科創(chuàng)多渠道智能營(yíng)銷服務(wù)支撐體系解決方案.ppt

1、湖南科創(chuàng)信息技術(shù)股份有限公司,科創(chuàng)多渠道智能營(yíng)銷服務(wù)支撐體系解決方案,目 錄,公司簡(jiǎn)介,1,企業(yè)面臨的問(wèn)題及現(xiàn)狀,我們的客戶,4,2,3,科創(chuàng)解決方案,發(fā)展歷史,企業(yè)管理部,行政部,財(cái)務(wù)部,人力資源部,電子渠道事業(yè)部,機(jī)器視覺(jué)事業(yè)部,公安安全事業(yè)部,企業(yè)事業(yè)部,董事會(huì),CEO,公司組織結(jié)構(gòu),市場(chǎng)戰(zhàn)略管理部,基礎(chǔ)平臺(tái)部,采購(gòu)部,IT服務(wù)事業(yè)部,電子政務(wù)事業(yè)部,政府行業(yè)事業(yè)部,北京 分公司,云南分公司,廣東分公司,湖北分公司,鄭州分公司,分公司,公司資質(zhì),國(guó)家火炬計(jì)劃軟件 產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè),涉及國(guó)家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì),湖南省高新技術(shù)企業(yè),計(jì)算機(jī)信息集成二級(jí)資質(zhì),CMMI-5 V1.3,I

2、SO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,ISO20000服務(wù)體系認(rèn)證,員工總數(shù)：821人,人才優(yōu)勢(shì),公司由中南大學(xué)教授團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦成立 堅(jiān)持“產(chǎn)、學(xué)、研”一體化的發(fā)展模式,為運(yùn)營(yíng)商、政府、企業(yè)客戶 提供全方位、一體化的應(yīng)用解決方案和服務(wù),業(yè)務(wù)領(lǐng)域,獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù),獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù),獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù),在2012年十八大信息安全檢查中，為湖南移動(dòng)獲得中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)安全檢測(cè)第一的成績(jī)； 在2012年中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)組織開展的“電子渠道客戶體驗(yàn)提升活動(dòng)”中，代表湖南移動(dòng)選送的7大客戶體驗(yàn)提升案例得到集團(tuán)采納； 提升短信營(yíng)業(yè)廳響應(yīng)速度獲省公司公司2013年年度優(yōu)秀質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)；,基于ZeroMQ消息中間件實(shí)現(xiàn)分布式集群部署提升短廳響應(yīng)速度,

3、通過(guò)selenium實(shí)現(xiàn)客戶感知探測(cè)分析，有效提升網(wǎng)廳客戶體驗(yàn),多層級(jí)優(yōu)化提升湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站客戶體驗(yàn),湖南移動(dòng)WAP廳客戶感知優(yōu)化體驗(yàn),湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站斷壞鏈子查經(jīng)驗(yàn)共享,基于Ajax應(yīng)用的Json轉(zhuǎn)換提升優(yōu)化網(wǎng)廳性能,通過(guò)處理隊(duì)列細(xì)分提升短廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)速度,客戶體驗(yàn)提升成功案例,獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù),國(guó)家發(fā)明三等獎(jiǎng),國(guó)家八五科技成果獎(jiǎng),2009中國(guó)十佳電子政務(wù)解決方案,2005中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng),31款具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品,2010年度中國(guó)工業(yè)軟件接觸貢獻(xiàn)獎(jiǎng),國(guó)家級(jí)火炬計(jì)劃項(xiàng)目,系統(tǒng)建設(shè),課題研究,運(yùn)營(yíng)支撐,電子渠道統(tǒng)一支撐平臺(tái) 電話營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、統(tǒng)一門戶 掌上營(yíng)業(yè)廳 自助終端 短

4、信營(yíng)業(yè)廳 移動(dòng)商城 wap營(yíng)銷系統(tǒng)、校園直銷平臺(tái) 移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 移動(dòng)物資采購(gòu)系統(tǒng) 10088電話經(jīng)理 終端批發(fā)平臺(tái),電子渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng) 短信營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化 電子渠道整合前瞻性課題研究 電子渠道自助服務(wù)監(jiān)控體系前瞻性研究 客戶電子渠道使用行為分析及電子渠道協(xié)同體系課題研究 電子渠道投訴自助服務(wù)導(dǎo)航體系 自助終端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,湖南移動(dòng)電子渠道運(yùn)營(yíng)支撐 湖南移動(dòng)電子渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐 E點(diǎn)計(jì)劃 CBC圈子營(yíng)銷 快樂(lè)100 電子渠道兩節(jié)促銷 網(wǎng)上選號(hào) TRIP觸發(fā)營(yíng)銷 聯(lián)盟商家 校園營(yíng)銷體系 社區(qū)營(yíng)銷體系,移動(dòng)領(lǐng)域成功案例,其他行業(yè)部分成功案例,重點(diǎn)客戶,目 錄,公司簡(jiǎn)介,

5、1,企業(yè)面臨的問(wèn)題及挑戰(zhàn),我們的客戶,4,2,3,科創(chuàng)解決方案,報(bào)表這么多，怎么看？看什么？,渠道這么多，我還要建哪些?,我可以實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展的情況嗎？,線上批發(fā)靠譜嗎？,能不能保證決策的準(zhǔn)確和及時(shí)？,營(yíng)銷活動(dòng)有效果嗎?,系統(tǒng)這么多，可以整合嗎?,渠道多了怎么管？,銷售的成本還能降低嗎？,管理可以扁平化嗎？,企業(yè)管理的種種困境,科創(chuàng)的解決之道,多渠道智能營(yíng)銷服務(wù)支撐體系,多樣的客戶群,多樣的渠道,多樣的業(yè)務(wù),多樣的營(yíng)銷方式,觸點(diǎn)營(yíng)銷 精準(zhǔn)營(yíng)銷 交叉營(yíng)銷 外呼營(yíng)銷 ,互聯(lián)網(wǎng) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 電話 短信 自助終端 ,產(chǎn)品銷售 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)查詢 ,設(shè)計(jì)理念,提供基于面向業(yè)務(wù)營(yíng)銷、銷售及客戶

6、服務(wù)的支撐模型，構(gòu)建多重前端渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜、異構(gòu)的IT系統(tǒng)統(tǒng)一管理，提供渠道間的智能化調(diào)度管理，統(tǒng)一的多維分析視圖展示，做到業(yè)務(wù)、商品及服務(wù)的可視化、可知化、可控化、可量化。,渠道建設(shè),互聯(lián)網(wǎng),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),電話,短信,自助終端,銷售體系,服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系,批發(fā)平臺(tái),網(wǎng)上商城平臺(tái),訂單系統(tǒng),掌上商城,多渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái),自助服務(wù),業(yè)務(wù)監(jiān)控,系統(tǒng)運(yùn)維管理,科創(chuàng)多渠道智能營(yíng)銷服務(wù)支撐體系,兩體系,服務(wù),傳播,體驗(yàn),營(yíng)銷,銷售,五職能,五渠道,三屏,目 錄,公司簡(jiǎn)介,1,企業(yè)面臨的問(wèn)題及挑戰(zhàn),我們的客戶,4,2,3,科創(chuàng)解決方案,用戶,服務(wù)的公眾,合作伙伴,企業(yè)管理人員,平臺(tái)管理人員,渠道,網(wǎng)站,客

7、戶端/WAP,電話,短信,自助終端,電腦屏+手機(jī)屏+自助終端屏,核心業(yè)務(wù)層,銷售域,運(yùn)營(yíng)管理域,訂單管理,商品管理,報(bào)表管理,監(jiān)控管理,知識(shí)管理,內(nèi)容管理,營(yíng)銷管理,應(yīng)用支撐層,基礎(chǔ)支撐,系統(tǒng)管理,報(bào)文管理,業(yè)務(wù)規(guī)則引擎,數(shù)據(jù)挖掘引擎,工作流,基礎(chǔ)層服務(wù),網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,存儲(chǔ)設(shè)備,服務(wù)器,體系架構(gòu),統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯,渠道業(yè)務(wù)協(xié)同,服務(wù)域,企業(yè)其他外部系統(tǒng),平臺(tái)特點(diǎn),虛擬化 動(dòng)態(tài)化 分布式,實(shí)用 好用 易用,模塊化 規(guī)范化 便利化,技術(shù)先進(jìn)性,拓展靈活性,操作實(shí)用性,銷售域概述,銷售域可為企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商快速構(gòu)建基于線上交易的綜合批發(fā)平臺(tái)。通過(guò)這一平臺(tái)買賣雙方可以隨時(shí)隨地的在線訂貨、議價(jià)及支付，管理人員能及時(shí)

8、跟蹤了解訂貨信息以及銷售情況,供貨商（制造商、代理商、第三方廠家）：,應(yīng)用價(jià)值,針對(duì)批發(fā)市場(chǎng)，建立符合客戶自身的創(chuàng)新銷售模式，向各利益相關(guān)方提供高價(jià)值服務(wù)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈有序健康發(fā)展。,渠道商（零售商）,扁平化管理降低成本； 全電子化銷售實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，防止庫(kù)存積壓、串貨； 先付錢后到貨提高資金周轉(zhuǎn)率；,線上交易降低進(jìn)貨成本；,銷售域功能及優(yōu)勢(shì),4. 精準(zhǔn)的物流監(jiān)控狀態(tài) - 建有標(biāo)準(zhǔn)化的物流接口，可與多家物流公司進(jìn)行信息對(duì)接。,1.淘寶式的選購(gòu)流程 - 售前：全面的商品信息展示。 - 售中：簡(jiǎn)易的購(gòu)物流程。 - 支付：,2. 產(chǎn)品 - 建有統(tǒng)一支付網(wǎng)關(guān)； - 全面支持手機(jī)支付平臺(tái)； - 全面支持銀聯(lián)支

9、付；,3. 嚴(yán)格的信用保障機(jī)制 買方安全機(jī)制：確保在途累計(jì)訂單金額小于賣 方提交保證金； 賣方安全機(jī)制：先支付，后發(fā)貨 靈活處理機(jī)制：信用認(rèn)證機(jī)制可實(shí)現(xiàn),功能示意,功能優(yōu)勢(shì),服務(wù)域概述,渠道接口統(tǒng)一管理：接口管理統(tǒng)一管理、實(shí)現(xiàn)渠道與外圍系統(tǒng)的接口，提高接口部署的靈活性及可復(fù)用性。 渠道邏輯統(tǒng)一處理：將業(yè)務(wù)邏輯以統(tǒng)一服務(wù)的方式開放給渠道訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)同一業(yè)務(wù)在各渠道處理邏輯一致，并提高業(yè)務(wù)邏輯部署的靈活性。 渠道協(xié)同統(tǒng)一調(diào)度：通過(guò)渠道協(xié)同將多個(gè)渠道做為一個(gè)渠道體系進(jìn)行服務(wù)，結(jié)合客戶使用偏好、渠道繁忙程度等因素動(dòng)態(tài)分配最佳渠道選擇，讓用戶感知一點(diǎn)接入，多點(diǎn)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)渠道分流、業(yè)務(wù)流程協(xié)同、營(yíng)銷協(xié)作。

10、渠道功能統(tǒng)一部署：將原有分散部署在各渠道的接觸軌跡管理、接口管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、知識(shí)管理等公共功能模塊通過(guò)組件方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一部署。,統(tǒng)一支撐平臺(tái)功能及優(yōu)勢(shì),運(yùn)營(yíng)管理域概述,運(yùn)營(yíng)管理域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的多維度分析、營(yíng)銷活動(dòng)全過(guò)程的管理、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的自助監(jiān)控、系統(tǒng)的日常巡檢管理、以及對(duì)于系統(tǒng)優(yōu)化的管理支撐。,管理人員： 全面直觀的掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為決策提供數(shù)據(jù)支撐； 運(yùn)營(yíng)人員： 實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略； 通過(guò)平臺(tái)將運(yùn)營(yíng)工作從策劃到執(zhí)行再到效果評(píng)估的全過(guò)程進(jìn)行管理，提高工作效率； 系統(tǒng)維護(hù)人員： 全面監(jiān)控主機(jī)、應(yīng)用、系統(tǒng)，提高運(yùn)維處理的效率；,應(yīng)用價(jià)值,運(yùn)營(yíng)管理域功能及優(yōu)勢(shì),渠道服務(wù)

11、例舉網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,接入展示層：為用戶提供門戶及網(wǎng)廳個(gè)功能的界面展示。 業(yè)務(wù)邏輯層：為用戶提供門戶及網(wǎng)廳所有業(yè)務(wù)的相關(guān)處理。 業(yè)務(wù)支撐層：為用戶提供系統(tǒng)管理、活動(dòng)管理、業(yè)務(wù)管理、交易管理、渠道協(xié)同、系統(tǒng)監(jiān)控及內(nèi)容管理等功能。 系統(tǒng)基礎(chǔ)層：包括系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)等資源，是系統(tǒng)的基礎(chǔ)層。,渠道服務(wù)例舉掌上營(yíng)業(yè)廳,接入展示層：為用戶提供簡(jiǎn)版、彩版、3G版3個(gè)不同的界面展示。 業(yè)務(wù)邏輯層：為用戶提供WAP廳所有業(yè)務(wù)的相關(guān)處理。 業(yè)務(wù)支撐層：為用戶提供系統(tǒng)管理、活動(dòng)管理、業(yè)務(wù)管理、交易管理、渠道協(xié)同、系統(tǒng)監(jiān)控及內(nèi)容管理等功能。 系統(tǒng)基礎(chǔ)層：包括系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)等資源，是系統(tǒng)的基礎(chǔ)層。,渠道服務(wù)例舉多媒

12、體聯(lián)絡(luò)中心,服務(wù)域可為企業(yè)快速搭建多媒體聯(lián)絡(luò)中心，提供一個(gè)全面的對(duì)外溝通平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作、客戶服務(wù)、指揮調(diào)度。,應(yīng)用價(jià)值,建立統(tǒng)一、專業(yè)的客戶服務(wù)平臺(tái)； 建立經(jīng)濟(jì)、高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)； 讓所有的內(nèi)外溝通更加規(guī)范有序； 提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，降低日常運(yùn)營(yíng)成本； 提高客戶滿意度，提高訂單成功率； 讓企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理更加規(guī)范有序；,我司搭建的湖南移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)，支持大規(guī)模的短信數(shù)據(jù)交互，月收發(fā)短信量近10億條，通過(guò)智能化的模糊短信識(shí)別技術(shù)，增加了指令的匹配程度，提高了短信營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力，使得短信營(yíng)業(yè)廳成為移動(dòng)用戶接受程度最高的電子渠道。,渠道服務(wù)例舉短信營(yíng)業(yè)廳,渠道服務(wù)例舉自助終端營(yíng)業(yè)廳,以成本低廉、管理簡(jiǎn)化的方式為客戶提供高質(zhì)量的統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)和統(tǒng)一管理系統(tǒng)。 為用戶提供便捷、安全的自助繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理功能。 為不同廠家異構(gòu)型終端設(shè)備提供統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。 實(shí)現(xiàn)對(duì)自助終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表生成、終端機(jī)監(jiān)控、賬務(wù)管理等管理功能。幫助管理層通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，了解和挖掘客戶的需求，做出具有前瞻性的經(jīng)營(yíng)決