西餐廳服務(wù)員培訓(xùn).ppt

1、西餐廳服務(wù)員培訓(xùn),培訓(xùn)目的,通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升食堂精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中 通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí),培訓(xùn)方法,全程模擬西餐廳現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，要求完整真實(shí)的西餐廳環(huán)境。 現(xiàn)場(chǎng)理論與情景結(jié)合訓(xùn)練。 分組模擬管理團(tuán)隊(duì)式培訓(xùn),培訓(xùn)要目,模塊一：西餐服務(wù)黃金意識(shí)與素養(yǎng) 模塊二：西餐服務(wù)黃金形象 模塊三：西餐廳五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 模塊四：西餐服務(wù)訓(xùn)練、分享與考核,培訓(xùn)大綱,模塊一：西餐服務(wù)黃金意識(shí)與素養(yǎng) 1、西餐廳服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)人員自我肯定與定位 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 影響客戶先有自我滿足與成就感 沒(méi)

2、有客戶拒絕就面臨失業(yè) 服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的 2、西餐服務(wù)心態(tài)與意識(shí)的提升 服務(wù)禮儀要表達(dá)的精髓是什么 服務(wù)員工作身份的角色確認(rèn) 熱情服務(wù)的三種方式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 3、西餐從業(yè)者的黃金素養(yǎng) 溫文爾雅-語(yǔ)言、行為、儀態(tài) 親和熱情 -微笑、溝通、態(tài)度 博雅知性-西餐文化、西餐氛圍,培訓(xùn)大綱,模塊二：西餐服務(wù)黃金形象 1、受人尊敬的黃金形象 儀容儀表美麗而深刻 真誠(chéng)微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中 身體語(yǔ)言習(xí)慣而自然 期待眼神真誠(chéng)和信任 自信堅(jiān)強(qiáng)讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力 2、西餐服務(wù)形象禮儀 服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 服飾搭配十大金律 修煉自信和有親和力的面部表情 舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 讓服務(wù)優(yōu)雅生動(dòng)來(lái) 3、西餐服

3、務(wù)形象黃金標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練 穿出優(yōu)雅和精彩 妝成大方與文雅 站出自信與知禮 行出干練與平穩(wěn),培訓(xùn)大綱,模塊三：西餐廳五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、西餐廳五星服務(wù)技巧 如何觀察客戶看的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧 2、西餐服務(wù)危機(jī)狀況服務(wù) 食物或飲料潑撒到客人身上 食物溫度不對(duì)或火候不合要求 上錯(cuò)食品飲料 客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 餐桌椅上有異物，菜中有異物 客人投訴杯具餐具的清潔或有破損 客人投訴咖啡的口感 客人指出位置不佳 處理退換的食物或酒水 處理投訴應(yīng)有的態(tài)度,培訓(xùn)大綱,模塊四：西餐服務(wù)訓(xùn)練、分享與考核 1、服務(wù)訓(xùn)練與考核 接待禮儀訓(xùn)練 送客禮儀訓(xùn)練 投訴處理訓(xùn)練 危機(jī)處理訓(xùn)練 服務(wù)流程訓(xùn)練 2、培訓(xùn)分享：培訓(xùn)師、管理人員、學(xué)員感言,培訓(xùn)操作步聚,1、對(duì)受訓(xùn)單位進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析； 2、根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果與愛(ài)訓(xùn)單位管理層商議確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)等，簽訂相