人際交往心理學(xué) 第八章 人際交往中的沖突及解決.ppt

1、第八章 人際交往中的沖突及解決,第一節(jié) 人際交往中的沖突 第二節(jié) 人際沖突的解決 第三節(jié) 人際交往能力的測(cè)量,第一節(jié) 人際交往中的沖突 一、人際沖突的含義 人際沖突是指人際環(huán)境中個(gè)體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一人或一部分人受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點(diǎn)、需要、價(jià)值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭(zhēng)斗。,二、人際沖突產(chǎn)生的根源 1沖突的個(gè)性因素 2爭(zhēng)奪有限資源的沖突 3價(jià)值觀的沖突 4利益的沖突 5角色的沖突 6權(quán)利的沖突 7組織中職責(zé)不清導(dǎo)致沖突 8風(fēng)氣不良引起的沖突,三、人際沖突的類型 （一）有益沖突和有害沖突 杜布林把沖突分為有害沖突和有益沖突

2、，同時(shí)又把沖突劃分為實(shí)質(zhì)性沖突和個(gè)人性沖突。他認(rèn)為實(shí)質(zhì)性沖突涉及技術(shù)和組織的因素；個(gè)人性沖突涉及憎恨和嫉妒，根源在于個(gè)人的情感體驗(yàn)、態(tài)度傾向和個(gè)人特征。這兩種劃分相互交叉，就構(gòu)成四種沖突類型。,A類沖突：兩個(gè)沖突當(dāng)事人為爭(zhēng)奪同一對(duì)象，雖然雙方都做同一工作，但雙方都是獲勝的成功者。 B類沖突：兩個(gè)沖突的當(dāng)事人為爭(zhēng)奪同一對(duì)象互不相讓，最后以一個(gè)雙方都能接受的方案而退讓妥協(xié)，但結(jié)果都是對(duì)對(duì)象的損害。 C類沖突：兩個(gè)沖突的當(dāng)事人各自為維護(hù)自己的利益而關(guān)系緊張，你指責(zé)我，我指責(zé)你，互不相讓，最后其中一方當(dāng)事人制約了另一方的行為，停止了沖突。 D類沖突：這類沖突較多反映在上下級(jí)的關(guān)系中，造成的后果往往是雙

3、方都受害。,（二）個(gè)體沖突與群體沖突 1個(gè)體與個(gè)體的沖突 2個(gè)體與群體的沖突 3群體與群體的沖突,這類沖突是各種沖突中最常見的人際沖突，不同的年齡、性別、地位、身份關(guān)系中都會(huì)出現(xiàn)這類沖突。,每個(gè)人都生活在群體之中，個(gè)體的心理需要在群體中不一定都能得到滿足，沖突也會(huì)因此而產(chǎn)生。正如社會(huì)心理學(xué)家安德列耶娃所說(shuō)，實(shí)際上每個(gè)個(gè)體所擔(dān)任的角色不只是一個(gè)，而是幾個(gè)社會(huì)角色，她可能同時(shí)是會(huì)計(jì)、母親、工會(huì)主席。有些角色是生來(lái)就確定的(如男人或女人)，更多的角色是在社會(huì)生活過(guò)程中獲得的。所以社會(huì)關(guān)系實(shí)質(zhì)上是非個(gè)性的角色關(guān)系。她的話揭示了這樣一個(gè)事實(shí)：即個(gè)體的需要在團(tuán)體中常常是被限制的甚至是被扼殺的，但個(gè)體的需求

4、又是不可能心甘情愿地被限制被扼殺，他總想頑強(qiáng)地表現(xiàn)出來(lái)。這樣一種限制與反限制，扼殺與反扼殺的過(guò)程就是人際沖突的過(guò)程。,群體指由多個(gè)人組成的人群集合體，其概念可大可小，大到可以指國(guó)家政府、企業(yè)、學(xué)校、組織等，小到可以指二五個(gè)人組成的小群體。,（三）地域沖突和跨文化沖突 1地域人際沖突 地域在整個(gè)社會(huì)組織結(jié)構(gòu)中，具有經(jīng)濟(jì)、政治、消費(fèi)、文化上的內(nèi)在一致性，它起源于部落的遷移和集結(jié)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的繁衍具有相對(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)地域環(huán)境中的人，在共同的生產(chǎn)和生活實(shí)踐中，已逐漸形成了一種持有的地域文化意識(shí)并會(huì)自覺(jué)地維護(hù)這個(gè)地域的群體利益。 2跨文化的人際沖突 所謂跨文化的人際沖突是指兩種不同文化背景的人之間產(chǎn)生

5、的沖突，它與地域人際沖突相比范圍更大一些?？缥幕娜穗H沖突的本質(zhì)是由于雙方的價(jià)值觀念的不同、文化背景的不同以及思維方式的不向?？缥幕尘暗娜藢?duì)同一事物的處理必然是按照各自的思維定勢(shì)、文化影響和價(jià)值取向來(lái)行動(dòng)，其行動(dòng)如果不能被對(duì)方所接受，就可能出現(xiàn)沖突。,（四）需要的沖突和動(dòng)機(jī)的沖突 當(dāng)人的需要和動(dòng)機(jī)與人際關(guān)系發(fā)生聯(lián)系的時(shí)候，各自的需要和動(dòng)機(jī)就常常成了人際沖突的誘因。 1雙趨式動(dòng)機(jī)沖突 2雙避式動(dòng)機(jī)沖突 3趨避式動(dòng)機(jī)沖突 4雙重趨避式的動(dòng)機(jī)沖突,個(gè)體在有目的的活動(dòng)中同時(shí)存在兩個(gè)所追求的目標(biāo)，這兩個(gè)目標(biāo)對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)具有同樣的吸引力，能形成同樣的動(dòng)機(jī)，但由于條件所限(如時(shí)間、空間的限制，經(jīng)濟(jì)條件的限制

6、，個(gè)人能力的限制)不可能同時(shí)獲取兩個(gè)日標(biāo)，這時(shí)個(gè)體就會(huì)在心理上出現(xiàn)難以取舍的沖突情況，這就是雙趨式的動(dòng)機(jī)沖突。,個(gè)體在有目的的活動(dòng)中，有時(shí)會(huì)同時(shí)音兩個(gè)強(qiáng)度相等的威脅向其襲來(lái)，由于形勢(shì)所迫，可以躲開一個(gè)威脅卻必然躲不開另一個(gè)威脅，或者離一個(gè)威脅遠(yuǎn)了則離另一個(gè)威脅近了。所以，個(gè)體必須接受一個(gè)對(duì)自己不利的結(jié)果方能躲避開另一個(gè)不利的結(jié)果。,這種動(dòng)機(jī)沖突是指?jìng)€(gè)體面臨的目標(biāo)對(duì)其來(lái)講同時(shí)具有利益和威脅，在滿足需要的同時(shí)也帶來(lái)了危害，既有吸引力又有排斥力。,這是趨避式動(dòng)機(jī)沖突的復(fù)合形式或者說(shuō)是雙避式動(dòng)機(jī)沖突和雙趨式動(dòng)機(jī)沖突的復(fù)合形式，即兩個(gè)目標(biāo)或情境對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)同時(shí)具有好與壞、吸引與排斥的兩種力量。,四、沖突的

7、結(jié)果 （一）沖突的有益結(jié)果 在很多情況下，沖突的解決有利于消除分裂因素，取得一致意見，人際之間重新形成閉結(jié)的氣氛。 沖突之后，人際群體之中可能會(huì)產(chǎn)生新的領(lǐng)導(dǎo)核心。 沖突的結(jié)果會(huì)使舊的不合適的目標(biāo)被修改，代之以更為合適的新目標(biāo)。 在沖突的影響下，可能增加人際群體完成組織任務(wù)的干勁，使組織加速運(yùn)轉(zhuǎn)。為此有些行為學(xué)家把組織中的人際沖突稱為組織的“潤(rùn)滑劑”。 沖突可以促進(jìn)創(chuàng)新。由于個(gè)體堅(jiān)持各自不同的意見，從而形成了思想觀點(diǎn)、態(tài)度的交鋒，其結(jié)果使人們的認(rèn)識(shí)深化，引發(fā)創(chuàng)造性的思想。,（二）沖突的有害結(jié)果 沖突給某些當(dāng)事人帶來(lái)情緒壓力，當(dāng)這個(gè)人際沖突壓力超過(guò)了正常限度就會(huì)影響其身心健康。 劇烈的沖突常常造成

8、組織資源的不合理分配，給組織的整體效率帶來(lái)?yè)p失。在沖突中還會(huì)浪費(fèi)很多的時(shí)間，也可能浪費(fèi)一定量的金錢。 當(dāng)沖突當(dāng)事人的立場(chǎng)走向極端時(shí)，會(huì)造成人際沖突的組織系統(tǒng)處于不正常的狀態(tài)，甚至使組織做出不正確的決策，今兒造成不可彌補(bǔ)的損失。,第二節(jié) 人際沖突的解決 一、處理人際沖突的幾種方法 1. 妥協(xié) 2. 權(quán)威評(píng)判 3 .拖延冷處理 4 .不予理睬 5 .和平共處 6 .轉(zhuǎn)移目標(biāo) 7 .壓制沖突 8 .重建人際關(guān)系 9 .教育緩解沖突,二、沖突解決方案的修正 選擇某種解決人際沖突的方法帶有一定的經(jīng)驗(yàn)和主觀的因素，一般來(lái)說(shuō)，解決沖突的方法的有效性與個(gè)體的認(rèn)知水平、生活經(jīng)驗(yàn)、生理?xiàng)l件、個(gè)性特征等因素成正相關(guān)

9、，但人際沖突的原因是復(fù)雜的、沒(méi)有一定的特定的方法可以有效地解決一切人際沖突，所以解決人際沖突的方案應(yīng)該在實(shí)施中不斷地修正，使之完滿有效。 解決沖突的觀念和方案應(yīng)該建立在“雙贏”的原則基礎(chǔ)上。 但在實(shí)踐中任何解決沖突的方案都沒(méi)有絕對(duì)的把握會(huì)取得成功。因?yàn)闆_突的雙方中，可能一方極其固執(zhí)，堅(jiān)持不放棄自己的任何觀點(diǎn)，或者只是表面上愿意解決沖突，而實(shí)際上仍抱住原來(lái)的觀點(diǎn)不放，從而使解決方案失敗。,當(dāng)出現(xiàn)解決沖突的方案不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，解決者就應(yīng)該要求沖突當(dāng)事人一起討論以下一些問(wèn)題： 雙方當(dāng)事人是否真誠(chéng)地承認(rèn)了沖突的客現(xiàn)存在? 雙方當(dāng)事人是否準(zhǔn)確無(wú)誤地闡釋了沖突的性質(zhì)? 雙方當(dāng)事人是否考慮并制定了所有可能選擇的

10、行動(dòng)方案? 雙方當(dāng)事人是否需要退回解決方案實(shí)施時(shí)的某個(gè)步驟、階段解決方案實(shí)施得更為有效?,三、避免處理人際沖突的不正確方式 處理沖突需要慎重，要始終貫徹“曉之以理，動(dòng)之以信，導(dǎo)之以行，持之以恒”的原則，切記不要以偏見、偏激、對(duì)峙等不正確的態(tài)度和行為來(lái)對(duì)待沖突，否則，原本簡(jiǎn)單的人際沖突可能會(huì)因此而變得復(fù)雜，甚至愈演愈烈，當(dāng)大量的人際沖突疊加在一起時(shí)，可能會(huì)釀成危險(xiǎn)的后果。,心理學(xué)家史密特特別強(qiáng)調(diào)，在處理人際沖突時(shí)要警惕，防止以下現(xiàn)象的發(fā)生和發(fā)展。 沖突周圍的人都出現(xiàn)唯唯諾諾的傾向 簡(jiǎn)單地把人際沖突、意見分歧與不忠誠(chéng)和背叛等同起來(lái) 不加分析，對(duì)沖突一概予以平息 粉飾太平，制造和諧合作的假象 對(duì)矛盾

11、沖突的雙方采取不同的解釋 為增強(qiáng)個(gè)人影響和削弱他人地位而故意擴(kuò)大沖突,第三節(jié) 人際交往能力的測(cè)量 一、人際相處能力的測(cè)查 下面32個(gè)問(wèn)題是根據(jù)國(guó)外專家的心理測(cè)驗(yàn)而擬成的，目的是讓你大致明白自己的性情以及你是否容易相處，是否容易與他人發(fā)生沖突。請(qǐng)?jiān)诿宽?xiàng)問(wèn)題后面的括號(hào)里填上“是”或 “否”,(1) 在匆匆忙忙的上班路上，別人向你打招呼：“嘿！你好??！”你會(huì)停下腳步，認(rèn)真地回答他們嗎？( ) (2) 你是否主動(dòng)地、不經(jīng)思考地隨便表示意見？( ) (3) 你喜歡獨(dú)自進(jìn)餐嗎?( ) (4) 你看不看報(bào)上的社會(huì)新聞?( ) (5) 你是否覺(jué)得你的3位最好的朋友都不如你?( ) (6) 你是不是愛向別人吐露

12、自己遭遇的挫折以及種種問(wèn)題，找別人去“訴苦”?( ) (7) 你會(huì)經(jīng)常向別人借錢嗎？( ) (8) 你和別人一道出去，是不是一定要大家平均分?jǐn)傎M(fèi)用?( ),(9) 有時(shí)你會(huì)與朋友們談?wù)撘恍┧麄儾桓信d趣的話題，只是因?yàn)檫@些話題引起你的興趣。( ) (10) 打電話時(shí)你總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完，讓其他人在一旁等得著急嗎?( ) (11) 你會(huì)把自己喜歡的畫片掛在辦公室墻的當(dāng)中嗎?( ) (12) 告訴別人一個(gè)事件時(shí)，你是否喜歡獨(dú)自占用談話時(shí)的話題，并且把細(xì)枝末節(jié)都說(shuō)得很清楚嗎？( ) (13) 你肯不肯不惜金錢地招待朋友?( ) (14) 你認(rèn)為自己說(shuō)話毫不忌諱的態(tài)度是對(duì)的嗎? ( ) (15) 你跟朋友約會(huì)

13、時(shí)，是否常常讓別人等你?( ) (16) 你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并且要求他們?nèi)プ龈倪M(jìn)? ( ),(17) 你真正喜歡孩子(不是你自己的孩子)嗎？( ) (18) 你喜歡拿別人開玩笑，絲毫不顧及別人的心情和自尊嗎? ( ) (19) 在打橋牌或玩類似的游戲時(shí)，你喜歡把牌打開再合起來(lái)并不停地反復(fù)嗎?( ) (20) 你認(rèn)為中年人談戀愛是“愚蠢”、“可笑”的嗎? ( ) (21) 你確實(shí)不喜歡的人超過(guò)七個(gè)了嗎?( ) (22) 不到每個(gè)人都疲勞之極，你就不會(huì)告辭嗎?( ) (23) 你說(shuō)話是不是常常用“壞透了”、“氣死人”、“真要命”一類的字眼?( ) (24) 電話接線員和商品推銷員會(huì)惹得你大

14、發(fā)脾氣嗎? ( ),(25) 你講的故事或軟事總是又長(zhǎng)又復(fù)雜，別人總是得耐下心來(lái)才能聽得進(jìn)去。( ) (26) 你愛好音樂(lè)、書籍、運(yùn)動(dòng)，別人不喜歡這些，你是不是覺(jué)得他面目可憎、言語(yǔ)無(wú)味?( ) (27) 你言而無(wú)信嗎？(多想一想再回答)( ) (28) 你是不是常常當(dāng)面批評(píng)家里的人、好朋友或下屬?( ) (29) 你遇到不如意的事，是否精神沮喪、意志消沉，( ) (30) 你自己運(yùn)氣壞而你的朋友成功的時(shí)候，你是不是真的替朋友高興?( ) (31) 你喜歡跟人聊天嗎?( ) (32) 你堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀的東西嗎?( ),說(shuō) 明 把你選擇的答案和下列的答案比較一下，彼此相同就得一

15、分。得分越多，就表示你越受人歡迎，與他人產(chǎn)生沖突的幾率越小。最高的分?jǐn)?shù)當(dāng)然是32分，但是，假使你的分?jǐn)?shù)不到32分，你也不要認(rèn)為自己不受人歡迎，只要有21分，你就是個(gè)很討人喜歡的人了。 l 否 2 否 3 否 4 是 5 否 6 是 7 否 8 否 9 否 10 否 11 否 12 否 13 是 14 否 15 否 16 否 17 是 18 否 19 否 20 否 2l 否 22 否 23 否 24 杏 25 否 26 否 27 否 28 否 29 否 30 是 31 是 32 是,二、個(gè)性測(cè)查 下面這個(gè)測(cè)驗(yàn)可以幫助你了解自己是否屬于容易害羞的人，還是很處世圓滑，抑或是能夠和人相處融洽。只回答是

16、或否就可以。,(1) 如果有個(gè)人你很不喜歡，你會(huì)和他來(lái)往嗎? (2) 你喜歡熱鬧雜亂的度假勝地勝過(guò)于安靜人少的地方嗎? (3) 你喜歡參加派對(duì)、跳迪斯科或去吵鬧的酒吧嗎? (4) 旅行或度假時(shí)，你很容易結(jié)交新朋友嗎? (5) 你樂(lè)于見到久別重逢的朋友嗎? (6) 你曾經(jīng)在火車上主動(dòng)與陌生人攀談嗎？ (7) 你喜歡舉行派對(duì)或晚宴嗎? (8) 你喜歡過(guò)一個(gè)熱鬧的夜晚勝過(guò)安安靜靜地呆在家里嗎?,(9) 你熱衷于派對(duì)中的團(tuán)體游戲嗎? (10) 你叫得出大部分鄰居的名字嗎? (11) 你有很多朋友或認(rèn)識(shí)不少人嗎， (12) 你很喜歡參加派對(duì)中的游戲，無(wú)論贏不贏都無(wú)所謂嗎? (13) 你喜歡接觸人勝過(guò)于機(jī)

17、器嗎? (14) 你喜歡幫助別人嗎? (15) 參加晚宴時(shí)，女主人端出一道菜，你覺(jué)得很難吃，但為了禮貌，你仍會(huì)吃它嗎? (16) 你寄圣誕卡給你自己并不欣賞的人嗎？,(17)你曾經(jīng)被封為“派對(duì)中不可缺少的靈魂人物”嗎? (18)你喜歡認(rèn)識(shí)陌生人嗎? (19)走進(jìn)一個(gè)全是陌生人的房間，你覺(jué)得自在嗎? (20)你喜歡小孩嗎? (21)你喜歡寫信勝過(guò)打電話嗎？ (22)你很喜歡交朋友嗎? (23)路上遇見討厭的人。你會(huì)裝作視而不見嗎? (24)你經(jīng)常會(huì)有很多的朋友在家做客嗎？ (25)你很在乎別人對(duì)你的看法嗎?,說(shuō)明：每一道題回答“是”得一分，問(wèn)答“否”不得分。 如果你的分?jǐn)?shù)是1625、你是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

18、的社交專家。你喜歡交際，并且樂(lè)于與人為伍。 置身在群眾當(dāng)中，可能是你最快樂(lè)的時(shí)候。 如果你的分?jǐn)?shù)是815，雖然你喜歡與人為伍，不過(guò)一旦派對(duì)過(guò)于狂熱時(shí)，留下來(lái)或提前走掉對(duì)你都沒(méi)有什么差別。你的忍耐并不是沒(méi)有限度的、因此，你寧愿跟一兩個(gè)至交度過(guò)一個(gè)充實(shí)的夜晚，也不愿意消磨在一個(gè)無(wú)聊的聚合上。即使一個(gè)人單獨(dú)過(guò)也可以，你并不會(huì)感到寂寞。 如果你的分?jǐn)?shù)是7以下，你是個(gè)獨(dú)行俠。你寧愿整個(gè)晚上看一本書或坐下來(lái)看電視節(jié)目，或做點(diǎn)別的事，也不愿意出去跟別人湊熱鬧，你很能享受獨(dú)處的快樂(lè)。,二、不良交往行為的自我測(cè)查 （一）社會(huì)交往能力的檢測(cè)方法 這一測(cè)驗(yàn)可以幫助你了解自己，當(dāng)面對(duì)人際交往過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)、你

19、的處理能力如何? (1) 你正在埋頭趕一件急事，你的朋友找你來(lái)傾訴苦悶，你怎么辦? a放下手中的工作，耐心傾聽 b顯得很不耐煩 c似聽非聽，思想還在想自己的事 d向他解釋，同他另約時(shí)間,(2) 你的朋友想向你借新買的錄音機(jī)，你自己尚未好好聽過(guò)，你怎么辦？ a借給他，但滿腔牢騷 b臉色很難看，使你的朋友不得不改口 c騙他說(shuō)你已經(jīng)借給別人了 d告訴他你想先用一個(gè)時(shí)期，然后再借給他 (3) 在公共汽車上，你無(wú)意踩了別人的腳，那人對(duì)你駕個(gè)不停，你怎么辦? a充耳不聞，任其去罵 b同他對(duì)罵，甚至不惜大吵一架 c推說(shuō)別人擠了我，才踩到你的腳上 d請(qǐng)他原諒，同時(shí)提醒他罵人是不對(duì)的,(4) 在電影院里是不準(zhǔn)高

20、聲喧嘩的，但你的鄰座卻旁若無(wú)人地講話，你感到討厭，你怎么辦? a很反感，希望別人會(huì)向這個(gè)人提意見 b大聲指責(zé)他們“沒(méi)有修養(yǎng)” c叫服務(wù)員來(lái)干涉他們，或在自言自語(yǔ)中對(duì)他們 進(jìn)行指責(zé) d很有禮貌地請(qǐng)他們別講話 (5) 星期天你忙了一整天，把房間全部打掃干凈，愛人下班回家后卻指責(zé)你沒(méi)及時(shí)燒晚飯，你怎么辦? a心里很氣，但仍勉強(qiáng)去燒飯 b大發(fā)雷霆 ，罵愛人自私，要愛人自己去燒飯 c氣得當(dāng)晚不吃飯 d向愛人解釋，然后邀請(qǐng)愛人出去吃飯,(6) 某一天你家里有急事，領(lǐng)導(dǎo)不知道，要你加班，你怎么辦? a人去加班，心中卻埋怨領(lǐng)導(dǎo)，只是不吭聲 b拒絕加班，言語(yǔ)十分生硬 c推說(shuō)自己有病，不能加班 d同領(lǐng)導(dǎo)商量能否不加班，如確需自己加班，就服從 安排 (7) 你辛苦了好幾天，自以為某項(xiàng)工作做的不錯(cuò)，不料領(lǐng)導(dǎo)很不滿意，你怎么辦? a不耐煩地聽領(lǐng)導(dǎo)埋怨，心中滿是委屈，但不做聲 b拂袖而去，認(rèn)為自己不應(yīng)受委屈 c把責(zé)任推給客觀原因 d注意自己做得不夠的地方，以便今后改正,上述七個(gè)問(wèn)題，如果你的回答多數(shù)選擇a說(shuō)明你在社會(huì)交往中處