商場(chǎng)收銀員培訓(xùn).ppt

1、商 場(chǎng) 收銀員培訓(xùn),收銀員服務(wù)禮貌用語(yǔ),1.顧客來到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨。” 2.接過顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟闶褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?3.找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說：“應(yīng)找補(bǔ)您錢”給的錢，請(qǐng)清點(diǎn)一下?！?“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/身份證/票據(jù)?！?4.當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等?！?5.確定沒有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您錢，已找您錢，沒有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”,收銀員服務(wù)禮貌用語(yǔ),6.確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！” 7.收銀出現(xiàn)

2、繁忙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！” 8.收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛‖F(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到收銀臺(tái)去付寬好嗎？” 9.顧客離去時(shí)應(yīng)說：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨！”,柜臺(tái)工作紀(jì)律 嚴(yán)禁行為12條,1.無(wú)論何種原因，在營(yíng)業(yè)廳吵架、拉扯、打架。 2.與顧客頂嘴，使用服務(wù)禁語(yǔ)（主要包括粗話、臟話，語(yǔ)言低級(jí)庸俗、諷刺挖苦，生硬無(wú)禮，欺瞞哄騙以及有傷人格的語(yǔ)言等）。 3.吸煙、吃食物，干私活，上崗前喝酒。 4.看書、看報(bào)。 5.坐著接待顧客，無(wú)論何種原因（如結(jié)帳、上貨、點(diǎn)貨、點(diǎn)款、做清潔、談?wù)摴ぷ鞯龋┎淮罾眍櫩?/p>

3、。 6.聚堆閑聊，嘻笑打鬧。 7.挪用銷售款。 8.自己經(jīng)手買自己出售的商品，私分商品，私分贈(zèng)送禮品。 9.離崗串崗，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客（1分鐘以上）。 10.使用方言。 11.亂戴他人工號(hào)證。 12.現(xiàn)場(chǎng)打手機(jī)、喝開水、換衣服、照鏡、化妝。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)前收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),1.穿著商場(chǎng)統(tǒng)一工作服，左前胸佩帶工號(hào)牌，按規(guī)定時(shí)間到指定的地點(diǎn)參加早會(huì)（或班前會(huì)）。 2.兩人以上到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在換鈔時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清。 3.每日早班人員必須打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生和責(zé)任區(qū)域，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無(wú)關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。 4.打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)、打印機(jī)、銀聯(lián)卡用POS機(jī)、

4、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)前收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),5.打開錢箱，放入備用金。 6.檢查收銀機(jī)系統(tǒng)（含電腦、打印機(jī)、刷卡器等）、銀聯(lián)卡用POS機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，及其他工作細(xì)節(jié)，如有異常立即向組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 7.將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、印臺(tái)、解碼器擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。 8.了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),1.總則 顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不能以任何理由推諉。對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作

5、標(biāo)準(zhǔn),2.接受顧客交付購(gòu)物貨款 2.1當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時(shí) 收銀員接過顧客交來的商品購(gòu)物憑證和現(xiàn)金，在收銀機(jī)中輸入條碼或編碼及金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o(wú)誤后，唱收唱付，并在商品購(gòu)物憑證上蓋章（限制在開單區(qū)）。 2.2當(dāng)顧客使用支票支付時(shí) 按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。 2.3當(dāng)顧客使用信用卡或儲(chǔ)蓄卡支付時(shí) 按照受理信用卡、儲(chǔ)蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),3.商品輸入 商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向劃過，聽到“嘟”的一聲后，在仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。 3.1讀不出條碼的商品馬上用

6、手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)格代替入機(jī)，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。 3.2能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),4.電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符 4.1柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在組長(zhǎng)或經(jīng)理授權(quán)內(nèi)按低標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由柜臺(tái)責(zé)任人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向組長(zhǎng)匯報(bào)。 4.2商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。 4.3顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即向組長(zhǎng)或本部門匯報(bào)。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),5.商品的正常折讓 由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其它

7、的按公司有關(guān)規(guī)定辦理。 6.在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤 應(yīng)使用“更正”、“取消“鍵，并由當(dāng)班收銀主管在電腦小票第二聯(lián)上簽名，并保留備查。 7.收銀員遇電腦故障而無(wú)法自行處理 立即通知本部門級(jí)長(zhǎng)或商場(chǎng)電腦系統(tǒng)維護(hù)員。 8.所有退換貨 按公司退換貨有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),9.支票結(jié)算 必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行帳號(hào)及有效證件，支票不允許折疊。同時(shí)嚴(yán)格按照支票使用的有關(guān)規(guī)定辦理。 貴重或價(jià)值較高的商品應(yīng)由組長(zhǎng)以上人員簽字。 10.銀行卡結(jié)算 嚴(yán)格按公司有關(guān)銀行卡使用管理規(guī)定辦理。 11.具備防盜意識(shí) 11.1當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時(shí)，迎賓人

8、員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包或打封。 11.2顧客購(gòu)買的商品許開具發(fā)票時(shí)，收銀員憑已收款的電腦小票開具發(fā)票，并在電腦小票上注明“已開發(fā)票”。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),12.需用設(shè)定鍵輸入的商品 收銀員按實(shí)際金額，先按數(shù)量鍵，再按設(shè)定鍵輸入電腦，核對(duì)無(wú)誤后收款。所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),14.其他事項(xiàng) 14.1發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時(shí),應(yīng)立即與組長(zhǎng)或經(jīng)理聯(lián)系,由組長(zhǎng)或經(jīng)理帶至接待室接待與處理,以避免影響正常的收銀工作。 14.2等待顧客時(shí)

9、,收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。 14.3在非營(yíng)業(yè)高峰期間,應(yīng)聽從組長(zhǎng)或經(jīng)理安排的其他工作事項(xiàng)。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),15.當(dāng)班期間臨時(shí)離崗 收銀員因工作原因或吃飯需暫時(shí)離崗時(shí)，須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀柜并將“暫停服務(wù)”牌放在服務(wù)臺(tái)上，方可離開；如遇收銀繁忙，須由組長(zhǎng)或經(jīng)理代替收銀工作。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),1.清點(diǎn)當(dāng)日銷貨款并填寫銷貨款繳款單 收銀員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)后，要填寫銷貨款繳款單,一式三聯(lián)。 2.歸類整理信用卡單據(jù) 收銀員應(yīng)將顧客使用不同信用卡的各種單據(jù)應(yīng)進(jìn)行歸類，并填寫銷貨款繳款單,一式二聯(lián)。 3.受理支票要填寫銷貨

10、款繳款單 晚班收銀員受理支票后，如遇第二天輪休，要及時(shí)填制銷貨款繳款單，并在交接班記錄簿上給第二天早班人員留言交接清楚。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),4.單據(jù)與金額要相符 現(xiàn)金與單據(jù)金額要相符，如有不符，要及時(shí)查找原因。 5.晚班營(yíng)業(yè)員結(jié)束 將營(yíng)業(yè)款裝入錢袋(須兩人以上)送交商場(chǎng)金庫(kù)。 6.關(guān)機(jī) 晚班收銀員其它工作完成后，根據(jù)系統(tǒng)提示、按正常程序關(guān)機(jī)，嚴(yán)禁直接關(guān)閉電源。,收銀員服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn),7.安全檢查、離場(chǎng) 以上各項(xiàng)程序完成后，收銀員再進(jìn)行一次安全檢查，仔細(xì)查看有什么重要物品遺漏，是否存在不安全隱患等，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，方可摘去工號(hào)牌、領(lǐng)結(jié)（或領(lǐng)帶），

11、將垃圾袋帶出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 8.下班（離店）要求 8.1更衣 要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，工作服放入更衣箱內(nèi)，盡量不要折疊，以免起皺。 8.2下班的員工欲在本商場(chǎng)購(gòu)物，必須摘去工號(hào)牌。作為顧客進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物。,收銀員結(jié)帳發(fā)生 錯(cuò)誤處理標(biāo)準(zhǔn),1.收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有 1.1為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打錢。 1.2顧客支付貨款不足。 1.3顧客臨時(shí)退貨。 1.4貨款收付發(fā)生錯(cuò)誤。 1.5POS機(jī)終端出錯(cuò),導(dǎo)致信用卡重復(fù)下帳等。,收銀員結(jié)帳發(fā)生 錯(cuò)誤處理標(biāo)準(zhǔn),2.上述情況按以下方法和技巧進(jìn)行處理 2.1必須禮貌地先向顧客解釋、致歉，并立即更正。 2.2當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，則應(yīng)重新登錄,更正。

12、2.3發(fā)生臨時(shí)退貨,禮貌地收回顧客的發(fā)票,按正常程序退款。 2.4如果交款憑據(jù)已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將錯(cuò)誤的交款憑據(jù)收回， 重新登錄一張正確的憑據(jù)交給顧客。 2.5及時(shí)與計(jì)算機(jī)維護(hù)人員及財(cái)會(huì)部門取得聯(lián)系， 根據(jù)差錯(cuò)原因及時(shí)為顧客解決。,收銀員離開 收銀臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn),1.離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。 2.注意收銀臺(tái)內(nèi)的安全因素，可用鏈條將收銀通道攔住。 3.將現(xiàn)金全部鎖在收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交組長(zhǎng)保管。 4.將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 5.離開收銀機(jī)前，如還有顧客交付貨款，不得立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來的顧客到其他收銀臺(tái)付款，并為等候的顧客結(jié)清帳后方可離開。 6.將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)。,顧