管理學(xué)原理 控制 周三多.ppt

1、第九章 控制與控制過程,控制概念 控制類型 控制過程,【情景導(dǎo)入】從“巴林事件”看管理控制,1995年2月27日，國際金融界傳來令人震驚的消息，具有233年悠久歷史的英國巴林銀行宣布倒閉。而這一切源于巴林銀行新加坡分公司的一名年僅20多歲的交易員尼克.里森的違規(guī)操作。在里森任職的三年里，他給巴林銀行造成了億英鎊的損失，這幾乎是整個巴林集團(tuán)資本的兩倍。人們不禁要問：巴林銀行對里森的行為難道一無所知？銀行是否讓里森鉆了空子？ 年輕的里森在巴林銀行被視為期貨和期權(quán)方面的專家，年，巴林總部派他到新加坡分公司成立期貨與期權(quán)交易部門，并出任總經(jīng)理。從年月起，他利用一個擱置不用的“”帳戶大量制造假帳。在這期

2、間，總部雖然多次來查帳，但都被里森搪塞過去了。,即使在年月日，新加坡期貨交易所的審計和稅務(wù)部發(fā)函巴林，提出他們對維持“”帳戶所需資金問題的一些疑慮，而且此時里森已需要倫敦每天匯入多萬英鎊，以支付其追加保證金，但倫敦還是沒有引起足夠的重視。連里森本人也說：“對于沒有人來制止我的這件事，我覺得不可思議，倫敦的人應(yīng)該知道我的數(shù)字都是假造的，這些人都應(yīng)該知道我每天向倫敦總部要求的現(xiàn)金是不對的，但他們?nèi)匀恢Ц哆@些錢。” 分析與研討： 1巴林銀行倒閉的主要原因是什么？ 2該組織是否有嚴(yán)密的控制系統(tǒng)？ 3試分析沒有迅速糾錯的功能體系的后果。,返回,第一節(jié) 控制原理,一 、控制的含義 一般意義的控制就是指引導(dǎo)

3、一個動態(tài)系統(tǒng)達(dá)成預(yù)定狀態(tài)。例：空調(diào)器對室內(nèi)溫度的控制。 管理學(xué)中的控制是指按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對組織活動進(jìn)行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。,簡言之：控制就是監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應(yīng)的過程。,管理控制的實質(zhì)：確保實際活動與規(guī)劃活動相一致。,控制工作,控制工作與計劃工作的關(guān)系 控制工作與計劃工作既有區(qū)別，又相互緊密聯(lián)系。 計劃工作和控制工作構(gòu)成了一個問題的兩個方面。,在現(xiàn)代管理活動中，管理控制的目標(biāo)主要有兩個： 1）限制偏差的累積 2）適應(yīng)環(huán)境的變化,二、管理控制的目標(biāo),通用的破產(chǎn)！,高福利藏巨大隱患 過去幾十年中，高福利政策幫助數(shù)以十

4、萬計的通用汽車工人躋身中產(chǎn)階級。通用先前公布的數(shù)據(jù)顯示，通用每名員工每小時的生產(chǎn)成本為69美元，而最大競爭對手、日本豐田汽車公司則為53美元。 嚴(yán)重誤估市場趨勢 于上世紀(jì)90年代美國大型車市場展現(xiàn)的繁榮景象，通用不惜投入大筆時間和金錢在SUV和皮卡的研發(fā)生產(chǎn)上，由此延滯了轎車業(yè)務(wù)的發(fā)展。當(dāng)消費者再次將目光移向小排量車，通用那些價格高昂的“油耗子”不僅難以售出，還要承擔(dān)有悖于環(huán)保的罪名。,管理控制的必要性是由以下原因決定的： 1、環(huán)境的變化 2、管理權(quán)力的分散 3、工作能力的差異,三、管理控制的必要性,根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制劃分為事前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。,四、控制的基本

5、類型：,事前控制（或前饋控制、預(yù)先控制）,含義：指組織在一項活動開始之前所進(jìn)行的控制活動。 內(nèi)容：主要是確定活動的成果及資源投入的限制（預(yù)算編制）。 目的：保證某項活動有明確的績效目標(biāo)，保證各種資源要素的合理投放。,優(yōu)點,1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；,2、適用廣泛；,3、不針對具體人，不易造成面對面的沖突，易于被接受。,缺點,1、需要事前及時準(zhǔn)確的信息；,2、要求嚴(yán),對規(guī)律的把握及預(yù)測要求嚴(yán)；,對人員素質(zhì)要求高,現(xiàn)場控制（或過程控制）,含義：在某項活動或工作過程中進(jìn)行的控制。 內(nèi)容：管理者在現(xiàn)場對正在進(jìn)行的活動給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行。 目的：及時

6、糾正工作中發(fā)生的偏差。,成果控制（或事后控制、反饋控制）,含義：在活動或工作結(jié)束之后進(jìn)行的控制。 內(nèi)容：根據(jù)事先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)對實際工作績效進(jìn)行比較、分析和評價。 目的：通過總結(jié)過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，為未來的計劃制定和活動安排提供借鑒。,優(yōu)點,1、提供信息，發(fā)現(xiàn)結(jié)果與目標(biāo)的偏差；,2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；,3、應(yīng)用范圍寬。,缺點,實施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經(jīng)出現(xiàn)。,洋制冷的“零缺陷”質(zhì)量管理思想,在三洋制冷的生產(chǎn)現(xiàn)場，根本看不到在其他企業(yè)內(nèi)常見的手持檢測儀器進(jìn)行質(zhì)量檢查的檢查員的身影，但是三洋制冷的溴化鋰吸收式制冷機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量卻遙遙領(lǐng)先。 沒有檢查員，一旦加工出不合格品怎么辦?

7、 三洋制冷采用了和絕大多數(shù)企業(yè)完全相反的質(zhì)量管理方法，取消工序檢查員，把“質(zhì)量三確認(rèn)原則”作為質(zhì)量管理的最基本原則，即每一位員工，都要“確認(rèn)上道工序零部件的加工質(zhì)量，確認(rèn)本工序的加工技術(shù)質(zhì)量要求，確認(rèn)交付給下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量”，從而在上下工序間創(chuàng)造出一種類似于“買賣”關(guān)系的三洋制冷特有的管理現(xiàn)象。,產(chǎn)品,工作,員工,規(guī)劃與設(shè)計,加工制造,成品控制,目標(biāo)管理,日常工作管理,危機(jī)管理,個人發(fā)展方向,職業(yè)訓(xùn)練,機(jī)會教育,事前控制,事中控制,事后控制,時間,三種控制方式應(yīng)用對象,（二）控制的基礎(chǔ)與前提,1、控制要有明確、完整的計劃 2、控制要有明確的組織結(jié)構(gòu) 3、控制要依據(jù)有效的信息 【問題-討論】

8、計劃與控制是如何相互聯(lián)系的？,返回,第二節(jié) 控制過程,一、控制過程,三個基本環(huán)節(jié),糾正偏差,確立標(biāo)準(zhǔn),衡量成效,管理控制的三步驟：,1）制定控制目標(biāo)，建立控制標(biāo)準(zhǔn) 2）衡量實際工作，獲取偏差信息 3）分析偏差原因，采取矯正措施 與醫(yī)生看病相類似,工作繼 續(xù)進(jìn)行,衡量實 際工作,實際工 作與標(biāo) 準(zhǔn)比較,分析差 異原因,是否有 偏差,因素是 否可控,修改標(biāo)準(zhǔn),采取糾正措施,計劃目標(biāo)任務(wù),建立 控制 標(biāo)準(zhǔn),有,無,不可控,可控,第二節(jié) 控制的過程,控制過程示意圖,第一步 確立標(biāo)準(zhǔn),有效控制標(biāo)準(zhǔn)基本特征（或要求）： 1）簡明性； 2）適用性； 3）一致性； 4）可行性； 5）可操作性； 6）相對穩(wěn)定性

9、； 7）前瞻性。,【小資料】,洋快餐“麥當(dāng)勞”的食品制作完全是標(biāo)準(zhǔn)化的：一磅肉的脂肪含量必須少于19%；小面包的寬度只能是3.5英寸；每個漢堡包中的洋蔥不能超過0.25盎司。食品出爐后的存放時間也有明確的規(guī)定，油炸食品7分鐘，漢堡包10分鐘，咖啡30分鐘，超過規(guī)定時間，所有的食品都將仍掉，等等。正是這些標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，才使得消費者能在世界各地的麥當(dāng)勞店堂里吃到相同質(zhì)量口味的食品。 【問題-討論】 為什么說控制標(biāo)準(zhǔn)有時難以用數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)衡量？怎樣解決？,制定控制標(biāo)準(zhǔn)的過程和方法：,1）確定控制對象： 環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢 資源投入 活動過程,2）選擇關(guān)鍵控制點，考慮： 會影響整個工作運行過程的重要操

10、作與事項 能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項 若干能反映組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點，關(guān)鍵控制點的數(shù)量應(yīng)足夠。,問題的提出 木桶原理,一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容量大小的并非其中最長的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個企業(yè)的營銷過程中，必然存在著許多相關(guān)的環(huán)節(jié)，只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把這個矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。,控制標(biāo)準(zhǔn)分定量和定性兩類： 定量標(biāo)準(zhǔn)便于度量和比較， （12） 速動比率 速動比率=(貨幣資金+短期投資+應(yīng)收票據(jù)+一年內(nèi)應(yīng)收賬款)/流動負(fù)債。通常認(rèn)為正常的速動比率為1，低于1的速動比率被認(rèn)為短期償債

11、能力偏低。 （13） 負(fù)債比率 負(fù)債比率=(流動負(fù)債+長期負(fù)債)/資產(chǎn)總計。 該指標(biāo)一般在50%左右為宜。 （14） 盈利比率 盈利比率是企業(yè)利潤與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系。常用的比率有銷售利潤率和資金利潤率。,3）制定控制標(biāo)準(zhǔn)：,制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法：,統(tǒng)計計算法,經(jīng)驗估計法,工程法,第二步 衡量成效,衡量實際工作成績應(yīng)注意的幾個問題：,確定適宜的衡量方式,建立有效的信息反饋系統(tǒng),通過衡量成績，檢驗標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性,衡量的項目 衡量的方法： )個人的親自觀察；)利用報表和報告 )抽樣調(diào)查；)召開會議。 在衡量實際工作成績時必須多種方法結(jié)合使用,1）確定適宜的衡量方式,衡量的頻度

12、： 即衡量實績的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取決于被控制活動的性質(zhì)、控制活動的要求。 衡量的主體： 誰來衡量？,2）建立有效的信息反饋系統(tǒng) 對信息的要求： 信息的及時性： 信息的可靠性： 信息適用性： 3）通過衡量成績，檢驗標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性： 找出是否有標(biāo)準(zhǔn)本身的問題。,（三）典型的企業(yè)管理信息系統(tǒng),COPICS系統(tǒng) COPICS(Communication Oriented Production Information and Control System)系統(tǒng)，是主要面向綜合制造業(yè)的生產(chǎn)信息與控制系統(tǒng)。 COPICS是IBM公司于1973年開發(fā)出來的管理信息系統(tǒng)，在世界上被廣泛采用。該系統(tǒng)對

13、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程進(jìn)行參與和控制。從市場預(yù)測，接受顧客訂貨開始，通過制定主生產(chǎn)調(diào)度計劃、物料需求計劃、作業(yè)計劃，直到產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，所有信息均進(jìn)入這一系統(tǒng)。,第三步 糾正偏差,鑒定偏差并采取糾正措施應(yīng)注意的問題：,首先要判斷偏差的嚴(yán)重程度 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 維持現(xiàn)狀控制工作的基本目的 打破現(xiàn)狀第二個目的 在一個組織中，往往存在兩類問題 解決急性問題，多是維持現(xiàn)狀； 而打破現(xiàn)狀，解決慢性問題。,1、找出偏差產(chǎn)生的主要原因,發(fā)生偏差的原因,標(biāo)準(zhǔn)正確，執(zhí)行 錯誤。工作失誤,標(biāo)準(zhǔn)不正確。計劃目標(biāo)不切合實際,環(huán)境出現(xiàn)重大變化,糾偏,糾標(biāo),調(diào)適,2、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施,糾偏,糾標(biāo),調(diào)適,加強(qiáng)

14、管理和監(jiān)督,按實際情況修改計劃目標(biāo),啟用備用計劃或制定新計劃,3、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施,實例分析,情形：鴻運公司制定一條規(guī)定，在公路上的最高車速限定在每小時55英里，因為把車速降下來，公司的汽油成本可以節(jié)約10以上。但是，那些卡車司機(jī)們對這條新規(guī)定大為不滿，因為他們寧愿開快車，以便在一裝一卸之間有更多的時間隨意逗留。 海魄公司為了確認(rèn)司機(jī)們在路上遵守新的車速規(guī)定，保證汽油能省得下來，就在每臺運貨卡車上安裝了電子監(jiān)控儀，它能記錄車速與跑時。而以前只有車上那個計程儀是唯一的憑證，它說明不了什么問題，裝卸中途耽擱或消磨掉的時間，很容易聽?wèi){司機(jī)編造。,不出所料，卡車司機(jī)們以種種理由來對抗公司的這 種控制

15、，他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病，車速記錄得 不準(zhǔn)確，實耗時間記錄儀也沒有反映真實的路況，一 裝一卸之間的耽掏，他們不能負(fù)責(zé)，因為是碼頭上裝 卸貨物太慢的緣故。 問題：假如你是鴻運公司的經(jīng)理，你怎樣來讓卡車 司機(jī)們接受這套新的控制措施呢?,要想緩和司機(jī)們與公司。這套新的管理制度相對抗，以下任何一種辦法你都可以考慮： (1)實事求是地告訴卡車司機(jī)們，這套控制系統(tǒng)只是為了節(jié)省汽油，因為汽油價格越漲越高，請大家一起來抵消這方面的成本開支是合情合理的。 (2)公司調(diào)整一下卡車運貨途中的用時標(biāo)準(zhǔn)，為了避免司機(jī)們對抗這一制度，鴻運公司就認(rèn)可他們過來在中途逗留是有一定道理的，然后為此而具體規(guī)定出大家認(rèn)為合理的時

16、間。 。,分析要點,實例分析,情形：航空公司對客艙保養(yǎng)員工的工作十分不滿意，他們在航班交替之際把客艙打掃得并不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔50架次飛機(jī)，可他們只收拾了40架次。 問題：李敏是保養(yǎng)客艙的管理員，她怎樣才 能更好地控制這項操作?,14.3 有效控制,1 . 適時控制,上圖中，縱軸表示反映產(chǎn)品某個質(zhì)量特征或某項工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取值(即進(jìn)行控制)的時間，中心線CL表示反映質(zhì)量特征的標(biāo)準(zhǔn)狀況，UCL和LCL分別表示上、下警戒線。反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在CL周圍，則表示質(zhì)量“在控制中”，而一旦越過UCL和LCL，則表示出現(xiàn)了質(zhì)量問題 。,2. 適度控制,適度

17、控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。 （1）防止控制過多或控制不足； （2）處理好全面控制與重點控制的關(guān)系； （3）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益。,3 . 客觀控制 沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和準(zhǔn)確的檢測手段，人們對企業(yè)實際工作就不易有一個正確的認(rèn)識，從而難以制定出正確的措施，進(jìn)行客觀的控制。,4 彈性控制 彈性控制通常與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。 彈性控制有時也與控制系統(tǒng)的設(shè)計有關(guān)。 通常組織的目標(biāo)并不是單一的，而是多重目標(biāo)的組合。,控制應(yīng)注意培養(yǎng)組織成員的自我控制能力,提高控制有效性的根本途徑是職工進(jìn)行自我控制，,自我控制的優(yōu)點,要求,發(fā)揮其主動性、積極性和創(chuàng)造性。,減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，降

18、低開支。,提高控制的及時性和準(zhǔn)確性。,職工的工作目標(biāo)服從組織的整體目標(biāo),管理者經(jīng)常檢查職工的工作效果,答案,保養(yǎng)客艙的管理員可以從三個不同的角度來處理這一問題： 1、側(cè)重于職工表現(xiàn)。她可以試圖在挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵 員工上做得更好些。 2、側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)。有以下兩項重要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重審一下： 工作量標(biāo)準(zhǔn)。它們是能夠達(dá)到的嗎?李敏怎么知道的呢?是根據(jù)歷史記錄和工時的研究，還是參照情況類似的其他人的工作量？如果都不是，就必須把他仍的工作量標(biāo)淮降下來，定個可以達(dá)到的水準(zhǔn)，比如說每天清掃45架次. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它們是否具體明確，是否可以測定？什么叫“質(zhì)量合格”呢?所有的垃圾都掃掉了，客宙也洗過了，椅套弄干凈了

19、，椅座背后口袋里的備用品更換一新，如此等等。 標(biāo)準(zhǔn)總是應(yīng)該反映成本文出(例如員工人數(shù))、工作量多少以及可以接受的質(zhì)量水平。,3、側(cè)重于計劃、政策與工作程序。那批員工在航班交替之際是否有足夠的時間打掃干凈？ 4、對完成任務(wù)來說，規(guī)定的清掃程序和現(xiàn)有的清潔工具是否最有效率?如果不是的話，可以作哪些改進(jìn)？,習(xí)題,一、選擇題 1、控制工作得以展開的前提是： A、建立控制標(biāo)準(zhǔn) B、分析偏差原因 C、采取矯正措施 D、明確問題性質(zhì),答案A,2、管理控制工作的一般程序是： A、建立控制標(biāo)準(zhǔn)分析差異產(chǎn)生原因采取矯正標(biāo)準(zhǔn) B、采取控制標(biāo)準(zhǔn)分析差異產(chǎn)生原因建立控制標(biāo)準(zhǔn) C、建立控制標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施分析差異產(chǎn)生原因

20、 D、分析差異產(chǎn)生原因采取矯正措施建立控制原因,答案A,3、某企業(yè)管理部門在制定勞動定額時，出現(xiàn)了以下四種意見，你認(rèn)為哪一種意見比較正確？ A、勞動定額主要是為了考核用的，所以，應(yīng)選擇最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn) B、定額標(biāo)準(zhǔn)的確定應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實際，并考慮有助于員工積極性的調(diào)動 C、為使絕大數(shù)員工能超額完成任務(wù)，應(yīng)該選擇最低的定額標(biāo)準(zhǔn) D、考慮到員工操作水平的差異性，定額標(biāo)準(zhǔn)宜取最先進(jìn)與最低標(biāo)準(zhǔn)的平均值。,答案B,4、某企業(yè)到了2月底，發(fā)現(xiàn)甲產(chǎn)品一季度計劃才完成50%，邊采取日夜輪班來平衡實際與計劃的偏差：發(fā)現(xiàn)乙產(chǎn)品供大于求，價格下降，這時候決定立即減少或停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)。這些措施： A、均屬于負(fù)饋控制 B

21、、均屬于正饋控制 C、前者屬于正饋控制，后者屬于負(fù)饋控制 D、前者屬于負(fù)饋控制，后者屬于正饋控制,答案D,5、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補(bǔ)天不下雨的不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作物與環(huán)境相適應(yīng)。這兩種措施分別是： A、糾正偏差和調(diào)整計劃 B、調(diào)整計劃和糾正偏差 C、反饋控制和前饋控制 D、前饋控制和反饋控制,答案A,二、簡答題 1、簡述管理控制的含義及分類、控制的過程。 答：管理控制是指按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對組織活動進(jìn)行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。 根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制劃分為事前控

22、制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 根據(jù)控制的側(cè)重點不同，可以分為：前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。,2、“控制工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)提高員工的自我控制”，你同意這一看法嗎？ 答：員工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動的第一線，是各種計劃、決策的最終執(zhí)行者，所以，員工進(jìn)行自我控制是提高控制有效性的根本途徑。 要提高產(chǎn)品質(zhì)量，僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報道是不夠的，最重要的是企業(yè)改善管理、加強(qiáng)控制；而在企業(yè)中，光靠管理者重視和完善控制制度也是不夠的，廣大員工應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量意識，并對產(chǎn)品生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，這才是提高產(chǎn)品質(zhì)量的最終保證。,自我控制具有很多優(yōu)點： 自我控制有助于發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 自我控制是員工主動性控制自己的工作活動，是自愿的。這樣，他們在工作中便能潛心鉆研技術(shù)，對工作中出現(xiàn)的問題會主動設(shè)法去解決。 自我控制可以減輕管