2012年鄭州日產(chǎn)特許經(jīng)銷商“愛(ài)車課堂”執(zhí)行手冊(cè)

1、P40-1,鄭州日產(chǎn)特許經(jīng)銷商 【】執(zhí)行手冊(cè),部 門(mén) 銷售部客戶關(guān)系課 版 本 號(hào) 愛(ài)車課堂 NO：201201 保密級(jí)別 內(nèi)部資料 編制日期 2012年5月,P40-2,前言,什么是愛(ài)車課堂？ 一次面對(duì)面的消費(fèi)者教育 一次以維系客戶為目的的客戶管理實(shí)踐和服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) 打造“一對(duì)一終身貼心服務(wù)”的重要一站 提升保有客戶忠誠(chéng)度的重要組成部分,P40-3,目錄,一. 概要 1.1 背景及目的04頁(yè) 1.2 范圍及對(duì)象05頁(yè) 二. 前期策劃 06頁(yè) 2.1 目標(biāo)客戶07頁(yè) 2.2 課堂人數(shù)08頁(yè) 2.3 開(kāi)展契機(jī)09頁(yè) 2.4 時(shí)間及頻次10頁(yè) 2.5 培訓(xùn)場(chǎng)地11頁(yè) 2.6 人員分工12頁(yè) 2.7

2、 課程設(shè)計(jì)13頁(yè) 2.8 應(yīng)急預(yù)案20頁(yè) 三. 執(zhí)行階段 22頁(yè) 3.1 前期宣傳23頁(yè) 3.2 客戶邀請(qǐng)31頁(yè) 3.3 課前核查35頁(yè) 3.4 課前接待36頁(yè) 3.5 課堂組織37頁(yè) 3.6 課后留念38頁(yè) 3.7 客戶回訪39頁(yè),P40-4,一、概要,1.1 背景及目的,P40-5,一、概要,1.2 范圍及對(duì)象,范圍,范圍 鄭州日產(chǎn)全國(guó)4S店,對(duì)象,新購(gòu)車的新客戶 即將出保修期的客戶 潛在新購(gòu)/置換/再購(gòu)客戶,P40-6,二、前期策劃,范圍,對(duì)象,新購(gòu)車的新客戶 即將出保修期的客戶 潛在新購(gòu)/置換/再購(gòu)客戶,P40-7,二、前期策劃,2.1 目標(biāo)客戶,特點(diǎn)：還有半年即將過(guò)保質(zhì)期，流失的可能

3、性較大 目的：提高滿意度和忠誠(chéng)度,特點(diǎn)：計(jì)劃首次購(gòu)車、置換、再購(gòu)車輛的客戶 目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象,特點(diǎn)：對(duì)鄭州日產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí) 目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛,目標(biāo)客戶,購(gòu)車3個(gè)月內(nèi) 的新客戶 購(gòu)車1年半 的老客戶,潛在客戶,P40-8,二、前期策劃,2.2 課堂人數(shù),P40-9,二、前期策劃,2.3 開(kāi)展契機(jī),購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的新客戶數(shù)量累計(jì)到50人以上 篩選新客戶發(fā)送邀請(qǐng),購(gòu)車1年半的老客戶數(shù)量累計(jì)到60人以上 篩選無(wú)嚴(yán)重投訴記錄的客戶發(fā)送課堂邀請(qǐng),意向提升 針對(duì)計(jì)劃首次購(gòu)車或競(jìng)品潛在客戶（如A級(jí)及以上客戶）發(fā)送課堂邀請(qǐng),開(kāi)展契機(jī),P40-10,二

4、、前期策劃,2.4 時(shí)間及頻次,時(shí)間,建議安排在周六下午，全程75分鐘,愛(ài)車課堂 導(dǎo)入期,購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)新車主 購(gòu)車1年半的老客戶 潛在客戶,1期/1月 ,愛(ài)車課堂 發(fā)展期,1-2期/月 （根據(jù)銷售規(guī)模） 1期/2月 ,愛(ài)車課堂 成熟期,1-2期/月 （根據(jù)銷售規(guī)模） 1期/2月 1期/2月,頻次,P40-11,二、前期策劃,2.5 培訓(xùn)場(chǎng)地,愛(ài)車課堂為周期性活動(dòng)，因此建議經(jīng)銷商設(shè) 置固定教室，如會(huì)議室或活動(dòng)室等。 在某些經(jīng)銷商，在展廳內(nèi)開(kāi)展針對(duì)潛在客戶的 愛(ài)車課堂，同樣能取得良好人車互動(dòng)效果。,場(chǎng)地要求:,至少可容納30人,桌椅布置便于溝通 布置效果圖見(jiàn)P30,支持網(wǎng)絡(luò)連接 配有投影設(shè)備,P4

5、0-12,二、前期策劃,2.6 人員分工,總體策劃 組織執(zhí)行 總結(jié) 持續(xù)改進(jìn),前期 策劃 執(zhí)行 階段 后期 管理,前期客戶邀 約方案策劃 監(jiān)督執(zhí)行 客戶邀約 后續(xù)客戶關(guān) 系管理方案,前期客戶邀 約方案策劃 監(jiān)督執(zhí)行 客戶邀約 后續(xù)客戶關(guān) 系管理方案,備課 試講 實(shí)操, , 現(xiàn)場(chǎng)演示 ,客戶關(guān)系部 經(jīng)理,服務(wù)顧問(wèn) 銷售代表 客服代表,課堂講師 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理,資深的服務(wù)顧問(wèn) 資深的技師,客戶關(guān)系部 經(jīng)理,P40-13,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì),課堂流程 及時(shí)長(zhǎng) 總時(shí)長(zhǎng)75分鐘,1.主課程 30分鐘,2.人員介紹 10分鐘,3.課間休息 15分鐘,4.課間互動(dòng) 10分鐘,5.現(xiàn)場(chǎng)演示 1

6、0分鐘,P40-14,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì),1、主課程 30分鐘,提高客戶滿意度，增加服務(wù)和產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì),課程內(nèi)容考量點(diǎn)： 目標(biāo)客戶的差異化需求 季節(jié)性的車輛養(yǎng)護(hù)需求 配合市場(chǎng)特別需求，季節(jié)性促銷等,P40-15,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì),新購(gòu)車 客戶 購(gòu)車1年半 的老客戶 潛在客戶,1. 主課程,30分鐘,引導(dǎo)消費(fèi)觀念 促進(jìn)產(chǎn)品銷售 提高滿意度 消除抱怨 建立良好形象 促進(jìn)下次購(gòu)買(mǎi),服務(wù)流程 保險(xiǎn)理賠 保修政策 保修政策 保險(xiǎn)理賠 車輛保養(yǎng) 服務(wù)流程 保修政策 保險(xiǎn)理賠 產(chǎn)品技術(shù)亮點(diǎn),新車磨合 按規(guī)定使用燃油 車輛保養(yǎng),汽車空調(diào) 高速公路行車指南 漆面保養(yǎng) 安全駕駛,30分

7、鐘的主課程建議選擇2個(gè)必選課題，1個(gè)可選課題,課程主旨,必選課題,可選課題,P40-16,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì),2. 人員介紹 10分鐘,介紹索賠員、保險(xiǎn)理賠員、客服代表等4S店員工，作簡(jiǎn)短而風(fēng)趣的自我介紹，融洽氣氛，增進(jìn)工作人員與客戶之間的溝通與交流。,索賠人員介紹,保險(xiǎn)人員介紹,服務(wù)顧問(wèn)介紹,P40-17,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì),3. 課間休息 15分鐘,服務(wù)人員與客戶互動(dòng)，解答客戶疑問(wèn)保養(yǎng)卡或原裝附件展示/推介,注： 課間休息區(qū)需布置桌椅或沙發(fā)，并提供簡(jiǎn)單的茶水點(diǎn)心供學(xué)員休息時(shí)選用,客戶休息區(qū),提供宣傳單頁(yè),免費(fèi)提供點(diǎn)心飲料,P40-18,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì)

8、,4.課間互動(dòng) 10分鐘,截取3-5個(gè)知識(shí)點(diǎn)，設(shè)置成有獎(jiǎng)趣味問(wèn)答題，調(diào)節(jié)課堂 氣氛，加深客戶對(duì)本期課堂的印象,注：獎(jiǎng)品由經(jīng)銷商自行準(zhǔn)備,P40-19,二、前期策劃,2.7 課程設(shè)計(jì),增加配件 / 附件銷售機(jī)會(huì),5.現(xiàn)場(chǎng)演示,10分鐘,日常養(yǎng)護(hù),產(chǎn)品使用誤區(qū)的 正確引導(dǎo),高科技新產(chǎn)品的 使用指導(dǎo),正確洗車方式 日常機(jī)械問(wèn)題檢查方法 輪胎更換 千斤頂使用,原裝修補(bǔ)漆 機(jī)油辨別 機(jī)油標(biāo)尺的使用方法 內(nèi)窺鏡觀察積碳情況,胎壓計(jì) GPS 兒童安全座椅等,注： 操作簡(jiǎn)單的演示可在課堂內(nèi)完成，需要工具和復(fù)雜演示則安排在車間內(nèi)進(jìn)行,P40-20,二、前期策劃,2.8 應(yīng)急預(yù)案,A 源頭攔截 有投訴記錄的客戶不建議邀請(qǐng),B 分流阻斷 即將出質(zhì)量擔(dān)保期的客戶與新客戶及潛在客戶應(yīng)單獨(dú)組