一汽大眾奧迪客戶滿意度管理培訓(xùn)課件.ppt

1、0,客戶滿意度管理,1,了解客戶滿意度的核心問題 認(rèn)識客戶滿意度的重要性 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力,課程目的,客戶滿意度管理,學(xué)員手冊第1頁,2,了解客戶滿意度的核心問題 認(rèn)識客戶滿意度的重要性 客戶滿意度管理的原則和方法 奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商組織 客戶與員工需求 客戶沖突 會議管理 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題,課程內(nèi)容,客戶滿意度管理,3,客戶滿意度概念,4,客戶滿意度的核心問題,信心 期望 忠誠,客戶滿意度概念,學(xué)員手冊第2頁,5,CSS =,顧客評價,顧客期望值,1 非常滿意 =1 滿意 1 失望,客戶滿意度的核心問題,客

2、戶滿意度概念,學(xué)員手冊第2頁,6,顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知,客戶滿意度的核心問題,客戶滿意度概念,學(xué)員手冊第2頁,7,滿意的客戶,更多客戶,回頭客,更多銷量,優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品和 售后服務(wù),客戶滿意度的核心問題,客戶滿意度概念,學(xué)員手冊第2頁,8,銷售體驗,服務(wù)體驗,對經(jīng)銷商的忠誠度,O,X,O,X,85%,35%,12%,1%,O,O,X,X,注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查,客戶滿意度概念,客戶滿意的核心問題,-服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度,學(xué)員手冊第3頁,9,注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查,客戶滿意度概念

3、,客戶滿意的核心問題,銷售體驗,O,X,O,X,服務(wù)體驗,對品牌的忠誠度,83%,72%,42%,38%,O,O,X,X,-服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度,學(xué)員手冊第3頁,10,提供高品質(zhì)售后服務(wù),創(chuàng)造高顧客滿意度,實現(xiàn)信息反饋,建立品牌忠誠,客戶滿意度概念,客戶滿意度的重要性,學(xué)員手冊第4頁,11,再次銷售 零件和服務(wù)利潤,客源保持,客戶滿意度,客戶終生價值=企業(yè)收益(有形利益/無形利益)-客戶取得成本-保有成本/客戶數(shù),客戶滿意度概念,客戶滿意度的重要性,客戶終生價值=企業(yè)收益-客戶取得成本-保有成本/客戶數(shù),學(xué)員手冊第4頁,12,質(zhì)量感知 1-2-3,客戶期望 1-2-3,價值感知 1-2-3

4、,客戶滿意度 1-2-3,客戶抱怨 1-2,忠誠度 1-2,滿意度指數(shù),忠誠度指數(shù),客戶滿意度概念,客戶滿意度模型,學(xué)員手冊第4頁,13,策略觀念 最高管理者的高度重視 不斷改善基準(zhǔn)(Bench Marks)管理和過程管理 員工滿意度 ES 設(shè)施改善,客戶滿意度概念,客戶滿意度管理的原則,學(xué)員手冊第5頁,14,客戶滿意度概念,客戶滿意度管理的組織和方法,傾聽客戶心聲 經(jīng)銷商組織 客戶抱怨處理 內(nèi)部滿意度管理 會議管理 滿意度分析與改善,學(xué)員手冊第5頁,15,客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,16,客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,傾聽客戶聲音,質(zhì)量跟蹤 員工拜訪 主管走訪 問卷評估 客戶會議 員工會議

5、 競爭對手分析 CSS與J.D POWER,學(xué)員手冊第6頁,17,CSS,電話訪問,深訪錄音,客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,18,J.D POWER 指標(biāo),客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,學(xué)員手冊第6頁,19,J.D POWER 指標(biāo),服務(wù)啟動 總體準(zhǔn)備工作 預(yù)約時間合理安排 接待招呼時間 業(yè)務(wù)接待 禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度 誠實 有專業(yè)知識 履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求 弄清客戶的需求 了解客戶車輛問題所在 對將要進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行解釋,客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,學(xué)員手冊第6頁,20,維修過程經(jīng)歷 在經(jīng)銷商處打發(fā)時間的經(jīng)歷 顧客等候區(qū)的干凈程度 顧客等候區(qū)的舒適程度 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備 交

6、車服務(wù) 維修服務(wù)所花的時間 及時并如約交車,J.D POWER 指標(biāo),對完成的維修保養(yǎng)項目的說明 對服務(wù)收費(fèi)的說明 付款手續(xù) 車的干凈程度和外觀 服務(wù)質(zhì)量 正確診斷問題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 圓滿完成要求 配件齊全,客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,學(xué)員手冊第7頁,21,跟蹤服務(wù) 合理時間內(nèi)服務(wù)滿意確認(rèn) 恰當(dāng)時間的跟蹤 方便客戶使用者的服務(wù) 合理的收費(fèi) 提供的服務(wù)物有所值 考慮到您的時間 經(jīng)銷商重視您的服務(wù) 經(jīng)銷商對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底 位置便利 營業(yè)時間方便 服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀,J.D POWER 指標(biāo),客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,學(xué)員手冊第7頁,22,衡量項目(選擇評估與定案） 衡量尺

7、度 活用CSS結(jié)果 客戶滿意度可視化 整理分析加工 明示重點 針對性改進(jìn),客戶滿意度分析與改善,客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,學(xué)員手冊第8頁,23,客戶滿意度的目標(biāo)管理,評估檢查 描述與計劃 設(shè)定目標(biāo),S W T O 分析,實 現(xiàn) 目 標(biāo),客戶滿意度管理-傾聽客戶聲音,學(xué)員手冊第9頁,24,客戶滿意度管理經(jīng)銷商組織,25,結(jié)構(gòu)組織,過程組織,奧迪服務(wù)和配件部門的組織, 任務(wù)的定義 責(zé)任的定義 職能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度, 過程的定義 標(biāo)準(zhǔn)的定義 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo),客戶滿意度管理經(jīng)銷商組織,經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第9頁,26,城市地圖,結(jié)構(gòu) 組織可以比做城市的道路交通

8、圖 過程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用,過程組織的內(nèi)容 . . . . . .,客戶滿意度管理經(jīng)銷商組織,過程組織的績效基準(zhǔn),學(xué)員手冊第9頁,27,為了減少在工作流程（過程）的相同階段同時工作的下屬單位/部門的 接口問題 ， 過程組織 正變得越來越流行： 最大程度減少接口 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過程的定義以及確定好責(zé)任。,A部門,B部門,C部門,過程,因此，奧迪服務(wù)和配件組織按照過程組織進(jìn)行構(gòu)造。,這種方法在 奧迪服務(wù)核心過程中投入實行。,奧迪服務(wù)和配件組織,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第10頁,28,周全的基本服務(wù)，并達(dá)到良好的性價比,友好親善,額外服務(wù),取車贈

9、品、生日賀卡等。,親身歡迎、實用幫助、認(rèn)識到問題等。,車輛按時準(zhǔn)備好、遵守協(xié)定、完善的技術(shù)解決方案、合格的信息、迅捷的服務(wù)等。,5% 25% 70%,客戶對我們有什么期望？,主要通過周全的基本服務(wù)和友好態(tài)度讓客戶滿意,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第10頁,29,負(fù)責(zé)員工的負(fù)擔(dān)過重, 任務(wù)數(shù)量 協(xié)調(diào) 針對問題的恰當(dāng)解決方案,表達(dá)出來的問題：“我們的員工不行” 真實原因： 職責(zé)和授權(quán)范圍不清 沒有清晰的任務(wù)和工作指派 與其它部門的接口問題,這類問題在工作流程中的好處： 公司有機(jī)會予以徹底根除！,為什么客戶的期望經(jīng)常落空？,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第10頁,30,客戶的利益,工作

10、和任務(wù),內(nèi)部利益,客戶想要什么？,任務(wù)服務(wù)工作,這項任務(wù) 可能要投入什么？,客戶的需求,最大程度利用資源,對比,形成了任務(wù)的結(jié)果,如何用最為簡便的方式達(dá)成這樣的結(jié)果？ 理想業(yè)務(wù)流程的定義,理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來？,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第11頁,31,1.,2.,3.,4.,必要的決策在日常業(yè)務(wù)得到正確執(zhí)行,責(zé)任的分配和接受屬于理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖挛?消除重復(fù)工作和決策,通過標(biāo)準(zhǔn)化確立最優(yōu)過程，減少偶然性后果 由誰來做什么？ 何時完成？ 如何完成？ 需要多長時間？,優(yōu)點,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第11頁,32,客戶好處,過程體驗,過程結(jié)構(gòu)建立,客戶期望值,客戶期望：過程結(jié)構(gòu)

11、基礎(chǔ) 過程結(jié)構(gòu)建立：與客戶期望緊密聯(lián)系的過程內(nèi)容/流程的定義 過程體驗：從客戶視角觀察的過程結(jié)構(gòu)建立的實施結(jié)果 客戶的好處：從客戶視角觀察的過程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處,從客戶視角來看的系統(tǒng)化過程結(jié)構(gòu),客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織,學(xué)員手冊第12頁,33,客戶滿意度管理客戶沖突管理,34,每個人的日常生活中都會發(fā)生沖突 沖突無處不在 并且是社會關(guān)系中不可避免的 組成部分。,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,客戶沖突處理-客戶為什么會抱怨,學(xué)員手冊第13頁,35,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,客戶沖突的原因,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 心理不平衡,學(xué)員手冊第13頁,36,沖突的存在通常會給沖突參與方

12、制造出以下的情緒： 挫敗感 害怕 缺乏信任感 攻擊情緒.,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,沖突的危害,學(xué)員手冊第13頁,37,沖突是 不可避免的， 關(guān)鍵要取決于你 如何 應(yīng)付 沖突。,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,沖突的危害,學(xué)員手冊第13頁,38,發(fā)生了激烈的爭論 每個參與者都試圖說明對方 可以清晰辨識到攻擊和防衛(wèi)現(xiàn)象 每個參考者均對自己的意見堅持不放 “我是最好的”- 每個參與者均以自我為中心,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,沖突的類型-熱沖突,學(xué)員手冊第14頁,39,沒有公開意見交流 參與者似乎“癱瘓了” 采取敵意行為而非口頭意見交流 參與者對彼此均極度失望。 其中存在幻滅感和挫敗感 參與者

13、拒絕做到通情達(dá)理- 情緒較為緩和 這種氛圍標(biāo)志是內(nèi)心的空虛感和冰冷感 任何事情都不會令其興奮 參與者對自己出現(xiàn)負(fù)面的認(rèn)知,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,沖突的類型-冷沖突,學(xué)員手冊第14頁,40,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,Glasl 所敘的沖突逐步上升的9個層級,學(xué)員手冊第14頁,41,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,(溝通模型),學(xué)員手冊第15頁,42,. 首先詢問：你做的好的地方是什么？ - 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會有什么樣不同的舉動？ 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出評估 . 只描述觀察現(xiàn)象（絕對不要做出解釋）（例如，你.) . 一直要引用可靠的狀況 . 在引述你的自

14、己的感覺時一定要說“我” . 考慮到贊揚(yáng)的因素 遵守最為重要的點。 堅持誠實。,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,反饋,學(xué)員手冊第15頁,43,客戶滿意度管理-客戶沖突管理,沖突的解決方法建設(shè)性沖突處理的行為模式,尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸 花費(fèi)時間進(jìn)行爭論 移情/同情 加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識自己 贊揚(yáng) 認(rèn)真對待沖突伙伴的信息 讓你自己的步驟透明 避免自己太快放棄 - 以及你的伙伴太快放棄 總是留心到“整體狀況”,學(xué)員手冊第15頁,44,有意識地引用沖突資料、冷沖突和緊張 不要延遲沖突的開始 認(rèn)清“放過”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動機(jī) 不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯,有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆

15、,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第16頁,45,許多沖突變得無法解決或愈演愈烈的原因是 在原來沖突上加入全新的解釋、含義和錯誤含義。,有意識性查覺沖突的預(yù)兆,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第16頁,46,理解沖突并不在于誰對誰錯 要學(xué)習(xí)積極地應(yīng)對情緒：尋求伙伴進(jìn)行釋放性的談話 表達(dá)/顯示/討論你在沖突關(guān)系中的感覺,排遣你的情緒,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第16頁,47,排遣你的情緒,理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無法改變的 要表明，盡管你顯示出強(qiáng)烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會長時間生氣 對你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第16頁,48,討論或講出空間侵犯行為也就是

16、，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機(jī)會。 表示出你自己的邊界并且 同時尋求接觸 尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你自己受到阻礙時，應(yīng)當(dāng)將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對其空間的尊重。,劃分和認(rèn)清邊界,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第17頁,49,在沖突中采取明確的勢態(tài)并讓自己成為其他人“可計算的”的因素 盡量澄清（需要、興趣、目標(biāo)、邊界等）,采取明確的姿態(tài),意見交流：沖突,學(xué)員手冊第17頁,50,構(gòu)建可以在此時此地得到滿足的可靠請求 挖掘、接受并表達(dá)： “我想要你對我的工作表現(xiàn)表示贊揚(yáng)！”,發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第17頁,51,親自執(zhí)行和澄清個人沖突并且不要將其歸罪于

17、組織或其他人 將私人事物排除在專業(yè)生活以外 嘗試并找到自己在確定的沖突理由下所真正要尋求的事物,發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第17頁,52,提供和要求沖突暫停 根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號 要求自己采取行動時留有余地,在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第17頁,53,你自己在沖突中的部分應(yīng)當(dāng)是 . .已經(jīng)確定的 . 向你的沖突伙伴承認(rèn) . 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢/外表/符號或主動傾聽；報告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現(xiàn),為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任,意見交流：沖突,學(xué)員手冊第18頁,54,表示同情 尋求諒解 提出

18、做出改正,意見交流：沖突,承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé),學(xué)員手冊第18頁,55,確保你擁有技能和/或獲取新技能 暫時性地從沖突出留出空間-時間上的空閑,意見交流：沖突,不再扮演受害者,如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時，應(yīng)當(dāng)有意識地避開受害者的角色，主動地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時尋找自己的優(yōu)點：,學(xué)員手冊第18頁,56,理解愿意談判的目標(biāo)、勢態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會太多太快地暴露 嘗試確定保障以及在這場沖突中自己堅持不變的立場這樣將提供更多的靈活性和開放性。,意見交流：沖突,表現(xiàn)出對談判的接受度,學(xué)員手冊第18頁,57,表明對解釋共同問題的認(rèn)真興趣而不會否決自己的立場 保持一

19、定距離并離開沖突，讓其“沉淀”,意見交流：沖突,表明澄清和完成交易的愿望,學(xué)員手冊第19頁,58,有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 釋放你自己的情緒 在必要時變得富有侵略性 劃分和認(rèn)清邊界 有意識地設(shè)置逐步升級的層級,意見交流：沖突,釋放你自己的情緒,學(xué)員手冊第19頁,59,創(chuàng)建直接的意見交流 控制對話 表明自己的情緒 與自己的過去達(dá)成妥協(xié) 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案,意見交流：沖突,沖突談話中的意見交流基本要點,學(xué)員手冊第19頁,60,客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理,61,客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理,內(nèi)部客戶管理,內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接,學(xué)員手冊第20頁,62,客戶滿意

20、度管理內(nèi)部客戶管理,馬斯洛層次需求理論,學(xué)員手冊第20頁,63,滿足,客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理,激勵循環(huán),學(xué)員手冊第20頁,64,客戶需求,員工需求,受到歡迎 得到充分關(guān)注 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 經(jīng)常性客戶身份識別 了解修理歷史 遵守所有協(xié)議 工作完全無差錯 獲得實用的建議 信息提供充分,迅速處理 方便 不會造成已開始工作的中斷 避免令客戶不快的作業(yè) 工作無差錯 妥善應(yīng)對情緒波動 準(zhǔn)時結(jié)束工作,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶/員工需求,工作需求對比(客戶/員工),學(xué)員手冊第21頁,65,客戶需求,員工需求, 可選擇多種預(yù)約方案 所有服務(wù)相關(guān)事項均得到澄清 正常服務(wù)營業(yè)時間的服務(wù) 可獲得性, 勝任

21、職責(zé)的合作伙伴 直接可獲得性 針對客戶本人 了解經(jīng)常性客戶的用車歷史 精確的需求評估 方案建議 達(dá)成協(xié)議 報價 信息/建議, 勝任能力 方便性 個性化 細(xì)致周到 以效益為本 以目標(biāo)為本 本質(zhì)上具有約束力 本質(zhì)上具有約束力 勝任能力, 協(xié)定約束力好 速度 良好感受 完全滿足需求 滿足需求 安全 價格可靠 完全地滿足需求,服務(wù)流程預(yù)約,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶/員工需求,學(xué)員手冊第21頁,66,客戶需求,員工需求, 完善、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 完整地實施訂單,為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程 完整實施已下達(dá)的訂單 規(guī)劃好充分的時間框架/能力 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶,職能

22、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織/秩序 關(guān)注而照顧 周密細(xì)致 穩(wěn)定可靠,工作正確實施 工作實施完整充分 工作實施完整 消除可避免性的差錯,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶/員工需求,預(yù)約安排,學(xué)員手冊第22頁,67,客戶需求,員工需求, 訂單得到完整的執(zhí)行 如有任何偏差 及時告知客戶 返車準(zhǔn)備充分妥善 保留更換下來的零件,檢查工作以確保100%地得到完成 必要時進(jìn)行咨詢 車輛準(zhǔn)備周全盡責(zé),得到關(guān)注及照顧 穩(wěn)妥可靠 細(xì)致周密,質(zhì)量/安全 質(zhì)量/安全 良好感受,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶/員工需求,服務(wù)流程交車的質(zhì)量控制/準(zhǔn)備工作,學(xué)員手冊第22頁,68,客戶需求,員工需求, 友好接收 時間充足 信息詳盡 遵守所

23、有協(xié)定,友好接收 規(guī)劃好充足的時間 遵守全部 協(xié)定 信息詳盡,受到歡迎 細(xì)致周到 穩(wěn)妥可靠 坦誠相對/關(guān)注,感受良好 信息 穩(wěn)妥可靠 信息,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶/員工需求,交車開具發(fā)票,學(xué)員手冊第22頁,69,客戶需求,員工需求, 長期保持對 客戶的關(guān)注 特許經(jīng)銷商的恒久承諾 特許經(jīng)銷商努力展開持續(xù)改進(jìn),執(zhí)行電話 報告 以目的明確的方式進(jìn)行討論 文檔記錄 努力做到持續(xù)改進(jìn),保持關(guān)注 專業(yè)精神 完整全面,感受良好 感受良好 服務(wù)更好,客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶/員工需求,服務(wù)流程-回訪,學(xué)員手冊第23頁,70,客戶滿意度管理會議管理,71,i,意見交流：會議,會議作為一種公開和有建

24、設(shè)性對話的手段 會議的理由 會議中最為常見的錯誤 會議準(zhǔn)備 會議的高效舉行 隨訪和結(jié)果監(jiān)督,學(xué)員手冊第24頁,72,信息直接而立即進(jìn)行交換。 參與會議在各個領(lǐng)域的技能和知識能夠相互補(bǔ)足。 可以共同做出決策/制訂措施。 創(chuàng)意可以得到利用。,優(yōu)點,指明狀況 重點強(qiáng)調(diào)所需要的行動 討論可能的解決方案 實施措施,意見交流：會議,會議：公開和建設(shè)性對話的手段,學(xué)員手冊第24頁,73,員工針對當(dāng)前事項提出簡要的報告 經(jīng)理/主管提供有關(guān)計劃、最新狀況和每日/每周目標(biāo)的信息 定期 - 短期 - 有約束力,這些會議涉及聯(lián)合設(shè)立目標(biāo)和解決問題。在頭腦中有目標(biāo)的情況下準(zhǔn)備和控制會議。相關(guān)員工的服務(wù)技術(shù)訣竅對此發(fā)揮關(guān)

25、鍵性作用,這些會議特別關(guān)注服務(wù)部門和/或公司戰(zhàn)略。目標(biāo)發(fā)展成一套基于當(dāng)前狀況的有約束力的行動計劃，例如，市場服務(wù)、競爭對手活動、創(chuàng)新、. 所有決策均結(jié)合到一份“實施計劃”中,戰(zhàn)略會議,研討會,工作會議,3種類型的會議,意見交流：會議,學(xué)員手冊第24頁,74,主持者和參與者做了良好準(zhǔn)備,1.,以目標(biāo)為基礎(chǔ)的舉行和控制,2.,隨訪和結(jié)果監(jiān)督,3.,意見交流：會議,成功舉行會議的前提條件（1）,學(xué)員手冊第25頁,75,充分地做好會議準(zhǔn)備：日程表、時間表、地點、邀請函. () 具體指明是否要制訂解決方案、做出決策或只是交流信息 () 確保準(zhǔn)時到會 () 任命經(jīng)驗豐富的主持人 () 不偏離所涉及的主題

26、() 施加壓力形成決策/解決方案 () 避免對于意見交流過程的干擾（笑話、辱罵） () 編寫會議記錄并將記錄簽發(fā)給每一位參與者 (),1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,成功舉行會議的前提條件（2）,意見交流：會議,學(xué)員手冊第25頁,76,核查清單：會議準(zhǔn)備（1）,會議目標(biāo)： . . 討論要點：1. .4. . 2. .5. . 3. .6. . 預(yù)期結(jié)果：. . . 地點、時間、框架、日期： . 主持人： . 參與方： .,意見交流：會議,學(xué)員手冊第26頁,77,所要攜帶的文件： . . 目標(biāo)： . . 上次會議的 決策/措施. . . 實施狀態(tài)：. . 總結(jié)：.,意見交流：會議,核查清單：會議準(zhǔn)備（2）,學(xué)員手冊第26頁,78,不舉行沒有架構(gòu)的會議：日程表,意見交流：會議,學(xué)員手冊第27頁,79,做出良好開端,會議的目標(biāo)/日程表 內(nèi)容 所要結(jié)果的本質(zhì) 程序、工作技巧 規(guī)則 職能指派 結(jié)果監(jiān)督,準(zhǔn)備活動掛圖,問候與會者并采用輕松的方式介紹主題,采用以下方式進(jìn)行閑聊、會面和問候與會者 建立共享的波長 指出共同利益 對手頭主題進(jìn)行快速和高效的處理,意見交流：會議,學(xué)員手冊第27頁,80,“規(guī)則”確保效率,意見交流：會議,學(xué)員手冊第27頁,81,在會議中解決問題：成功的6個步驟,宣布問題并以具體詞語進(jìn)