酒店公共關系

1、一、 名詞解釋：1. 公共關系是指社會組織與公眾之間各種關系的綜合表現(xiàn)，是通過信息傳播和實際行動塑造形象，以增強組織內部的凝聚力和對外部公眾吸引力的一門軟性經營管理學科。2. 旅游公共關系是旅游業(yè)組織為了增進內部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持，贏得廣泛的合作，實現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會環(huán)境而采取的一系列政策與行動。3. 旅游業(yè)組織形象就是旅游業(yè)組織的公眾對旅游業(yè)組織的總體評價，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。4. 內部公眾就是處于組織內部與其有歸屬關系的員工，同時還包括員工的家屬和股東。5. 邊緣公眾是站在中間立場，意見和態(tài)度不明朗的公眾。6. 非公眾是指

2、既不受組織的影響又不對組織產生任何作用及后果的公眾。7. 潛在公眾是與組織有關系但其本身并未意識到問題存在的公眾。8. 心理定勢就是指人們心理上的“定向趨勢”。它是人們對于某一對象的共同心理與行為傾向。公眾心理定勢是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，它是在一定的社會條件下，經過人們相互作用后，使個人的社會經驗積累凝結而形成的。心理定勢是導致知覺歪曲的影響因素，它可能會造成信息的失真，掩蓋知覺對象的本來面目。9. 選擇性注意注意是指心理活動對一定事物或活動的指向和集中。而選擇性注意就是指在信息接受過程中，人們的感覺器官雖然受到諸多信息的刺激，但是他們不可能對所有的信息刺激一一作出反應，只能是有選擇地加以注

3、意的心理狀態(tài)。10. 知名度是一個組織被公眾知道、了解的程度。具體表現(xiàn)為公眾對旅游業(yè)組織的名稱、標志、產品和服務的了解程度。這是評價組織“名氣”大小的客觀尺度。11. 美譽度是一個組織獲得公眾接受、贊許的程度。具體表現(xiàn)為公眾對旅游業(yè)組織所提供的產品、服務及相關推銷方式的信任程度。這是評價組織社會影響好壞程度的指標。12. 問卷調查法是調查者運用統(tǒng)一設計的問卷，利用書面回答的方式，向被調查者了解情況并收集信息的方法。13. 危機公關是指對危機事件進行預測和預防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動以及修復和完善企業(yè)形象，將危機造成的損失減少到最低限度的公關運作過程。14. 企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS，即企業(yè)形象識

4、別系統(tǒng)，是一個社會組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設計，運用整體傳播溝通手段，將組織的經營理念、企業(yè)文化等傳遞出去，以突出企業(yè)的個性和精神，從而使社會公眾產生認同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能。15. 信息社會也稱為信息化社會，是脫離工業(yè)化社會以后，信息將起主要作用的社會。二、 簡答題：1. 簡述旅游公共關系的職能。（1） 采集信息的職能。采集信息是指旅游業(yè)組織自覺地通過各種渠道采集月組織相關信息的活動，是監(jiān)測組織環(huán)境、塑造組織形象的第一步工作，是公共關系的首要職能。（2） 咨詢建議的職能組織公共關系人員向決策層和各管理部門提供公共關系方面的意見和建議，使決策更加科學化、系統(tǒng)化，并照顧到

5、社會公眾的利益。（3） 參與決策的職能決策時管理職能的核心的內容，它是組織在管理中為達到預期目的所做決定的行為與過程。公關人員利用自己的信息和知識為決策層提供參考，以便決策層做出正確的決策。（4） 協(xié)調溝通的職能協(xié)調溝通的職能是公共關系最根本的職能，它是指旅游業(yè)組織與公眾之間交流信息、處理矛盾、協(xié)調關系的行為。它可以爭取公眾對組織的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。2. 簡述旅游公共關系的特征。（1） 復雜性。旅游業(yè)是一個關聯(lián)性很強的行業(yè)，其復雜性表現(xiàn)為活動涉及面廣、公眾對象多、工作內容龐雜。（2） 服務性。旅游業(yè)是一個服務性行業(yè)，旅游公共關系既為旅游目的地服務，也為旅游客源地服務；既為各類

6、旅游主體服務，也為各類旅游客體服務。（3） 協(xié)調性。旅游公共關系能夠協(xié)調旅游市場與主體之間的各種關系。（4） 長期性。旅游業(yè)組織要與公眾建立起密切的關系，獲得良好的生育，樹立美好形象，必須經過長期的、有計劃的、持續(xù)不斷地努力才能實現(xiàn)。（5） 互惠性。旅游公共關系是旅游業(yè)組織與公眾之間的一種互利關系，旅游公關工作既要滿足公眾的要求，但又不能忘記本組織的利益。3. 簡述旅游業(yè)組織形象的內容。（1） 產品形象。公眾對于旅游業(yè)組織的了解往往是從產品開始的。（2） 員工形象。外部公眾對于旅游業(yè)組織的了解大多是通過員工進行的。（3） 環(huán)境形象。環(huán)境形象是組織形象中最外在的、最直觀的要要素。（4） 社會形象

7、。社會形象是組織社會責任感的重要體現(xiàn)。4. 公眾心理定勢的類型。（1） 首因效應。首因效應也稱第一印象效應。它是指當人們第一次接觸某個人或事物時，留下的印象比較深刻，成為一種心理定勢而難以改變。（2） 刻板印象?？贪逵∠笫侵干鐣喜糠秩藢δ愁愂挛锘蛉宋锼钟械墓餐?、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。這種印象不是一種個體現(xiàn)象，而是一種群體的共識。（3） 暈輪效應。在認知中，觀察對象時，對象的某個特點、品質特別突出就會掩蓋我們對對象的其他品質和特點的正確了解，被突出的這一點起了類似暈輪的作用，導致觀察失誤。這種錯覺現(xiàn)象，心理學稱之為“暈輪效應”，也叫光環(huán)效應。它是指從對象的某種特征推及對象的整體特征，從

8、而產生美化或丑化對象的印象。 （4）近因效應。近因效應即最近或最后印象的強烈影響。5. 簡述旅游業(yè)組織的基本目標公眾都有哪些。（1） 員工公眾。員工是旅游業(yè)組織的基石，員工關系是旅游業(yè)組織公共關系的起點和基礎。（2） 顧客公眾。顧客是與組織具有直接利益關系的外部公眾，是旅游企業(yè)組織市場傳播溝通的重要目標對象。（3） 媒介公眾。媒介公眾是指新聞傳播機構及其工作人員。媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。（4） 政府公眾。政府公眾是指政府各行政機構及其工作人員，即旅游業(yè)組織與政府溝通的的具體對象。（5） 名流公眾。名流公眾是指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人

9、士。（6） 社區(qū)公眾。社區(qū)公眾是指旅游業(yè)組織所在地的區(qū)域關系對象，包括當?shù)氐墓苈凡块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。6. 什么是名流公眾，建立良好的名流關系有什么意義和作用？名流公眾是指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學界、學術界的權威人士，文化、藝術、影視、體育等方面的明星，新聞出版界的輿論領袖等。意義和作用：（1） 利用社會名流的知識和專長為組織發(fā)展建言獻策。（2） 利用社會名流的關系網絡為組織贏得客源。（3） 利用社會名流的聲望提高組織的知名度和美譽度。7. 簡述拉斯韋爾的5W理論。（1） 傳播者是誰（2） 傳播內容是

10、什么（3） 傳播渠道是什么（4） 傳播對象是誰（5） 傳播效果如何（6） 拉斯維爾傳播模式顯示了早期線性傳播模式的特點，但是它忽略傳播過程中的反饋要素，以及傳播動機的分析，即傳播者為何傳播，受眾為何選擇媒介、接受信息。因此，這種傳播模式具有一定的局限性。8. 簡述兩級傳播理論。兩級傳播理論是研究者通過對政治競選的調查得出的結論。信息的傳播是按照“媒介意見領袖受眾”這種兩級傳播的模式進行的。在這當中，處于中間環(huán)節(jié)的意見領袖的作用和意義非同尋常。這一理論的核心思想能夠較好地解釋輿論的擴散過程。它告訴我們，要進行有效的傳播，就應該把注意力首先集中于那些意見領袖。兩級傳播理論為正確處理“小道消息”和組

11、織內部的溝通奠定了良好的基礎。9. 簡述頭腦風暴法及其具體要求。頭腦風暴又稱自由思考法，簡稱BS法，原意是精神病人的胡言亂語，轉意為不受任何拘束的自由漫談。缺點：邀請的專家人數(shù)受到一定的限制，挑選不恰當，容易導致策劃的失敗。優(yōu)點：獲取廣泛的信息、創(chuàng)意、互相啟發(fā)，集思廣益，在策劃品牌、理念、廣告詞時常常應用。具體要求：（1） 對別人的意見不允許進行反駁，不要打斷思路，也不要下結論。（2） 鼓勵每個人獨立思考，開拓思路，不許重復別人的意見，但可以補充意見。（3） 不允許私下交談，以免影響別人發(fā)言。（4） 意見或建議提得越多越受歡迎，不要怕他們之間相互矛盾。（5） 集中研究一個問題，一個會議不要試圖

12、同時研究幾個問題。（6） 會議時間1小時左右，每人發(fā)言5分鐘左右，允許第二次發(fā)言，相互補充。10. 簡述德爾菲法及其操作方法。德爾菲法亦稱匿名咨詢法，是一種比較先進的調查研究和科學預測方法。優(yōu)點：專家們互不見面，不能產生權威壓力，因此可以自由地、充分地發(fā)表自己的意見，從而形成比較客觀的策劃方案。缺點：缺乏客觀標準，主要憑專家判斷，有可能會影響策劃的準確性。具體操作：（1） 發(fā)函給各位專家，將所要策劃的內容擬成若干條明確的問題，問題不帶有任何傾向性，請他們用書面的形式回答問題。（2） 專家們將自己回答的問題寄回，領導小組對專家意見進行統(tǒng)計、綜合，制成第二輪表格，再寄發(fā)給各位專家，請他們發(fā)表意見。

13、（3） 領導小組在收到第二輪專家意見之后，進一步歸納、整理，制成表格，寄發(fā)給專家們分析、評價。（4） 專家們接到反饋結果后，修正自己的意見，再將意見寄回。經過這樣34輪的修改和反饋，專家們的意見往往比較集中，由此得出一個比較可行的方案。11. 簡述旅游危機的種類。（1） 與產品和服務相關的危機。是指旅游企業(yè)在經營過程中，因產品和服務質量不過關給客人造成了物質或精神上的傷害。（2） 經營管理不善引發(fā)的危機。是指企業(yè)在戰(zhàn)略決策、投資選擇、經營運作、財務管理等方面出現(xiàn)較大的事物或紕漏引起的。 （3） 組織人事變動引發(fā)的危機。（4） 不可抗拒的因素引發(fā)的危機。是指由旅游企業(yè)所處的外部環(huán)境變化而導致的危

14、機，包括政治因素、經濟因素、重大疾病疫情、自然災害、政府法令的頒布等。12. 簡述危機管理的措施。（1） 成立專門的危機管理機構。企業(yè)要設立專門的機構和安排相關人員對危機進行應對。（2） 建立危機預警機制。最好的危機管理莫過于事先預防。為了更好地預防和識別危機，組織應建立起良好的危機預警機制，它能夠減少危機的監(jiān)測成本和提高監(jiān)測的效果，從而減少危機帶來的損失。（3） 預期信任的建立。預期信任是建立在記憶信任和感知信任基礎上的對于未來的信念和認同感。組織應該通過長期和一貫的方式以不同的形式和活動在受眾中樹立自己的正面形象及良好的聲譽，從而在受眾中構建對自己的正面預期。13. 理念識別系統(tǒng)的含義，包

15、括哪些方面理念識別系統(tǒng)是整個CIS的核心和基礎，行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)都是圍繞著它而展開的。理念識別系統(tǒng)是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)的行為起到了指導和約束的作用。對于旅游飯店來說，理念識別系統(tǒng)是飯店處事原則和精神風貌的集中體現(xiàn)。它主要包括企業(yè)的價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)的經營理念等。包括：（1）價值觀 （2）服務宗旨 （3）企業(yè)使命14. 行為識別系統(tǒng)的含義，包括哪些方面旅游企業(yè)的行為識別系統(tǒng)的基本內容分為對內識別和對外識別兩大體系。其中對內的行為識別主要包括員工培訓、福利待遇、工作環(huán)境、生產組織等；對外行為識別主要包括市場調研、廣告策劃、公關活動、公益文化活動、促銷手段等。行為識別是企業(yè)理

16、念的外在體現(xiàn)，企業(yè)是否言行一致、表里如一、認真貫徹執(zhí)行經營理念，可以通過它的行為表現(xiàn)來考察。包括：（1） 對內行為識別：員工培訓、工作組織、員工福利（2） 對外行為識別：市場調研、廣告策劃、公關活動15. 視覺識別系統(tǒng)的含義，包括哪些方面視覺識別系統(tǒng)是根據(jù)理念識別來設計的，是對理念識別的視覺解釋，旅游飯店的知名度靠信息的傳達與反復來實現(xiàn)認知。由于人類所接受的信息大部分是通過視覺接受的，因此，視覺識別在整個系統(tǒng)中的地位十分重要。包括：（1） 基本要素設計：企業(yè)名稱、企業(yè)標志、標準色、標準字（2） 應用要素設計：辦公用品、客房用品、交通工具、建筑外觀、員工服飾、宣傳制品補充：1. 危機：是指由人為或非人為因素引起的對企業(yè)的生存發(fā)展及整體形象有重大不利影響的突發(fā)性事件或狀況。2. 旅游危機：是旅游企業(yè)在經營管理過程中，由于各