人際溝通藝術(shù)Chapter.ppt

1、人際溝通藝術(shù),主講人：徐偉青 博士 E-mail: ,課程描述,Interpersonal Communication Skills 該課程是一門集理論和知識、方法和技巧于一身的科學(xué)，著重分析人際溝通的原理，訓(xùn)練人際溝通的各項技能，運用案例研究和模擬測試等方法來提升受訓(xùn)者適應(yīng)社會、把握機會、創(chuàng)造成功的能力。,課程內(nèi)容安排,自我溝通技能 人際溝通技能 團隊溝通技能 高級溝通技能,課程學(xué)習(xí)要求,安靜聽課 仔細分析 積極討論 主動發(fā)言 團隊協(xié)作 順暢溝通,教學(xué)方式,理論知識講授 典型案例分析 現(xiàn)場模擬測試 課外實踐作業(yè),成績評定,期末考試： 50% 案例分析： 30% 課外作業(yè)： 10% 上課表現(xiàn)：

2、 10%,推薦教材,蘇珊珊杰納茲等著，組織中的人際溝通技巧（第二版），中國人民大學(xué)出版社，2006。 美馬修麥凱等著，人際溝通技巧，上海社會科學(xué)院出版社，2005。 香港方守基著，雙贏溝通，中國華僑出版社，2004。 （美）巴內(nèi)著，人際溝通指南，清華大學(xué)出版社，2004。,大家為什么要來學(xué)習(xí)人際溝通藝術(shù)？,什么是溝通？,目標,信息,情感,思想,個人,個人,群體,群體,協(xié)同,人格結(jié)構(gòu),本我,自我,超我,原本只有一個我，就是每個人都可以實實在在看到的我，一舉一動，一言一行都是我。,對本我的現(xiàn)狀不是很滿意，總是在理性而善意的勸導(dǎo)本我該做什么而不該做什么，有點婆婆媽媽，時常讓本我感到很煩、很不自在、很

3、不爽，我也為本我的不聽話感到極不耐煩、極其苦惱，總想有朝一日能夠找回真正的我。,總想干涉一下本我和自我的自由，總是要指導(dǎo)自我，為的還是限制本我，我高高在上，總是一副領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)，我的威嚴讓本我和自我敬畏而不敢侵犯。,本文、自我和超我之間的談話,我很煩惱，這個世界哄哄吵吵讓我煩，一堆堆的工作也讓我煩，我想罵人，我要發(fā)泄。,真我并不想傷害他人，無畏的宣泄于事毫無益處，我還得生活在這個紛雜的世界，工作還得一件件做，這是我的職責。,傷害他人的同時，也傷害了我自己。我煩惱是因為我只看到了讓我煩惱的事情，而忽視了享受快樂，快樂無處不在，在與人交往、與人友善中尋找快樂，在工作中發(fā)覺快樂。,本文、自我和超我之

4、間的談話,我很壓抑，生活的壓力幾乎讓我窒息，為什么要我來承受這么沉重的負擔，我雖然有著堅強有力的臂膀，但遲早會給壓垮的，我什么都不想干。,我為什么要懷疑自己是否配得上這份沉重呢？事實上，我的堅強不是剛性的，而是韌性的，不會那么容易裂碎，我有這種百折不撓的柔韌和剛強。,勇敢的承受生活中的每一種沉重，證明自己不光孔武有力，而且勇于承擔一切責任，我終究會為自己而感到自豪。,本文、自我和超我之間的談話,我很痛苦，沒有人理解讓我非常傷心，得不到別人的諒解與認可讓我非常失望、非常自卑，我要逃避。,傷心、自卑、失望，正是在歷練我的心智，讓我能夠開心、自信、充滿希望的活著。痛苦源于自己對自己的不信任，認認真真

5、、踏踏實實的走自己的路，不必理會別人對你的評價。,痛苦是一種必要人生經(jīng)歷，缺少痛苦折磨的人生并不完美，生命中沒有不能承受之痛，不經(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見彩虹，經(jīng)歷了痛苦，才讓我們更懂得珍惜幸福。,本文、自我和超我之間的談話,我很厭惡，我仇視傷害過我的人，我憎恨不勞而獲的人，我討厭自作聰明、夸夸其談、不知廉恥的人，他們讓我覺得惡心。,分清是非善惡、真善美與假惡丑是我應(yīng)該做的，我有喜歡的權(quán)利，也有不喜歡的自由，但是討厭、仇恨、憎惡則大可不必，每個人都有他自己的人生觀、價值觀，也有很多人迫于生活的無奈而做他們不愿意做的事情，做好我自己，讓自己追隨真善美，遠離假惡丑。,蕓蕓眾生，猶如兄弟姐妹，以博大的胸懷來容

6、納這個世界一切，用正直善良友愛的心靈和行動，去融化世界。,本文、自我和超我之間的談話,我要抽煙、喝酒、盡情盡興的歡娛，我要放飛心情、無拘無束，這樣我才能揮灑青春、歡度時光，擺脫煩惱、壓抑、痛苦和厭惡，才能感到真正的快樂。,感觀上的刺激與享受并不是真正的快樂，這種快樂無法長久，更無法永恒。合理的享用快樂，從而得以體驗快感、享受生活。把快樂建立在對身體的傷害與過渡濫用上，無異于慢性自殺，這并不是我該追求的健康的生活態(tài)度。,與眾樂，獨樂，孰樂？把快樂帶給周圍的人，用快樂的激情營造幸福，把幸福傳遞給每個人。,空杯心態(tài),人生在世幼時認為什么都不懂，大學(xué)時以為什么都懂，畢業(yè)后才知道什么都不懂，中年又以為什

7、么都懂，到晚年才覺悟一切都不懂。 林語堂,第一講 自我溝通技能,學(xué)習(xí)要點,判斷自己的長處（S）及其影響個人發(fā)展和專業(yè)選擇 分析保證個人發(fā)展和事業(yè)成功的因素 判斷自己的弱點（W）并制定機會克服這些缺點 了解自己的個性、態(tài)度和行為 了解妨礙自己理解和賞識他人的偏見,一、了解自我,小組討論,自我剖析,案例分析,瑪麗畢業(yè)后在一家銀行工作，為了向他人證明雇傭她絕對是值得的，她工作一直很努力，與同事相處得很愉快，跟經(jīng)理的關(guān)系也很好。 瑪麗和其他五位同事一起研究一個技術(shù)項目。其中三位年紀比她大，她的工作年限最短。團隊中沒有指定的領(lǐng)導(dǎo)，幾個星期后，她發(fā)現(xiàn)由于團隊成員個性上的差異很大，拖延的拖延，遲到的遲到，聊

8、天的聊天，問題很難決策，項目進展緩慢?，旣惡苁捎谫Y歷淺，不敢指出問題也不想向老板匯報。于是她想：“為什么進展得這么慢？為什么他們不能都象我一樣努力工作、在意項目的成?。俊?瑪麗開始懷疑自己是否來錯地方了。,Questions,為什么瑪麗很沮喪？ 瑪麗同事的工作風(fēng)格與她的有什么不同？是什么造成了這種不同？ 這些分歧能得到解決嗎？為什么？ 如果你是瑪麗，你會如何面對這一處境？,認識你自己。 蘇格拉底,自知之明的重要性,最成功的管理者都十分了解自己的長處和短處。 自我了解可以大大提升你的管理能力。 自我了解可以大大提升你與他人合作的能力。,一、什么是自我意識？,所謂自我意識（self-awa

9、reness）是指了解自己的行為動機、偏見和個性，了解這些因素如何影響你的判斷、決策以及與他人之間交往。,問自己,各位在高考填志愿時，是自己選的浙大還是家長、親友選的？ 你是如何選專業(yè)的？,形成自我意識的好處,了解自己與他人的差異 改善與他人的關(guān)系 有效地管理他人 制定并實施完美的自我完善計劃 恰如其分地確定自己的人生和職業(yè)目標 提高工作效率 提升貢獻能力,做一個有主見的人,知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 自己選擇，決不后悔。,有三種東西很堅硬，那就是鋼鐵、鉆石和了解自我。 本杰明富蘭克林,二、如何提升自我意識？,自我分析（具體事例） 分析與情感事件有關(guān)的思想和感覺,早知道我應(yīng)該 ,以后如果再碰到 這種

10、情況，我就會 ,自我意識的種種方式,行為,行為是指人們指導(dǎo)自身活動或行動的方式 我們的行為受到自身情感、判斷力、信仰、動機、需求、經(jīng)歷以及他人眼光的影響 例：捐贈,動機,動機是指驅(qū)使人們不斷作出行為的動因。 哪些潛在的因素會驅(qū)使你作出決策或選擇？ Q: 是什么驅(qū)使同學(xué)們一進大學(xué)校門就加入各種類型的協(xié)會、團體？,思維模式,思維模式是指大腦對所獲得的不同信息的處理方式 你是如何分析這些信息的？ 你是通過自己靜靜地思考來處理信息，還是與大家一起討論？ 個體決策和群體決策,行為模式,行為模式是指在特定環(huán)境下采取的行為步驟。 對一種刺激、一個事件、一個人物、一種想法或情感采取怎樣的回應(yīng)方式？ 假如你作為

11、服務(wù)員，遭受客戶的責罵，你會生氣嗎？ 公交車服務(wù)員,互動模式,互動模式是指和他人交流以及分享自己的看法、觀點以及情感的方式 你更喜歡一個人工作還是團隊協(xié)作？ 在人多的場合你覺得自在嗎？,個性,個性是指由于遺傳因素以及社會、文化和環(huán)境因素而形成的相對穩(wěn)定的特征、傾向和性格。 這些特性決定了我們?nèi)绾闻c他人交往，如何對不同的人和事作出反應(yīng)。 人的個性特征大多比較穩(wěn)定。 個性與血型 例：暢,人類個性的“五大取向”,外向型 隨和型 情緒穩(wěn)定型 盡職型 開放型,測試,你的個性特征是什么？ 你是如何知曉這一點的？ 你喜歡自己個性的哪一方面？ 哪些方面你想加以調(diào)整？,自我調(diào)控,自我調(diào)控是指根據(jù)社會環(huán)境不斷變化

12、的需要，調(diào)整自身的行為。 自我調(diào)控能力強敏感、適應(yīng)、迎合 自我調(diào)控水平低固執(zhí)、自我為中心 客戶抱怨的接待者 客戶服務(wù)人員的勝任力,態(tài)度,態(tài)度指評價性的陳述。 假設(shè)你所乘坐的飛機由于惡劣的天氣而不得不轉(zhuǎn)向另一家機場， A:惱火，向航班服務(wù)人員抱怨 B:忍耐，因為這無法改變的事實，不如拿出一本好書來讀，從而消磨等待時間 A or B?,知覺（1）,知覺指個人收集的感官信息并賦予其意義的過程。 有兩位朋友正在一家擁擠的餐廳外散步，他們看到一對夫婦正在交談。 朋友A說：“他倆好象正在吵架，好象要分手?！?朋友B說：“不，他們可能正在討論一個能有更多時間待在一起的計劃？ 誰對誰錯？,知覺（2）,月亮象什

13、么？ 節(jié)儉問題 學(xué)生對老師的評價 學(xué)校對老師的評價 感知價值,知覺（3）,知覺是多種因素共同作用的結(jié)果 內(nèi)部因素 外部因素 新的感知,固有印象,固有印象是指根據(jù)常規(guī)的判斷力而非實際情況來對他人或團體作出的評價，也指只掌握很少的信息就對客觀事物進行評價。 男or女,選擇性知覺,選擇性知覺是指對信息進行判斷，辨別真?zhèn)危コ泻π畔⒑筒幌嚓P(guān)信息。 信息“過濾” 熟視無睹,投射,投射是指將自己的態(tài)度、性格或缺點歸因于他人。 “世上無好人！” Urban Hermits,期望,期望是指自己形成人們的行為、思維和感情如何。 期望管理 同學(xué)們進校以后的感受 海外訪學(xué),興趣,興趣是指把我們喜歡的事物作為活動和

14、輸入信息的基礎(chǔ)。 對球的關(guān)注 對車的關(guān)注 對政治的關(guān)注 對娛樂的關(guān)注,歸因理論,人們一般都認為行為是由于某些特定性格和事件而產(chǎn)生的?；趥€人的觀察和對形勢的判斷，我們對行為動機進行歸因。 張揚or收斂、高調(diào)or低調(diào) 內(nèi)部歸因or外部歸因 例：免試研究生面試 可控因素or不可控因素,他人的知覺,社會反應(yīng)：我們通過他人對我們的的看法以及對我們的反應(yīng)來增強自我意識水平。 “我能行，呀，你真棒！” 賞識教育,自我披露,自我披露是指與他人分享自己的想法、感覺和觀點，這也是提升自我意識的一種手段。 諸多心理問題,各種經(jīng)歷,在不同情況下，與不同的人交往，獲得多種經(jīng)驗，也是提升自我意識的一個途徑。 短信語錄：

15、“曾經(jīng)擁有的，不要忘記；已經(jīng)得到的，更要珍惜；屬于自己的，不要放棄；已經(jīng)失去的，留作回憶；想要得到的，必須努力！” 富孩子與窮孩子換家 哈佛大學(xué)校長游歷記,自我意識是實現(xiàn)個人發(fā)展和專業(yè)提高的必要技能。如果你的自我意識水平高，你就能夠利用自己的優(yōu)勢，并制定計劃以完善和彌補自身的不足。,學(xué)習(xí)要點,與他人分享感受，改善與他人的關(guān)系 學(xué)會信任他人 判斷向他人披露信息的恰當尺度 除了敘述客觀事實之外，還應(yīng)與他人交流感想及體會 向他人證明自己是值得信賴的,二、相互信任,案例分析,琳在一家投資公司工作業(yè)績突出，職務(wù)晉升得很快，不到三年時間就到了一個重要的領(lǐng)導(dǎo)崗位。當琳面臨又一個晉升機會的時候，她的業(yè)績出現(xiàn)了

16、波動，她的工作狀態(tài)也不太穩(wěn)定。 琳的上級蕾幾次提醒琳，但都沒有效果，于是蕾請公司前任總裁鵬和琳談?wù)勑?。兩人見面后，鵬稱贊琳過去做得很棒，然后對她現(xiàn)在的業(yè)績表示擔憂。琳請求鵬：“答應(yīng)我不要告訴別人”，然后分析了影響業(yè)績的諸多個人問題，如，失戀、家庭財務(wù)問題、家庭關(guān)系問題。鵬深表同情。 鵬回來后表示失望，琳個人問題太多，導(dǎo)致注意力無法集中在工作上，建議蕾一旦時機“成熟”應(yīng)主動辭退琳。,Questions,琳本來應(yīng)該怎樣做以減少個人問題對工作的影響？ 琳是否傾訴了太多個人問題，導(dǎo)致鵬提出了辭退她的建議？如果是你，會怎么處理這一情況？ 鵬是否在這件事情上做過了頭？你如何看待他對琳的承諾？,不要相信任何

17、人。不要相信你最親密的導(dǎo)師，你的配偶，你的兄弟，你的上帝。只能信任自己，否則在生命中的每一天你都會面臨痛苦。 電影十誡,有效的自我披露,應(yīng)披露想法而非事實 不斷增加披露的廣度和深度 應(yīng)披露目前信息而非過去信息 披露中的平等交換 自我披露與自我描述不同，自我披露是有風(fēng)險的,自我披露對人際關(guān)系的益處,向別人傾訴自己的問題能獲得巨大的心理安慰（跑步、談心） 向合適的人傾訴 自我披露有助于減少壓力和緊張情緒 自我披露有助于生理上的協(xié)調(diào)（心理干預(yù)） 自我披露能夠提高工作效率 自我披露可以加強并推動建立良好的關(guān)系 自我披露能夠創(chuàng)造一種充滿信任的環(huán)境（危機公關(guān)、召回制度）,自我披露過程中的憂慮,怕經(jīng)歷不愉快

18、 怕私人信息外傳 怕被人蔑視 怕受到傷害 怕受到攻擊 怕。,自我披露的指導(dǎo)原則,在情況發(fā)生時立刻進行討論 選擇合適的時間和地點 選擇合適的披露程度 與人分享感覺和想法而非事實,考察我們的人際關(guān)系,朋友圈 請列出最值得你信任的三個人 請列出平常你溝通得最多的三個人,自我披露對提升自我意識的作用,現(xiàn)實困境：我們看待自己（I/We）與別人看待我們（Me/Us）是有差異的，而且我們也不會完全了解內(nèi)在的自我我們真正的樣子，我們相信什么，我們?nèi)绾闻c他人相處等等。 喬哈里窗（Johari window）可以解釋原因 基本假設(shè)：通過深入了解自己，然后有選擇地與他人分享私人信息，個人和工作關(guān)系都能夠得到極大的改善。,喬