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文檔簡介
1、酒店服務遞送禮儀 遞送,是我們日常生活中常見的動作,那么如果你在酒店,你知道遞送的禮儀是怎樣的嗎?下面是OK為大家準備的酒店服務遞送禮儀,希望可以幫助大家! 遞送資料 雙手遞且字體朝向對方。這樣不僅方便對方閱讀,也是對對方的一種尊重和表達自己的一種方式,會在不經(jīng)意間給對方留下好印象。如果是幾頁的文件或者文件夾,建議翻開資料,遞給對方,細小的動作也會讓對方感受我們的熱情和涵養(yǎng)。 遞送筆/剪刀等尖銳物品 筆尖、刀尖朝向自己,雙手遞給對方。不僅僅是為了方便他人使用,其寓意是“把危險留給自己”。 遞送小物件 有些小物件,雙手根本沒法拿,比如回形針,如果雙手拿著,那對方拿哪里?其實,習慣成自然,右手拿著
2、物件,左手稍微扶住或托住右手遞給對方就可以啦。 遞送茶水等飲料 如果說是帶有杯耳的杯子,只需右手捏住杯耳,左手托著杯底遞給別人或輕放于對方桌上,建議放在右手邊,方便取用(左撇子例外);如果是沒有杯耳的杯子,如直身杯一類,需特別注意,要拿杯子的三分之一以下,雙手遞給對方。 一、基本要求 (1)儀表 工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。 (2)儀容 男服務員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披
3、肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)儀態(tài) 餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規(guī)范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。 (4)態(tài)度 服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大
4、方。自控能力要強,使自己保持良好的心態(tài)。 二、領臺 領臺服務人員包括:門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。 客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。 三、值臺 值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。 客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住
5、香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。 客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。 客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。 快開席時,值臺服務人員應將主賓
6、、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。 服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。 四、走
7、菜 走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。 (1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。 上菜時動作要輕、穩(wěn),看準方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩(wěn)后報上菜名。 (2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的
8、,重托時可用另一只手扶著托盤。 (3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。 五、帳臺 主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。 買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數(shù)。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。 六、廚臺 上崗前首先要工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要 _洗手,梳理頭發(fā),面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔
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