萬豪國際集團課件

1、,萬豪,集團慨況,旗下品牌,特色套房,發(fā)展歷程,集團簡介,經營理念,現任總裁,集團廣告語,其他,“萬豪禮賞”,特色服務,人力資源,萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經營的酒店超過2700家，年營業(yè)額近200億美元，萬豪還被財富雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。,萬豪國際集團簡介,1927年，威拉德瑪里奧特先生在美國首都華盛頓創(chuàng)辦了一家小小的啤酒店，起名為“

2、熱賣店”。以后很快發(fā)展成為服務迅速、周到、價格公平、產品質量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經驗的關鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經營之重。 威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖“熱賣店”的成功經營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。,發(fā)展歷程,首家萬豪(Marriott)酒店于1957年在美國華盛頓市開業(yè) 八十年代，萬豪根據市場的發(fā)展和特定需求，精心設計并創(chuàng)立了萬怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家萬怡酒店在美國正式開業(yè)。 1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬豪(J.W

3、.Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。J.W.萬豪酒店品牌是在萬豪酒店標準的基礎上升級后的超豪華酒店品牌。 在1987年萬豪公司收購了“旅居”連鎖酒店 (Residence Inn)，其特點是：酒店房間全部為套房設施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應服務。同年，萬豪又推出了經濟型的(Fairfield Inn)和萬豪套房酒店(Marriott Suites)兩個新品牌酒店。 萬豪國際集團在1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司麗嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相繼完成了對萬麗連鎖酒店公司(Renaissance)及其下屬的新世界連鎖酒店(New Wor

4、ld)，以及華美達國際連鎖酒店(Ramada International)的收購。此舉使萬豪國際集團在全球的酒店數量實現了大幅增長，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領先的酒店集團。 萬豪國際集團于1997年進入中國酒店業(yè)市場，并于此后快速發(fā)展。目前，萬豪國際集團旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店和華美達酒店共6個酒店品牌在中國經營的酒店達39家。 無論在中國還是全球，萬豪國際集團以其出色的服務水準、先進的設施和技術以及優(yōu)異的服務居于世界酒店集團之首，贏得了公眾的廣泛贊譽和客戶的高度信任及擁戴。,現任總裁,富毅榮，美國萬豪國際集團總裁兼董事總經理，畢業(yè)于波士頓大學和哈佛

5、大學商學院。他年輕時入伍，曾任美國陸軍上尉，隨美國軍隊駐過德國和越南，被美軍授予青銅星等獎章。富毅榮1972年退伍后加入萬豪國際集團，成為一名普通員工，自此步步高升，先后擔任過萬豪集團各種層次的管理職務。1991年，富毅榮被提拔為萬豪國際集團的高級副總裁，1997年升任總裁。,Thinking of you!全心為你！,Marriott廣告語,萬豪酒店（Marriott Hotels&Resorts） JW萬豪酒店 麗思卡爾頓酒店 萬麗酒店（RenaissanceHotels&Resorts） 萬怡酒店（Courtyard） 萬豪行政公寓 萬豪居家（ResidenceInn） 萬豪費爾菲得（F

6、airfieldInn） Marriott Conference Centres 萬豪唐普雷斯（TownePlaceSuites） 萬豪春丘（SpringHillSuites） 萬豪度假俱樂部（MarriottVacationClub） 華美達（RamadaPlaza） 麗池卡爾頓（Ritz-Carlton） 萬豪高爾夫球場等等,旗下品牌,萬豪酒店,憑借聞名遐邇的“服務社區(qū)”、一如既往的超高品質以及真誠體貼的關懷服務，萬豪酒店堪稱業(yè)內最值得信賴的品牌。 萬豪酒店及度假酒店提供商務中心、客房服務、禮賓服務等，滿足一切所需，是商務、休閑或團體活動的不二之選。,Renaissance酒店 獨一無二的

7、風格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點，加上各式各樣美食相伴，為您帶來一次畢生難忘的旅游體驗。,Renaissance酒店（萬麗酒店）,Edition酒店,EDITION”酒店 EDITION 酒店為您提供時尚精美的全球頂級目的地住宿。 屢獲殊榮的設計師伊恩施拉格 (Ian Schrager) 于設計中融入更多個人體驗與視角，格調與活力成為各處頂級場所的標志性特征。,Autograph Collection 品牌系列由眾多風格迥異、個性鮮明的獨立酒店所組成。新穎、獨特、創(chuàng)新繽紛體驗盡在于此。,Autograph Collection酒店

8、,萬怡酒店,“庭院酒店”（萬怡酒店） 深切了解商務人士的需要，度身定設稱心服務。酒店內的每項設施均經過細心的挑選，務求能迎合客戶的要求。部分酒店更設有免費寬帶上網服務，隨時化身成為您的流動辦公室。,Residence Inn酒店,“旅居”酒店 (長住酒店 ) 其特點是：酒店房間全部為套房設施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應服務。Residence Inn 長住酒店，如家般舒適的酒店，滿足您的一切所需，完美平衡旅途中的工作與生活。,Fairfield Inn&Suites（公平套房） 經濟型酒店。每間FairfieldInn，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務態(tài)度，屢獲

9、海內外多項殊榮，加上相宜房價，更贏盡住客的贊賞。,Fairfield Inn & Suites酒店,萬豪會議中心酒店,“萬豪會議中心”酒店 萬豪會議中心酒店籌辦您的下一次會議，一流的服務與專業(yè)的人員幫助您打造最為成功高效的活動。 萬豪會議中心酒店地理位置優(yōu)越，毗鄰各大城市的機場，盡得交通優(yōu)勢。并提供多種服務與設施，滿足商務人士的各種需求，讓您始終快人一籌。,TownePlace Suites酒店,“長期住宿”酒店 TownePlace Suites 酒店專為一次出行數周的旅客而打造，如家般的居住環(huán)境帶來更多溫馨享受。 友好精神、一流服務與體貼設施，旅途之中也能盡享居家舒適。 在 TownePl

10、ace Suites 長住酒店，輕松規(guī)劃您對家具的種種期望，或者帶上您的愛犬，居家溫暖，盡在體驗。,SpringHill Suites酒店,SpringHill Suites（彈性套房） SpringHill Suites -比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點。酒店提供比同等價位酒店客房多達 25% 的空間，寬敞怡人、舒適如家。所有單間套房均配備獨立的睡眠區(qū)、休閑區(qū)和辦公區(qū)，讓您旅途之中也能愉悅玩耍、高效辦公。,入住萬豪假日俱樂部酒店，體驗無與倫比的度假之旅。 度假酒店坐擁全球各大頂級目的地，提供屢獲殊榮的服務與設施，更可讓您暢享其它萬豪酒店所在地的度假之旅，帶您領略舒適時

11、尚的旅途生活。,萬豪假日俱樂部酒店,JW萬豪酒店,超豪華酒店。踏進JW萬豪酒店，自可體會更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務令每位住客目眩神迷。酒店當中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著豪華瑰麗的況味，令您從此對尊貴享受有了新的定義。,特色套房,嬰兒套房,特大床客房,景觀套房,貴賓客房,總統(tǒng)套房,豪華客房,大廳,酒廊,宴會廳,餐廳,總統(tǒng)套房,貴賓客房,豪華客房,特大床客房,山巒景觀套房,海景套房,景觀套房,兒童套房,大堂,餐廳,酒廊,會議室,婚宴廳,健身中心,高爾夫球場,商務中心,游戲室,水療中心,美容沙龍,特色服務,水療中心,游泳池,運動場所,萬豪的營銷行為方式：市場細分 在“市

12、場細分”這一營銷行為上，“萬豪”可以被稱為超級細分專家。在原有的四個品牌都在各自的細分市場上成為主導品牌之后，“萬豪”又開發(fā)了一些新的品牌。在高端市場上，Ritz-Carlton（波特曼麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務方面贏得了很高的贊譽并倍受贊賞；Renaissance（新生）作為間接商務和休閑品牌與Marriott（萬豪）在價格上基本相同，但它面對的是不同消費心態(tài)的顧客群體-Marriott吸引的是已經成家立業(yè)的人士，而“新生”的目標顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場上，萬豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），從而豐富了自己的產品線；位于高

13、端和低端之間的酒店品牌是TownePlace Suites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。伴隨著市場細分的持續(xù)進行，萬豪又推出了Springfield Suites（彈性套房）-比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點，主要面對一晚75至95美元的顧客市場。為了獲取較高的價格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（彈性套房）品牌轉化。,萬豪的品牌戰(zhàn)略：以滿足客戶需求為基準 一個多品牌的公司則有完全不同的理念-公司

14、的信心建立在對目標顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產品或服務來滿足這種需求。顧客的信心并不是建立在“萬豪”這個名字或者其服務質量上，其信心基礎是“旅館是為滿足顧客的需求而設計的”。比如說，顧客想找一個可以承受得起的旅館住上3、4個星期，“城鎮(zhèn)套房”可能就是其最好的選擇，他（或她）并不需要為“萬豪”額外的品質付費，他可能并不需要這樣的品質，而且這種品質對他而言可能也沒有任何價值。,萬豪的創(chuàng)新之道：尋找其不同品牌間的空白地帶 “萬豪”會在什么樣的情況下推出新品牌或新產品線呢？答案是：當其通過調查發(fā)現在旅館市場上有足夠的、尚未填補的“需求空白”或沒有被充分滿足的顧客需求時，公司就會推出針對這些需

15、求的新產品或服務-這意味著公司需要連續(xù)地進行顧客需求調研。通過分析可以發(fā)現，“萬豪”的核心能力在于她的顧客調查和顧客知識，“萬豪”將這一切都應用到了從“公平旅館”到“麗嘉”所有的旅館品牌上。從某種意義上說，“萬豪”的專長并不是旅館管理，而是對顧客知識的獲取、處理和管理。 “萬豪”一直致力于尋找其不同品牌間的空白地帶。如果調查顯示某細分市場上有足夠的目標顧客需要一些新的產品或服務特色，那么“萬豪”就會將產品或服務進行提升以滿足顧客新的需求；如果調查表明在某一細分目標顧客群中，許多人對一系列不同的特性有需求，“萬豪”將會把這些人作為一個新的“顧客群”并開發(fā)出一個新的品牌。 萬豪國際公司為品牌開發(fā)提

16、供了有益的思路。對于一種現有的產品或服務來說，新的特性增加到什么程度時才需要進行提升？又到什么程度才可以創(chuàng)造一個新的品牌？答案是：當新增加的特性能創(chuàng)造一種新的東西并能吸引不同目標顧客時，就會有產品或服務的提升或新品牌的誕生。,在萬豪工作，事業(yè)發(fā)展機率相當大。萬豪國際集團區(qū)域人力資源總監(jiān)（中國，香港） 顏潔雯以自己為例，講述了她在集團服務 14 年間，由人力資源經理晉升為區(qū)域總監(jiān)，在多個不同層面歷練過。為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實務，6 年間在天津、上海等不同城市替集團開設了 5 間新酒店，從挑戰(zhàn)中拓寬視野，然后更上一層樓。在萬豪國際集團，資深員工人多勢眾，三數位高級經理碰面，年

17、資加起來動輒 70-80年。資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉工如衣服換季的今日社會，并非易事。 所有人力資源架構都是建基于企業(yè)文化核心價值，萬豪集團 6 個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實、關心。 首先是搜羅 Hallmark 感謝卡，放在公用通道上，同事間看到有人做了一件值得表揚的事，可以拿取一張卡，寫上美欣賞的話送給他，同時撕下卡上附有的標識放入票箱，獲得最高票數者可自動成為最佳員工選舉候選人。票箱按工種分為 3 個組別：餐飲、房務、行政。此外，部門經理亦可提名，每一組最多可以有 5 位候選人。在投票周內，公司會印制正式的選票，置于員工餐廳外，派專人游說，并以抽獎推高投票率，務求人人參與。為了將公平公正原則貫徹到底，截票后，票箱會交由獨立第三者點算，部門自行派人監(jiān)票。獲獎人更可與家屬遠赴美國總部參觀。 成功有活力的企業(yè)，都能緊貼時代脈搏，故萬豪規(guī)定員工每人每天都有 15 分鐘培訓，內容由主管負責。平日則提供網上學習，讓員工靈活增值，拿取 Passport to Success。每位主管都需要學懂 15 種重要技巧。每位經理每年均需上足 40 小時培訓，鼓勵同事自行安排。培訓項目針