文秘培訓幻燈片.ppt

1、,秘書角色認知與職業(yè)素養(yǎng),秘書角色認知與職業(yè)素養(yǎng),一、企業(yè)文秘工作的基本特征 二、秘書人員的重要價值和作用 三、秘書人員的自我角色定位 四、秘書性格和心理素質(zhì)修養(yǎng) 五、秘書情感和意志力修養(yǎng) 六、個人職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng),第一講：秘書角色認知與職業(yè)素養(yǎng),目 錄,1、秘書的涵義 辭海中“秘書” 的5種涵義 職務名稱之一，是領導的助手 官名，秦漢以來的秘書監(jiān)/令/郎等 外交人員，介于參贊和隨員之間 宮中的藏書 讖緯（chen wei），漢代流行的迷信書,一、企業(yè)文秘工作的基本特征,1、秘書的涵義 現(xiàn)代秘書的涵義 為政府機關、企事業(yè)單位、團體或個人提供 輔助管理和綜合服務的人員，是領導的助手 企業(yè)單位的秘

2、書 為企業(yè)單位各層次管理組織和領導者個人提 供各方面輔助管理與綜合服務的文秘人員 組織的秘書 領導的秘書,一、企業(yè)文秘工作的基本特征,2、秘書的分類 從服務對象和經(jīng)濟來源來劃分 公務秘書 私人秘書 從工作的分工或業(yè)務的側重點來劃分 文字秘書 機要秘書 通訊秘書 信訪秘書 外文秘書 生活秘書 教學秘書 科研秘書等 秘書的層次,一、企業(yè)文秘工作的基本特征,3、國際上秘書工作的特點 當前國際上秘書工作有四個特點 職業(yè)化（門類眾多、具有廣泛前途） OA：辦公設備先進，自動化程度越來越高 秘書人員的的文化水平和專業(yè)知識越來越高 秘書學科成為一門專業(yè)性很強的獨立學科,一、企業(yè)文秘工作的基本特征,四句順口溜

3、： 秘書工作職業(yè)化 辦公設備自動化 秘書人員知識化 學科研究獨立化,4、秘書工作的基本特征 輔助性 主體上的從屬性 工作上的被動性 權力上的非強制性 績效上的間接性 機密性 文牘性 事務性 政策性 綜合性,一、企業(yè)文秘工作的基本特征,4、秘書工作的基本特征 綜合性 從職能范圍上看 A、不承擔某一具體工作 B、承擔全面了解、聯(lián)絡、溝通 C、起全局性整體協(xié)調(diào)工作 從工作內(nèi)容上看 A、管理事務 B、搞好服務 C、參與政務,一、企業(yè)文秘工作的基本特征,1、秘書人員的助手作用,二、秘書人員的重要價值和作用,2、秘書人員的參謀作用 提供依據(jù) 出謀劃策,3、秘書人員的耳目作用 4、秘書人員的橋梁作用,二、秘

4、書人員的重要價值和作用,5、不管部作用 6、窗口作用 有什么樣的領導就有什么樣的秘書,上情下達 內(nèi)情外達,下情上達 外情內(nèi)達,下情上達 外情內(nèi)達,上情下達 內(nèi)情外達,三、秘書人員的自我角色定位,1、角色認知 秘書人員常扮演的六種角色,三、秘書人員的自我角色定位,1、角色認知 秘書角色的重要意識 心理意識 A、主動工作意識 B、參謀助手意識 C、樂于奉獻意識 行為意識 A、服從意識 B、服務意識 C、保密意識,2、秘書角色與領導角色 與領導相處的基本原則 思想一致原則 知識互補原則 相互信任原則 相互適應原則 人格平等原則 維護團結原則,三、秘書人員的自我角色定位,3、容易出現(xiàn)的誤區(qū) 主觀態(tài)度上

5、的問題 服從和服務意識淡薄 沒有敬業(yè)精神，工作態(tài)度不佳 保密意識差，導致泄密事件 向上錯位，擅作主張 客觀能力上的問題 專業(yè)技能水平差 各類知識較淺薄 概念、判斷、概括能力差,三、秘書人員的自我角色定位,1、秘書人員素養(yǎng)能力構成,四、秘書性格和心理素質(zhì)修養(yǎng),四、秘書性格和心理素質(zhì)修養(yǎng),2、秘書人員的職業(yè)素養(yǎng) 具有強烈的事業(yè)心，表現(xiàn)在：,具有堅定的信念 要有較高的思想水平,四、秘書性格和心理素質(zhì)修養(yǎng),3、秘書人員的職業(yè)性格,4、優(yōu)秀秘書人員的性格塑造,四、秘書性格和心理素質(zhì)修養(yǎng),1、情感修養(yǎng)注意三個方面 內(nèi)向與外向的結合,五、秘書情感和意志力修養(yǎng),外向型的優(yōu)點： A、開朗活潑 B、敏銳大膽 C、

6、善于交際,內(nèi)向型的優(yōu)點： A、沉著 B、冷靜 C、謹慎 D、細心 E、穩(wěn)健 F、持重,熱情與沉穩(wěn)的結合 寬廣與容忍,2、秘書人員的意志力修養(yǎng),五、秘書情感和意志力修養(yǎng),3、秘書人員的作風修養(yǎng) 思想作風和工作作風 正： ? 賢： ? 實： ? 真： ? 嚴： ? 細： ? 敏： ? 勤： ?,五、秘書情感和意志力修養(yǎng),人際交往作風 文明禮貌 謙虛謹慎 不卑不亢 生活作風 先公后私 勤儉戒奢 人格高尚,1、秘書人員的重要品質(zhì) 傳統(tǒng)道德的延伸 中華民族的道德修養(yǎng)觀 修身、齊家、治國、平天下 關鍵的個人品質(zhì) 有社會責任感 對領導和團隊忠心耿耿 有敬業(yè)精神 有認真的工作態(tài)度 有任勞任怨的胸懷,六、個人職

7、業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng),1、秘書人員的重要品質(zhì) 秘書人員的職業(yè)道德,六、個人職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng),2、提高秘書人員素質(zhì)的途徑 組織途徑 優(yōu)化組織氛圍提供成長機會 加強工作領導 個人途徑 勤于學習，完善知識結構 巧于思考，強化認識能力 善于修養(yǎng)，優(yōu)化心理素質(zhì) 勇于實踐，不斷總結提高,六、個人職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng),秘書人員的專業(yè)技能（上）,秘書人員的專業(yè)技能（上）,第二講,第二講,一、秘書人員的知識結構 二、秘書人員事務處理技能 三、口頭表達能力的培養(yǎng) 四、文字組織能力的培養(yǎng) 五、企業(yè)公文的類型與應用,第二講：秘書人員的專業(yè)技能（上）,目 錄,1、不同層次秘書人員技能程度分析 三種能力,一、秘書人員的知識結構,1

8、、不同層次秘書人員技能程度分析 不同層次秘書的知識結構異同 三個層次，兩個趨向,一、秘書人員的知識結構,三 個 層 次,兩個趨向,秘書的層次 越高，知識越 豐富，知識結 構越趨于完善,初級 基礎技能,較高技能+ 相關知識結構,全面綜合技能+ 系統(tǒng)完善的知識結構,2、秘書人員應掌握的各學科知識 專業(yè)知識：秘書業(yè)務知識 秘書學知識 秘書寫作知識 文書檔案知識 調(diào)研、會務、 人際關系等知識 所在工作部門 崗位的專業(yè)知識,一、秘書人員的知識結構,2、秘書人員應掌握的各學科知識,一、秘書人員的知識結構,基礎知識 政治哲學類 語言文學類 數(shù)學統(tǒng)計類 歷史地理類 法律知識類,相關的輔助知識 管理知識 外語知

9、識 地方志知識 導游和禮賓 接待知識,2、秘書人員應掌握的各學科知識 秘書人員的個人才藝 從琴棋書畫講起 中國傳統(tǒng)文化中的審美藝術 職業(yè)化秘書的個人才藝修養(yǎng) 詩詞歌賦等文化底蘊 吹拉彈唱等文藝才能 文化娛樂活動的組織者與主持人,一、秘書人員的知識結構,3、高級秘書人員的綜合素質(zhì) 優(yōu)秀對高級秘書人員的評價,一、秘書人員的知識結構,4、不同層次秘書的基本知識技能 初級秘書的替身作用 人手型：代替的是哪一部分？ 內(nèi)容及特點 A、日常事務性工作 B、服務性工作內(nèi)容 C、動手而無需動腦 D、簡單重復又耗時 價值在哪里？,一、秘書人員的知識結構,現(xiàn)場連線,4、不同層次秘書的基本知識技能 初級秘書的替身作用

10、 應知應會與操作技術 OA：辦公自動化系統(tǒng)應用 A、計算機操作：打字、制表 B、網(wǎng)絡應用：互聯(lián)網(wǎng)與局域網(wǎng) C、數(shù)據(jù)庫（各類資訊） 其它辦公設備設施使用 接待人員與電話管理,一、秘書人員的知識結構,4、不同層次秘書的基本知識技能 中級文秘人員的知識技能 具備初級文秘人員的基礎 有較好的文字處理能力，能起草一般性文件 有較好的溝通協(xié)調(diào)能力， A、能協(xié)助處理內(nèi)部人際事務，調(diào)解糾紛 B、能外部公共關系協(xié)調(diào) 藝術氣質(zhì)，能主持一定的文藝活動 計算機熟練，英語優(yōu)秀 攝影、駕駛等,一、秘書人員的知識結構,4、不同層次秘書的基本知識技能 高級文秘人員的知識技能 具備初、中級文秘人員的基礎 有良好的文字處理能力，

11、能策劃大型文案 有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，授權： A、代表領導裁決內(nèi)部人際事務 B、代表領導出席外務活動（演講、發(fā)言） 藝術氣質(zhì)，能主持大型商務、文化活動 計算機熟練，多種外語 有一定的概念、判斷、決策能力（助手）,一、秘書人員的知識結構,1、什么是辦事能力 秘書人員有效地處理各種日常事務的本領 文書事務 會議事務 值班事務 接待事務 電話事務 生活管理事務 領導交辦的其他事務,二、秘書人員事務處理技能,2、什么是良好的辦事能力 注意事項 要明白職權范圍，不越權，講實效 要熟悉辦事程序，工作中能夠區(qū)別輕重緩急 要善于交往，能同 各種人打交道 要掌握擋駕藝術，設 法減輕領導者的負擔,二、秘書人員事務

12、處理技能,3、事務處理中的關鍵點 理：事務本身的內(nèi)在邏輯性 技術層面的原理 哲學層面的哲理 人際關系中的做人的道理 情與法： 情理與法理 注重平時感情的積累 心中的法制觀念 大事講原則，小事講團結,二、秘書人員事務處理技能,4、會務處理與會議分類 黨政機關的會議 學術團體的會議 民間組織的會議 企業(yè)常有的會議 按時間推進劃分 按業(yè)務類型劃分 按層次級別劃分 按業(yè)務區(qū)域劃分 按會議特點劃分 其它,二、秘書人員事務處理技能,5、會務處理的流程 明確會議目的（凡事皆有因） 作好充分準備（預則立，不預則廢） 通知、會議資料、會場布置、發(fā)言人等 人員要有限制（會議的保秘范圍） 會場強調(diào)紀律（嚴肅性/領導

13、帶頭/會風） 會中充分討論（暢所欲言） 會議要有決議（記錄/紀要/歸檔）,二、秘書人員事務處理技能,三、口頭表達能力的培養(yǎng),1、語言的基本常識 語言概念 人類交流溝通信息的基本工具 語言分類 口語、書面語、體態(tài)語 口語 交流溝通信息的工具之一 最普及、最重要、最常用 口語的基本特征 聲音傳遞、時間性、臨場感、情感性,三、口頭表達能力的培養(yǎng),2、口語表達能力訓練 基礎前提 豐富的知識基礎 天生一副好嗓子 心態(tài)與心理素質(zhì) 客觀機遇 職業(yè)型機遇 名師指導機遇 其它偶發(fā)性機遇,2、口語表達能力訓練 沒有機遇創(chuàng)造機遇 認識口頭表達力的重要價值 主觀上有強烈的訓練欲望 通過一定的方法總可以達到目的 有目的

14、和有計劃地進行口語訓練 訓練內(nèi)容 A、知識的豐富性積累 、思維的邏輯性培養(yǎng) 、表達的技巧性訓練、心理素質(zhì)培養(yǎng),三、口頭表達能力的培養(yǎng),三、口頭表達能力的培養(yǎng),、口語訓練的原則 表達的準確性(遣詞造句) 意思的完整性(表達明白) 語言的內(nèi)裝飾性 豐富、形象和生動 語言的外裝飾性 標準的普通話 聲音洪亮有質(zhì)感 語音、語調(diào)的美感 注意口語與書面語的區(qū)別,三、口頭表達能力的培養(yǎng),4、口語訓練的操作 養(yǎng)成每天朗讀的習慣 當天的報紙、最近的雜志 隨便一本你喜歡的書 早晚各半小時 注意事項 用標準的普通話朗誦 打開喉嚨，擴大口腔空間 慢速、中速、快速遞進 盡可能最大聲，錄音回放找差距,1、書面語言 誕生文字

15、，記錄口語（古代無法記錄口語） 2、書面語誕生的價值 跨越時空，永久保存記載歷史，傳承文化 3、中國文字的特點 字、詞、句與篇章卷冊 音、形、義 與拚音文字的區(qū)別 4、文字組織能力的體現(xiàn)（文藝作品、應用文） 5、如何培養(yǎng)文字組織能力 功底、天份、機遇 愛好、 、勤奮、行動,四、文字組織能力的培養(yǎng),1、企業(yè)公文的概念及作用 概念 是將企業(yè)領導管理思想和意圖，通過文字 表達，形成公文文稿的過程 公文的作用 規(guī)范標準作用 領導指揮作用 廣告宣傳作用 溝通信息作用 憑證記載作用,五、企業(yè)公文的類型與應用,2公文的類型及格式 國務院辦公廳國家行政機關公文處理辦法， 規(guī)定現(xiàn)行公文分10類15種： 命令（令

16、）、指令 決定、決議 指示 布告、公告、通告 通知 通報 報告、請示 批復 函 會議紀要 后來又增加3種公文： 條例、規(guī)定、公報,五、企業(yè)公文的類型與應用,2公文的類型及格式 企業(yè)參照政府機關執(zhí)行 決定、決議、規(guī)定、 公告、公報、通告、 通知、通報、報告、 請示、批復、函、 會議紀要 公文的書面格式 文頭、正文、文尾,五、企業(yè)公文的類型與應用,3、公文撰寫的基本要求 一般寫作要求 主題明確、結構嚴謹、層次清楚、文字流暢 特殊的要求 一、要符合企業(yè)制度規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略 二、要準確地反映客觀實際情況 三、要恰當?shù)伢w現(xiàn)企業(yè)領導的意圖 四、要抓住主要矛盾，突出重點 五、要符合規(guī)定格式，使用慣用語 六、篇

17、幅要簡短，文筆要樸實，用詞要準確,五、企業(yè)公文的類型與應用,第三講,第三講,秘書人員的專業(yè)技能（下）,秘書人員的專業(yè)技能（下）,一、企業(yè)文秘檔案的管理 二、知識經(jīng)濟時代的信息處理 三、秘書人員時間管理技巧 四、內(nèi)外部溝通和社交能力培養(yǎng) 五、文秘人員的參謀助手作用,第三講：秘書人員的專業(yè)技能（下）,目 錄,1檔案工作的內(nèi)容和原則 檔案工作的內(nèi)容 檔案的收集 檔案的整理 檔案的鑒定 檔案的保管 統(tǒng)計和提供利用 檔案工作的基本原則 集中統(tǒng)一 維護檔案的完整與安全 便于各項工作的利用,一、企業(yè)文秘檔案的管理,2、企業(yè)檔案的分類與管理 分類 人力資源檔案（員工資料、人才數(shù)據(jù)庫） 行政文秘檔案 （行政文件

18、、制度規(guī)范、公司發(fā)展歷史記錄） 財務檔案（帳務、票據(jù)、金融） 技術檔案（工藝設計圖紙、新技術開發(fā)等） 產(chǎn)品檔案（生產(chǎn)系統(tǒng)的其它文件） 市場客戶檔案（供應商、銷售商、直接用戶） 管理 （機構、制度、人員，分類、清理、用活檔案）,一、企業(yè)文秘檔案的管理,1、信息的概念及其特征 概念信息是客觀事物的特征和變化的 最新反映，包括自然信息和社會信息 主要特征（客觀性、新穎性、系統(tǒng)性 ） 2信息在秘書工作中的作用 輔助領導科學決策必須依靠信息 正常管理必須依靠信息 業(yè)務工作更離不開信息（技術、生產(chǎn)、市場） 3、企業(yè)信息的分類,二、知識經(jīng)濟時代的信息處理,4秘書信息工作的原則和基本要求 工作原則 追蹤原則、

19、超前原則、選優(yōu)原則 秘書信息工作的基本要求 準確、及時、全面、適用 5信息資料的收集和處理 采集、交換、索取、復印 信息的處理 整理加工、儲存、傳遞 6、建立信息收集的規(guī)章制度,二、知識經(jīng)濟時代的信息處理,7信息整料的貯存和傳遞 信息資料的科學貯存 分類、著錄、建立貯存檢索系統(tǒng)、保管 信息資料的傳遞 基本要求是“多、快、好、省” 信息資料傳遞的基本方式 A、單向傳遞 B、雙向傳遞C、反饋傳遞 信息傳遞途徑 電訊傳遞、新聞、郵路、面授或直接送達,二、知識經(jīng)濟時代的信息處理,課程導入：時間是怎樣產(chǎn)生的 日常的時間概念 年、月、日、時、分、秒 地球自轉、公轉與月球公轉,三、秘書人員時間管理技巧,1、

20、時間的基本特性,5,4,3,2,1,三、秘書人員時間管理技巧,2、什么是時間管理 概念 由于時間所具備的基本特性，所以時間管 理的對象并不是時間本身，而是指面對時間而 進行的“自管理者的管理”。所探索的是如何減 少時間浪費，以便有效地完成既定目標。 結論 通過計劃統(tǒng)籌而相對合理利用和節(jié)約時間。,三、秘書人員時間管理技巧,3、應該記住的20條實用方法 準備之一：長期準備（4） 購買工具書/增加知識儲備/提高能力 訓練你的快速閱讀能力 把常用的文件/文具放好 養(yǎng)成存放思想檔案和作記錄的習慣,凡事預則立，不預則廢。,三、秘書人員時間管理技巧,3、應該記住的20條實用方法 準備之二：臨時準備（5） 明

21、天的工作前晚進行優(yōu)先級排序 將相關的工作列在一起 把工作計劃放到隨時可見的地方 每天早晨比規(guī)定時間起早十分鐘 做好正式工作前的準備工作,三、秘書人員時間管理技巧,3、應該記住的20條實用方法 要培養(yǎng)的好習慣（7） 利用各種裝備如電話/信件等節(jié)省時間 把最困難的事放在效率最高的時候 利用零碎時間處理例行性事務 午餐或下班前開會效率最高/避免上午開會 休息片刻/伸個懶腰/沖杯咖啡/茶/其他飲料 報刊放在晚上看 每晚沉思片刻/回顧與總結,三、秘書人員時間管理技巧,3、應該記住的20條實用方法 與外部產(chǎn)生聯(lián)系時的應變能力（4） 站著接待一向健談的來訪者 從不主動閑聊/盡量回避來閑聊者 管理電話： A、

22、主動撥號 B、被動接聽 如遇瑣事纏身能快速擺脫,三、秘書人員時間管理技巧,、工作優(yōu)先級綜合分析 分清工作的輕重緩急,重要度,緊迫性,A 重要而且緊迫, 緊迫但不重要,D 不重要不緊迫, 重要但不緊迫,三、秘書人員時間管理技巧,5、并行與串行工作模式 什么情況下能并行工作 舉例,三、秘書人員時間管理技巧,5、并行與串行工作模式 并行串行如何兼顧,三、秘書人員時間管理技巧,6、工作任務轉移 學會授權與借力 依據(jù)企業(yè)管理的組織原則 遵照公司崗位職責和權限 合理分權為授權的前提 非指揮權限關系的借力 依靠個人非職務影響力 7、學會說“不” 8、學會休息,三、秘書人員時間管理技巧,1、組織協(xié)調(diào)與溝通 溝

23、通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或 其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。 組織與溝通 組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是 相互依賴的關系，組織中的溝通是信息在組織成 員中的傳送者和接收者之間交換的過程。,四、內(nèi)外部溝通和社交能力培養(yǎng),1、組織協(xié)調(diào)與溝通 溝通模型,四、內(nèi)外部溝通和社交能力培養(yǎng),2、溝通的種類及結構 正式溝通與非正式溝通 下行溝通、上行溝通、平行溝通 單向溝通與雙項溝通 語言溝通與非語言溝通 溝通的結構有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,四、內(nèi)外部溝通和社交能力培養(yǎng),3、溝通的四大原則,四、內(nèi)外部溝通和社交能力培養(yǎng),4、企業(yè)內(nèi)平級關系的協(xié)調(diào) 五

24、大原則,自制 原則,信任 原則,真誠 原則,寬容 原則,協(xié)調(diào)關系 五大原則,尊重 原則,四、內(nèi)外部溝通和社交能力培養(yǎng),1、文秘人員三要點 管理事務、搞好服務、參與政務 2、怎樣當好參謀助手 用心、勤奮、動腦、動手、溝通 調(diào)研的方法 現(xiàn)場觀察：看、問、記、思 采集結果：客觀事務的原貌 運用多學科知識： 概念、判斷、邏輯推理、統(tǒng)計學 常用分析工具,五、文秘人員的參謀助手作用,是職責 是義務 是提升,三要點涵義,秘書人員的基本禮儀,秘書人員的基本禮儀,第四講,第四講,一、秘書人員的裝束禮儀 職業(yè)男裝 職業(yè)女裝 二、秘書人員的辦公室禮儀 三、秘書人員的公共場合禮儀 四、秘書人員的接待服務禮儀,第四講：

25、秘書人員的基本禮儀,目 錄,一、秘書人員的裝束禮儀,1、打造良好的第一印象 個人形象六要素： 儀表：儀表者外觀也 表情：第二語言 風度：優(yōu)雅的舉止 服飾：教養(yǎng)與閱歷的寫照 談吐語言：低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語 待人接物,2、個人形象塑造職業(yè)男裝 商務人員著裝原則 符合身份 揚長避短 遵守慣例 區(qū)分場合 西服的著裝規(guī)范 襯衣的穿著規(guī)范 領帶,西裝的點眼之筆,一、秘書人員的裝束禮儀,3、個人形象塑造職業(yè)女性 女性職場著裝六不準 過分雜亂 不過分鮮艷 不過分暴露 不過分透視 不過分短小 不過分緊身 手飾配戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習慣原則 4、良好的身體語言,一、秘書人員的裝束禮儀,

26、3、個人形象塑造職業(yè)女性 女性化妝 是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項： A、自然 B、美化 C、避人 D、協(xié)調(diào),一、秘書人員的裝束禮儀,1、電話禮儀 接聽電話的注意事項 認真做好記錄 使用禮貌語言 語言簡潔、明了 注意時間、地點、 事由和數(shù)字等重要詞語 避免使用專業(yè)術語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地致歉 讓對方重新確認電話號碼,二、秘書人員的辦公室禮儀,1、電話禮儀 撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間，對方是否方便接聽 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮

27、貌語言 避免私人電話 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi),二、秘書人員的辦公室禮儀,1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點： 通話的內(nèi)容禮貌用語 通話的時機技巧,二、秘書人員的辦公室禮儀,注意： A、不選周一上午、上班的前兩個小時 B、不選周末、周五下班前 C、不選晚10點到第二天早上7點前打電話,1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點： 通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是 對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) 電話公務、代傳（5W）,二、秘書人員的辦公室禮儀,A、誰打來的 B、從什么地方打來 C、什么時間打來的 D、為什么打來 E、如何處理了,2、辦公室禮儀 辦公室人際關系 整潔的辦公環(huán)境 適度的音量

28、 尊重他人的空間 良好的溝通 與異性同事交往 遵守工作紀律 文明禮貌用語,二、秘書人員的辦公室禮儀,文明禮貌用語 你好、請、 謝謝、對不 起、再見,1、初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）,三、秘書人員的公共場合禮儀,注意： 不要隨 意闖入他人 的舒適區(qū)。,2、公務交往規(guī)范 以下場合要與對象劃清界限，拉開適當距離， 以便劃清利害關系，維護企業(yè)形象 慶典（開業(yè)、周年慶典等） 儀式（開工、募捐、剪彩等） 商務會（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會等） 商務活動（談判、參觀等） 商務接

29、待、迎送,三、秘書人員的公共場合禮儀,3、涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁 尊重對象風俗及國情 注意著裝 社交場合5會禮儀規(guī)范 宴會 舞會 音樂會聚會 拜會,三、秘書人員的公共場合禮儀,4、公共場所禮儀 禮節(jié)類型 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié),4、公共場所禮儀 用餐禮儀 與他人共餐時，禁止下述不雅舉止動作 西方人六不吃,三、秘書人員的公共場合禮儀,注意： 中國的飲食文化舉世聞名，我們不可能 一下子改變，但在對外交往時不可不考慮西 方人在“吃”方面的禁忌,5、座次安排 座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī) 會客座次： 自由式 相對式 并列式,三、秘書人員的