電話營銷全攻略(第三稿)0826.ppt

1、課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 電話營銷的定義 電話營銷的特性 電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、異議處理技巧 1. 正確認識異議 2. 異議的種類劃分 3. 異議處理的方式或流程,字體：微軟雅黑 字號：根據(jù)投影片的結(jié)構(gòu)自行調(diào)整,電話營銷全攻略,課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 1.電話營銷的定義 2.電話營銷的特性 3.電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、異議處理技巧 1.正確認識異議 2.異議的種類劃分 3.異議處理的方式或流程,1

2、.什么是電話營銷,電話營銷是一種通過電話網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與顧客進行雙向溝通的營銷模式，是營銷員通過電話展開人性化促銷的行為。,課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 1.電話營銷的定義 2.電話營銷的特性 3.電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、異議處理技巧 1.正確認識異議 2.異議的種類劃分 3.異議處理的方式或流程,2.電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售,a）電話營銷靠聲音傳遞信息,客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”

3、準客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確。同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情。 準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。,b）營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,c）電話營銷是種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,1/3,2/3,一

4、個作家描述美國石油大享洛克菲勒： “就像一只貓頭鷹，說得少， 聽得多；聽得多，說得更少； 說得更少，聽得更多。”,d）電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，用“感性”的方式告訴客戶我們會如何滿足他們的需求。,如：“王先生，您選擇在我們營業(yè)部開戶之后，您會感覺到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更得心應(yīng)手（感性訴求），而我們的手續(xù)費在業(yè)界是最合理的（理性訴求）?！?課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 1.電話營銷的定義 2.電話營銷的特性 3.電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、

5、異議處理技巧 1.正確認識異議 2.異議的種類劃分 3.異議處理的方式或流程,電話營銷的作用,電話營銷用低成本、高效率的方式與客戶維持一種緊密的關(guān)系，并促進其成交。,電話營銷優(yōu)勢,課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 1.電話營銷的定義 2.電話營銷的特性 3.電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、異議處理技巧 1.正確認識異議 2.異議的種類劃分 3.異議處理的方式或流程,電話營銷的自我準備,1、電話營銷的心態(tài)準備,平常： 調(diào)整情緒的平和,樂觀： 積極地促進銷售,自信： 幫助客戶為目的,2、電話營銷的聲音準備,基本功平時

6、訓練提示： 1、用客戶期望的語音讀一段報紙的文字； 2、用客戶期望的語音與周圍的人進行交流。,練習：,選兩名同事，一人扮演客戶，一人扮演營銷人員。準備2分鐘。營銷人員以“客戶期望的語音”給客戶打電話（2分鐘）。結(jié)束后客戶描述其通話中的感受； 2. 再選兩名同事，營銷人員以“客戶不期望的語音”給客戶打電話（2分鐘）。結(jié)束后客戶描述其通話中的感受。,3、電話營銷的話術(shù)準備,由于電話營銷要求客戶經(jīng)理在短時間內(nèi)吸引客戶對產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在電話前會設(shè)計與客戶溝通的話術(shù)，以達到最佳的結(jié)果。,電話營銷的材料準備,1、分析客戶資料,我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料【私人數(shù)據(jù)庫】進

7、行一定的分析。,2、確定營銷目標,讓對方對產(chǎn)品了解,讓對方感興趣,約見,簽單,客戶已有一定的投資需求,已初步接觸客戶,從未接觸過客戶,客戶已有一定的投資意向,目標類型,客戶情況,根據(jù)客戶的具體情況設(shè)立不同的營銷目標。,3、確定營銷計劃,4、準備營銷工具,輔助材料 （客戶的基本情況、記錄表格等）,產(chǎn)品介紹 （理財、基金）,投資建議,通訊工具 （電話、網(wǎng)絡(luò)）,課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 1.電話營銷的定義 2.電話營銷的特性 3.電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、異議處理技巧 1.正確認識異議 2.異議的種類劃分

8、 3.異議處理的方式或流程,電話營銷模型,在電話溝通里，客戶看不到你。所以更需要高超的語言技巧和策略，才能使溝通順利進行下去。,1、開場白,2、需求挖掘,3、介紹產(chǎn)品,4、促成結(jié)果,5、結(jié)束電話,開場白技巧,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。,1、開場白,2、需求挖掘,3、介紹產(chǎn)品,4、促成結(jié)果,5、結(jié)束電話,在初次打電話給潛在客戶時，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：,開場白技巧：開場白的目標,我是誰/我代表那家營業(yè)部？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我（營業(yè)

9、部）的服務(wù)對客戶有什么好處？,開場白技巧：老客戶開場白示例,王先生，您好！ 我是銀河證券xxx營業(yè)部的理財顧問XXX，我們大概有2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新！ （對方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？ 或提起上次交談的某個話題。 我今天打電話給您的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有興趣參加？,開場白技巧：轉(zhuǎn)介紹客戶開場白（緣故推介法）,王先生，您好！我是銀河證券xxx營業(yè)部的理財顧問XXX，您的好友YYY叫我打電話給您。 他覺得我們公司的服務(wù)很好，而且認為您的投資理念也很好，可能會對我們的服務(wù)感興趣，所以今天打電話給您。請

10、問現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務(wù)的？ （答：現(xiàn)在沒空。）好的，我晚一點再給您電話。再見！,開場白技巧：陌生電話拜訪開場白,喂，您好！我是銀河證券的XX，請問您有沒有買基金？或股票？ 那請允許我用1分鐘的時間為您做一個簡單的介紹。 我們營業(yè)部目前正在推出基金股票投資技巧培訓的服務(wù)，（對證券投資者的好處是）您可以通過參加培訓班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的投資機會；而且培訓班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；此培訓班我們不收取培訓費用，無償為您提供專業(yè)的培訓，機會難得。 所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當中有沒有投資基金或股票的？我們可以邀請他來參加我們的第x期投資理

11、財技術(shù)分析講座？,電話營銷模型,需求挖掘主要通過提問的方式，理解客戶對產(chǎn)品的需求。客戶都不喜歡硬推銷，而適當?shù)奶釂柌坏芰私饪蛻舻南敕ǎ夷芙o客戶留下良好的印象。,1、開場白,2、需求挖掘,3、介紹產(chǎn)品,4、促成結(jié)果,5、結(jié)束電話,需求挖掘技巧：SPIN提問法,定義：銷售活動中以問題形式進行調(diào)查（或探索）的模式，設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。,把客戶存在的問題擴大化，讓客戶自己說服自己！,練習：,分組演練：每個小組討論確定一個公司重點銷售的產(chǎn)品，并針對這個產(chǎn)品設(shè)計其中一組SPIN提問的問題，用于向客戶推薦此產(chǎn)品。并派2位代表進行對話演示： （設(shè)計：5分鐘。演示：每小組3分鐘）

12、,電話營銷模型,要成為一個優(yōu)秀的銷售高手，掌握純熟的產(chǎn)品介紹技巧是非常必要的。純熟的產(chǎn)品介紹技巧能打動人心，快速使客戶從心理上接受我們的產(chǎn)品。,1、開場白,2、需求挖掘,3、介紹產(chǎn)品,4、促成結(jié)果,5、結(jié)束電話,1、產(chǎn)品特性,2、產(chǎn)品功效,3、產(chǎn)品利益,說明產(chǎn)品與眾不同的特征或優(yōu)點。,說明產(chǎn)品的特性會發(fā)揮什么用處。,說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么好處。,介紹產(chǎn)品技巧：介紹產(chǎn)品的三個層次,介紹產(chǎn)品過程中，不僅要介紹產(chǎn)品本身的特點，更重要的是讓客戶了解到這個產(chǎn)品為他帶來的好處！,這是什么?,有什么作用？,對我有什么好處？,介紹產(chǎn)品技巧：基金營銷基本話術(shù),開場白：您好！請問您是xx先生/女士嗎？我是

13、銀河證券xxx營業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營業(yè)部）投資顧問。我姓X。 是這樣的，我們證券營業(yè)部現(xiàn)在代理直銷了一個投資價值較高的開放式基金，是“XX藍籌穩(wěn)健基金”。 我們覺得這次這個開放式基金投資價值較高，管理此基金的基金經(jīng)理在業(yè)內(nèi)做得較好，機會難得，所以我們特地打電話通知您，如果方便的話，我現(xiàn)在給您簡單的介紹一下 此次這個XX藍籌穩(wěn)健基金，是經(jīng)過我們公司精心篩選的，XX基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過5只封閉式基金、2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過x億元 XX基金管理公司以前發(fā)行的開放式基金分紅（一年多每份基金單位累計分紅x元，累計分紅x億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計收益率.

14、（僅16個月單位基金累計凈值增長率就高達x）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必能得到如此理想的收益！,話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）,介紹產(chǎn)品技巧：基金營銷基本話術(shù),而且，因為是我們公司代理直銷，所以您可以以每基金單位1.00元的發(fā)行價認購該開放式基金。（就如同認購了原始股）。 就基金“組合投資、分散風險”的特點來說，買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多；就現(xiàn)在所處的負利率時代，基金的獲益空間會比放在銀行里的定期存款更大，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。 這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來一下，反正也不遠，我們營業(yè)部的首席分析師也正好

15、在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細介紹資料外，還可以順便來聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。（停頓，等待客戶反應(yīng)。無論對方是否直接答應(yīng)，都應(yīng)給出聯(lián)系電話、資料索取和洽談的地點等 。 ),話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）,在做基金介紹的時候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對方的反應(yīng)和回應(yīng)。對方越是有提問，越是說明他對開放式基金有一定興趣。在這種情況下，最后一定要做的就是約見對方。然后非常清晰地告訴對方聯(lián)系電話和地點。 最好確定約見的具體時間，如果客戶說這幾天沒空，有空就過來這時，你還是要提醒客戶，這個基金由于是在月底就結(jié)束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點過來了解該基金的情況和索取相關(guān)資料。 如果對方回答實在沒有

16、空、沒時間過來，但同時客戶也流露出了對該基金的興趣甚至購買意向。則此時應(yīng)該告訴客戶，如果他不反對，我們公司會在近期將“XX藍籌穩(wěn)健基金”的相關(guān)宣傳資料郵寄給他。,介紹產(chǎn)品技巧：基金營銷基本話術(shù),話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）,注意！,介紹產(chǎn)品技巧：基金營銷基本話術(shù),開場白：您好！請問您是xx先生/女士嗎？我是銀河證券xxx營業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營業(yè)部）投資顧問。我姓X。 是這樣的，我們公司在為我們營業(yè)部做股票的投資者提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在這段時間，股市行情波動很大，股票比較難做。您是知道的，股市行情是有波段的，現(xiàn)在股市正處于一個調(diào)整期，許多投資者找不到好的投資方向和品種。而現(xiàn)在CPI已高

17、達x%，現(xiàn)在已是負利率時代，投資者如果把錢放在銀行里，一年的定期利息只有x%。 （如在基金發(fā)行的時候正值股市高漲的時期，那么可以這么說：股市運行是有波段的。這段時期，股市上漲的很快，但同時也累積了較大的投資風險，以股市投資的基本規(guī)律而言，絕大多數(shù)投資者難以把握未來股市調(diào)整的時點和周期。在這種時候，投資者如果既想抓住行情上漲帶來的收益，又想控制未來調(diào)整的風險，可以選擇投資開放式基金。眾所周知，開放式基金也是投資在股票市場的，但由于基金具備專業(yè)理財能力的支持，而且還有組合投資、分散風險的特點，所以在如今基金類機構(gòu)主導股票市場的時代，基金能做到 “跑贏大勢”。）,話術(shù)二：（服務(wù)咨詢推薦類話術(shù)）,介紹

18、產(chǎn)品技巧：基金營銷基本話術(shù),所以，正是考慮到廣大投資者的投資理財需求，這次我們公司為投資者精選出一個很好的投資品種：開放式基金。我們公司在眾多發(fā)行的開放式基金中精心篩選了一只“XX藍籌穩(wěn)健基金”，管理運作這只開放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過5只封閉式基金、2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過x億元。 其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，基金的獲益空間會比放在銀行里的定期存款更大，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。 這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來一下，反正也不遠，我們營業(yè)部的首席分析師也正好在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細介紹資料外，還可以順便來

19、聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。（停頓，等待客戶反應(yīng)。無論對方是否直接答應(yīng)，都應(yīng)給出聯(lián)系電話、資料索取和洽談的地點等。 ）,話術(shù)二：（服務(wù)咨詢推薦類話術(shù)）,練習：,分組演練：每個小組設(shè)計其中一個類型的產(chǎn)品介紹話術(shù)，并派1位代表演示： 1、產(chǎn)品介紹類 2、服務(wù)咨詢推薦類 （設(shè)計：5分鐘。演示：每小組3分鐘）,判斷一個營銷人員是否成熟，標志之一就是是否能達成結(jié)果。促成結(jié)果是營銷過程的關(guān)鍵一步。,1、開場白,2、需求挖掘,3、介紹產(chǎn)品,4、促成結(jié)果,5、結(jié)束電話,電話營銷模型,促成結(jié)果技巧,測量客戶的“購買溫度”，預(yù)估其意愿 ； 有信心地促成結(jié)果（邀約、見面、購買意向等）； 向客戶說明關(guān)鍵信息，與

20、客戶確認意向。,促成結(jié)果就是電話營銷過程的“臨門一腳”，決定成敗。,電話營銷模型,結(jié)束電話是電話營銷的最后一步，客戶經(jīng)理應(yīng)在此步驟為客戶留下良好的印象。同時處理情緒，切忌將負面情緒帶到下一通電話。,1、開場白,2、需求挖掘,3、介紹產(chǎn)品,4、促成結(jié)果,5、結(jié)束電話,結(jié)束電話技巧,感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！癤先生，謝謝您對我們公司的支持，我將代表公司竭誠為您服務(wù)”； 確認客戶的基本資料； 肯定強化客戶的決定； 提供客戶開戶后服務(wù)資訊。,成交客戶,未成交客戶,使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話； 為下一次聯(lián)系做好鋪墊。,注：電話結(jié)束后，建立/更新客戶檔案并錄入CRM客戶管理系統(tǒng)。,課程主要內(nèi)容,一、 理論

21、篇- 認識電話營銷 1.電話營銷的定義 2.電話營銷的特性 3.電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 1. 電話營銷前 2. 電話營銷中 3. 電話營銷后 三、異議處理技巧 1.正確認識異議 2.異議的種類劃分 3.異議處理的方式或流程,電話營銷后跟進技巧,從結(jié)束電話到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列工作：,對服務(wù)有興趣的客戶,對服務(wù)無需求的客戶,繼續(xù)跟進,定期跟進,對于沒有成交的客戶，繼續(xù)聯(lián)系促成成交。,對于已成交的客戶，維持聯(lián)系促成新的成交。,1、邀請客戶到營業(yè)部索取資料或上門遞送相關(guān)資料給客戶,2、預(yù)想客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道,課程主要內(nèi)容,一、

22、理論篇- 認識電話營銷 電話營銷的定義 電話營銷的特性 電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 電話營銷前 2. 電話營銷中 3.電話營銷后 三、異議處理技巧 1、正確認識異議 2、異議的種類劃分 3、異議處理的方式或流程,1、正確認識異議,什么是異議 異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對營銷過程的阻礙信號，就是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。因此，合理地處理異議是取得客戶信任的必要條件!,異議處理是營銷人員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最終促成交易的行為與過程。,異議無處不在,異議的本質(zhì),異議是客戶習慣性的反射動作,異議是客戶內(nèi)心想法的外在反映,異議真假冰山原理,我們的問題,專業(yè)

23、知識不足,營銷人員缺乏自信心,給客戶印象不佳,抓緊機會對異議問題的處理就是導入促成的最好時機,當異議出現(xiàn),課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 電話營銷的定義 電話營銷的特性 電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-電話營銷全攻略 電話營銷前 2. 電話營銷中 3.電話營銷后 三、異議處理技巧 1、正確認識異議 2、異議的種類劃分 3、異議處理的方式或流程,2、異議的種類劃分,不信任（約占55%） 不需要（約占20%） 不了解（約占10%） 安于現(xiàn)狀、不急（約占10%） 其他借口（約占5%）,課程主要內(nèi)容,一、 理論篇- 認識電話營銷 電話營銷的定義 電話營銷的特性 電話營銷的作用 二、 實戰(zhàn)篇-

24、電話營銷全攻略 電話營銷前 2. 電話營銷中 3.電話營銷后 三、異議處理技巧 1、正確認識異議 2、異議的種類劃分 3、異議處理的方式或流程,異議的處理,1.傾聽（L),2.認同（I),3.澄清（C),4.陳述（P),5.要求（A),傾聽的作用-了解客戶 積極的傾聽 -聽事實，聽感受，聽邏輯 -傾聽的時候保持冷靜不強插嘴,嗯，嗯，對，是的 您是否可以說得再詳細些？ 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？,1.傾聽（Listen）,認同作用-淡化沖突，同一立場 認同=贊同？ 認同是認可對方的感覺，贊同是同意對方的看法 我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法,如果我是您，我也會有這個 感覺 您的心情我能理解,2.認同（Identify),澄清作用-幫助客戶使問題具體化 澄清方法-層層深