服務(wù)人員心態(tài)實例

1、 案例一：28歲的何某是四川來京的保姆，她是出于報復而動起了邪念。2001年10月的一天，女主人發(fā)現(xiàn)自己的一條金項鏈找不到了，就對何某起了疑心。女主人找到項鏈后，也沒有對此表示歉意。性格倔犟的何某一氣之下卷走了她認為值錢的一切物品。其中有900元現(xiàn)金、手表、照相機、手提包、3雙鞋等。何某被判有期徒刑8個月。 案例二:家政服務(wù)人員偷盜 家政服務(wù)人員偷盜 案例描述 某日,某涉外高檔物業(yè)的女保潔人員上門為一戶外籍客戶提 供家政服務(wù),在居家清潔過程中不小心打翻了住戶放在梳妝臺上 的首飾盒,從首飾盒中掉出一些首飾,其中一枚戒指更是閃閃奪 目,女保潔員抵擋不了誘惑,將這枚戒指揀起來再沒有放回首飾 盒,而是

2、放進了自己口袋里.清潔工作結(jié)束,女保潔員離開之后, 住戶發(fā)現(xiàn)首飾盒有人動過, 仔細清點發(fā)現(xiàn)其中的一枚鉆戒不見了, 隨即致電部門并報警.經(jīng)過警方的調(diào)查,該女保潔人員招認了偷 竊事實,警方隨即對其實施了拘捕.事后得知,由于所盜戒指價 值昂貴,該保潔人員的行為已構(gòu)成犯罪,可能被判刑約3至4年. 案例分析 結(jié)合整件案例的描述,事件的發(fā)生主要由以下因素引起: 1,偷盜事件的發(fā)生,主要原因是員工法律意識淡薄,見財起 意, 對后果的嚴重性沒有正確判斷, 以為自己的行為只是一般的 小 偷小摸 .有這種小偷小摸習慣的人,思想深處往往認為順 手牽羊不是偷 ,沒有意識到在現(xiàn)代法治環(huán)境下, 順手牽羊足以 葬送自己的人

3、生.所謂無知者無畏 ,不清楚偷竊行為的后果, 甚至都不清楚所盜物品的價值,往往是員工敢于見財起意鋌 , 而走險的背景. 2,對于服務(wù)企業(yè),服務(wù)往往是在員工與顧客或顧客財產(chǎn)頻繁 接觸過程中完成的,員工的偷盜行為會給企業(yè)帶來聲譽損失,情節(jié) 嚴重的,企業(yè)要為員工的行為承擔相應(yīng)法律責任.行業(yè)性質(zhì)和社會 勞動力環(huán)境決定了我們招聘的員工法律意識與道德水平參差不齊, 為了滿足服務(wù)工作需要, 企業(yè)必須對員工進行足夠的法律意識和道 德要求培訓,宣貫各種行為要求,分析不良行為會給個人及企業(yè)帶 來的惡劣后果,并對培訓效果進行確認. 用嚴格的管理尊重人是萬科的基本理念,對于員工,僅 告訴他們應(yīng)該怎么做是不夠的,還需要

4、有完善的監(jiān)督流程保障員 工的服務(wù)行為隨時都在受控狀態(tài).長期松散的管理會使員工逐步 松懈,使本來松懈的員工肆無忌憚 .不斷調(diào)整并持續(xù)有效的監(jiān) 督機制是員工按照規(guī)范提供服務(wù)的保障措施. 經(jīng)驗或教訓(含預(yù) 防措施) 1, 物業(yè)服務(wù)人員高尚的職業(yè)道德是贏得住戶信任最重要的因 素之一,職業(yè)道德教育必須長期堅持,長期接觸財物不動心是需 要自制力的,這種自制力需要不斷得到強化,經(jīng)常進行法律和道 德觀念的培訓,尤其是以案例教學的形式是有效的強化方式. 2,公司在處理員工盜竊事件一向原則是依法從重,絕不姑 息 ,任何情況下不應(yīng)采取包庇,隱瞞,大事化小等做法.公司堅 持此原則正是基于對所有正直守法員工的保護,是對所有辛苦付 出維護企業(yè)品牌價值員工的尊重. 基層管理人員通過此案