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文檔簡介

1、職場禮儀,主講人:昝歌,禮儀的概念,一、儀容儀表儀態(tài),行動計劃,二、電話禮儀,三、辦公禮儀,四、謀面禮儀,五、其它常見禮儀,禮儀的概念,禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。,良好的禮儀能夠:,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng),展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象,贏得對方的尊重;,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍,建立融洽的合作基礎(chǔ);,- 滿足對方的心理期待,使其感覺良好,感覺受人尊重,從而提高工作效率。,哇,禮儀那么有用,我要成為知禮、守禮的人!我該怎么做呢?,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容、儀表,儀容:即人的容貌,是個人儀表的重要組成部分之一,它由

2、發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。,儀表:指人的外表,包括人的服飾和個人衛(wèi)生等方面,它是人的精神面貌的外觀。,個人形象,儀容儀表 男式服飾 女士服飾,練習 形象診斷,自我診斷 相互診斷 集體診斷,個人形象:儀容儀表,頭發(fā),- 應保持適當長度,整潔、干凈,保持經(jīng)常修剪,不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠,不應有頭皮屑等;,- 男士:不宜留長發(fā),腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處,頭發(fā)不得遮蓋住耳朵,鬢角不要過長;,- 女士:披肩發(fā)要整齊,不要看上去沒有經(jīng)過梳理,不要留怪異的發(fā)型,頭發(fā)簾不要擋住眼睛。,個人形象:儀容儀表,臉部,口腔 - 口味應保持清新,牙縫不要有食物殘渣。,- 男士:盡可能不要留胡子,即使留也應

3、整齊,臉部應保持干凈,注意鼻毛不要露在外面;,- 女士:不宜化過濃的妝,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,個人形象:儀容儀表,指甲 - 不要留過長指甲,女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水 - 男士、女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水,應以氣味芬芳、清淡為好。,個人形象:男士服飾,帽子 - 商務工作不可戴帽子、圍巾。,服裝 - 正式的商務禮儀中,男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶;,個人形象:男士服飾,西裝 - 西裝一定要筆挺,顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主,不要穿白色、紅色、黑色(正式晚宴可穿黑西裝)和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子,如果是三

4、個扣的西裝,可以扣前兩個扣子,坐下時應解扣,站起后應隨手將扣系上;,個人形象:男士服飾,襯衣 - 襯衣要干凈、整齊,盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣,最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣;淺顏色襯衣不要太??;袖口、領(lǐng)口要干凈、平整;袖口要系好,袖子應比西裝的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上;不打領(lǐng)帶時,襯衣第一個扣子要解開,其余的扣子要系上;不要穿太舊、起泡或起球的襯衣;,個人形象:男士服飾,領(lǐng)帶 - 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶;不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮的、珍珠的);除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶;領(lǐng)帶下擺應長過皮帶扣少許;穿毛衣或馬

5、甲時,領(lǐng)帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,個人形象:男士服飾,腰帶 - 一定是黑色皮腰帶,腰帶扣不要太花,不可打其它色腰帶,也不能太舊。,褲子 - 褲子不得有褶,要有褲線,不要太短,應蓋住鞋面。,個人形象:男士服飾,皮鞋 - 男士的皮鞋應以深色為主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陳舊的皮鞋,要干凈,跟不要太高。,襪子 - 應穿深色質(zhì)地較好的襪子,如棕、深藍、黑或灰色,不要穿質(zhì)薄透明的襪子,尤其是不能穿白襪子。,個人形象:女士服飾,帽子 - 女士在商務場合也不應戴帽子,晚宴除外。,服裝 - 女士應以職業(yè)裝為主,穿套裝時上衣不要脫掉,商務場合不要穿著無袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于

6、怪異或露臍。,個人形象:女士服飾,裙子、褲子 - 不要穿超短裙、超短褲;褲子要整齊,不要穿過緊的褲子。,鞋 - 鞋子應與服裝相配;盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合;顏色不要過于鮮艷,鞋跟不要太高或太細或有破損,鞋面要干凈,裝飾物不宜過多。,個人形象:女士服飾,襪子 - 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包,但必須莊重。不能拎紙袋或塑料袋。不要只拿一個化妝包。,儀態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài),又稱為體態(tài),包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行禮、表情以及身體展示的各種動作。,男士

7、的基本站姿: 身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下顎微收,雙目平視,兩腿分開,兩腳平行,寬不過肩,雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站 姿,站 姿,女士的基本站姿: 身體立直,抬頭、挺胸、 收腹,下顎微收,雙目平視,兩腳程“V”字型,膝和腳后跟盡量靠攏,兩腳尖張開距離為兩拳,雙手自然放下或交叉。,男士基本坐姿: 上體挺直、胸部挺起,兩肩放松、脖子挺直,下顎微收,雙目平視,兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行,兩手分別放在雙膝上。,坐 姿,女士的基本坐姿: 可以兩腿并攏,兩腳同時向左放或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面。,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前

8、腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。 研討:如何拾起地上的鑰匙?,蹲 姿,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時,要養(yǎng)成微笑的好習慣。,微 笑,二、電話禮儀,接聽電話禮儀 撥打電話禮儀,電話禮儀:接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時,鈴響三聲內(nèi)接聽,先問好;,- 接外線電話要報公司名稱,轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名;,- 如接電話稍遲一點,應該致歉,說聲“讓您久等了”。,電話禮儀:撥打電話禮儀,撥打前 - 時間與時機的選擇得當; - 談話對象的選擇準確,重要的內(nèi)容應在

9、打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對相識的人,簡單問候即談主題; - 對不相識的人,先講明自己的身份、目的,再談問題; - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,電話禮儀:撥打電話禮儀,撥打中 - 表達全面、簡明扼要。 - 需談論機密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便; - 交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解,未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理 - 如所找對象不在,應委托他人簡要說明緣由,主動留言,留下聯(lián)系方式和自己的姓名; - 記住委托人姓名,致謝。,電話禮儀:常見問題討論,能使用電話免提功能嗎?,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式,你怎樣做?,如對方打錯電

10、話,應怎樣處理?,三、辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,辦公禮儀:辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節(jié)約水電;禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼;保持衛(wèi)生間清潔。 - 飲水時,如不是接待來賓,應使用個人的水杯,減少一次性水杯的浪費。 - 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū),會談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公禮儀:辦公環(huán)境,個人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面放整齊。 - 當有事離開自己的辦公座位時,應將座椅推回辦公桌內(nèi)。 - 下班離開辦公室前,使用人應該關(guān)閉所用機器的電源,將臺面的物品歸

11、位,鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀:注意事項,打斷會議不要敲門,進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員; 當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待,說“您好,我能幫您做些什么嗎?”; 辦公時間不大聲笑談,交流問題應起身走近,聲音以不影響其他人員為宜; 當他人輸入密碼時自覺將視線移開; 不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息; 對其他同事的客戶也要積極熱情; 在征得許可前不隨便使用他人的物品; 同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。,辦公禮儀:外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示,告知因何事外出,用時多少,聯(lián)系方式; 若上級主管不在,應向同事交代清楚; 出差在外時,應與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常聯(lián)系,一般

12、應保持每天聯(lián)系; 如遇到住處變動,手機不通,E-mail無法聯(lián)系時,應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,四、謀面禮儀,會面 接待來訪 拜訪,謀面禮儀:會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,謀面禮儀:會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方,注視對方眼睛。,握手,- 有力,手掌不能有汗,幅度適度,不提倡雙手握手; - 不要握住不放,不要刻意用力,也不要軟滑無力,女士如果想握手應出手干脆、大方。,謀面禮儀:會面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務低的人(或熟悉對方的人)來主持介紹;,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹;,- 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低

13、者介紹給高者,年輕者介紹給年長者,公司內(nèi)人員介紹給公司外人員,男士介紹給女士。,謀面禮儀:會面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應事先準備好,放在易取的地方,不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應站立,雙手遞送,名片上端對著遞名片者,讓自己的名字沖著對方;如果是中英文雙面的,應將對方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對方的名片,應認真閱讀對方的姓名、職務、機構(gòu),再注視一下對方,以示尊重,也能將名片與人聯(lián)系起來,更快認識對方;,謀面禮儀:會面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人,還可請教其名字發(fā)音。,謀面禮儀:會面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時收到多張名片,應將名片依次疊放在桌上,名片頂端沖

14、著相應的人,字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子,可將名片收起,放在上衣兜里(提包里)。,謀面禮儀:接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀:接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯(lián)系方式,如電話、手機、號碼等,以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序;接待人員應有良好的精神面貌;接待所需用品應放在易于取用的地方。,謀面禮儀:接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當客人到達時,接待人員應立即停下手上的工作,主動向客人問好,并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流,回答客人問題應熱情耐心,用詞準確。,告辭,- 客人告辭,應專人引導客人離去,并將客人送到公司門口,感謝客人的來訪,告辭。,- 一定要準

15、備飲用水,并隨時給客人蓄滿。,謀面禮儀:拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,赴 約,結(jié)束拜訪,謀面禮儀:拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點,告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,- 提前一天確認訪問,若有變化,應盡早通知對方。,準備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料,以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀:拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準時赴約,最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型,如有可能,可進洗手間檢查整理;,結(jié)束拜訪,- 離開前,留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝;,五、其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會議(特別是會見客戶時)應關(guān)閉手機或改為震動方式;,盡量不要接聽,如有必要接聽手機電話,一定要離位,但要注意,與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿,盡管他并不表示出來;,不要借用客戶的手機打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕;,乘電梯應先下后上,千萬不能堵在門口,應讓出通道;,先上的人員應主動按住按鈕,以防電梯門夾人;,出入電梯應以方便為主,如有可能也要注意通常的禮儀,如女士、老人優(yōu)先;,乘坐

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