萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)課件

1、,萬(wàn)豪,集團(tuán)慨況,旗下品牌,特色套房,發(fā)展歷程,集團(tuán)簡(jiǎn)介,經(jīng)營(yíng)理念,現(xiàn)任總裁,集團(tuán)廣告語(yǔ),其他,“萬(wàn)豪禮賞”,特色服務(wù),人力資源,萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國(guó)及其它67個(gè)國(guó)家和地區(qū)管理超過(guò)2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，萬(wàn)豪還被財(cái)富雜志評(píng)為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。,萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)簡(jiǎn)介,1927年，威拉德瑪里奧特先生在美國(guó)首都華盛頓創(chuàng)辦了一家小小的啤酒店，起名為“

2、熱賣店”。以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。 威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營(yíng)為瑪里奧特涉足于后來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。,發(fā)展歷程,首家萬(wàn)豪(Marriott)酒店于1957年在美國(guó)華盛頓市開業(yè) 八十年代，萬(wàn)豪根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和特定需求，精心設(shè)計(jì)并創(chuàng)立了萬(wàn)怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家萬(wàn)怡酒店在美國(guó)正式開業(yè)。 1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬(wàn)豪(J.W

3、.Marriott)酒店在美國(guó)華盛頓市開業(yè)。J.W.萬(wàn)豪酒店品牌是在萬(wàn)豪酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)后的超豪華酒店品牌。 在1987年萬(wàn)豪公司收購(gòu)了“旅居”連鎖酒店 (Residence Inn)，其特點(diǎn)是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長(zhǎng)住客人提供方便實(shí)用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬(wàn)豪又推出了經(jīng)濟(jì)型的(Fairfield Inn)和萬(wàn)豪套房酒店(Marriott Suites)兩個(gè)新品牌酒店。 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在1995年收購(gòu)了全球首屈一指的頂級(jí)豪華連鎖酒店公司麗嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相繼完成了對(duì)萬(wàn)麗連鎖酒店公司(Renaissance)及其下屬的新世界連鎖酒店(New Wor

4、ld)，以及華美達(dá)國(guó)際連鎖酒店(Ramada International)的收購(gòu)。此舉使萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在全球的酒店數(shù)量實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團(tuán)。 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)于1997年進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，并于此后快速發(fā)展。目前，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)麗酒店、萬(wàn)怡酒店和華美達(dá)酒店共6個(gè)酒店品牌在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店達(dá)39家。 無(wú)論在中國(guó)還是全球，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)以其出色的服務(wù)水準(zhǔn)、先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)以及優(yōu)異的服務(wù)居于世界酒店集團(tuán)之首，贏得了公眾的廣泛贊譽(yù)和客戶的高度信任及擁戴。,現(xiàn)任總裁,富毅榮，美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)總裁兼董事總經(jīng)理，畢業(yè)于波士頓大學(xué)和哈佛

5、大學(xué)商學(xué)院。他年輕時(shí)入伍，曾任美國(guó)陸軍上尉，隨美國(guó)軍隊(duì)駐過(guò)德國(guó)和越南，被美軍授予青銅星等獎(jiǎng)?wù)隆８灰銟s1972年退伍后加入萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，成為一名普通員工，自此步步高升，先后擔(dān)任過(guò)萬(wàn)豪集團(tuán)各種層次的管理職務(wù)。1991年，富毅榮被提拔為萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的高級(jí)副總裁，1997年升任總裁。,Thinking of you!全心為你！,Marriott廣告語(yǔ),萬(wàn)豪酒店（Marriott Hotels&Resorts） JW萬(wàn)豪酒店 麗思卡爾頓酒店 萬(wàn)麗酒店（RenaissanceHotels&Resorts） 萬(wàn)怡酒店（Courtyard） 萬(wàn)豪行政公寓 萬(wàn)豪居家（ResidenceInn） 萬(wàn)豪費(fèi)爾菲得（F

6、airfieldInn） Marriott Conference Centres 萬(wàn)豪唐普雷斯（TownePlaceSuites） 萬(wàn)豪春丘（SpringHillSuites） 萬(wàn)豪度假俱樂(lè)部（MarriottVacationClub） 華美達(dá)（RamadaPlaza） 麗池卡爾頓（Ritz-Carlton） 萬(wàn)豪高爾夫球場(chǎng)等等,旗下品牌,萬(wàn)豪酒店,憑借聞名遐邇的“服務(wù)社區(qū)”、一如既往的超高品質(zhì)以及真誠(chéng)體貼的關(guān)懷服務(wù)，萬(wàn)豪酒店堪稱業(yè)內(nèi)最值得信賴的品牌。 萬(wàn)豪酒店及度假酒店提供商務(wù)中心、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等，滿足一切所需，是商務(wù)、休閑或團(tuán)體活動(dòng)的不二之選。,Renaissance酒店 獨(dú)一無(wú)二的

7、風(fēng)格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬(wàn)麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點(diǎn)，加上各式各樣美食相伴，為您帶來(lái)一次畢生難忘的旅游體驗(yàn)。,Renaissance酒店（萬(wàn)麗酒店）,Edition酒店,EDITION”酒店 EDITION 酒店為您提供時(shí)尚精美的全球頂級(jí)目的地住宿。 屢獲殊榮的設(shè)計(jì)師伊恩施拉格 (Ian Schrager) 于設(shè)計(jì)中融入更多個(gè)人體驗(yàn)與視角，格調(diào)與活力成為各處頂級(jí)場(chǎng)所的標(biāo)志性特征。,Autograph Collection 品牌系列由眾多風(fēng)格迥異、個(gè)性鮮明的獨(dú)立酒店所組成。新穎、獨(dú)特、創(chuàng)新繽紛體驗(yàn)盡在于此。,Autograph Collection酒店

8、,萬(wàn)怡酒店,“庭院酒店”（萬(wàn)怡酒店） 深切了解商務(wù)人士的需要，度身定設(shè)稱心服務(wù)。酒店內(nèi)的每項(xiàng)設(shè)施均經(jīng)過(guò)細(xì)心的挑選，務(wù)求能迎合客戶的要求。部分酒店更設(shè)有免費(fèi)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時(shí)化身成為您的流動(dòng)辦公室。,Residence Inn酒店,“旅居”酒店 (長(zhǎng)住酒店 ) 其特點(diǎn)是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長(zhǎng)住客人提供方便實(shí)用的套房及相應(yīng)服務(wù)。Residence Inn 長(zhǎng)住酒店，如家般舒適的酒店，滿足您的一切所需，完美平衡旅途中的工作與生活。,Fairfield Inn&Suites（公平套房） 經(jīng)濟(jì)型酒店。每間FairfieldInn，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務(wù)態(tài)度，屢獲

9、海內(nèi)外多項(xiàng)殊榮，加上相宜房?jī)r(jià)，更贏盡住客的贊賞。,Fairfield Inn & Suites酒店,萬(wàn)豪會(huì)議中心酒店,“萬(wàn)豪會(huì)議中心”酒店 萬(wàn)豪會(huì)議中心酒店籌辦您的下一次會(huì)議，一流的服務(wù)與專業(yè)的人員幫助您打造最為成功高效的活動(dòng)。 萬(wàn)豪會(huì)議中心酒店地理位置優(yōu)越，毗鄰各大城市的機(jī)場(chǎng)，盡得交通優(yōu)勢(shì)。并提供多種服務(wù)與設(shè)施，滿足商務(wù)人士的各種需求，讓您始終快人一籌。,TownePlace Suites酒店,“長(zhǎng)期住宿”酒店 TownePlace Suites 酒店專為一次出行數(shù)周的旅客而打造，如家般的居住環(huán)境帶來(lái)更多溫馨享受。 友好精神、一流服務(wù)與體貼設(shè)施，旅途之中也能盡享居家舒適。 在 TownePl

10、ace Suites 長(zhǎng)住酒店，輕松規(guī)劃您對(duì)家具的種種期望，或者帶上您的愛犬，居家溫暖，盡在體驗(yàn)。,SpringHill Suites酒店,SpringHill Suites（彈性套房） SpringHill Suites -比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點(diǎn)。酒店提供比同等價(jià)位酒店客房多達(dá) 25% 的空間，寬敞怡人、舒適如家。所有單間套房均配備獨(dú)立的睡眠區(qū)、休閑區(qū)和辦公區(qū)，讓您旅途之中也能愉悅玩耍、高效辦公。,入住萬(wàn)豪假日俱樂(lè)部酒店，體驗(yàn)無(wú)與倫比的度假之旅。 度假酒店坐擁全球各大頂級(jí)目的地，提供屢獲殊榮的服務(wù)與設(shè)施，更可讓您暢享其它萬(wàn)豪酒店所在地的度假之旅，帶您領(lǐng)略舒適時(shí)

11、尚的旅途生活。,萬(wàn)豪假日俱樂(lè)部酒店,JW萬(wàn)豪酒店,超豪華酒店。踏進(jìn)JW萬(wàn)豪酒店，自可體會(huì)更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務(wù)令每位住客目眩神迷。酒店當(dāng)中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著豪華瑰麗的況味，令您從此對(duì)尊貴享受有了新的定義。,特色套房,嬰兒套房,特大床客房,景觀套房,貴賓客房,總統(tǒng)套房,豪華客房,大廳,酒廊,宴會(huì)廳,餐廳,總統(tǒng)套房,貴賓客房,豪華客房,特大床客房,山巒景觀套房,海景套房,景觀套房,兒童套房,大堂,餐廳,酒廊,會(huì)議室,婚宴廳,健身中心,高爾夫球場(chǎng),商務(wù)中心,游戲室,水療中心,美容沙龍,特色服務(wù),水療中心,游泳池,運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所,萬(wàn)豪的營(yíng)銷行為方式：市場(chǎng)細(xì)分 在“市

12、場(chǎng)細(xì)分”這一營(yíng)銷行為上，“萬(wàn)豪”可以被稱為超級(jí)細(xì)分專家。在原有的四個(gè)品牌都在各自的細(xì)分市場(chǎng)上成為主導(dǎo)品牌之后，“萬(wàn)豪”又開發(fā)了一些新的品牌。在高端市場(chǎng)上，Ritz-Carlton（波特曼麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞；Renaissance（新生）作為間接商務(wù)和休閑品牌與Marriott（萬(wàn)豪）在價(jià)格上基本相同，但它面對(duì)的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體-Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“新生”的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場(chǎng)上，萬(wàn)豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），從而豐富了自己的產(chǎn)品線；位于高

13、端和低端之間的酒店品牌是TownePlace Suites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價(jià)格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂(lè)和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分。伴隨著市場(chǎng)細(xì)分的持續(xù)進(jìn)行，萬(wàn)豪又推出了Springfield Suites（彈性套房）-比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點(diǎn)，主要面對(duì)一晚75至95美元的顧客市場(chǎng)。為了獲取較高的價(jià)格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（彈性套房）品牌轉(zhuǎn)化。,萬(wàn)豪的品牌戰(zhàn)略：以滿足客戶需求為基準(zhǔn) 一個(gè)多品牌的公司則有完全不同的理念-公司

14、的信心建立在對(duì)目標(biāo)顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足這種需求。顧客的信心并不是建立在“萬(wàn)豪”這個(gè)名字或者其服務(wù)質(zhì)量上，其信心基礎(chǔ)是“旅館是為滿足顧客的需求而設(shè)計(jì)的”。比如說(shuō)，顧客想找一個(gè)可以承受得起的旅館住上3、4個(gè)星期，“城鎮(zhèn)套房”可能就是其最好的選擇，他（或她）并不需要為“萬(wàn)豪”額外的品質(zhì)付費(fèi)，他可能并不需要這樣的品質(zhì)，而且這種品質(zhì)對(duì)他而言可能也沒(méi)有任何價(jià)值。,萬(wàn)豪的創(chuàng)新之道：尋找其不同品牌間的空白地帶 “萬(wàn)豪”會(huì)在什么樣的情況下推出新品牌或新產(chǎn)品線呢？答案是：當(dāng)其通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)在旅館市場(chǎng)上有足夠的、尚未填補(bǔ)的“需求空白”或沒(méi)有被充分滿足的顧客需求時(shí)，公司就會(huì)推出針對(duì)這些需

15、求的新產(chǎn)品或服務(wù)-這意味著公司需要連續(xù)地進(jìn)行顧客需求調(diào)研。通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，“萬(wàn)豪”的核心能力在于她的顧客調(diào)查和顧客知識(shí)，“萬(wàn)豪”將這一切都應(yīng)用到了從“公平旅館”到“麗嘉”所有的旅館品牌上。從某種意義上說(shuō)，“萬(wàn)豪”的專長(zhǎng)并不是旅館管理，而是對(duì)顧客知識(shí)的獲取、處理和管理。 “萬(wàn)豪”一直致力于尋找其不同品牌間的空白地帶。如果調(diào)查顯示某細(xì)分市場(chǎng)上有足夠的目標(biāo)顧客需要一些新的產(chǎn)品或服務(wù)特色，那么“萬(wàn)豪”就會(huì)將產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行提升以滿足顧客新的需求；如果調(diào)查表明在某一細(xì)分目標(biāo)顧客群中，許多人對(duì)一系列不同的特性有需求，“萬(wàn)豪”將會(huì)把這些人作為一個(gè)新的“顧客群”并開發(fā)出一個(gè)新的品牌。 萬(wàn)豪國(guó)際公司為品牌開發(fā)提

16、供了有益的思路。對(duì)于一種現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)，新的特性增加到什么程度時(shí)才需要進(jìn)行提升？又到什么程度才可以創(chuàng)造一個(gè)新的品牌？答案是：當(dāng)新增加的特性能創(chuàng)造一種新的東西并能吸引不同目標(biāo)顧客時(shí)，就會(huì)有產(chǎn)品或服務(wù)的提升或新品牌的誕生。,在萬(wàn)豪工作，事業(yè)發(fā)展機(jī)率相當(dāng)大。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)區(qū)域人力資源總監(jiān)（中國(guó)，香港） 顏潔雯以自己為例，講述了她在集團(tuán)服務(wù) 14 年間，由人力資源經(jīng)理晉升為區(qū)域總監(jiān)，在多個(gè)不同層面歷練過(guò)。為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實(shí)務(wù)，6 年間在天津、上海等不同城市替集團(tuán)開設(shè)了 5 間新酒店，從挑戰(zhàn)中拓寬視野，然后更上一層樓。在萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，資深員工人多勢(shì)眾，三數(shù)位高級(jí)經(jīng)理碰面，年

17、資加起來(lái)動(dòng)輒 70-80年。資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉(zhuǎn)工如衣服換季的今日社會(huì)，并非易事。 所有人力資源架構(gòu)都是建基于企業(yè)文化核心價(jià)值，萬(wàn)豪集團(tuán) 6 個(gè)核心價(jià)值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠(chéng)實(shí)、關(guān)心。 首先是搜羅 Hallmark 感謝卡，放在公用通道上，同事間看到有人做了一件值得表?yè)P(yáng)的事，可以拿取一張卡，寫上美欣賞的話送給他，同時(shí)撕下卡上附有的標(biāo)識(shí)放入票箱，獲得最高票數(shù)者可自動(dòng)成為最佳員工選舉候選人。票箱按工種分為 3 個(gè)組別：餐飲、房務(wù)、行政。此外，部門經(jīng)理亦可提名，每一組最多可以有 5 位候選人。在投票周內(nèi)，公司會(huì)印制正式的選票，置于員工餐廳外，派專人游說(shuō)，并以抽獎(jiǎng)推高投票率，務(wù)求人人參與。為了將公平公正原則貫徹到底，截票后，票箱會(huì)交由獨(dú)立第三者點(diǎn)算，部門自行派人監(jiān)票。獲獎(jiǎng)人更可與家屬遠(yuǎn)赴美國(guó)總部參觀。 成功有活力的企業(yè)，都能緊貼時(shí)代脈搏，故萬(wàn)豪規(guī)定員工每人每天都有 15 分鐘培訓(xùn)，內(nèi)容由主管負(fù)責(zé)。平日則提供網(wǎng)上學(xué)習(xí)，讓員工靈活增值，拿取 Passport to Success。每位主管都需要學(xué)懂 15 種重要技巧。每位經(jīng)理每年均需上足 40 小時(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)同事自行安排。培訓(xùn)項(xiàng)目針