護(hù)理服務(wù)與溝通技巧.ppt

1、護(hù)理服務(wù)與溝通技巧,如今的護(hù)士不好當(dāng)，方方面面的壓力，工作量大，護(hù)士人數(shù)不足，超負(fù)荷工作，晉升壓力大，想從業(yè)，晉升必須必須通過嚴(yán)格的考試，醫(yī)療糾紛多，社會期待高，一旦與實(shí)際不符，就容易讓患方產(chǎn)生失望甚至怨恨，缺乏信任病人對醫(yī)務(wù)人員的信任度低，處處質(zhì)疑，設(shè)防，不配合，給醫(yī)患關(guān)系留下陰影。,強(qiáng)責(zé)任人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真對待每個(gè)鮮活的生命。 穩(wěn)情緒我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜平和，我們充滿自信，能讓病人給予我們信任，我們遇事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合 勤溝通溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定和患者真誠的溝通，醫(yī)和患為了共同的目標(biāo)健康走到一起，有

2、什么問題溝通不好嗎？,20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題 我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。,一、“溝通”？,在“溝通”的境界里，我們怎么說和我們說什么是同樣重要 與病人或家屬溝通 與病人友好的溝通可以提供有關(guān)知識而達(dá)到下列三個(gè)目標(biāo)： 1.與病人討論有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng) 2.建立彼此之間的信任 3.化解爭辯，從新達(dá)到意見一致 力求工作中做到：親、柔、禮、勤、仁、準(zhǔn),1.親指語言親和，親切，和善，給人帶來親切，溫暖，平易近人的美好感覺。 2.柔指語言溫和，當(dāng)病人進(jìn)

3、入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問候。 3.禮指尊重他人的另一種表現(xiàn)形式禮貌性的語言不僅是交際的工具，更重要的是一種精神食糧，對患者來說，可以緩解寂寞，恐懼，焦慮的心情，可以縮短彼此間的距離，達(dá)到溝通的目的。,4.勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，問治療情況，勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。5.仁：指仁心，仁愛，醫(yī)務(wù)人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關(guān)愛，時(shí)刻注意用同情，關(guān)愛的言語滋潤患者的心扉。6.準(zhǔn)：指準(zhǔn)確，科學(xué)，在與病人交流時(shí)，使用的術(shù)語準(zhǔn)確、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，有依據(jù)。如正確指導(dǎo)病人空腹血糖和餐后兩小時(shí)血糖的檢測。 我相信經(jīng)過大家的努力，當(dāng)患者進(jìn)入門診大樓，讓人感覺到人間的真

4、情，令人身心愉快。,現(xiàn)代醫(yī)院=科技+人文,醫(yī)學(xué)科學(xué)的特點(diǎn):求真、求實(shí)、尊崇理性 醫(yī)學(xué)人文的特點(diǎn)：求善、求美、注重人的 主觀感受 忽視人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù) 是不健全的醫(yī)療服務(wù),人文關(guān)懷在醫(yī)療服務(wù)中的作用,其一、撫慰病人的心理創(chuàng)傷 其二、滿足病人的心理需求 其三、提高疾病的診療質(zhì)量,二、護(hù)患關(guān)系的變化,一對互相依賴的矛盾關(guān)系 當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對抗的 護(hù)理的主客體發(fā)生變化,三、影響護(hù)患溝通的因素,環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理因素，語 言因素 患者因素：（不同的服務(wù)對象） 生理：A兒童 B老人 病理：A意外受傷 B臥床生活不能自理 社會：A社會遺棄人員 B上級領(lǐng)導(dǎo) 其他各種原因等,四、

5、影響護(hù)患溝通的因素,護(hù)士方面的因素： 1、護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素 2、護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也 是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素 3、語言使用不當(dāng),五、溝通技巧的應(yīng)用,語言溝通的技巧：正面效應(yīng)、負(fù)面效應(yīng)、 注意語言的表達(dá)方式：護(hù)士的語言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒。 非語言的溝通技巧：1.要注意外在形象 2.要尊重病人 3.熟練的操作技巧,人際交流中的重要字眼,一個(gè)字：請 您 兩個(gè)字：謝謝 您好 三個(gè)字：不客氣 您看呢 四個(gè)字：要幫忙嗎？ 五個(gè)字：您做的很好 六個(gè)字：我做了，您原諒 最不重要的字：我！,六、護(hù)患溝通存在的問題,1.護(hù)理人員忽略了患者

6、的隱私和感情 2.護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全面正確的理解 3.護(hù)理人員對待患者的詢問，不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉專又鼗颊邔λ技膊〉膿?dān)憂 4.護(hù)理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支柱 5.缺乏溝通的時(shí)間，由于工作繁忙，壓力大導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患者及其家屬的溝通，護(hù)士聽取患者的訴說，及時(shí)解釋患者提出的問題,七、溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的作用,1.充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，所有護(hù)理活動均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動的主體 2.提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好護(hù)士形象,八、護(hù)理工作中的護(hù)患溝通體會,1.巧化阻力為助力，當(dāng)患者憤怒時(shí)，當(dāng)患者不合作時(shí)，當(dāng)患者冷漠時(shí) 2.說服他人的技巧，從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的，讓對方理解你，說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評,小 結(jié),總之，在與患者交流時(shí)，要一切“以病人為中心”，采取各種