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文檔簡介

1、西餐廳服務員培訓,培訓目的,通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升食堂精神面貌 通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中 通過培訓使員工規(guī)范的禮儀知識,培訓方法,全程模擬西餐廳現(xiàn)場培訓，要求完整真實的西餐廳環(huán)境。 現(xiàn)場理論與情景結合訓練。 分組模擬管理團隊式培訓,培訓要目,模塊一：西餐服務黃金意識與素養(yǎng) 模塊二：西餐服務黃金形象 模塊三：西餐廳五星服務標準 模塊四：西餐服務訓練、分享與考核,培訓大綱,模塊一：西餐服務黃金意識與素養(yǎng) 1、西餐廳服務先有足夠的服務意識 服務人員自我肯定與定位 服務可產(chǎn)生價值 影響客戶先有自我滿足與成就感 沒

2、有客戶拒絕就面臨失業(yè) 服務是個性化和無止境的 2、西餐服務心態(tài)與意識的提升 服務禮儀要表達的精髓是什么 服務員工作身份的角色確認 熱情服務的三種方式 優(yōu)質服務的構成 3、西餐從業(yè)者的黃金素養(yǎng) 溫文爾雅-語言、行為、儀態(tài) 親和熱情 -微笑、溝通、態(tài)度 博雅知性-西餐文化、西餐氛圍,培訓大綱,模塊二：西餐服務黃金形象 1、受人尊敬的黃金形象 儀容儀表美麗而深刻 真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中 身體語言習慣而自然 期待眼神真誠和信任 自信堅強讓對方信任解決問題的能力 2、西餐服務形象禮儀 服飾形象的三級標準 服飾搭配十大金律 修煉自信和有親和力的面部表情 舉止優(yōu)雅的六級標準 讓服務優(yōu)雅生動來 3、西餐服

3、務形象黃金標準訓練 穿出優(yōu)雅和精彩 妝成大方與文雅 站出自信與知禮 行出干練與平穩(wěn),培訓大綱,模塊三：西餐廳五星服務標準 1、西餐廳五星服務技巧 如何觀察客戶看的技巧 如何拉近與客戶的關系聽的技巧 如何提供微笑服務笑的技巧 客戶更在乎你怎么說說的技巧 如何運用身體語言動的技巧 2、西餐服務危機狀況服務 食物或飲料潑撒到客人身上 食物溫度不對或火候不合要求 上錯食品飲料 客人等待時間過長 餐桌椅上有異物，菜中有異物 客人投訴杯具餐具的清潔或有破損 客人投訴咖啡的口感 客人指出位置不佳 處理退換的食物或酒水 處理投訴應有的態(tài)度,培訓大綱,模塊四：西餐服務訓練、分享與考核 1、服務訓練與考核 接待禮儀訓練 送客禮儀訓練 投訴處理訓練 危機處理訓練 服務流程訓練 2、培訓分享：培訓師、管理人員、學員感言,培訓操作步聚,1、對受訓單位進行培訓需求調(diào)查分析； 2、根據(jù)培訓需求調(diào)查結果與愛訓單位管理層商議確定培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓費用、培訓講師、培訓方法、培訓現(xiàn)場等，簽訂相

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