魅力商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案

1、2011魅力商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案江蘇蘇南萬科物業(yè)服務(wù)有限公司無錫市濱湖區(qū)周新西路目錄1. 序言22. 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)22.1 組織架構(gòu)32.2 職能定位33. 崗位職責(zé)33.1 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)33.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)43.3 營(yíng)銷推廣工作職責(zé)53.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定工作。64. 工作標(biāo)準(zhǔn)74.1 營(yíng)運(yùn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)74.2 營(yíng)銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn)124.3 客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)154.4 客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)管理205. 營(yíng)運(yùn)管理制度215.1 目標(biāo)商戶保有管理制度215.2 商戶檔案管理制度225.3 商戶費(fèi)用收取管理制度225.4 合同續(xù)租管理制度235.5 合同轉(zhuǎn)租管

2、理制度245.6 業(yè)態(tài)變更管理制度255.7 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理255.8商戶進(jìn)場(chǎng)管理制度265.9商戶撤場(chǎng)管理制度285.10 商戶促銷活動(dòng)管理制度295.11 突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法305.12 周例會(huì)管理制度325.13 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定326. 相關(guān)表單331. 序言 魅力之城商業(yè)區(qū)，分布于魅力一區(qū)二區(qū)，應(yīng)引領(lǐng)一種健康、便利的生活方式，定位于中檔社區(qū)配套。2. 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)2.1 組織架構(gòu)營(yíng)運(yùn)主管（1人）區(qū)域經(jīng)理（2人）營(yíng)銷推廣（1人）物業(yè)管理（保安2人、保潔2人）招商經(jīng)理（1人）說明：物業(yè)管理人員由服務(wù)中心人員兼，其他人員為全職。2.2 職能定位客戶服務(wù)咨詢策劃推廣商業(yè)形象管理經(jīng)營(yíng)管

3、理合同管理物業(yè)管理物業(yè)前期介入求助報(bào)修品牌形象管理經(jīng)營(yíng)戶管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定投訴管理廣告宣傳經(jīng)營(yíng)調(diào)整工程遺留問題整改方案費(fèi)用收取活動(dòng)實(shí)施經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理3. 崗位職責(zé)3.1 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級(jí)部門公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)對(duì)接部門魅力項(xiàng)目、地產(chǎn)商業(yè)組主要評(píng)估考核人員公司總經(jīng)理、地產(chǎn)商業(yè)組內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司財(cái)務(wù)部、行政組項(xiàng)次崗位職責(zé)概述1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作；2與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3組織擬定（修改）年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4組織擬定（修改）基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；6在

4、公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)；8確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；9長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升租金水平。項(xiàng)次主要工作1參與項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；2跟蹤分析項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；3掌控項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度；4跟進(jìn)項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫組租戶提高業(yè)績(jī)的建議；6參與并指導(dǎo)項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃；7參與并掌控項(xiàng)目租金扶持政策；8參與了解項(xiàng)目周邊市場(chǎng)租金，對(duì)項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議；9參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，提出項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)建議；10幫助項(xiàng)目進(jìn)行招商、使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到

5、預(yù)期；11完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；12參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作；13協(xié)調(diào)項(xiàng)目與公司各部門之間的溝通合作。3.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)運(yùn)主管對(duì)接業(yè)務(wù)魅力商業(yè)評(píng)估考核員營(yíng)運(yùn)主管項(xiàng)次崗位職責(zé)概述1商戶進(jìn)場(chǎng)管理2商戶退場(chǎng)管理3裝修管理4經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理5開閉店管理6巡場(chǎng)管理項(xiàng)次主要工作概述1督促商戶按合同約定繳納費(fèi)用；2辦理商戶退場(chǎng)手續(xù)/執(zhí)行強(qiáng)制退鋪；3裝修制度修訂；4裝修手續(xù)辦理；5裝修過程管理；6裝修核驗(yàn)；7基本經(jīng)營(yíng)環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營(yíng)造等）8商鋪環(huán)境管理；9開閉店及店員形象管理；10制定巡場(chǎng)路線；3.3 營(yíng)銷推廣工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)運(yùn)主管業(yè)務(wù)對(duì)接魅力商業(yè)評(píng)估

6、考核人員營(yíng)運(yùn)主管項(xiàng)次崗位職責(zé)概述1支持項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作；2審核項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；3根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針制定項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項(xiàng)目的活動(dòng)成效；5制定和修改公司市場(chǎng)推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；7長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值項(xiàng)次主要工作1跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入；2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其他活動(dòng)的策劃和執(zhí)行；3維護(hù)和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象；4指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評(píng)估廣告/會(huì)刊/DM的投放效果；5

7、為推廣、促銷活動(dòng)尋求贊助商；6負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評(píng)估、租戶評(píng)估（雙向評(píng)估）、活動(dòng)評(píng)估；7負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；8負(fù)責(zé)制定和掌控廣告為、促銷位、及形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租賃方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理；9組織項(xiàng)目商圈市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；10組織對(duì)項(xiàng)目控制商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；11部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；3.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定工作。4. 工作標(biāo)準(zhǔn)4.1 營(yíng)運(yùn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1進(jìn)退場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)管理1. 確認(rèn)租賃合同簽署后，督促商戶按合同約定繳

8、納費(fèi)用（履約定金、物業(yè)管理費(fèi)保證金、商品質(zhì)量保證金、首期物業(yè)管理費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用）。2. 財(cái)務(wù)部憑合同及繳費(fèi)通知單收取相關(guān)費(fèi)用。3. 商鋪交接確認(rèn)，填寫商鋪移交記錄表。1. 財(cái)務(wù)部根據(jù)合同進(jìn)行核對(duì)。2. 商業(yè)組、物管部、工程部與新商戶進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。區(qū)域經(jīng)理繳費(fèi)通知單商鋪移交記錄表退場(chǎng)管理1. 商業(yè)組收到租賃雙方書面終止合同協(xié)議5個(gè)工作日內(nèi)，填寫商鋪終止合約審批表審批表，辦理審批手續(xù)。2. 物管部發(fā)放退鋪許可證，商戶憑證退場(chǎng)。3. 商鋪交接確認(rèn)，填寫商鋪退鋪驗(yàn)收表。4. 商鋪交接完畢后45日內(nèi)商業(yè)組填寫退款通知單。5. 商業(yè)組填寫付款申請(qǐng)單。6. 財(cái)務(wù)部退款。1. 商業(yè)組辦理商鋪終止合

9、約審批表時(shí)須依據(jù)業(yè)主、商戶簽訂的書面終止合同協(xié)議。2. 商業(yè)組辦理退款通知單審批手續(xù)須依據(jù)已簽署商鋪合約審批表審批表、商鋪退鋪驗(yàn)收表。3. 商業(yè)組、物管部及業(yè)主與退鋪商戶進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。4. 商業(yè)組辦理付款手續(xù)時(shí)須憑注銷商鋪工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)等相關(guān)證明。5. 財(cái)務(wù)部退款時(shí)須憑商戶原交款收據(jù)及以上單據(jù)。區(qū)域經(jīng)理商鋪終止合約審批表退鋪許可證商鋪退鋪驗(yàn)收表退款通知單2裝修管理裝修制度修訂在實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)發(fā)給商戶的裝修守則進(jìn)行修訂。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理裝修守則手續(xù)辦理1. 收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請(qǐng)表、裝修施工說明表、裝修承諾書，同時(shí)對(duì)施工方進(jìn)行資質(zhì)審核。2. 了解商戶是否知

10、曉裝修守則內(nèi)容，必要時(shí)再次向商戶提供，并進(jìn)行必要的解釋。3. 商業(yè)組使用裝修進(jìn)場(chǎng)審批表于5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部審批。4. 指引商戶憑裝修進(jìn)場(chǎng)審批表繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進(jìn)場(chǎng)審批表到物管部辦理相關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。1商業(yè)組負(fù)責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)格、效果。2.商業(yè)組負(fù)責(zé)裝修資料的完整。3.商戶裝修如對(duì)商鋪有較大改動(dòng),需有業(yè)主書面簽字。4如需特殊作業(yè)時(shí)需辦理及出示相關(guān)證明。區(qū)域經(jīng)理裝修申請(qǐng)表裝修施工說明表裝修進(jìn)場(chǎng)審批表裝修承諾書過程管理1. 負(fù)責(zé)督促客戶圍檔。2. 掌握客戶裝修工期和進(jìn)度。3. 對(duì)裝修進(jìn)度和項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督。4. 協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。1. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝

11、修根據(jù)裝修守則及裝修承諾書相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)整改通知書限定商戶進(jìn)行整改。2. 針對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。區(qū)域經(jīng)理整改通知書裝修守則裝修承諾書裝修核驗(yàn)1協(xié)調(diào)物管部人員進(jìn)行裝修核驗(yàn)，核驗(yàn)合格后30日內(nèi)給予商戶辦理押金退還手續(xù)。2裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。1裝修結(jié)束后使用裝修驗(yàn)收單于商鋪開業(yè)前進(jìn)行核驗(yàn)。2核驗(yàn)合格后商鋪方能開業(yè)。3辦理裝修押金退款前與商戶確認(rèn)施工過程違章扣款事項(xiàng)及金額。裝修驗(yàn)收單3經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理基本經(jīng)營(yíng)環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營(yíng)造等）營(yíng)造商場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境的燈光效果，值班人員每天應(yīng)注意泛光設(shè)備的正常使用效果。通過日常巡視檢查進(jìn)行管理。區(qū)域經(jīng)理日

12、常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表設(shè)立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商業(yè)內(nèi)容。營(yíng)運(yùn)主管監(jiān)控信息看板與社區(qū)商業(yè)的整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣告內(nèi)容。服務(wù)總臺(tái)人員信息看板廣告宣傳審批表信息看板廣告宣傳匯總登記表嚴(yán)格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪音。營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)審批商鋪安裝音響的申請(qǐng)。區(qū)域經(jīng)理重大節(jié)假日及季節(jié)變化時(shí)應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外的氛圍布置進(jìn)行更新變換。企劃人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)氛圍的設(shè)計(jì)與維護(hù)、吊旗的設(shè)計(jì)與維護(hù)。企劃人員每日檢查庫房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使用、消防、防水防潮等。巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象時(shí)須發(fā)整改通知單區(qū)域經(jīng)理整改通知單商鋪環(huán)境1. 關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果。2. 依據(jù)營(yíng)業(yè)管理守則進(jìn)行商鋪管理，內(nèi)容包括：營(yíng)

13、業(yè)員管理商品陳列管理衛(wèi)生管理商品進(jìn)出1. 商業(yè)組人員填寫日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。2. 商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤。3. 根據(jù)商鋪違紀(jì)情況發(fā)放營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。4. 無法現(xiàn)場(chǎng)處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。區(qū)域經(jīng)理整改通知單營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單營(yíng)業(yè)管理守則4開閉店管理開、閉店1. 管理人員于開店前40分鐘進(jìn)場(chǎng)。監(jiān)督營(yíng)業(yè)員由固定入口于開店前40分鐘開始進(jìn)場(chǎng)，開店前10分鐘進(jìn)場(chǎng)結(jié)束。2. 巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營(yíng)業(yè)員到崗情況等。3. 閉店后5分鐘營(yíng)業(yè)員開始撤場(chǎng)。4. 閉店后30分鐘營(yíng)

14、業(yè)員撤場(chǎng)完畢，商業(yè)組值班人員撤場(chǎng)。5. 填寫日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放整改通知書，限定該店鋪及時(shí)進(jìn)行整改。區(qū)域經(jīng)理5巡場(chǎng)管理制訂巡場(chǎng)路線根據(jù)商場(chǎng)的格局、商鋪分布情況制定巡場(chǎng)線路和明確巡場(chǎng)監(jiān)控內(nèi)容。由營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)要求1. 每日保證巡場(chǎng)4次：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備巡視、營(yíng)業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營(yíng)業(yè)后巡視。2. 巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無法立即解決的問題填寫整改通知單。 3. 每次巡視填寫日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。 4. 巡場(chǎng)范圍：開閉店情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、商鋪情況、營(yíng)業(yè)員情況。1. 整改通知單需注明：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成

15、時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。2. 重大共性問題及時(shí)向商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)解決。區(qū)域經(jīng)理日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表整改通知單巡場(chǎng)工作指引4.2 營(yíng)銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1制訂營(yíng)銷策劃計(jì)劃市場(chǎng)情況調(diào)查1. 每季度及重大節(jié)假日期間進(jìn)行調(diào)查，并制定調(diào)查方案。2. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷方式、賣場(chǎng)布置、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、活動(dòng)費(fèi)用等進(jìn)行調(diào)查和了解，收集與借鑒先進(jìn)的操作經(jīng)驗(yàn)。3. 要求合作的廣告公司配合了解目前先進(jìn)的促銷方式。4. 形成調(diào)查報(bào)告，作為制定營(yíng)銷策劃的參考和依據(jù)。1. 營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查的計(jì)劃和過程進(jìn)行監(jiān)控。2. 營(yíng)運(yùn)主管對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核。企劃人員制定年度、

16、季度計(jì)劃1. 每年11月10日前完成下一年度營(yíng)銷計(jì)劃；每季度的最后一個(gè)月15日之前完成下一季度營(yíng)銷計(jì)劃。2. 經(jīng)總經(jīng)理審批。1. 制定計(jì)劃應(yīng)依據(jù)場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、結(jié)合商場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。2. 計(jì)劃內(nèi)容包括但不限于：主題、目標(biāo)、主要活動(dòng)安排、與商戶的互動(dòng)的方式、美陳方案總體思路、媒體廣告發(fā)布渠道、全年預(yù)算、效果預(yù)測(cè)。企劃人員2宣傳推廣方案制定與實(shí)施2宣傳推廣方案制定與實(shí)施尋找目標(biāo)客戶1. 隨時(shí)注意收集目標(biāo)客戶的信息。2. 信息來源主要有：品牌資源庫中的信息、廣告公司及客戶、各大品牌商的年度推廣計(jì)劃。3. 對(duì)廣告公司、品牌商的實(shí)力進(jìn)行評(píng)估及招標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估對(duì)比。企劃人員制定方案1. 重大宣傳推廣活動(dòng)

17、前制訂方案。2. 宣傳推廣活動(dòng)方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。3. 客戶臨時(shí)提出的宣傳推廣計(jì)劃可與營(yíng)運(yùn)主管溝通獲得批準(zhǔn)后實(shí)施，但需在一周內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)。方案內(nèi)容包括但不限于：目的、主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、規(guī)則、獎(jiǎng)品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、公司各部門配合）、費(fèi)用預(yù)算、預(yù)計(jì)達(dá)成效果。企劃人員活動(dòng)實(shí)施1 活動(dòng)準(zhǔn)備：a) 企劃人員在活動(dòng)實(shí)施前根據(jù)方案填寫企劃制作申請(qǐng)單經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 商業(yè)組于活動(dòng)開始前7天通知物管部，說明具體時(shí)間、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。c) 需要時(shí)通知物管部協(xié)調(diào)公安、城管、消防等政府部門，完成必要的報(bào)批手續(xù)。d) 邀請(qǐng)嘉賓，準(zhǔn)備接待方案。e) 通知商業(yè)

18、組內(nèi)部人員，活動(dòng)的細(xì)則、人員分工等。f) 與新聞單位聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道等事宜。g) 協(xié)調(diào)參加活動(dòng)的品牌商、廣告公司、演出公司等單位的工作時(shí)間及次序。h) 通知各商戶需要配合的事項(xiàng)，培訓(xùn)各商戶店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人，晨會(huì)上對(duì)全體營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。i) 活動(dòng)前一天進(jìn)行檢查確保全部活動(dòng)的準(zhǔn)備工作到位。2活動(dòng)實(shí)施商業(yè)組負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果進(jìn)行管控與調(diào)整及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)資料（活動(dòng)照片、錄像等資料的采集；客流、銷售等相關(guān)收據(jù)的調(diào)查）的收集。由營(yíng)運(yùn)主管對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。企劃人員企劃制作申請(qǐng)單效果評(píng)估1. 費(fèi)用的評(píng)估：預(yù)算費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的比較、分析，超支的說明。2. 禮品（獎(jiǎng)品）的費(fèi)用明細(xì)、媒體軟、硬廣告的費(fèi)用說明、DM

19、單的制作費(fèi)用、活動(dòng)美陳的費(fèi)用、其他費(fèi)用。3. 銷售的評(píng)估：活動(dòng)前銷售與活動(dòng)中銷售的對(duì)比分析及同期銷售的對(duì)比分析。4. 客流的評(píng)估：活動(dòng)前的客流、活動(dòng)中的客流及往年同期客流。5. 美陳的評(píng)估：創(chuàng)意、美感、時(shí)間、工作量、顧客滿意度。6. 廣告宣傳的評(píng) 估：時(shí)間、形式、媒體選擇等。7. 活動(dòng)的圖片及錄象資料。8. 活動(dòng)的成功、不足以及改進(jìn)方法。1. 由營(yíng)運(yùn)主管審核活動(dòng)總結(jié)。2. 報(bào)公司備案。企劃人員4.3 客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報(bào)修1. 服務(wù)總臺(tái)收到業(yè)戶報(bào)修后填寫維修工作單，通知工程部半小時(shí)內(nèi)前來接單并進(jìn)行處理。2. 收到工程部處理完畢返

20、還的維修工作單根據(jù)回訪工作指引進(jìn)行回訪。1. 對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。2. 對(duì)工程部未能及時(shí)維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。區(qū)域經(jīng)理維修工作單回訪記錄單回訪工作指引各類服務(wù)申請(qǐng)1. 服務(wù)總臺(tái)協(xié)助業(yè)戶填寫服務(wù)申請(qǐng)單。2. 總臺(tái)人員負(fù)責(zé)辦理服務(wù)申請(qǐng)單審批手續(xù)。3. 總臺(tái)人員在1個(gè)工作日內(nèi)將審批后的服務(wù)申請(qǐng)單交申請(qǐng)人。4. 書面轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門。1. 超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。2. 及時(shí)將服務(wù)申請(qǐng)單交至申請(qǐng)人及相關(guān)部門。區(qū)域經(jīng)理服務(wù)申請(qǐng)單受理咨詢提供咨詢服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式一小時(shí)內(nèi)交由相關(guān)部門處理。受理咨詢時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容：1

21、. 涉及公司內(nèi)部事務(wù)。2. 商業(yè)機(jī)密。3. 商戶的商業(yè)及個(gè)人信息。4. 其他可能對(duì)公司、商戶不利的事情。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單顧客接待登記表服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范有償服務(wù)1. 有償服務(wù)按對(duì)外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交財(cái)務(wù)部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。3. 倉庫保管員憑借用物品證明辦理借用，物品歸還時(shí)需在借用物品證明上注明歸還時(shí)間。4. 服務(wù)總臺(tái)人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。1. 服務(wù)總臺(tái)人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對(duì)帳登記工作。2. 如物品借用時(shí)間超過一小時(shí)的則需收費(fèi)。3. 根據(jù)借用物品登記表對(duì)未及時(shí)歸還的物品進(jìn)

22、行督促歸還。區(qū)域經(jīng)理借用物品登記表2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照消費(fèi)者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動(dòng)處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后1小時(shí)內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度，按照投訴處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)。營(yíng)運(yùn)主管消費(fèi)者商品投訴受理工作指引投訴處理規(guī)范投訴受理1. 服務(wù)總臺(tái)收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時(shí)登記到顧客接待登記表。2. 其他工作人員收到顧客投訴時(shí)應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。1. 按服務(wù)人員行

23、為規(guī)范、服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范接待投訴。2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。區(qū)域經(jīng)理顧客接待登記表服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范投訴處理1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行投訴處理規(guī)范。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)商品及營(yíng)業(yè)員投訴處理。2. 物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。相關(guān)部門經(jīng)理相關(guān)方投訴處理表投訴處理規(guī)范跟蹤并反饋1. 受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時(shí)反饋信息給投訴人。2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時(shí)了解進(jìn)程并反饋給投訴人。3. 處理時(shí)間超過5個(gè)工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3個(gè)工作

24、日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。1. 相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。2. 投訴人對(duì)處理結(jié)果不接受時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級(jí)，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行處理。受理部門相關(guān)方投訴處理表投訴統(tǒng)計(jì)分析商業(yè)組每月統(tǒng)計(jì)一次投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴分析報(bào)告向公司管理層報(bào)告區(qū)域經(jīng)理相關(guān)方投訴分析報(bào)告 3設(shè)立值班經(jīng)理設(shè)立服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理1在服務(wù)總臺(tái)設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的管理層人員擔(dān)任，。2服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理工作時(shí)間：開店前30分鐘閉店后30分鐘3服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括：1）現(xiàn)場(chǎng)巡視；2）受理投訴；3）值班期間商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)生緊急事件時(shí)的協(xié)調(diào)處理。

25、4）檢查現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)、消防、安全、工程、保潔狀況。4做好服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理值班記錄。1當(dāng)值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動(dòng)除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、技工、保安人員等）；2值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門解決當(dāng)值期間發(fā)生的事件；3如值班經(jīng)理無法解決的事件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示營(yíng)運(yùn)主管處理。4.凡涉及主力店且不能立即處理的一切事務(wù)均需第一時(shí)間上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo).區(qū)域經(jīng)理服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理值班記錄服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)巡視工作指引值班經(jīng)理值班工作指引4滿意度調(diào)查4滿意度調(diào)查策劃1. 調(diào)查實(shí)施20日前制訂調(diào)查方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進(jìn)行。3. 對(duì)商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。4. 發(fā)放

26、率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時(shí)間、人員、問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。區(qū)域經(jīng)理顧客滿意度調(diào)查問卷顧客滿意度分析報(bào)告糾正預(yù)防措施報(bào)告人員確定及培訓(xùn)1. 人員確定及分工。2. 實(shí)施前2日對(duì)參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對(duì)象的判斷。統(tǒng)計(jì)分析1. 收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2. 形成滿意度調(diào)查報(bào)告。3. 對(duì)調(diào)查結(jié)果中評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束5日內(nèi)歸檔。商業(yè)組負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。5顧客溝通

27、溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:1. 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時(shí)。2. 重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá)到告知對(duì)象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時(shí)，應(yīng)再次電話確認(rèn)。區(qū)域經(jīng)理座談會(huì)記錄會(huì)議紀(jì)要溝通途徑1. 座談會(huì)。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設(shè)立服務(wù)熱線。1. 溝通者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不得談與工作無關(guān)的話題。2. 有關(guān)客戶消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。3. 對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)

28、致的工作。溝通對(duì)象1. 物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月進(jìn)行一次。2. 商業(yè)組負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要進(jìn)行,每月至少一次。3. 消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行一次。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì)議記錄，并跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)。區(qū)域經(jīng)理4.4 客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)管理項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1計(jì)劃銷售管理目標(biāo)1. 每月為商戶制定銷售目標(biāo)；2. 每日監(jiān)督各商戶目標(biāo)完成情況；3. 每周統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績(jī)；區(qū)域經(jīng)理為主要工作實(shí)施人，營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)銷售目標(biāo)的制定和審批營(yíng)運(yùn)主管區(qū)域經(jīng)理2銷售數(shù)據(jù)分析1. 每周分析銷售數(shù)據(jù)達(dá)成情況；2. 分析商戶銷售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；3. 分析原因；4. 行程周報(bào)

29、以及月報(bào)總結(jié)。區(qū)域經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并形成報(bào)表區(qū)域經(jīng)理3根據(jù)分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行商戶針對(duì)性管理1. 對(duì)問題商戶進(jìn)行有效溝通，討論改進(jìn)方案；2. 調(diào)整不適合經(jīng)營(yíng)商戶或業(yè)態(tài)；3. 組織實(shí)施有針對(duì)性的促銷活動(dòng)。營(yíng)運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)組織會(huì)議，討論商戶經(jīng)營(yíng)改善方案，并報(bào)公司管理層審批營(yíng)運(yùn)主管5. 營(yíng)運(yùn)管理制度5.1 目標(biāo)商戶保有管理制度（1）目的：保有目標(biāo)商戶，維持良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導(dǎo)致的營(yíng)運(yùn)額外營(yíng)運(yùn)成本。（2）職責(zé)：l 商業(yè)組負(fù)責(zé)目標(biāo)商戶的各項(xiàng)政策制定及實(shí)施；l 管理層負(fù)責(zé)政策的審批；（3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內(nèi)優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（4）方法與過程控制：l 招商期：為主力目標(biāo)商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪

30、位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營(yíng)不善時(shí)討論減租；或裝修補(bǔ)貼；l 營(yíng)運(yùn)期： 日常營(yíng)運(yùn)管理過程中，為商戶經(jīng)營(yíng)提供方便，對(duì)于商戶需求，向公司申請(qǐng)配合； 營(yíng)銷推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費(fèi)用，主推商戶產(chǎn)品及活動(dòng)宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專題促銷； 發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標(biāo)商戶內(nèi)消費(fèi)，代金券對(duì)應(yīng)金額由運(yùn)營(yíng)方適當(dāng)承擔(dān)； 營(yíng)運(yùn)過程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善時(shí)，討論對(duì)其減租； 營(yíng)運(yùn)管理過程中，管理人員和商戶負(fù)責(zé)人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造好的環(huán)境。l 保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營(yíng)運(yùn)方，不予退款。 經(jīng)營(yíng)面積200平方左右，收取保證金

31、8萬； 經(jīng)營(yíng)面積300平方左右，收取保證金10萬； 經(jīng)營(yíng)面積400平方左右，收取保證金12萬； 經(jīng)營(yíng)面積500平方以上，收取保證金15萬。5.2 商戶檔案管理制度（1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。（2）職責(zé)：l 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對(duì)內(nèi)的借閱申請(qǐng)及清單、檔案管理的實(shí)施工作。l 品質(zhì)部資料管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。（3）適用范圍：包含但不限于項(xiàng)目客戶往來的信函、裝修管理文件，租賃合同，物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租車場(chǎng)等相關(guān)資料與文件。（4）工作要求：l 所有商戶檔案進(jìn)行編號(hào)，一個(gè)客戶立一個(gè)檔案袋，分業(yè)態(tài)進(jìn)行存檔。l 所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載有詳細(xì)的入冊(cè)內(nèi)容

32、與時(shí)間l 任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱l 資料管理人員在借閱商戶檔案時(shí)，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)好檔案袋中的詳細(xì)的資料，并完成雙方交接簽字手續(xù)l 商戶檔案的借閱，當(dāng)天須歸還，如超過一天時(shí)間，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意l 商戶檔案歸還時(shí)，資料管理員按當(dāng)時(shí)借閱時(shí)的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn)完整無誤后，雙方完成交接手續(xù)l 資料管理員，應(yīng)每半年對(duì)商戶檔案進(jìn)行清查與整理，每年年底應(yīng)對(duì)商戶檔案進(jìn)行存檔5.3 商戶費(fèi)用收取管理制度（1）目的：加強(qiáng)商戶費(fèi)用收取管理，保證資金安全（2）適用范圍：租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)、車庫收入等一切款項(xiàng)的收取（3）職責(zé)：l 填寫“費(fèi)用交款通知單”，財(cái)務(wù)審核收款l

33、財(cái)務(wù)管理部：按收銀流程及制度審核、收款（4）程序要點(diǎn)：l 收銀員：主要是指對(duì)商戶收取的租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)、車庫收入等一切款項(xiàng)。收款責(zé)任人為收銀員。l 收銀員根據(jù)“費(fèi)用繳款通知單”收款，收款后須據(jù)實(shí)開具在公司領(lǐng)取的，印有連續(xù)編號(hào)的，蓋有財(cái)務(wù)專用章的收據(jù)或發(fā)票，采用復(fù)寫方式，一式三聯(lián)。l 車管員負(fù)責(zé)收取客戶零星停車款，收銀員集中收繳進(jìn)存銀行。收銀員再根據(jù)車管員的電腦記錄和手工臺(tái)賬核對(duì)稽核，確保賬款相符l 收款當(dāng)日，將款全額存入公司指定的賬戶，嚴(yán)禁坐支、挪用、私設(shè)小金庫；每日下班前由收銀員填寫當(dāng)日“收入日?qǐng)?bào)表”l 收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金交款單、收據(jù)三者必須一致，項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管確認(rèn)款已存入銀行后，需在收入日

34、報(bào)表和收據(jù)存根聯(lián)上簽字確認(rèn)，同時(shí)交營(yíng)運(yùn)主管簽字確認(rèn)l 每日業(yè)務(wù)完結(jié)后，財(cái)務(wù)管理部一句審核后的單據(jù)輸入臺(tái)賬l 財(cái)務(wù)管理員及時(shí)將未繳款的客戶和款項(xiàng)反饋商業(yè)組，并督促其催收5.4 合同續(xù)租管理制度（1）目的：規(guī)范項(xiàng)目合同到期后的合同續(xù)簽的工作，確保合同續(xù)租工作正常開展（2）程序要點(diǎn)：l 商業(yè)組應(yīng)在商戶合同到期前半年，對(duì)該商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)情況綜合評(píng)估，并完成評(píng)估報(bào)告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報(bào)公司審批l 對(duì)于公司不同意續(xù)租的商戶，應(yīng)在商戶合同到期前一個(gè)月告知商戶，并告知不續(xù)約的理由，便于商戶提前做好撤場(chǎng)準(zhǔn)備工作l 如商戶接函后堅(jiān)持要續(xù)租，可采用提高商戶合同商務(wù)條件告知商戶，商戶堅(jiān)持要續(xù)租，

35、必須提出我司在對(duì)商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)要求，否則，合同不能續(xù)簽l 所有合同續(xù)租，須在合同中明確相關(guān)的裝修上檔升級(jí)的要求l 所有合同續(xù)租，應(yīng)明確相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的配合與支持約定l 合同續(xù)租，按公司合同審批流程上報(bào)審批同意后，方可簽訂續(xù)租合同，收取相關(guān)的費(fèi)用5.5 合同轉(zhuǎn)租管理制度（1）目的：規(guī)范承租戶在經(jīng)營(yíng)過程中因經(jīng)營(yíng)不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租客戶符合公司的業(yè)態(tài)及商戶組合標(biāo)準(zhǔn)（2）適用范圍：項(xiàng)目各商戶的商鋪轉(zhuǎn)租（3）程序要點(diǎn)：l 承租戶提交轉(zhuǎn)租申請(qǐng)書至商業(yè)組l 商業(yè)組在收到申請(qǐng)后在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）l 經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的承租戶由商業(yè)組在規(guī)定時(shí)間填寫轉(zhuǎn)租審批表審定所扣租金、質(zhì)保金。

36、轉(zhuǎn)租承租戶收取500.00元手續(xù)費(fèi)。l 物管部負(fù)責(zé)辦理與租戶的商鋪交接手續(xù)。在轉(zhuǎn)租日，承租戶應(yīng)按租賃接房時(shí)的租戶商鋪交接單上的項(xiàng)目進(jìn)行清點(diǎn)，如水電氣表、噴淋、電話、空調(diào)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，否則，物管部將計(jì)算維修或更換成本。物管部審核出應(yīng)扣的費(fèi)用，并在轉(zhuǎn)租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交給財(cái)務(wù)部l 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核租戶繳款與應(yīng)扣款情況后簽字確認(rèn)后提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人l 營(yíng)運(yùn)主管審核轉(zhuǎn)租表后簽字確認(rèn)l 承租戶正常退場(chǎng)，按合同約定時(shí)間和租戶退款管理辦法至財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算；承租戶轉(zhuǎn)租，須按公司申報(bào)程序上報(bào)商業(yè)組、財(cái)務(wù)部、總辦審批后方可執(zhí)行l(wèi) 得到確認(rèn)和審批后，租戶參照租戶經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章中租戶退款管理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項(xiàng)5.

37、6 業(yè)態(tài)變更管理制度（1）目的：規(guī)范承租戶在合同期內(nèi)變更經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)行為，有效地控制承租戶認(rèn)真的旅行租賃合同的約定（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各個(gè)商戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的變更（3）程序要點(diǎn)l 承租戶在合同期內(nèi)，由于經(jīng)營(yíng)不善，需要進(jìn)行業(yè)態(tài)變更，須向公司提出業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)書l 商業(yè)組收到申請(qǐng)后，對(duì)承租戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估，考評(píng)原合同的約定業(yè)態(tài)和現(xiàn)在變更的業(yè)態(tài)在整體社區(qū)商業(yè)的比例情況，得出是否同意該承租戶提出的業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)l 商業(yè)組收到承租戶提交的業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)書應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）l 同意承租戶業(yè)態(tài)的變更，商業(yè)組須填寫業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)表上報(bào)公司l 商業(yè)組營(yíng)運(yùn)主管收到業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)表后要按

38、項(xiàng)目的報(bào)表上的業(yè)態(tài)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)有異議的可對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出建議5.7 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理（1）目的：為實(shí)施商業(yè)統(tǒng)一管理，規(guī)范商戶的商品管理及人員管理（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各個(gè)商鋪（3）要求 營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一管理l 承租人需遵守本中心規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得任意五歇業(yè)、延遲開店、延后或提前關(guān)店l 營(yíng)業(yè)以全年無休為原則，除另有規(guī)定外不得于營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)l 承租人如有特殊之要求延長(zhǎng)和提早進(jìn)退場(chǎng)時(shí)間，例如特殊促銷活動(dòng)或盤點(diǎn)清倉等，必須于三天前填妥申請(qǐng)表并取得書面同意后始得為之五l 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的任何時(shí)段，包括吃飯或休息，承租人必須保持最少一位營(yíng)業(yè)員在店內(nèi)l 承租人租賃區(qū)的貴重物品、個(gè)人重要財(cái)物、文件等應(yīng)自行保

39、管，同時(shí)不得儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品，非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)確實(shí)五執(zhí)行門禁，如有任何被竊之損失應(yīng)自行負(fù)責(zé) 商品管理l 承租人販賣之商品應(yīng)符合合同中之約定，并遵守公平交易法、消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定、且同意購(gòu)物后七天內(nèi)提供退換貨的服務(wù)，若因品質(zhì)不佳，經(jīng)檢舉或查證屬實(shí)，應(yīng)無條件接受辦理退貨、換貨l 承租人販賣的商品，不得有仿冒商標(biāo)或侵害他人代理權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)，并不得陳列銷售政府規(guī)定的違禁物品，如經(jīng)查獲，應(yīng)自行負(fù)擔(dān)一切法律責(zé)任l 承租人販賣的商品，如今顧客使用后發(fā)生不良反應(yīng)而損害顧客利益和因而造成商業(yè)組信譽(yù)受損，應(yīng)付但一切只法律責(zé)任及賠償責(zé)任 人員管理l 承租人的營(yíng)業(yè)人員因參加本中心舉辦的各種教育訓(xùn)練活動(dòng)，并接受本中心管理人

40、員的行為管理l 承租人應(yīng)遵守本中心統(tǒng)一管理的各項(xiàng)規(guī)定，如有違規(guī)行為，并認(rèn)定后將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰l 承租人的營(yíng)業(yè)人員如發(fā)生重大違規(guī)行為和態(tài)度惡劣屢勸不聽，經(jīng)本中心書面通知后，承租人應(yīng)立即撤換該等人員，若因此而造成本中心權(quán)益受損時(shí)，承租應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任l 常見的營(yíng)業(yè)人員衣著一個(gè)力求整潔美觀并佩戴工作證5.8商戶進(jìn)場(chǎng)管理制度（1）目的：為規(guī)范各商戶進(jìn)場(chǎng)前資質(zhì)審查，便于同簽訂符合公司的定位要求（2）使用范圍：社區(qū)商業(yè)項(xiàng)目各個(gè)商戶進(jìn)場(chǎng)（3）程序要點(diǎn) 購(gòu)物類準(zhǔn)入制的管理l 品牌資質(zhì)：生產(chǎn)許可證、商品質(zhì)檢證明、商標(biāo)注冊(cè)登記證書l 經(jīng)營(yíng)者自治：委托經(jīng)營(yíng)代理書（重要注意時(shí)間的有效性），營(yíng)業(yè)執(zhí)照（法人和自然人

41、的身份證），稅務(wù)登記證l 商品資質(zhì)審查：申報(bào)的品牌與實(shí)際經(jīng)營(yíng)的商品名稱一致性 非購(gòu)物類得準(zhǔn)入制的管理l 品牌資質(zhì)：商標(biāo)注冊(cè)登記證書l 經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（法人和自然人的身份證）、稅務(wù)登記證、品牌加盟的許可證 經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制的管理l 審查經(jīng)營(yíng)類型，是否業(yè)態(tài)規(guī)劃和社區(qū)定位相符l 審查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力l 審查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)能力l 審查經(jīng)營(yíng)的品牌優(yōu)勢(shì)l 審查經(jīng)營(yíng)的商品風(fēng)格l 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品價(jià)位水平l 審查經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的品牌和商品的市場(chǎng)反映l 審查經(jīng)營(yíng)者在其他店的銷售業(yè)績(jī) 營(yíng)運(yùn)主管審核通過后，前夕租賃合同審批表，通過公司審批 任何租賃合同，都需要上報(bào)公司審批 審批結(jié)束后，向租戶收取合同約

42、定的所有費(fèi)用，同時(shí)簽訂租賃合同 租賃合同為標(biāo)準(zhǔn)版本，不能做任何修改。如需做修改，修改內(nèi)容需報(bào)公司審核同意后，方可執(zhí)行簽訂 費(fèi)用交清后，由商業(yè)組發(fā)接房通知書給租戶；同時(shí)商業(yè)組復(fù)印接房通知書一份轉(zhuǎn)交品質(zhì)部 租戶接房時(shí)，商業(yè)組人員陪同租戶接房，并填寫商鋪驗(yàn)收交接表。手續(xù)完善后由品質(zhì)部保留商鋪驗(yàn)收交接表原件存入租戶檔案中 交房結(jié)束后，商業(yè)組跟進(jìn)租戶裝修進(jìn)場(chǎng)管理事宜5.9商戶撤場(chǎng)管理制度（1）目的：承租方合同到期時(shí)，為明確商戶撤場(chǎng)時(shí)的雙方的義務(wù)，使商戶撤場(chǎng)流程更明確（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各商鋪（3）程序要點(diǎn) 承租戶提前或合同到期撤場(chǎng)須提交退租申請(qǐng)書至商業(yè)組 商業(yè)組須在一周之內(nèi)對(duì)承租戶提出的申請(qǐng)進(jìn)行回復(fù)

43、（同意或不同意，須講明原因） 同意撤場(chǎng)的承租戶，商業(yè)組應(yīng)在規(guī)定撤場(chǎng)時(shí)間填寫租戶退租審批表，按租戶退租審批表填寫的內(nèi)容要求審定承租戶應(yīng)繳的費(fèi)用或應(yīng)扣費(fèi)用與質(zhì)保金 提前撤場(chǎng)承租戶的租賃保證金不退還。 商業(yè)組審核撤場(chǎng)承租戶有關(guān)費(fèi)用是否結(jié)清，并在租戶退租審批表上簽字 物管部在退租日，承租戶應(yīng)按租賃接房時(shí)的租戶商鋪交接單上的項(xiàng)目進(jìn)行清點(diǎn)，如水電氣表、噴淋、電話、空調(diào)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)水電氣截至度數(shù)。如設(shè)施設(shè)備有損壞，承租戶需進(jìn)行維修或更換，否則，物管部將計(jì)算維修或更換成本。物管部審核應(yīng)扣的費(fèi)用，并在租戶退租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交至財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核租戶繳款與應(yīng)扣款情況后簽字確認(rèn) 項(xiàng)目負(fù)

44、責(zé)人審核租戶退租后簽字確認(rèn) 承租戶正常退場(chǎng)，按合同約定時(shí)間和租戶退款管理辦法至財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算；承租戶提前撤場(chǎng)，須按公司申報(bào)程序上報(bào)公司審批后方可執(zhí)行 得到確認(rèn)和審批后，租戶參照租戶經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章中租戶退款管理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項(xiàng)5.10 商戶促銷活動(dòng)管理制度（1）目的：為統(tǒng)一社區(qū)商業(yè)形象，明確商戶的促銷方案（2）適用范圍：主要針對(duì)生活館和各個(gè)小商鋪（3）要求 促銷活動(dòng)管理l 陳列展示 承租人店面，除于內(nèi)裝設(shè)計(jì)中已核準(zhǔn)之招牌外，不得任意增加設(shè)置、招貼或懸掛任何其他廣告、海報(bào)、宣傳物品，以維持店面及本購(gòu)物中心形象及統(tǒng)一性 承租人之商品陳列及物品擺設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，裝潢、家具、照明等如有破損、老舊，應(yīng)立即

45、修復(fù)或更換 為維護(hù)顧客的安全，所有陳列貨架的銳角，應(yīng)做適當(dāng)?shù)男捱吿幚韑 促銷活動(dòng)及廣告 針對(duì)由商業(yè)組統(tǒng)一籌辦的各項(xiàng)活動(dòng)，承租人應(yīng)全力配合 公共區(qū)域各項(xiàng)節(jié)慶的氣氛及視覺布置，將由商業(yè)組統(tǒng)一籌劃制作，并通知各承租人同時(shí)配合做必要的視覺陳列及整體規(guī)劃，承租人應(yīng)積極配合 各節(jié)慶布置，承租人應(yīng)接本管理人員的協(xié)助或要求承租人店內(nèi)整體規(guī)劃以配合節(jié)令 承租人應(yīng)配合提供禮品用于各種促銷活動(dòng) 承租人可自行舉辦各種不同的促銷活動(dòng)，但所有活動(dòng)應(yīng)僅規(guī)劃于租賃物范圍內(nèi)。若有其他空間或設(shè)施、器材之需要，商業(yè)組可依據(jù)性質(zhì)不同，提供出租場(chǎng)地、花車等 店招管理l 社區(qū)商業(yè)之樓外觀不得做任何私人的廣告行為l 承租人所使用之任何暫時(shí)

46、性招牌必須是印刷制品，不得使用手寫或其他美工用筆l 承租人懸掛之旗幟或招牌，高度不低于180公分，并要保持店面視覺之穿透性l 所有非固定式之招牌必須防止在租賃線以內(nèi)l 店面外觀或門或鐵卷門不得有任何以膠帶粘貼式之招牌l 商業(yè)組對(duì)承租人之招牌設(shè)計(jì)限制只要于保障社區(qū)商業(yè)之美觀以及整體性，承租人若有特殊之招牌設(shè)計(jì)構(gòu)想，得事先與商業(yè)組協(xié)調(diào)溝通，并取得商業(yè)組同意書后方可制作5.11 突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一火警1員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。1 員工須保護(hù)好自己的人身安全。2 切勿搭乘電梯。3 把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。4 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。5 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安