萬豪國際集團課件

1、,萬豪,集團慨況,旗下品牌,特色套房,發(fā)展歷程,集團簡介,經(jīng)營理念,現(xiàn)任總裁,集團廣告語,其他,“萬豪禮賞”,特色服務(wù),人力資源,萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年營業(yè)額近200億美元，萬豪還被財富雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。,萬豪國際集團簡介,1927年，威拉德瑪里奧特先生在美國首都華盛頓創(chuàng)辦了一家小小的啤酒店，起名為“

2、熱賣店”。以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。 威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。,發(fā)展歷程,首家萬豪(Marriott)酒店于1957年在美國華盛頓市開業(yè) 八十年代，萬豪根據(jù)市場的發(fā)展和特定需求，精心設(shè)計并創(chuàng)立了萬怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家萬怡酒店在美國正式開業(yè)。 1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬豪(J.W

3、.Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。J.W.萬豪酒店品牌是在萬豪酒店標準的基礎(chǔ)上升級后的超豪華酒店品牌。 在1987年萬豪公司收購了“旅居”連鎖酒店 (Residence Inn)，其特點是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬豪又推出了經(jīng)濟型的(Fairfield Inn)和萬豪套房酒店(Marriott Suites)兩個新品牌酒店。 萬豪國際集團在1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司麗嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相繼完成了對萬麗連鎖酒店公司(Renaissance)及其下屬的新世界連鎖酒店(New Wor

4、ld)，以及華美達國際連鎖酒店(Ramada International)的收購。此舉使萬豪國際集團在全球的酒店數(shù)量實現(xiàn)了大幅增長，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團。 萬豪國際集團于1997年進入中國酒店業(yè)市場，并于此后快速發(fā)展。目前，萬豪國際集團旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店和華美達酒店共6個酒店品牌在中國經(jīng)營的酒店達39家。 無論在中國還是全球，萬豪國際集團以其出色的服務(wù)水準、先進的設(shè)施和技術(shù)以及優(yōu)異的服務(wù)居于世界酒店集團之首，贏得了公眾的廣泛贊譽和客戶的高度信任及擁戴。,現(xiàn)任總裁,富毅榮，美國萬豪國際集團總裁兼董事總經(jīng)理，畢業(yè)于波士頓大學和哈佛

5、大學商學院。他年輕時入伍，曾任美國陸軍上尉，隨美國軍隊駐過德國和越南，被美軍授予青銅星等獎?wù)?。富毅榮1972年退伍后加入萬豪國際集團，成為一名普通員工，自此步步高升，先后擔任過萬豪集團各種層次的管理職務(wù)。1991年，富毅榮被提拔為萬豪國際集團的高級副總裁，1997年升任總裁。,Thinking of you!全心為你！,Marriott廣告語,萬豪酒店（Marriott Hotels&Resorts） JW萬豪酒店 麗思卡爾頓酒店 萬麗酒店（RenaissanceHotels&Resorts） 萬怡酒店（Courtyard） 萬豪行政公寓 萬豪居家（ResidenceInn） 萬豪費爾菲得（F

6、airfieldInn） Marriott Conference Centres 萬豪唐普雷斯（TownePlaceSuites） 萬豪春丘（SpringHillSuites） 萬豪度假俱樂部（MarriottVacationClub） 華美達（RamadaPlaza） 麗池卡爾頓（Ritz-Carlton） 萬豪高爾夫球場等等,旗下品牌,萬豪酒店,憑借聞名遐邇的“服務(wù)社區(qū)”、一如既往的超高品質(zhì)以及真誠體貼的關(guān)懷服務(wù)，萬豪酒店堪稱業(yè)內(nèi)最值得信賴的品牌。 萬豪酒店及度假酒店提供商務(wù)中心、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等，滿足一切所需，是商務(wù)、休閑或團體活動的不二之選。,Renaissance酒店 獨一無二的

7、風格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點，加上各式各樣美食相伴，為您帶來一次畢生難忘的旅游體驗。,Renaissance酒店（萬麗酒店）,Edition酒店,EDITION”酒店 EDITION 酒店為您提供時尚精美的全球頂級目的地住宿。 屢獲殊榮的設(shè)計師伊恩施拉格 (Ian Schrager) 于設(shè)計中融入更多個人體驗與視角，格調(diào)與活力成為各處頂級場所的標志性特征。,Autograph Collection 品牌系列由眾多風格迥異、個性鮮明的獨立酒店所組成。新穎、獨特、創(chuàng)新繽紛體驗盡在于此。,Autograph Collection酒店

8、,萬怡酒店,“庭院酒店”（萬怡酒店） 深切了解商務(wù)人士的需要，度身定設(shè)稱心服務(wù)。酒店內(nèi)的每項設(shè)施均經(jīng)過細心的挑選，務(wù)求能迎合客戶的要求。部分酒店更設(shè)有免費寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時化身成為您的流動辦公室。,Residence Inn酒店,“旅居”酒店 (長住酒店 ) 其特點是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應(yīng)服務(wù)。Residence Inn 長住酒店，如家般舒適的酒店，滿足您的一切所需，完美平衡旅途中的工作與生活。,Fairfield Inn&Suites（公平套房） 經(jīng)濟型酒店。每間FairfieldInn，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務(wù)態(tài)度，屢獲

9、海內(nèi)外多項殊榮，加上相宜房價，更贏盡住客的贊賞。,Fairfield Inn & Suites酒店,萬豪會議中心酒店,“萬豪會議中心”酒店 萬豪會議中心酒店籌辦您的下一次會議，一流的服務(wù)與專業(yè)的人員幫助您打造最為成功高效的活動。 萬豪會議中心酒店地理位置優(yōu)越，毗鄰各大城市的機場，盡得交通優(yōu)勢。并提供多種服務(wù)與設(shè)施，滿足商務(wù)人士的各種需求，讓您始終快人一籌。,TownePlace Suites酒店,“長期住宿”酒店 TownePlace Suites 酒店專為一次出行數(shù)周的旅客而打造，如家般的居住環(huán)境帶來更多溫馨享受。 友好精神、一流服務(wù)與體貼設(shè)施，旅途之中也能盡享居家舒適。 在 TownePl

10、ace Suites 長住酒店，輕松規(guī)劃您對家具的種種期望，或者帶上您的愛犬，居家溫暖，盡在體驗。,SpringHill Suites酒店,SpringHill Suites（彈性套房） SpringHill Suites -比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點。酒店提供比同等價位酒店客房多達 25% 的空間，寬敞怡人、舒適如家。所有單間套房均配備獨立的睡眠區(qū)、休閑區(qū)和辦公區(qū)，讓您旅途之中也能愉悅玩耍、高效辦公。,入住萬豪假日俱樂部酒店，體驗無與倫比的度假之旅。 度假酒店坐擁全球各大頂級目的地，提供屢獲殊榮的服務(wù)與設(shè)施，更可讓您暢享其它萬豪酒店所在地的度假之旅，帶您領(lǐng)略舒適時

11、尚的旅途生活。,萬豪假日俱樂部酒店,JW萬豪酒店,超豪華酒店。踏進JW萬豪酒店，自可體會更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務(wù)令每位住客目眩神迷。酒店當中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著豪華瑰麗的況味，令您從此對尊貴享受有了新的定義。,特色套房,嬰兒套房,特大床客房,景觀套房,貴賓客房,總統(tǒng)套房,豪華客房,大廳,酒廊,宴會廳,餐廳,總統(tǒng)套房,貴賓客房,豪華客房,特大床客房,山巒景觀套房,海景套房,景觀套房,兒童套房,大堂,餐廳,酒廊,會議室,婚宴廳,健身中心,高爾夫球場,商務(wù)中心,游戲室,水療中心,美容沙龍,特色服務(wù),水療中心,游泳池,運動場所,萬豪的營銷行為方式：市場細分 在“市

12、場細分”這一營銷行為上，“萬豪”可以被稱為超級細分專家。在原有的四個品牌都在各自的細分市場上成為主導品牌之后，“萬豪”又開發(fā)了一些新的品牌。在高端市場上，Ritz-Carlton（波特曼麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽并倍受贊賞；Renaissance（新生）作為間接商務(wù)和休閑品牌與Marriott（萬豪）在價格上基本相同，但它面對的是不同消費心態(tài)的顧客群體-Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“新生”的目標顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場上，萬豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），從而豐富了自己的產(chǎn)品線；位于高

13、端和低端之間的酒店品牌是TownePlace Suites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。伴隨著市場細分的持續(xù)進行，萬豪又推出了Springfield Suites（彈性套房）-比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點，主要面對一晚75至95美元的顧客市場。為了獲取較高的價格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（彈性套房）品牌轉(zhuǎn)化。,萬豪的品牌戰(zhàn)略：以滿足客戶需求為基準 一個多品牌的公司則有完全不同的理念-公司

14、的信心建立在對目標顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產(chǎn)品或服務(wù)來滿足這種需求。顧客的信心并不是建立在“萬豪”這個名字或者其服務(wù)質(zhì)量上，其信心基礎(chǔ)是“旅館是為滿足顧客的需求而設(shè)計的”。比如說，顧客想找一個可以承受得起的旅館住上3、4個星期，“城鎮(zhèn)套房”可能就是其最好的選擇，他（或她）并不需要為“萬豪”額外的品質(zhì)付費，他可能并不需要這樣的品質(zhì)，而且這種品質(zhì)對他而言可能也沒有任何價值。,萬豪的創(chuàng)新之道：尋找其不同品牌間的空白地帶 “萬豪”會在什么樣的情況下推出新品牌或新產(chǎn)品線呢？答案是：當其通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)在旅館市場上有足夠的、尚未填補的“需求空白”或沒有被充分滿足的顧客需求時，公司就會推出針對這些需

15、求的新產(chǎn)品或服務(wù)-這意味著公司需要連續(xù)地進行顧客需求調(diào)研。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，“萬豪”的核心能力在于她的顧客調(diào)查和顧客知識，“萬豪”將這一切都應(yīng)用到了從“公平旅館”到“麗嘉”所有的旅館品牌上。從某種意義上說，“萬豪”的專長并不是旅館管理，而是對顧客知識的獲取、處理和管理。 “萬豪”一直致力于尋找其不同品牌間的空白地帶。如果調(diào)查顯示某細分市場上有足夠的目標顧客需要一些新的產(chǎn)品或服務(wù)特色，那么“萬豪”就會將產(chǎn)品或服務(wù)進行提升以滿足顧客新的需求；如果調(diào)查表明在某一細分目標顧客群中，許多人對一系列不同的特性有需求，“萬豪”將會把這些人作為一個新的“顧客群”并開發(fā)出一個新的品牌。 萬豪國際公司為品牌開發(fā)提

16、供了有益的思路。對于一種現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)來說，新的特性增加到什么程度時才需要進行提升？又到什么程度才可以創(chuàng)造一個新的品牌？答案是：當新增加的特性能創(chuàng)造一種新的東西并能吸引不同目標顧客時，就會有產(chǎn)品或服務(wù)的提升或新品牌的誕生。,在萬豪工作，事業(yè)發(fā)展機率相當大。萬豪國際集團區(qū)域人力資源總監(jiān)（中國，香港） 顏潔雯以自己為例，講述了她在集團服務(wù) 14 年間，由人力資源經(jīng)理晉升為區(qū)域總監(jiān)，在多個不同層面歷練過。為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實務(wù)，6 年間在天津、上海等不同城市替集團開設(shè)了 5 間新酒店，從挑戰(zhàn)中拓寬視野，然后更上一層樓。在萬豪國際集團，資深員工人多勢眾，三數(shù)位高級經(jīng)理碰面，年

17、資加起來動輒 70-80年。資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉(zhuǎn)工如衣服換季的今日社會，并非易事。 所有人力資源架構(gòu)都是建基于企業(yè)文化核心價值，萬豪集團 6 個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實、關(guān)心。 首先是搜羅 Hallmark 感謝卡，放在公用通道上，同事間看到有人做了一件值得表揚的事，可以拿取一張卡，寫上美欣賞的話送給他，同時撕下卡上附有的標識放入票箱，獲得最高票數(shù)者可自動成為最佳員工選舉候選人。票箱按工種分為 3 個組別：餐飲、房務(wù)、行政。此外，部門經(jīng)理亦可提名，每一組最多可以有 5 位候選人。在投票周內(nèi)，公司會印制正式的選票，置于員工餐廳外，派專人游說，并以抽獎推高投票率，務(wù)求人人參與。為了將公平公正原則貫徹到底，截票后，票箱會交由獨立第三者點算，部門自行派人監(jiān)票。獲獎人更可與家屬遠赴美國總部參觀。 成功有活力的企業(yè)，都能緊貼時代脈搏，故萬豪規(guī)定員工每人每天都有 15 分鐘培訓，內(nèi)容由主管負責。平日則提供網(wǎng)上學習，讓員工靈活增值，拿取 Passport to Success。每位主管都需要學懂 15 種重要技巧。每位經(jīng)理每年均需上足 40 小時培訓，鼓勵同事自行安排。培訓項目針