流程改進(jìn)培訓(xùn).ppt

1、流程設(shè)計(jì)和流程改進(jìn),課程目的,為了解項(xiàng)目管理作鋪墊；要了解項(xiàng)目管理，首先要了解流程，和每個(gè)流程內(nèi)的輸入、工具和輸出的概念； 推行項(xiàng)目管理必須對(duì)現(xiàn)行組織的流程進(jìn)行改進(jìn)。,傳統(tǒng)組織模式,總裁,副總裁,副總裁,副總裁,副總裁,來自于傳統(tǒng)經(jīng)典軍隊(duì)模型 決策和指揮設(shè)在組織頂端 顯示了一種上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系,供應(yīng)商,客戶,工作垂直流動(dòng),傳統(tǒng)組織模式,解決問題的步驟 向上溝通； 在頂部進(jìn)行分析和制定決策 向下發(fā)布命令 丟失了什么 顧客 產(chǎn)品和服務(wù) 工作過程中應(yīng)創(chuàng)造的價(jià)值,流程組織模式,總裁,副總裁,副總裁,副總裁,副總裁,顯示了在傳統(tǒng)組織模式下丟失的三個(gè)要素 績效可以提高的部分通常存在于職能組織之間 可以看到組

2、織是流程勾勒的網(wǎng)絡(luò),供應(yīng)商,客戶,工作水平流動(dòng),兩種組織模式對(duì)比,業(yè)務(wù)流程,未來企業(yè)流程模式,供應(yīng)商,企業(yè),客戶,業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程,CRM,SCM,CRM,SCM,企業(yè)應(yīng)用集成,流程設(shè)計(jì),流程的定義,一系列 工作任務(wù),輸入,輸出,資源 人力 材料 設(shè)備 方法,流程舉例 市場(chǎng)營銷 項(xiàng)目管理 采購 設(shè)計(jì) 制造 質(zhì)量 安全,流程相關(guān)概念,流程：把一定的輸入通過轉(zhuǎn)換增加價(jià)值從而形成一定的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）給另外一個(gè)人（顧客）的過程； 供應(yīng)方：提供輸入的個(gè)人； 輸入：輸入是由供應(yīng)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過流程轉(zhuǎn)換成輸出，是流程/活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)； 轉(zhuǎn)換：是指流程給輸入增加價(jià)值的任務(wù)、活動(dòng)和程序，通過這一過

3、程，把輸入處理成有附加價(jià)值的輸出，傳遞給客戶；轉(zhuǎn)換可以是物理的，交易的和信息的；,輸出：輸出是由一個(gè)流程生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，提供給另外一個(gè)個(gè)人-顧客。然后顧客使用，消費(fèi)或把這些產(chǎn)品和服務(wù)繼續(xù)在自己的流程里進(jìn)行處理轉(zhuǎn)換成新的更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)給新的顧客； 顧客：輸出的接收人或一個(gè)組織單元； 反饋：是來自于顧客對(duì)輸出的表現(xiàn)滿意或不滿意的陳述； 界面：流程界面是組成流程的任務(wù)、活動(dòng)和程序的分界線；流程處于供應(yīng)者提供的輸入和顧客接受輸出這兩個(gè)分界之間；,流程相關(guān)概念,流程所有者：流程所有者有責(zé)任和權(quán)力運(yùn)行和改進(jìn)流程，流程所有者不是一個(gè)組織或一組人；他是一個(gè)個(gè)人； 利益相關(guān)人：與這個(gè)流程有利益關(guān)系的所有

4、人； 核心流程：這些流程對(duì)組織的成功起到關(guān)鍵作用；辨認(rèn)出核心業(yè)務(wù)流程是相當(dāng)重要的，因?yàn)樗麄?在達(dá)成企業(yè)愿景和使命上與戰(zhàn)略武器作用等同； 澄清組織中低效和無效的區(qū)域和部分； 是重新配置流程和資源的關(guān)鍵所在。,流程相關(guān)概念,常用流程模式,流程模式,供應(yīng)商,流程作業(yè)人,顧客,界面,界面,反饋,要求,輸入,要求,輸出,反饋,流程所有者,流程設(shè)計(jì)的原則 流程最佳化而不是職能的最佳化 從職能設(shè)計(jì)到流程設(shè)計(jì),流程提高是影響深 遠(yuǎn)的改革方案,流程導(dǎo)向 完全負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)所有方向界面 確保公司內(nèi)外完全的客戶導(dǎo)向 消除影響組織溝通的障礙,流程設(shè)計(jì)的七個(gè)步驟,流程定義,設(shè)立衡量基準(zhǔn),衡量業(yè)績,固化流程,設(shè)立目標(biāo),設(shè)計(jì)

5、提高計(jì)劃,執(zhí)行計(jì)劃,第一步定義流程,設(shè)置精確的界限和責(zé)任劃分； 定義流程名稱和確認(rèn)所有與流程有關(guān)的政策、合同、規(guī)則限制； 列出所有的輸入、輸出、人、材料等； 列出流程的顧客； 描述每項(xiàng)主要工作，并按發(fā)生先后次序安排它們。,輸入,流程任務(wù),輸出,購買申請(qǐng) 供應(yīng)商標(biāo)書 成本/價(jià)格分析 技術(shù)評(píng)估,定義流程圖示,供應(yīng)方,計(jì)劃部門 工程部門 外部供應(yīng)商,開始任務(wù)：購買申請(qǐng),招標(biāo) 發(fā)布草擬訂單 接收/評(píng)估供應(yīng)商標(biāo)書 制定談判計(jì)劃 談判合同 編寫采購文件,流程要求來源 政府要求 合同要求,信息系統(tǒng),結(jié)束任務(wù)：發(fā)出訂單,訂單 采購文件,顧客,外部供應(yīng)商 采購部門,流程所有者 魏軍,畫出核心業(yè)務(wù)流程： 搞清事件

6、發(fā)生次序； 確立流程間的界面； 辨認(rèn)界面內(nèi)的關(guān)鍵操作人和職能組； 搞清在次流程間交流的產(chǎn)品或服務(wù)； 搞清供應(yīng)方和顧客界面。,流程圖畫法,用數(shù)字代碼確認(rèn)次級(jí)流程：比如 9.0核心業(yè)務(wù)流程 9.1職能流程A 9.1.1次級(jí)業(yè)務(wù)流程X 9.1.2次級(jí)業(yè)務(wù)流程y 9.1.3次級(jí)業(yè)務(wù)流程Z 9.2職能流程B,流程圖畫法,列出所有參與這個(gè)流程的所有主要功能小組； 通過箭頭符號(hào)表示工作的順序，一步步地勾勒出流程圖； 在次流程中規(guī)定每項(xiàng)更具體的任務(wù)； 并列出績效指數(shù)： 確認(rèn)流程的屬性（政策、程序，信息技術(shù)，人力資源）和限制，比如法律； 為精確修正和熟悉流程的人一起審查流程圖。,流程圖畫法,FTEs 周期 成本

7、 質(zhì)量 數(shù)量 (FTEs=85 52=2080hrs/year),流程圖畫法,終點(diǎn),常用的流程圖標(biāo),任務(wù),決策,橢圓：代表流程輸入（開始）或輸出（結(jié)束） 長方形：代表操作，步驟，任務(wù)或活動(dòng)（往往代表另外一個(gè)微觀的流程圖） 菱形：代表決策點(diǎn)，經(jīng)常有2-3個(gè)箭頭出現(xiàn)代表備選方案 代表流動(dòng)方向,流程圖畫法,A,文件,儲(chǔ)存,表明來自上一個(gè)流程或去向下一個(gè)流程或另外的頁面,代表信息,代表等待進(jìn)一步處理（執(zhí)行，決策，批準(zhǔn)）的產(chǎn)品,代表工作轉(zhuǎn)交,常用的流程圖標(biāo)續(xù),流程圖示范,購買需求,項(xiàng)目管理,供應(yīng)商,工程師,成本分析,采購人,采購管理,采購顧問,標(biāo)書,技術(shù)評(píng)估,成本/價(jià)格,評(píng)估標(biāo)書，做談判計(jì)劃,未定義訂單

8、,招標(biāo),評(píng)標(biāo),采購文件,訂單,談判合同,接到購買需求,采購分析,談判計(jì)劃,采購文件,訂單,采購文件,第二步設(shè)立衡量基準(zhǔn),確認(rèn)控制點(diǎn)； 設(shè)計(jì)綜合平衡的衡量基準(zhǔn)； 設(shè)立衡量程序和明確評(píng)估方法； 如果合適的話，和平衡記分卡聯(lián)系起來。,平衡記分卡,愿景 戰(zhàn)略,財(cái)務(wù) 為了財(cái)務(wù)上獲得成功，我們?cè)鯓酉蚬镜耐顿Y人表現(xiàn),客戶 為了達(dá)到公司的愿景，我們應(yīng)該怎樣在我們的顧客面前表現(xiàn),內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 為了滿足投資人和顧客要求，我們應(yīng)該采用什么樣的業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)和成長 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該怎樣使能力適應(yīng)外界的變化并持續(xù)成長,第三步評(píng)估績效,根據(jù)以前的幾個(gè)報(bào)告期的績效評(píng)估結(jié)果，為當(dāng)前的績效建立基準(zhǔn)； 分析每個(gè)評(píng)估

9、基準(zhǔn)，確認(rèn)清晰的改進(jìn)點(diǎn)； 用統(tǒng)計(jì)分析方法，比如控制圖來評(píng)估流程； 在職員大會(huì)上溝通流程績效；,評(píng)估流程績效,效率,效果,資源是如何運(yùn)用； 效率是相對(duì)的和可以比較的； 測(cè)量方法是 成本測(cè)量：資源消耗最低化； 偏差測(cè)量：消除浪費(fèi)和錯(cuò)誤； 周期時(shí)間:系統(tǒng)地減少把輸入轉(zhuǎn)換成輸出的時(shí)間。,輸出：一個(gè)流程的可以輸出產(chǎn)品的能力 結(jié)果：輸出的結(jié)果可以滿足顧客需求的能力,評(píng)估流程績效,第四步固化流程,解決明顯出現(xiàn)的問題； 使用根由（魚刺圖）分析來消除在第三步形成的造成偏差的特殊原因； 確認(rèn)和比較當(dāng)前流程所產(chǎn)生的績效與基準(zhǔn)和過去的績效比較； 固化流程（用制度，和信息系統(tǒng)）。,第五步設(shè)立目標(biāo),確認(rèn)新目標(biāo)來支撐公司新

10、戰(zhàn)略； 形成一個(gè)可以提高領(lǐng)域的表； 確認(rèn)相關(guān)部門的績效目標(biāo)和責(zé)任以及溝通方式； 確認(rèn)目標(biāo)和工作優(yōu)先次序。,第六步設(shè)計(jì)提升計(jì)劃,審查在步驟5（設(shè)立目標(biāo)）形成的目標(biāo)優(yōu)先次序； 使用頭腦風(fēng)暴等方法，確認(rèn)機(jī)會(huì)和準(zhǔn)備多個(gè)方案； 考慮各種因素，綜合研究，確立最好的可行方案； 選定一個(gè)流程試點(diǎn)。,精簡流程的工具 消除官僚：去掉不必要的管理任務(wù)，比如：批準(zhǔn)和文件； 消除重復(fù)； 評(píng)估附加價(jià)值：評(píng)估流程中每項(xiàng)工作對(duì)滿足顧客需要的貢獻(xiàn)； 簡化流程的復(fù)雜性； 縮短周期； 標(biāo)準(zhǔn)化：固定一種方式來完成某項(xiàng)工作。,精簡流程,第七步執(zhí)行提升計(jì)劃,與內(nèi)外客戶審查修改好的計(jì)劃； 更新未影響的程序； 溝通和進(jìn)行培訓(xùn)； 通過監(jiān)控評(píng)估

11、基準(zhǔn)使改進(jìn)結(jié)果有效化； 如果目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)回到步驟6（重新設(shè)計(jì)提升計(jì)劃）； 如果達(dá)到了目標(biāo)，需要重新設(shè)立目標(biāo)回到步驟5（重新設(shè)立目標(biāo)）； 持續(xù)改進(jìn)返回步驟3（重新評(píng)估流程績效）。,畫一個(gè)你單位的一項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理流程，該項(xiàng)業(yè)務(wù)最好能涉及上級(jí)主管部門、平級(jí)職能部門、你自己和具體業(yè)務(wù)人員。,流程改進(jìn),1.流程改進(jìn)的定義,BPI（business process improvement) BPR(Business process reengineering) 流程改進(jìn)是指從基礎(chǔ)上進(jìn)行重新思考和從根本上進(jìn)行重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程以實(shí)現(xiàn)使關(guān)鍵績效獲得巨大提高的目標(biāo)，比如成本，質(zhì)量和速度。,2.流程改進(jìn)目的： BPI

12、并不意味著裁員，而是旨在通過縮短流程時(shí)間，提高質(zhì)量和降低成本，大幅度地改進(jìn)績效。,通過從根本上改進(jìn) 競(jìng)爭實(shí)力新的業(yè) 務(wù)流程會(huì)帶來更高 的銷售收入創(chuàng)造 更多的價(jià)值,時(shí)間如， 投標(biāo)簽合同時(shí)間 設(shè)計(jì)計(jì)劃時(shí)間 建設(shè)施工時(shí)間,質(zhì)量如， 重復(fù)工作 客戶回報(bào) 服務(wù)質(zhì)量,成本如， 設(shè)計(jì)、采購、建設(shè)成本 試運(yùn)行成本,風(fēng)險(xiǎn),3.流程的優(yōu)化-四個(gè)杠桿因素,BPI并不只是優(yōu) 化單個(gè)流程而是 整個(gè)流程,優(yōu)化流程中各步之間的合作如 維護(hù)工作的集中化/分散化 重新分配客戶要求中的責(zé)任 組建跨職能的質(zhì)量管理小組,使流程的工作目標(biāo)更明顯如 編寫執(zhí)行時(shí)間表的衡量標(biāo)準(zhǔn)目錄 重新定義執(zhí)行流程中的過程時(shí)間偏差,改變流程設(shè)計(jì)如 取消不增

13、加價(jià)值的步驟 避免繞圈子 排除瓶頸,改變流程通過量如 減少工作規(guī)劃的頻率 取消某些工作（如匯報(bào)文件制作.） 重新定義產(chǎn)品開發(fā)中的核心能力 自己制造/外購管理 創(chuàng)造新的業(yè)務(wù),4.流程改進(jìn)的核心-流程改革家,董事會(huì),執(zhí)行委員會(huì),流程改革家,項(xiàng)目小組,項(xiàng)目 成員,經(jīng)理/一線員工,提出業(yè)務(wù)計(jì)劃和準(zhǔn)備 實(shí)施所需文件和決策,支持 技術(shù) 資源,支持 培訓(xùn) 方法 指導(dǎo),決定跨流 程議題,概念和實(shí)施承諾的討論,5.“流程改革家”領(lǐng)導(dǎo)流程改革,必須把微流程項(xiàng)目當(dāng)做自己 的業(yè)務(wù)； 直接且僅對(duì)高級(jí)管理層負(fù)責(zé)； 自己定義目標(biāo)和行動(dòng)； 由流程專家提供支持； 各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理仍對(duì)日常 運(yùn)作負(fù)責(zé)。,高級(jí)管理層指導(dǎo)委員會(huì),流程改

14、革家,再造流程 再造計(jì)劃實(shí)施/控制,流程改革家的角色,藍(lán)圖,基本實(shí)施,6.以具體承諾代替平均的目標(biāo),傳統(tǒng)方式 平均目標(biāo)（“觀點(diǎn)障礙”）,BPI方式 針對(duì)具體承諾的三個(gè)衡量尺度,時(shí)間:下降30%,質(zhì)量 實(shí)施TQM成功率提高15個(gè)百分點(diǎn),成本或收入 成本下降25%,分析 單元,目標(biāo),1234.,成本 40% 成本 30% 成本 20% 成本 10% 成本 40%,來自核心小組和董事會(huì) 的壓力和當(dāng)以成本衡量的尺度 約束了創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神,7.根本性地重新設(shè)計(jì),流程 工作,BPI方式,傳統(tǒng)方式,舊流程新流程,舊流程“無浪費(fèi)流程” 新流程,流程 工作,陳舊流程簡單優(yōu)化和增加（如 糾正每個(gè)流程階段中的錯(cuò)誤

15、）,尋求一個(gè)全新的概念 能包括許多可能是全部流程,現(xiàn)有流程的改進(jìn),引導(dǎo)一個(gè)“無學(xué)雜費(fèi)流程” （成本和時(shí)間）而開創(chuàng)更好的新流程,8.流程改進(jìn)步驟,環(huán)境變化 范圍 客戶要求,了解當(dāng)前的流程 形成假設(shè),變更假設(shè) 測(cè)試評(píng)估 偏差分析 重新設(shè)計(jì),執(zhí)行變更 人 流程 技術(shù) 法律/規(guī)則 政策,啟動(dòng),定義,設(shè)計(jì),實(shí)施,變更管理,啟動(dòng)階段,A-1.流程改進(jìn)需求分析；了解變化和客戶需求,A-2.識(shí)別關(guān)鍵企業(yè)特性,A-3.為流程改進(jìn)活動(dòng)設(shè)立組織,A-4.發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和定義流程改進(jìn)工作范圍,A-5.對(duì)要采取的行動(dòng)和達(dá)到的目標(biāo)做假設(shè)分析,定義,B-1：定義數(shù)據(jù)收集方法,B-2: 定義工作流程,B-3：分析流程、技術(shù)和方法,

16、B-4：實(shí)施組織的，技術(shù)和文化的評(píng)估,B-5：分析商業(yè)環(huán)境,B-6：發(fā)現(xiàn)提高機(jī)會(huì),設(shè)計(jì),C-1：搜集最好的方案和基準(zhǔn),C-2: 研究構(gòu)建可行模式,C-3：使商業(yè)目標(biāo)承認(rèn),C-4：執(zhí)行偏差分析分析影響因素,C-5：重新考慮戰(zhàn)略方向,C-6：執(zhí)行成本，效益和風(fēng)險(xiǎn)分析,C-7：重新定義未來的目標(biāo),實(shí)施,D-1：制定實(shí)施方案,D-2: 為要實(shí)施的流程定型,D-3：精細(xì)定義要實(shí)施的流程,D-4：精細(xì)成本，效益和風(fēng)險(xiǎn)分析,D-5：精細(xì)配置資源,D-6：實(shí)施完整的計(jì)劃,D-7：使新的狀態(tài)正式化,D-8：隨時(shí)評(píng)估實(shí)施后績效,流程是企業(yè)持續(xù)成長采取的策略，它簡潔，而且直觀，幫助我們辨別和消除沒有價(jià)值的工作，更迅速地為客戶創(chuàng)造質(zhì)量更好，和成本更低的產(chǎn)品； 流程需要整個(gè)組織的同意，參與，流程對(duì)整個(gè)企業(yè)所有方面系統(tǒng)地產(chǎn)生影響； 企業(yè)是流程的組合，是一幅流程的圖畫，只有通過流程的改進(jìn)，企業(yè)才有持續(xù)成長的可能性。,為什么關(guān)注業(yè)務(wù)流程,為什么關(guān)注業(yè)務(wù)流程,使企業(yè)注意力集中在客戶上； 使企業(yè)預(yù)測(cè)變化和控制變化； 通過提高資源利用水平提高企業(yè)競(jìng)爭能力； 以較快的方式對(duì)復(fù)雜活動(dòng)形成的變化做出反應(yīng)； 幫助企業(yè)內(nèi)部單元有效率地管理互相間的關(guān)系和有效率地管理外部的關(guān)系； 給企業(yè)活動(dòng)提供系統(tǒng)的解決方案； 讓企業(yè)能迅速知道問題出在哪里和怎樣出錯(cuò)的。,各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域均具備一套完