職場禮儀培訓.ppt

1、職場禮儀,主講人：昝歌,禮儀的概念,一、儀容儀表儀態(tài),行動計劃,二、電話禮儀,三、辦公禮儀,四、謀面禮儀,五、其它常見禮儀,禮儀的概念,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的人！我該怎么做呢？,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容、儀表,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由

2、發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。,儀表：指人的外表，包括人的服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。,個人形象,儀容儀表 男式服飾 女士服飾,練習 形象診斷,自我診斷 相互診斷 集體診斷,個人形象：儀容儀表,頭發(fā),- 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；,- 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；,- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要擋住眼睛。,個人形象：儀容儀表,臉部,口腔 - 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。,- 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應

3、整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,個人形象：儀容儀表,指甲 - 不要留過長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水 - 男士、女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,個人形象：男士服飾,帽子 - 商務工作不可戴帽子、圍巾。,服裝 - 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；,個人形象：男士服飾,西裝 - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三

4、個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；,個人形象：男士服飾,襯衣 - 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開,其余的扣子要系上；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,個人形象：男士服飾,領(lǐng)帶 - 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬

5、甲時，領(lǐng)帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,個人形象：男士服飾,腰帶 - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,褲子 - 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。,個人形象：男士服飾,皮鞋 - 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子 - 應穿深色質(zhì)地較好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個人形象：女士服飾,帽子 - 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。,服裝 - 女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于

6、怪異或露臍。,個人形象：女士服飾,裙子、褲子 - 不要穿超短裙、超短褲；褲子要整齊，不要穿過緊的褲子。,鞋 - 鞋子應與服裝相配；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多。,個人形象：女士服飾,襪子 - 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必須莊重。不能拎紙袋或塑料袋。不要只拿一個化妝包。,儀態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體態(tài)，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行禮、表情以及身體展示的各種動作。,男士

7、的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下顎微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站 姿,站 姿,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、 收腹，下顎微收，雙目平視，兩腳程“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下顎微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,坐 姿,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前

8、腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,微 笑,二、電話禮儀,接聽電話禮儀 撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前 - 時間與時機的選擇得當； - 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在

9、打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對相識的人，簡單問候即談主題； - 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中 - 表達全面、簡明扼要。 - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理 - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電

10、話，應怎樣處理？,三、辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。 - 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 - 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面放整齊。 - 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。 - 下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸

11、位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式； 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般

12、應保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,四、謀面禮儀,會面 接待來訪 拜訪,謀面禮儀：會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。,謀面禮儀：會面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低

13、者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖

14、著相應的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、號碼等，以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準

15、備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,赴 約,結(jié)束拜訪,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,- 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝；,五、其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應關(guān)閉手機或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；,先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐