醫(yī)患溝通,講課內(nèi)容.ppt

1、a,1,醫(yī) 患 溝 通 醫(yī)患之外第三方視角,田榮茂 三明市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院醫(yī)務(wù)部,a,2,溝通（communication），是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居兩者之間。,a,3,醫(yī)患溝通(Doctor-patient Communication)就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使

2、醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。,a,4,中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。,如果計(jì)算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達(dá)到70%,a,5,為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng) 站在醫(yī)務(wù)人員角度,一、認(rèn)識高度不夠 二、觀念轉(zhuǎn)變不夠 三、換位思考不夠 四、醫(yī)患互信不夠,a,6,一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠,希波克拉底: 醫(yī)生有三大法寶語言、藥物、手術(shù)刀 了解什么樣的人得了什么病，比了解一個人得了什么病更重要。,a

3、,7,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言 “所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”,a,8,卡耐基: “一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！?a,9,中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?也是法律法規(guī)的要求,a,10,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)

4、當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?a,11,醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?a,12,醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀,近幾年來，患者維護(hù)自己合法權(quán)益的意識越來越強(qiáng)，醫(yī)患糾紛也隨之增多。醫(yī)患關(guān)系緊張已不同程度地困擾著各級醫(yī)院的管理者、醫(yī)護(hù)人員，也困擾著患者及其親屬，影響著病人的就醫(yī)及治療效果。,a,13,醫(yī)患關(guān)系之痛,醫(yī)生：診治過程

5、被錄音、錄像、記錄,讓人心寒. “患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用. 患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理醫(yī)院為什么這么亂？,a,14,現(xiàn)在做醫(yī)生的難處：,醫(yī)生要做到“急病人所急” 實(shí)屬不易 再做到“想病人所想”則更難 問題是：現(xiàn)在病人的期望值過高。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：消費(fèi)者實(shí)際獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者期望獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,a,15,醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛,巨額陪償 醫(yī)生難當(dāng) 醫(yī)鬧猖獗,a,16,患者與家屬不能承受之痛,同病不同價 差300倍 問診不細(xì)致 上來就化驗(yàn) 程序不規(guī)范 盲目開處方 不問診開藥 屬

6、違規(guī)行為 狂草寫處方 用藥不恰當(dāng) 流程不合理 問診多科室 服務(wù)不到位 找醫(yī)生困難 藥品回扣與紅包 醫(yī)院化驗(yàn)單 各家不共享 節(jié)假日看病 比平時更難,a,17,患者希望,同醫(yī)生一樣知道的診療信息 得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細(xì)的診療說明 得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好 得到最完善的服務(wù)(符合自己個性化的服務(wù)) 診療結(jié)果和過程同樣好 通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度,a,18,醫(yī)方希望,能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險性 能夠認(rèn)識醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性 能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、多項(xiàng)檢查的結(jié)果、患者的配合) 醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性 醫(yī)療風(fēng)險能夠得到法律保護(hù)或者保險的規(guī)避

7、我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光 醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替,a,19,醫(yī)院的現(xiàn)狀：,醫(yī)生不是萬能的，不是凡病能治，還受著科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療水平的種種限制。面對一些疑難雜癥，有些時候醫(yī)生只能是有心無力， 蔞探奇主任說：“我們應(yīng)讓社會明白，不是所有橫著竟來的患者都能豎著出去醫(yī)院是一個不能不死人的地方，同時有些時候，醫(yī)生需要社會更大的理解和寬容?！?a,20,現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：,（1）思想觀念滯后于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展 （2）國民整體人文素質(zhì)教育不足 （3）有關(guān)法規(guī)和制度不完善 （4）醫(yī)患缺乏有效溝通 據(jù)有關(guān)資料顯示，醫(yī)患糾紛中絕大多數(shù)來自于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)中的

8、不足，僅有3%來自于醫(yī)療事故,a,21,暴力襲醫(yī)的原因：,一些曾遭遇暴力侵犯的醫(yī)師認(rèn)為：襲醫(yī)事件之所以頻頻發(fā)生，主要是因?yàn)獒t(yī)患雙方的溝通不足。一些醫(yī)師分析說，當(dāng)前患者及患者家屬毆打醫(yī)生的原因有三： 一、患者對醫(yī)院充滿過高的期望，希望醫(yī)生短時間內(nèi)能治好病，再加上現(xiàn)有的醫(yī)療條件有時不能滿足，一旦希望落空就不可避免的引發(fā)醫(yī)患矛盾。 二、醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力發(fā)生矛盾是，患者往往把原因歸咎于醫(yī)院，進(jìn)一步遷怒于醫(yī)生。 三、現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)模式，患者往往處于較被動的地位，雖然醫(yī)生按最難、最佳方案進(jìn)行治療，但有時與患者的情況難免發(fā)生偏差，從而造成誤會。,a,22,沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同

9、程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒！,a,23,良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提,a,24,二、觀念轉(zhuǎn)變不夠,來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘 。我國？,a,25,生物心理社會醫(yī)學(xué)模式 醫(yī)生是服務(wù)征得患者的同意 醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的

10、醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。,a,26,a,27,醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同 關(guān)系,社會倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,不能見病有余而見人不足,a,28,三、換位思考不夠,患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏 醫(yī)患信息嚴(yán)重不對稱（不透明、不能參與。如：手術(shù)過程；檢查的必要性；藥物使用）,a,29,患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了 求醫(yī)心切 高度的自我中心 明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮 自

11、我良好感的喪失 悲傷 恐懼 易激惹 憤怒,患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn),患方來自三教九流 個體性格、文化程度、 家庭背景、社會關(guān)系等 各不相同,a,30,醫(yī)患溝通醫(yī)生與病人不同的角度,醫(yī)生想 盡快聽到病人的病史和主訴 得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷 確定病人明白護(hù)理和服藥的醫(yī)囑 病人依從自己的醫(yī)囑,病人想要 確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己 了解自己的主要健康問題 聽到自己疾病的預(yù)后 知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇,a,31,三、醫(yī)患互信不夠,患者： 錄音醫(yī)生談話 筆記診療情況 錄相醫(yī)生操作 隱瞞病情考醫(yī)生,醫(yī)生戒備： 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真

12、心交流,a,32,患者心態(tài),求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情、服務(wù)態(tài)度好。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。,a,33,患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。 患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂 一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大

13、，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。 患者是否要告我。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),a,34,醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通,有些不能稱謂為患者，因?yàn)槠渲猩贁?shù)人其實(shí)并沒有病，如美容者、產(chǎn)婦等,a,35,溝通的基礎(chǔ),站在患者和家屬的角度（換位思考） 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力 真誠、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù),a,36,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性 診療流程 檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后 可能發(fā)生的問題 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用 費(fèi)用,

14、這些內(nèi)容最好用書面文字固定下來， 進(jìn)行程式化運(yùn)作,是什么？ 為什么？ 怎么樣？,a,37,溝通方式告知,口頭告知 患者本人（首選） 患者家屬 書面告知 逐條解釋通俗語言表達(dá)清楚不要誤導(dǎo)填寫完善 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況,a,38,在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：,會使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的； 需要對患者實(shí)施行為限制的,a,39,告知內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性或處分性治療檢查，

15、均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行 轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知,a,40,根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險; 手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；,a,41,用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容; 醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分; 患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果; 具有合法代理身份的人簽字; 死亡時告知解剖查死因； 解剖時告知

16、解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。,a,42,溝通方式,咨詢現(xiàn)場電話 授課 座談會問卷 網(wǎng)絡(luò),a,43,a,44,重視書面溝通,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息 病案知情文件、同意書（手術(shù)） 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,a,45,注重交流過程,設(shè)計(jì)交流流程 記載交流過程（書面、錄音錄像、照片） 患方簽字確認(rèn)（本人、家屬、關(guān)系人） 注意妥善保存（證據(jù)）,a,46,注意醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通,院、科之間 科、科之間 上、下級之間 同行之間,a,47,如何溝通？,欲攻其癥 先謀其心,a,48,溝通錦囊,尊重、聆聽、交流 Simle

17、（微笑）Open posture（開放的姿態(tài)）Forward lean（向前傾）Touch（觸摸）Eye contact（眼神接觸）Nod（點(diǎn)頭）,a,49,微笑的力量,深情厚誼知多少，盡在焉然一笑中。 回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色。,a,50,英國詩人雪萊說：,微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就溝通了。,a,51,微笑是一種語言,它妙用在于： 無聲的傳遞信息 進(jìn)行情感的溝通與交流 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和糾紛,a,52,醫(yī)務(wù)人員的微笑,它可以為患者營造良好的心態(tài) 可以說服和引導(dǎo)病人配合治療 可以為醫(yī)療服務(wù)注入人性 一要真誠自然 二要適度

18、得體,a,53,與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，應(yīng)耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，本著誠信的原則，堅(jiān)持做到“12345” ： 一個技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。 二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的心理狀況。,溝通技巧摘自內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通制度（試行） （制度的內(nèi)化問題）,a,54,三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。,a,55,注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)； 注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解； 注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和； 注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點(diǎn)頭等對患者表達(dá)安慰和鼓勵； 注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等，要多鼓勵，多解釋。,五個注重,延續(xù)時間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個人的情感，立即