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文檔簡介
1、石家莊市第一醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范一、 行為規(guī)范1. 提前到崗,準時開窗,做好交接班,不擅自離崗。2. 禮貌服務(wù),按順序取方,不得挑方、砸方、甩藥。3. 發(fā)現(xiàn)問題主動聯(lián)系,耐心解答患者問題。4. 不閑談,不喧嘩,不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜,專心工作。5. 又快又準調(diào)配藥品,減少患者等待時間,保證在8分鐘內(nèi)完成調(diào)配工作。二、儀表規(guī)范1. 按照規(guī)定正確著裝,佩戴胸卡,儀表端莊。2. 語言文明,語氣語調(diào)到位。態(tài)度和藹,微笑服務(wù),不得態(tài)度冷漠。3. 工作室內(nèi)禁止吸煙。三、操作規(guī)范1. 嚴格執(zhí)行“四查十對”制度,保證藥品調(diào)配的準確性。2. 嚴格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操
2、作,保證藥品調(diào)劑的質(zhì)量。3. 加強藥品的管理,保證藥品質(zhì)量。4. 對于老弱病殘患者提供可能的便利條件,方便病人。5. 發(fā)生差錯時要及時向負責(zé)人匯報,采取一切措施及時糾正。四、環(huán)境規(guī)范1. 窗口柜臺整潔明亮,無積塵,無雜亂堆物。2. 地面整潔,無亂丟亂倒。3. 衛(wèi)生制度健全。五、語言規(guī)范1. 患者交處方“(稱呼),你好!請稍等?!?. 發(fā)藥時“(稱呼),患者未接藥時,問“請問您是否叫某某名?”核實后發(fā)藥,并交待藥物服用方法,注意事項等內(nèi)容。指導(dǎo)其正確服用、保存藥品。3. 藥房沒有藥時“對不起,這種藥沒有,請您找大夫詢問看是否可換成其他藥?”4. 處方書寫不清或不符時“(稱呼),對不起,我再核實一下,請稍等。”5. 患者懷疑配錯藥或配少藥時“(稱呼),請稍等,我這就給您復(fù)核。” (1)沒錯誤時:“(稱呼),剛才我已逐一核對過了,藥已全部配齊,保證沒有問題,請您放心用藥。” (2)配錯藥時:“(稱呼),對不起,剛才把某某藥配錯了,請原諒,我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了,請您放心用藥,實在對不起?!?(3)配漏藥時:“(稱呼),實在對不起,剛才大意,配漏了某某藥,現(xiàn)在已經(jīng)補給您了,請放心用藥?!?. 處方?jīng)]有計價交費時“(稱呼),對不起,此張?zhí)幏竭€沒有交錢,請您到收費處交錢后再來配藥,謝謝!”7. 處方有計價但無蓋章時“(稱呼),對不起,麻煩您到收費處蓋上收費章后再來取藥,到時
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