)包括：很滿意、較滿意（良好）、滿意（可以）以50%折算納入計(jì)算。c)征集到的意見中不能表明滿意、不滿意程度的事件或調(diào)查項(xiàng)目，以不滿意數(shù)包括：不浦意、很不滿意、可以或滿意以50%納入計(jì)算。二、統(tǒng)計(jì)匯總表態(tài)度累次很滿意較滿意可以、滿意不滿意很不滿意合計(jì)評(píng)分合計(jì)四、計(jì)算顧客滿意率顧客滿意率=顧客滿意數(shù)（滿意的評(píng)分值）。匯總評(píng)價(jià)總數(shù)（總的，評(píng)分值）100%=五、對(duì)計(jì)算結(jié)果的分析本次實(shí)施的顧客滿意度調(diào)查是莪公司按IS09000. I

5、S02200標(biāo)準(zhǔn)的精神，針對(duì)顧客對(duì)我公司產(chǎn)品的質(zhì)量、質(zhì)量、價(jià)格、交貨及時(shí)性，售后服務(wù)等方面作的_次的較為系統(tǒng)和全面的調(diào)查，調(diào)查的目的在于通過顧客對(duì)我公司產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量和售后服務(wù)要求的被滿足的程度的感受的評(píng)價(jià)和分析，來判斷我公司質(zhì)量管理體系的有效性和獲取改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會(huì)。通過調(diào)查、匯總計(jì)算得出了顧客對(duì)我公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意率為 %，該結(jié)果達(dá)到并超過了我公司的質(zhì)量的目標(biāo)85%的要求。影響我公司顧客滿意率高低的因素從調(diào)查表上反映在以下一些地方，可以歸結(jié)以下幾點(diǎn)：1、顧客對(duì)我公司各方面的評(píng)價(jià)在態(tài)度上表現(xiàn)為含糊，具體體現(xiàn)在填寫“較滿意”的較多，說明客戶對(duì)我公司的期望較高，而我公司又不能充分

6、滿足。2、有 表達(dá)了不滿意的態(tài)度，而且集中反映在“包裝”上。 3、對(duì)我公司的建議：要求產(chǎn)品質(zhì)量證明書（產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告）提高公司在貴州省的知名度。建議我公司合理組織生產(chǎn)，及時(shí)供應(yīng)產(chǎn)品，不要讓顧客到公司能提不到貨。綜合部年 月 日公司培訓(xùn)管理制度一、目的：為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提升員工參與的積極性，提升員工整體素質(zhì)、專業(yè)技能，增強(qiáng)公司員工對(duì)本職工作的熟練與對(duì)企業(yè)文化的了解，有計(jì)劃地充實(shí)其知識(shí)技能，發(fā)揮其潛在能力，建立良好的人際關(guān)系，進(jìn)而發(fā)揚(yáng)公司的企業(yè)文化精神，特制定培訓(xùn)管理制度（以下簡(jiǎn)稱本制度），作為公司進(jìn)行人員培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。二、適用范圍：凡本公司所有員工的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)以及

7、改善建議等，均依本制度辦理。三、權(quán)責(zé)劃分：1、綜合管理部權(quán)責(zé)1)制定、修改全公司培訓(xùn)制度；2)擬定、呈報(bào)公司培訓(xùn)計(jì)劃；3)收集整理各種培訓(xùn)信息并及時(shí)發(fā)布；4)聯(lián)系、組織或協(xié)助完成公司各項(xiàng)培訓(xùn)課程的實(shí)施；5)檢查、評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)施情況；6)管理、控制培訓(xùn)費(fèi)用；7)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行記錄和相關(guān)資料存檔；8)追蹤考查培訓(xùn)效果；2、各部門權(quán)責(zé)1)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃；2)制定部門專業(yè)課程的培訓(xùn)大綱；3)收集并提供相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)信息；4)配合部門培訓(xùn)的實(shí)施和效果反饋、交流的工作；四、培訓(xùn)管理l、凡本公司員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。2、公司培訓(xùn)制度的訂立與修改，所有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算、審查與匯總呈報(bào)，以及培訓(xùn)

8、記錄的登記與資料存檔等相關(guān)培訓(xùn)事宜，以綜合部為主要權(quán)責(zé)單位，各相關(guān)部門負(fù)有提出改善意見、建議和配合執(zhí)行的權(quán)利與義務(wù)。3、公司的培訓(xùn)實(shí)施、效果反饋及評(píng)價(jià)考核等工作以綜合部為主要權(quán)責(zé)單位，并對(duì)公司的培訓(xùn)執(zhí)行情況負(fù)督導(dǎo)呈報(bào)的責(zé)任。各部門應(yīng)給予必要的協(xié)助及配合。五、培訓(xùn)體系1、新員工入職培訓(xùn)：協(xié)助新員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)入工作狀況。(1)新入職員，根據(jù)入職情況，一般在入職后的第一季度集中培訓(xùn)。(2)新員工轉(zhuǎn)正前，所在部門及綜合部將對(duì)其進(jìn)行考核，考核成績(jī)將作為轉(zhuǎn)正通過的重要依據(jù)之一。課堂表現(xiàn)以培訓(xùn)紀(jì)律為標(biāo)準(zhǔn)，由培訓(xùn)講師根據(jù)培訓(xùn)員具體表現(xiàn)給予相應(yīng)評(píng)價(jià)，占當(dāng)次考核成績(jī)的l0%評(píng)估表填寫：反映真實(shí)的

9、意見，提出有見地的改善意見，由綜合部考評(píng)，占當(dāng)次考核成績(jī)的10%課后安排的閉卷考試，占當(dāng)次考核成績(jī)的80%2、在職員工培訓(xùn)：為增強(qiáng)在職員工的業(yè)務(wù)技能、提高工作效率，培養(yǎng)大家的學(xué)習(xí)積極性。1)充分利用公司內(nèi)部可用資源。2)不斷充實(shí)和完善內(nèi)部培訓(xùn)課程，形成重點(diǎn)課程的逐漸固定和循環(huán)開設(shè)。3)培訓(xùn)參與人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范。3、外送培訓(xùn)：為開拓員工思維，提高理論水平、管理水平和業(yè)務(wù)能力，公司將不定期組織優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)銷商組織的培訓(xùn)課程或外聘培訓(xùn)講師進(jìn)行培訓(xùn)。1)培訓(xùn)期間嚴(yán)格遵守對(duì)方公司的培訓(xùn)要求和本公司的培訓(xùn)規(guī)定，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到學(xué)以致用。2)外訓(xùn)內(nèi)授：要求每一位被培訓(xùn)人員學(xué)

10、完后，提交學(xué)習(xí)心得，并公開授課。3)外出培訓(xùn)回來，需將聽課資料原件、培訓(xùn)證書或復(fù)印件交回公司存檔，外派學(xué)習(xí)人員需寫心得筆記并在早會(huì)上與大家分享，外派學(xué)習(xí)被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)為先進(jìn)的，憑先進(jìn)證書，公司給于一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4)公司安排的培訓(xùn)，由公司出資，培訓(xùn)期間員工視為正常上班。5)由公司出資外送或外聘講師的培訓(xùn)，員工必須在公司服務(wù)滿一定期限，培訓(xùn)后不滿服務(wù)期離職人員，必須按比例向公司補(bǔ)償培訓(xùn)費(fèi)，具體詳見明細(xì)。4、 培訓(xùn)計(jì)劃的擬訂。1)結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃，由綜合部依據(jù)對(duì)內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果，以及公司相關(guān)培訓(xùn)的政策、財(cái)務(wù)預(yù)算等，統(tǒng)籌各部門的需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并呈報(bào)審核。2)部門應(yīng)根據(jù)各自業(yè)務(wù)

11、發(fā)展的需要，確定部門培訓(xùn)需求計(jì)劃，并反饋給綜合部統(tǒng)籌規(guī)劃。六、獎(jiǎng)懲制度：1、獎(jiǎng)勵(lì)：1)每次培訓(xùn)結(jié)束后，公司將安排閉卷考試，并根據(jù)考試成績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，前三名分別獎(jiǎng)勵(lì)1 00元、70元和50元，處罰（80分以下倒數(shù)）：第一名50元；第二名：30元；第三名20元；2)新員工入職培訓(xùn)的考試成績(jī)作為其轉(zhuǎn)正的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一，不參與前一項(xiàng)的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。2、處罰：對(duì)有曠課、遲到、早退、不專心接受培訓(xùn)等不良課堂紀(jì)錄的學(xué)員，按如下規(guī)定樂捐：1)遲到、早退5元次；曠課10元次；2)對(duì)上課不作筆記，不專心聽課的學(xué)員，綜合部人員進(jìn)行記錄，5元次；3)員工參加培訓(xùn)，須在簽到表上簽名，嚴(yán)禁代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽人和被代簽人均按5元

12、人次。七、培訓(xùn)規(guī)章1、凡公司員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)，2、各項(xiàng)培訓(xùn)相關(guān)人員需提前到場(chǎng)，辦理簽到手續(xù)，3、不得大聲喧嘩、吵鬧、交頭接耳、吃東西，不得隨意走動(dòng)、擅自離席。參訓(xùn)人員所攜手機(jī)調(diào)整為振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)，保持會(huì)場(chǎng)安靜、記錄筆記、積極配合。4、培訓(xùn)結(jié)束后，各員務(wù)必?cái)y帶好個(gè)人物品并將座椅整理好，禁止隨地亂扔垃圾、紙屑。5、綜合部將每次培訓(xùn)成績(jī)計(jì)入員工個(gè)人檔案，作為評(píng)選優(yōu)秀員工、轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)整薪資等重要依據(jù)。八、授課津貼考核1、講師授課后，學(xué)員考試評(píng)均分為90（含）分以上，授課津貼80元課時(shí)；學(xué)員考試評(píng)均分為60（含）至90分，授課津貼50元課時(shí)；學(xué)員考試平均分60分以下，無授課津貼，無

13、需考試授課均按50元課時(shí)。2、授課津貼隨工資一起發(fā)放。九、培訓(xùn)的組織保障1、綜合部負(fù)有對(duì)培訓(xùn)組織，協(xié)調(diào)、監(jiān)督的責(zé)任，各部門應(yīng)積極主動(dòng)的協(xié)助好人力資源部，將培訓(xùn)工作做好。2、各部門必須以書面形式向綜合部提出季度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)要求，綜合部根據(jù)據(jù)此和公司的發(fā)展需要擬定公司培訓(xùn)計(jì)劃并呈報(bào)。3、各部門負(fù)責(zé)人在學(xué)習(xí)培訓(xùn)上要起表率作用，注意提高自身的素質(zhì)，不但要懂得作管理者，還要成為員工事業(yè)的良師益友。十、員工培訓(xùn)制度實(shí)施流程1、由綜合部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)每季度前15天，向全體員工發(fā)放培訓(xùn)計(jì)劃課程及需求調(diào)查表，根據(jù)員工的培訓(xùn)需求，做出季度培訓(xùn)分析報(bào)告，并與部門負(fù)責(zé)人商議后，做出公司詳細(xì)的季度培訓(xùn)計(jì)劃。2、外

14、請(qǐng)專家培訓(xùn)，綜合部要做好選定課題一外請(qǐng)專家一費(fèi)用預(yù)算一培訓(xùn)場(chǎng)地一技術(shù)支持一參培人員管理一培訓(xùn)效果評(píng)估的工作。3、內(nèi)部培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)人按照課題，確定培訓(xùn)講師，組織員工參加培訓(xùn)。綜合部負(fù)責(zé)督導(dǎo)。部門培訓(xùn)每月至少一次，側(cè)重于業(yè)務(wù)技術(shù)，可采取講課或討論的形式，培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。十一、本制度施行后由綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本制度自頒布之曰起施行。石阡縣茗茶科技開發(fā)有限責(zé)任公司 二O一四年元月一日公司2011年度培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)要求備注1法律法規(guī)的培訓(xùn)（食品安全法、產(chǎn)品質(zhì)量法、計(jì)量法等）全體員工8小時(shí)通過培訓(xùn)掌握法律法規(guī)的基本知識(shí)2公司質(zhì)量管理體系文件的培訓(xùn)全體員工8小時(shí)了解、熟悉公司質(zhì)量管理的要求3生產(chǎn)員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序的培訓(xùn)全體管理人員及班組長(zhǎng)8小時(shí)了解衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序的內(nèi)容4產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全體管理人員及班組長(zhǎng)8小時(shí)了解產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵項(xiàng)目要求5公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、公司企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)全體員工4小時(shí)了解公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、及公司企業(yè)文化6生產(chǎn)工藝關(guān)鍵控制點(diǎn)的培訓(xùn)生產(chǎn)及質(zhì)量管理人員4小時(shí)熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)7生產(chǎn)