客戶類型特征分析.ppt

1、客戶類型特征分析,第一篇：客戶購(gòu)買行為及心理分析 第二篇：為什么研究客戶類型特征？ 第三篇：為什么會(huì)出現(xiàn)不同的客戶類型？ 第四篇：客戶購(gòu)買心理類型及應(yīng)對(duì)策略,目 錄,馬斯洛:,馬斯洛是美國(guó)著名心理學(xué)家，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)， 于其中融合了其美學(xué)思想。,心若改變，你的態(tài)度跟著改變,態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變,習(xí)慣改變，你的性格跟著改變,性格改變，你的人生跟著改變,第一篇：客戶購(gòu)買行為及心理分析,一、顧客需求層次 根據(jù)馬斯洛的需求層次論，客戶的需求是從低級(jí)向高級(jí)逐漸遞升的過(guò)程中從有形向無(wú)形的轉(zhuǎn)變。對(duì)應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品，客戶的需

2、求層次表現(xiàn)為：,自我實(shí)現(xiàn)需要 社會(huì)地位得到承認(rèn),品牌附加值/高檔配套/售價(jià),受尊重的需要 感受自身得到尊重,環(huán)境/社區(qū)文化/產(chǎn)品設(shè)計(jì)以人為本,社會(huì)交往需要 生活/出行便利,基本配套,安全需要 居住有安全保證,基本物管,空間上的避戶所,基本需求,產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級(jí)擴(kuò)展的過(guò)程中從有形向無(wú)形轉(zhuǎn)變。對(duì)于房子這種包容性巨大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點(diǎn)： 如某花園小區(qū)，除了房子可用來(lái)居住這種核心特性外，功能和形式相結(jié)合的社區(qū)規(guī)劃，現(xiàn)代都市風(fēng)格的建筑形式、完善的配套、高起點(diǎn)的環(huán)境設(shè)計(jì)構(gòu)成了產(chǎn)品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區(qū)會(huì)所帶給業(yè)主的尊貴感受、持續(xù)不斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸

3、引社會(huì)不同階層人士的關(guān)注形成的美譽(yù)度，構(gòu)成了該產(chǎn)品的附加屬性。,二、產(chǎn)品特性層次,產(chǎn)品附加屬性： 品牌價(jià)值、口碑效應(yīng)、美譽(yù)度、自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足,產(chǎn)品有形屬性： 質(zhì)量、建筑形式、規(guī)劃、環(huán)境、配套設(shè)施,產(chǎn)品核心屬性： 提供居住的基本條件,顧客購(gòu)房的心理過(guò)程有八個(gè)基本階段，但不是每個(gè)顧客都要必然經(jīng)歷這些過(guò)程。所以，在實(shí)際操作過(guò)程中要靈活運(yùn)用。,三、客戶購(gòu)房心理歷程,這是個(gè)新樓盤！什么？,比較高檔！,應(yīng)該很適合我,真想要,別處或許有更好的吧,這個(gè)不錯(cuò)，就選它吧,我選擇這個(gè),買到了我喜歡的房子,注 意,興 趣,聯(lián) 想,欲 望,比 較,信 賴,購(gòu) 買,滿 足,第二篇：為什么研究客戶類型特征？,自身需要,

4、市場(chǎng)需要,項(xiàng)目需要,但最重要的是為了,賣房子！,第三篇：為什么會(huì)出現(xiàn)不同的客戶類型？,客戶的,不同。,一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。但是通俗的分類就是按照客戶購(gòu)買行為中的客戶心理進(jìn)行分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。,第四篇：客戶購(gòu)買心理類型及應(yīng)對(duì)策略,每種類型的客戶代表著不同的客戶群體， 而且每種客戶類型會(huì)表現(xiàn)出不同的特征， 根據(jù)銷售經(jīng)驗(yàn)，我們也制訂了相應(yīng)的對(duì)策， 供大家參考。,從容不迫型,自我吹噓型,優(yōu)柔寡斷型,沉默寡言型,豪爽干脆型,喋喋不休型,心懷怨恨型,情感沖動(dòng)型,冷淡傲慢型,虛情假

5、意型,圓滑難纏型,吹毛求疵型,客 戶 類型,從容不迫型,嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。,特征,應(yīng)從所熟悉的產(chǎn)品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)和引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持。與這類買家打交道時(shí)，客戶對(duì)我們提出的銷售建議需要經(jīng)過(guò)理智的分析思考，才有可能被接受；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷售是不會(huì)成功的。,對(duì)策,優(yōu)柔寡斷型,外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定，對(duì)是否購(gòu)買某一樓盤猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶

6、型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍 。,特征,要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”,對(duì)策,自我吹噓型,喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們老總很熟，我們?nèi)绾稳绾魏谩?從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的

7、神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。,特征,對(duì)策,樂(lè)觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。,掌握火候，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議。買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。,豪爽干脆型,特征,對(duì)策,喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。 他們一旦開口，便滔滔不絕， 沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷售人員如不及時(shí)加以控制， 就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。,特征,要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)

8、論興致正高時(shí)引入銷售的話題， 使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂， 高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間， 切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨， 愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作用。 一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮， 直至對(duì)方接受你的建議為止。,對(duì)策,比較理智，感情不易激動(dòng)，老成持重，從容不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè) 。,避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)明樓盤的價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件

9、，供對(duì)方分析思考，加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)買信心，引起對(duì)方購(gòu)買欲望。同時(shí)，銷售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，提高自己在購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程不致冷淡和中斷破裂。,特 征,對(duì) 策,懷疑心重，一向不信任銷售人員，不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。,銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹

10、毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場(chǎng)合，銷售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法。,吹毛求疵型,特征,對(duì)策,首先要取得對(duì)方的完全信賴，“空口白牙”是無(wú)法使他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購(gòu)樓者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等。當(dāng)然，也不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買決心和購(gòu)買欲望。 但對(duì)于這類客戶如果有1%的希望也要付出100%的努力，有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。,虛情假意型,特征：表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少

11、會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買缺少誠(chéng)意。如果銷售人員明確提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。,對(duì) 策,高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與 他人交往，具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固， 他們不易接受別人的建議，但一旦建立起 業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。,采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說(shuō)一句：“我們項(xiàng)目是為各行業(yè)精英人士打造的一所高品質(zhì)社區(qū)，您要不在這里買一套我都覺得遺憾！” 如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。,冷淡傲慢型,對(duì)策,特征,面對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶

12、來(lái)的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。,情感沖動(dòng)型,第一，他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷售制造難題。,特 征,對(duì) 策,對(duì)銷售活動(dòng)懷有不滿和敵意，不分青紅皂白，無(wú)理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。對(duì)你的宣傳介紹，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿腹牢騷，破口而出。,與這類購(gòu)房者打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。,特征,對(duì)策,心懷怨恨型,好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且