肯德基的客戶關(guān)系管理

1、,目 錄,一、企業(yè)背景 二、客戶識(shí)別 三、客戶區(qū)分 四、客戶關(guān)系維護(hù) 五、客戶忠誠計(jì)劃 六、意見或建議,一、肯德基的背景,30年代，肯德基的創(chuàng)始人哈蘭山德士在肯德基州經(jīng)營了一家加油站，為了增加收入，開始制作食品，提供給過往旅客肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳之后，到2008年3月底，已在中國的450多個(gè)城市開設(shè)了超過2100多家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、自治區(qū)和直轄市。到目前為止，肯德基已是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。在全球著名的AC尼爾森調(diào)研公司的調(diào)研中，在中國被公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹泵?，名列前十名國際知名品牌的榜首。,二、肯德基客戶的識(shí)別,客戶關(guān)

2、系管理的核心在于針對(duì)不同的需求，采用不同的策略?？系禄鶕?jù)大量的客戶特征，需求信息，找到潛在顧客，找到顧客的需求。首先肯德基定位于快餐店，所以它的顧客一般是快節(jié)奏的上班族與快節(jié)奏的年輕人。當(dāng)然要使企業(yè)持續(xù)發(fā)展，肯德基找到了它的潛在顧客小朋友，從小培養(yǎng)顧客忠誠度。這樣的顧客一般是經(jīng)濟(jì)支出適當(dāng)，所以它的價(jià)格定位一般?？蛻糇R(shí)別幫助肯德基擴(kuò)大了市場占有率，做有針對(duì)性的促銷與廣告，增強(qiáng)了客戶忠誠度。,肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀,現(xiàn) 狀,不同于一般飲食行業(yè)，肯德基無明顯大小客戶之分。換而言之，肯德基為主要的零售銷售場所，并如大的集團(tuán)客戶或小的零售客戶，這也應(yīng)于肯德基微笑服務(wù)的本質(zhì)。,肯德基在中國的定位為不僅是快

3、餐，更會(huì)宣揚(yáng)休閑、放松、快樂的生活方式，這使得其一部分客戶在肯定其口味的同時(shí)，也享受其環(huán)境，鐘意并忠誠于消費(fèi)肯德基，（在同類行業(yè)市場的選擇上）,在觀眾比較熟悉的“加班篇”中，因?yàn)榧影嗄贻p同事們頗為不滿，面對(duì)臨時(shí)加班的突然襲擊，不滿是不可避免的。創(chuàng)意人員敏銳地捕捉到生活中百態(tài)，是一部眾生相的再現(xiàn)。但因?yàn)橥鈳彝?，加班一下子變得心甘情愿。整個(gè)創(chuàng)意沒有新、奇、特，就是簡簡單單的生活內(nèi)容，只是把每個(gè)人的反應(yīng)夸大，好像有我們每個(gè)人的影子在里面，感覺十分平實(shí)、親切。,“加班篇”主要針對(duì)年輕人，因?yàn)槟贻p人無負(fù)擔(dān)，如果換成有家有口的估計(jì)就不吃這一套了，即使美食當(dāng)前心里還是會(huì)牽掛著家人、孩子。創(chuàng)意者對(duì)人心理的

4、洞察也是很細(xì)致的，沒有盲目地一網(wǎng)打盡，否則就會(huì)給人不真實(shí)感。另外一則就是從家庭的角度來考慮，免去了做飯的辛苦，不僅凸顯了肯德基的應(yīng)有盡有，一家人又可以和和美美地團(tuán)聚在一起，何樂而不為呢。一家人溫馨歡樂的畫面更突出了主題“有了肯德基，生活好滋味”。,從肯德基的廣告，我們可以看到的是年輕人的代表，白領(lǐng)的代表，學(xué)生的代表?？系禄膹V告十分具有針對(duì)性，并通過餐盤墊紙和宣傳單頁向廣大消費(fèi)者傳遞食品、衛(wèi)生、營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)常識(shí)，引導(dǎo)人們建立正確的飲食、健康習(xí)慣。,三、肯德基的客戶區(qū)分,以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者 關(guān)注兒童，專門為兒童開辟就餐區(qū) 重點(diǎn)是容易接受外來事物的青少年,市場定位,是以年輕男女為中心，然后兼

5、顧孩子與年輕父母,肯德基的客戶分析,學(xué) 生,兒 童,都市上班 一族,消費(fèi)群主要是年輕一代,肯德基的客戶分析,學(xué) 生,都市白領(lǐng)上班族,兒 童,1,對(duì)追求新口味的年輕人不斷推出新產(chǎn)品 2,對(duì)中國人口味推出油條豆?jié){粥湯飯等 3,對(duì)小朋友推出兒童套餐送玩具辦生日會(huì) 4,對(duì)宅男宅女推宅急送 5,對(duì)過客推免費(fèi)供坐供衛(wèi)生間 6,對(duì)學(xué)生推最低價(jià)學(xué)生卡給予最低優(yōu)惠 7,對(duì)支付能力較低者推15元套餐9元下午茶 8,對(duì)家庭聚餐推全家桶優(yōu)惠餐 9,對(duì)帶孩子進(jìn)餐提供兒童游樂區(qū) 10,對(duì)脂肪厭惡者提供蔬果搭配餐 11,對(duì)大批夠物者提供包裝箱及配送人員 12,對(duì)口味綜合者推十元小食盒,四、肯德基客戶關(guān)系維護(hù),留住老顧客比開

6、發(fā)新顧客的成本要高，肯德基深諳此道，所以它在外派發(fā)優(yōu)惠券的時(shí)候，更注重開發(fā)新產(chǎn)品，派發(fā)新套餐，買單時(shí)送信的優(yōu)惠券，外賣時(shí)，隨餐配發(fā)優(yōu)惠券，此外，留住學(xué)生這樣的貴賓客戶，它針對(duì)學(xué)生的學(xué)生卡，比任何優(yōu)惠券都便宜，照顧老顧客才是企業(yè)的目的，留住老顧客才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化。,客戶滿意度與忠誠度,肯德基針對(duì)客戶滿意度做出了自己的規(guī)定與努力，一是推出新品，二是做出符合中國人口味的食品，三是推出營養(yǎng)餐，四是舉辦生日餐，五是溫馨的內(nèi)部裝飾。顧客在得到自己的基本期望后還得到了潛在期望的滿足，例如小朋友生日前兩周會(huì)打電話送祝福，舉辦生日餐送玩具教舞蹈玩游戲，免費(fèi)提供購物袋等等。,五、顧客忠誠計(jì)劃,（一）獨(dú)立積分計(jì)劃 肯德基目前還沒有會(huì)員制，可以推出會(huì)員卡，可以進(jìn)行積分積累，僅為顧客對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)行為以及推薦行為提供積分，顧客不僅可以持會(huì)員卡享受優(yōu)惠，在一定時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)顧客的積分額度，提供不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)。,（二）會(huì)員俱樂部 與消費(fèi)者保持密切的聯(lián)系，非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展?？系禄梢猿闪㈩櫩途銟凡?，會(huì)員活動(dòng)中心、定期舉行會(huì)員party等形式和消費(fèi)者進(jìn)行更加深入的交流，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。,六、建議與意見,（一）多推出些綠色少脂肪產(chǎn)品 （二）制造小孩座位，利于孩子的安全，又給