項(xiàng)目九 旅游中常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理.ppt

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù),主編 王雁,模塊四 旅游問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理 項(xiàng)目九 旅游中常見(jiàn)問(wèn)題和事故 的預(yù)防與處理,導(dǎo)游實(shí)務(wù),任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,任務(wù)三 誤機(jī)（車、船）事故的處理,任務(wù)二 漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理,任務(wù)一 旅游計(jì)劃、行程變更的處理,項(xiàng)目九 旅游中常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理,某旅游團(tuán)一行20人從上海到青島旅游，由于航班延誤，抵達(dá)時(shí)間比原計(jì)劃晚了5小時(shí)，該旅游團(tuán)將于三天后離開(kāi)青島返回上海，由于正值旅游旺季，返回的機(jī)票早已訂好，針對(duì)這種情況，地陪小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,導(dǎo) 入,想一想？,1. 縮短或取消一地的游覽時(shí)間 2. 延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間 3. 在一

2、地的游覽時(shí)間不變，但 被迫取消某一活動(dòng)，由另一 活動(dòng)替代。,游客要求,一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因,任務(wù)一 旅游計(jì)劃、行程變更的處理,（1）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容安排完。如有困難，應(yīng)選擇最具代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)本地的旅游景觀有基本了解。 （2）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，盡可能讓游客高興地離開(kāi)。 （3）地陪應(yīng)通知計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。減少一地游覽時(shí)間（一般超過(guò)半天）或取消一地游覽時(shí)間時(shí)，全陪需將情況報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。,1. 縮短或取

3、消一地的游覽時(shí)間,（1） 導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐、住房、用車的安排事宜。 （2）迅速調(diào)整活動(dòng)日程。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或可適當(dāng)安排文體活動(dòng)或市容游覽，力求使游客感到充實(shí)、愉快。 （3）提醒接待有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。 （4）地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議及要求，共同商量，取得他們的理解和支持。與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說(shuō)明，取得諒解與支持。,2. 延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間,（1）實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，求得諒解。 （2）提出替代項(xiàng)目，與游客協(xié)商。 （3）以精彩的介紹和熱情的服務(wù)激起游客的游興，使游客愿意前去 游覽替

4、代的景 點(diǎn)。,3. 被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代,1. 縮短或取消一地的游覽時(shí)間 2. 延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間 3. 在一地的游覽時(shí)間不變，但 被迫取消某一活動(dòng)，由另一 活動(dòng)替代。,游客要求,一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因,向游客說(shuō)明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，對(duì)游客的要求婉言拒絕；若有特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員要上報(bào)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好服務(wù)工作實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，求得諒解。,4. 游客要求改變旅游計(jì)劃和日程變更,The end,地陪導(dǎo)游員李某與司機(jī)張師傅約定提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，迎接來(lái)自西安的客人。但是由于途中發(fā)生交通事故，造成交通堵塞，李某與張師傅比預(yù)期時(shí)間推遲了40分鐘才

5、到達(dá)機(jī)場(chǎng)，此時(shí)已沒(méi)有旅游團(tuán)的蹤影，李某非常著急,導(dǎo) 入,想一想？,誤機(jī)（車、船）事故的防范和處理,學(xué)法指導(dǎo),1,任務(wù)二 漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理,1.漏接的原因 2.漏接的預(yù)防 3.漏接的處理,主觀原因和客觀原因,主觀原因造成怎么處理？ 客觀原因造成怎么處理？,認(rèn)真閱讀計(jì)劃 核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn),一、漏接事故,1、空接的原因 2、空接的處理 3、空接后續(xù)工作的處理,任務(wù)二 漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理,二、空接事故,1、錯(cuò)接的預(yù)防 2、錯(cuò)接的處理,想一想,發(fā)生在同一家旅行社 另外一家旅行社,提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù) 提高警惕，防止他人錯(cuò)接自己的旅游團(tuán),任務(wù)

6、二 漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理,三、錯(cuò)接事故,The end,2001年夏天，某旅行社的一個(gè)成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是8月12日下午14:00從成都飛返原地。11日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場(chǎng)大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天下午16:00恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時(shí)有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到成都時(shí)，原定的航班早已起飛。,誤 機(jī) 事 故,導(dǎo) 入,想一想？,任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理,誤機(jī)（車、船）事故,因故造成旅游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而造成暫時(shí)的滯留。,定 義,KZH101

7、5團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。,2001年夏天，某旅行社的一個(gè)成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是8月12日下午14:00從成都飛返原地。11日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場(chǎng)大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天下午16:00恢

8、復(fù)通車。但由于路況不暢，時(shí)有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到成都時(shí)，原定的航班早已起飛。,誤 車 事 故,誤 機(jī) 事 故,主 觀 原 因,客 觀 原 因,任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理,游客走失、不聽(tīng)安排 遇到交通事故、嚴(yán)重 堵車、汽車發(fā)生故障 等突發(fā)情況。,導(dǎo)游員或其他人員工作差錯(cuò) 導(dǎo)游員未核實(shí)交通票據(jù) 班次已變更但旅行社有關(guān)人員未及時(shí)通知導(dǎo)游員等。,非責(zé)任事故,責(zé)任事故,任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理,一、誤機(jī)事故的原因,1.導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助。 2.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系。 3.穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒。 4.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作調(diào)整。 5.向旅游團(tuán)

9、（者）賠禮道歉。 6.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。,任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理,二、誤機(jī)事故的處理,某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港旅游團(tuán)。該團(tuán)計(jì)劃在當(dāng)?shù)赝Ａ魞商彀耄俗谌煜挛?4：30的航班離站返北京出境。但由于航班機(jī)票預(yù)訂問(wèn)題，地接社臨時(shí)改訂第三天中午13：00航班離站，并通知了組團(tuán)社和下站地接社。但是，計(jì)調(diào)人員在導(dǎo)游員上團(tuán)前將機(jī)票交給她時(shí)卻沒(méi)有著重強(qiáng)調(diào)航班的變化。而地接導(dǎo)游未能按照地陪接待程序要求，在送團(tuán)前一天仔細(xì)核對(duì)接待計(jì)劃和交通票據(jù)，想當(dāng)然地認(rèn)為手里拿到的機(jī)票是接待計(jì)劃中安排的下午14：30的航班。團(tuán)隊(duì)按照導(dǎo)游員制定的地接計(jì)劃完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已經(jīng)起飛。

10、由于下午前往北京的航班機(jī)票已售完，只好將團(tuán)隊(duì)送回市內(nèi)，改乘當(dāng)晚火車趕赴北京。,由于導(dǎo)游員缺乏責(zé)任心，工作失誤造成的,主觀原因,任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理,1.導(dǎo)游員提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作。 2.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽， 不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。 3.保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)離站地點(diǎn)。,任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理,三、誤機(jī)事故的預(yù)防,The end,導(dǎo) 入,一法國(guó)旅游團(tuán)乘坐中國(guó)N航空公司的班機(jī)從首站B市飛往S市游覽。在S市機(jī)場(chǎng)，A先生找不到交運(yùn)的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機(jī)場(chǎng)的失物箱招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游

11、團(tuán)登車前往飯店。旅游在s市期間，行李箱沒(méi)有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,一、游客丟失行李的處理,努力尋找 立即到機(jī)場(chǎng)登記處報(bào)失 游覽期間保持聯(lián)系 協(xié)助失主購(gòu)置生活必需品 暫未找到行李，有關(guān)信息轉(zhuǎn)告 航空公司 行李丟失提醒索賠,不是導(dǎo)游員的責(zé)任,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,一、游客丟失行李的處理,立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處報(bào)失,不是導(dǎo)游員的責(zé)任,出示機(jī)票、行李牌 說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站 說(shuō)清行李件數(shù)、大小、顏色、形狀、 標(biāo)記、特征等 告知即將下榻飯店的名稱、房間號(hào) 和電話號(hào)碼 記下登記處的電話、聯(lián)系人，航空 公司辦事處的地址、電話,一、游客丟失

12、行李的處理,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié) 主動(dòng)做好失主的工作 經(jīng)常詢問(wèn)進(jìn)度 后續(xù)處理 事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,一般是交通部門或行李員的責(zé)任,在中國(guó)境內(nèi)丟失行李,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,一、游客丟失行李的處理,冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié),一般是交通部門或行李員的責(zé)任,在中國(guó)境內(nèi)丟失行李,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,一、游客丟失行李的處理,后續(xù)處理,一般是交通部門或行李員的責(zé)任,及時(shí)歸還,領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明/表示歉意/幫助索賠,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,在中國(guó)境內(nèi)丟失行李,一、游客丟失行李的處理,清點(diǎn)行李 掛上行李牌 貼上本旅行社的標(biāo)簽 盡快領(lǐng)取行李,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的

13、處理,二、游客行李丟失的預(yù)防措施,三、游客丟失證件的處理,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,當(dāng)?shù)亟哟?遺失證明,當(dāng)?shù)毓簿?證明,辦理 臨時(shí)身份證,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,當(dāng)?shù)亟哟?遺失證明,2張 照片,省級(jí)公安局 申辦新護(hù)照,僑居國(guó)使領(lǐng)館 辦理入境簽證,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,當(dāng)?shù)亟哟?遺失證明,當(dāng)?shù)鼐?開(kāi)報(bào)案證明,我駐該國(guó)使領(lǐng)館 領(lǐng)取中國(guó)旅行證,2張1寸白底彩照,有關(guān)護(hù)照資料,回國(guó)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游

14、客丟失證件的處理,當(dāng)?shù)亟哟?遺失證明,出入境管理處 簽發(fā)中國(guó)出境通行證,（一次性有效）,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,中國(guó)旅行社 戶口管理部門 僑 辦,遺失地,核 發(fā) 入出境通行證,（一次性有效）,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,當(dāng)?shù)亟哟?遺失證明,派出所 出具出警記錄,照片,證明/出警記錄,外國(guó)人出入境管理處,公安局 開(kāi)報(bào)失證明,報(bào)名照,所在國(guó)駐華使領(lǐng)館 申辦新護(hù)照,公安局 辦新簽證,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,三、游客丟失證件的處理,簽證副本 團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照,重印 全體成員名單,填寫(xiě) 有關(guān)申請(qǐng)表,外國(guó)人到出入境管理處,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,

15、三、游客丟失證件的處理,導(dǎo)游員應(yīng)急游客之所急，盡快設(shè)法解決,任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理,The end,一美國(guó)旅游團(tuán)接待計(jì)劃上的安排是 9 月 28 日下午自由活動(dòng)，地陪小靜告知游客西安市主要商場(chǎng)及交通情況，留給了領(lǐng)隊(duì)和全陪自己的手機(jī)號(hào)碼后，就回到了公司。晚上 9 30 左右，小靜接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來(lái)的電話，說(shuō)是有一老年游客在逛商店時(shí)走失了，一直沒(méi)回飯店。小靜立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客逛特產(chǎn)超市時(shí)走失的。于是小靜馬上準(zhǔn)備積極尋找。正在這時(shí)，那游客坐出租車回來(lái)了,導(dǎo) 入,想一想？,一、造成游客走失的原因 二、游客走失的預(yù)防 三、游客走失的處理方法,任務(wù)五 游客走失的處理,1. 未講清旅游線路或集合的時(shí) 間、地點(diǎn)和停車的位置； 2. 工作馬虎，未仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù) 3. 導(dǎo)游人員講解乏味。,一、造成游客走失的原因,任務(wù)五 游客走失的處理,導(dǎo)游人員的原因,1. 游客對(duì)某些景點(diǎn)或事物感興趣，導(dǎo)致在一地滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 2. 游客在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)沒(méi)有清飯店地址和路線而走失。,游客自身的原因,了解情況，迅速尋找 爭(zhēng)取有關(guān)部門的協(xié)助 與飯店聯(lián)系 向旅行社報(bào)告 做好善后工作 寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,游覽活動(dòng)中游客走失,二、游客走失的處理,任務(wù)五 游客走失的處理,立即報(bào)告旅行社 做好善后工作 寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,自