文化餐飲類連鎖店設(shè)計(jì)書(shū)

1文化餐飲類連鎖店設(shè)計(jì)書(shū) 第一章 前言 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 限責(zé)任公司 是一個(gè)文化餐飲類公司 ，公司是靠投資人或股東出資創(chuàng)辦，公司設(shè)有股東會(huì)、監(jiān)事會(huì)、董事會(huì)。開(kāi)始設(shè)立在南昌，隨著公司的發(fā)展我們會(huì)在全國(guó)開(kāi)連鎖店，之后上市。本公司不同與一般的餐飲公司，中國(guó)有著燦爛的飲食文化，我們只是截取了中華燦爛餐飲文化海洋中的一滴水，為弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化以及加強(qiáng)人民生活質(zhì)量盡出綿薄之力，本公司會(huì)與電視臺(tái)以及南昌的本土企業(yè)共同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)雙贏。我們的公司買(mǎi)的是特色與傳統(tǒng)文化，特色體現(xiàn)在我們的菜做法獨(dú)特，取材優(yōu)良。我們菜的做法多數(shù)來(lái)自 紅樓夢(mèng)中原版的做法，其次我們會(huì)結(jié)合南昌的傳統(tǒng)飲食文化增加一些特色菜，比如藜蒿炒臘肉。我們的菜有養(yǎng)生類別的以及聚會(huì)菜肴。原材料我們會(huì)選擇新鮮有機(jī)，無(wú)公害的蔬菜以及肉類，我們會(huì)直接與原材料供應(yīng)商保持良好合作，確保原料的的質(zhì)量。餐具我們會(huì)與景德鎮(zhèn)的陶瓷供應(yīng)商合作，開(kāi)發(fā)出我們餐館特有的獨(dú)一無(wú) 二 的餐具，餐具制作的原則是按照紅樓夢(mèng)中德描述再結(jié)合現(xiàn)代人的審美特點(diǎn)。桌子以及其他就餐用品我們都會(huì)盡量的按照紅樓夢(mèng)中的設(shè)置。房屋結(jié)構(gòu)也已紅樓夢(mèng)為腳本，在現(xiàn)實(shí)的情況下建造特色房屋。初步估計(jì)我的建筑總面積是 1000 平米（ 2 層總面積）， 房屋結(jié)構(gòu)為 2 層，房屋整體設(shè)計(jì)會(huì)體現(xiàn)古典優(yōu)雅的氣質(zhì)。在顧客看到我們的餐館時(shí)，我們的目標(biāo)是引起他的強(qiáng)烈好奇，然后吸引他們來(lái)餐館觀看，在顧客進(jìn)入餐館后，我們會(huì)營(yíng)造一種他們仿佛來(lái)到紅樓夢(mèng)中的房子的感覺(jué)，這種感覺(jué)的營(yíng)造體現(xiàn)在房子內(nèi)的裝修，服務(wù)員的職前培訓(xùn)，服務(wù)員將會(huì)培養(yǎng)成書(shū)中描寫(xiě)的丫鬟們的行為模式，給顧帶來(lái)新鮮優(yōu)雅的感覺(jué)，并且弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化。 2在餐館內(nèi)會(huì)有古箏，琵琶等古代樂(lè)器的表演，使顧客在品嘗美食的同時(shí)能夠欣賞高雅的古典音樂(lè)，營(yíng)造一種祥和安寧的氣氛。服務(wù)員的培訓(xùn)會(huì)按照空姐的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)，并且我們會(huì)招12 個(gè)特色服務(wù)員，并且以 12 金釵的名字命名。 第二節(jié) 公司理念 近些年來(lái)國(guó)家正在加大傳統(tǒng)文化建設(shè)，隨著傳統(tǒng)文化熱的風(fēng)潮，我們打算創(chuàng)建一個(gè)以紅樓夢(mèng)中提及的菜為主導(dǎo)加上地方特色菜的紅樓夢(mèng)主題餐館，在顧客享受健康的美食的同時(shí)領(lǐng)略傳統(tǒng)文化的魅力 。 我們將打造 文化餐飲 公司，現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越注重健康和文化素養(yǎng)，應(yīng)著國(guó)家文化建設(shè)的需要，文化餐飲是個(gè)前景廣闊的 新興 產(chǎn)業(yè) ！ 我們的主陣地在南昌， 南昌是個(gè)熱衷餐飲的城市，市區(qū)常住人口 268 萬(wàn)，人們很注重健康飲食，并且有很多熱愛(ài)紅樓夢(mèng)的市民。但是南昌的餐飲行業(yè)水平普遍較低，缺乏具有特色的餐飲品牌，市場(chǎng)細(xì) 分有待深挖。 文化餐飲公司 更是少之又少 ，所以說(shuō)市場(chǎng)前景非常廣泛 。提供健康別致的菜肴，高雅古典的環(huán)境給顧客帶來(lái)美的享受，還有優(yōu)雅音樂(lè)以及專業(yè)的服務(wù) 。 我們公司的目標(biāo)客戶是中高端消費(fèi)者，他們具有較高的文化知識(shí)水平，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化有所了解。同時(shí)我們公司也制定了培養(yǎng)市場(chǎng)的方案，力求增加市場(chǎng)容量，傳播傳統(tǒng)文化。 我們公司的宗旨 是 弘揚(yáng) 中國(guó)傳統(tǒng)文化，豐富國(guó)民精神文化生活，提供健康飲食，提高人民生活水平。 我們公司致力于打造一個(gè)全方位立體式的餐飲體驗(yàn)，力求讓客戶在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)上上都能感受到我們洪樓夢(mèng)餐飲的與眾不同！ 公司 古代建筑為理念，融入了公司的簡(jiǎn)稱“洪”，整個(gè)設(shè)計(jì)理念力求讓消費(fèi)者看到 第一眼就能想到洪樓夢(mèng)餐飲！ 3第三節(jié) 導(dǎo)入背景 一 行業(yè)發(fā)展歷史 中國(guó)素有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，一直在社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高。特別是近幾年，我國(guó)餐飲業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，成為“熱門(mén)”行業(yè)之一，我們可以看一家家的飯店鱗次櫛比，好不熱鬧。另一方面，我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展和內(nèi)涵也有了重大進(jìn)步。行業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和市場(chǎng)空間不斷拓展，經(jīng)營(yíng)檔次和管理水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不斷豐富，投資主體和消費(fèi)需求 多元化特點(diǎn)更加突出，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和從業(yè)人員繼續(xù)擴(kuò)充，餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)一片繁榮 !但是消費(fèi)者追求專業(yè)化和特色化的趨勢(shì)日益明顯。追求健康營(yíng)養(yǎng)和連鎖規(guī)模成為主題；集團(tuán)化，品牌化趨勢(shì)明顯，餐飲現(xiàn)代化進(jìn)程加快！ 二 南昌市地區(qū)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 南昌餐飲，作為贛菜的主陣地，肩負(fù)贛菜崛起的使命這已經(jīng)成為共識(shí)。但從改革開(kāi)放到現(xiàn)在，南昌餐飲業(yè)浮沉幾十年，老品牌餐館淡去之后，新贛菜餐飲企業(yè)的羽翼尚未豐滿。 從全國(guó)來(lái)看，叫得響的南昌餐飲品牌企業(yè)鳳毛麟角，實(shí)現(xiàn)連鎖化經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化發(fā)展的大規(guī)模餐飲企業(yè)不到 10 家，由南昌走出省外的餐飲企業(yè)只有民間食府 、獨(dú)一處等少數(shù)餐館，這對(duì)贛菜的真正崛起不利。 盡管這幾年，其他省份大大小小的贛菜館不斷崛起，但外地贛菜館，一般都是個(gè)體化經(jīng)營(yíng)，這種 “游擊戰(zhàn) ”的形式不利于贛菜真正走出，季建學(xué)說(shuō)， “若干個(gè)有代表形象的贛菜館走出去，贛菜的品牌才能真正打響。 ” 南昌贛菜館盡管在繁榮，但汪聲瑜認(rèn)為目前贛菜還談不上真正的崛起， “贛菜的菜式和贛菜館和酒店的管理上還缺乏品牌意識(shí) ”。與湘菜粵菜品牌連鎖和品牌經(jīng)營(yíng)相比，贛菜實(shí)現(xiàn)品牌崛起之路依然任重道遠(yuǎn)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)： 2010 年南昌 餐飲 行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近 4000 家，住宿和餐飲業(yè)零售額將突破 60億元，同比增長(zhǎng) 18%以上。今年 1，全市住宿和餐飲業(yè)共實(shí)現(xiàn)零售額 元，同比增長(zhǎng) 高出全市零售額增幅 百分點(diǎn)。 90 年代后，南昌餐飲市場(chǎng)可以說(shuō)進(jìn)入了戰(zhàn)國(guó)年代，外地餐飲連鎖不斷入駐，洋餐廳不斷開(kāi)張。南昌本土餐飲對(duì)于經(jīng)營(yíng)什么常常搖擺不定，固守本土贛菜還是引進(jìn)其他菜系，不同餐飲業(yè)做法不一。汪聲瑜認(rèn)為，南昌很多餐飲業(yè)就知道跟風(fēng)，什么菜好賣(mài)就做什么菜，粵菜好賣(mài)都打粵菜招牌，川菜好賣(mài)都打川菜牌，這樣很難經(jīng) 營(yíng)出品牌，更不用說(shuō)贛菜品牌。 4在南昌餐飲競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，幾乎每月都有新店開(kāi)業(yè)，也有老店關(guān)門(mén)。但不可否認(rèn)的是，正是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，菜系之間開(kāi)始融合，南昌餐飲的管理方式和經(jīng)營(yíng)理念也得到改進(jìn)。 進(jìn)入新世紀(jì)，南昌餐飲市場(chǎng)越來(lái)越多的餐飲企業(yè)回歸贛菜，特別是近幾年，市場(chǎng)上打贛菜牌的餐館風(fēng)起云涌，但又常常 “各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)十年 ”。 2003 年， 0791 贛菜新概念開(kāi)業(yè)，并很快為南昌人耳熟能詳?shù)内M菜館。與 0791 一起，柴米油鹽、家常飯等打贛菜為主的餐館近兩年成了南昌大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的熱門(mén)餐廳。另一個(gè)現(xiàn)象是，幾年前還是被人們廣泛談?wù)摰?“南昌人家 ”、 “熊家私房菜 ”等贛味為主的餐館早已關(guān)門(mén)謝客，南昌人或許習(xí)慣了市場(chǎng)風(fēng)云的變幻。 本公司與行業(yè)內(nèi)五個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 獨(dú)一處 獨(dú)特的港市茶樓風(fēng)格，口味正宗；餐廳氛圍適合范圍廣，情侶約會(huì) 、 朋友 聚餐 、家庭聚會(huì) 、 商務(wù)宴請(qǐng)皆宜；供應(yīng)夜宵。 價(jià)格偏高；以“粵菜”為主，顧客群體有限。 民間食府 位于市中心，地理位置優(yōu)越；優(yōu)惠活動(dòng)多；贛菜口味，顧客面較廣。 服務(wù)員人數(shù)不夠充足，服務(wù)效率低。 菜肴故事 價(jià)格實(shí)惠，菜肴種類 豐富，小吃味道好；有無(wú)限上網(wǎng)服務(wù)。 大廳就餐環(huán)境不良；服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量有待提高。 陽(yáng)光春天大酒店 海鮮產(chǎn)品豐富；分量充足；服務(wù)態(tài)度價(jià)格偏貴，產(chǎn)品性價(jià)比不夠；特色不明顯。 5第二章 企業(yè)戰(zhàn)略分析報(bào)告 第一節(jié) 市場(chǎng)前景 南昌餐飲是贛菜的主陣地，隨著中部崛起和人民生活水平的提高，南昌餐飲業(yè)出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展 據(jù)統(tǒng)計(jì)： 2010 年南昌 餐飲 行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近 4000 家，住宿和餐飲業(yè)零售額將突破 60 億元，同比增長(zhǎng) 18%以上。今年 1，全市住宿和餐飲業(yè)共實(shí)現(xiàn)零售額 比增長(zhǎng) 高出全市零售額增幅 百分點(diǎn)。 但是，南昌餐飲的整體水平比較低， 贛菜的菜式和贛菜館和酒店的管理上還缺乏品牌意識(shí) ”。與湘菜粵菜品牌連鎖和品牌經(jīng)營(yíng)相比，贛菜實(shí)現(xiàn)品牌崛起之路依然任重道遠(yuǎn)。 在餐飲的特色上面也做得不好，過(guò)度的趨同化造成了消費(fèi)者對(duì)菜品已經(jīng)餐廳裝修的審美疲勞。在這種情況下，餐飲業(yè)的差異經(jīng)營(yíng)空間還是十分廣闊。放眼南昌，具有特色，差異 化的餐飲公司還是十分稀少，這給我們進(jìn)入市場(chǎng)，進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)提供了機(jī)會(huì)。 第二節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略分析 一 市場(chǎng)細(xì)分 個(gè)人客戶市場(chǎng)分析 細(xì)分市場(chǎng) 年齡 生活方式 金融產(chǎn)品及服務(wù)需求 好。 柴米油鹽 贛菜系口味，當(dāng)?shù)乜诒^好；經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，顧客群體廣泛。 口味無(wú)特色；檔次欠缺。 6學(xué)生 18歲以下 主要靠父母資助，經(jīng)濟(jì)來(lái)源非常有限 價(jià)格便宜 年輕人 18 接受高等教育或離開(kāi)學(xué)校開(kāi)始工作，收入水平較低 價(jià)格實(shí)惠、講究情趣、小資 年輕夫婦 23 已結(jié)婚，雙方都有工資收入生活穩(wěn)定，為家庭各項(xiàng)開(kāi)支制定計(jì)劃，準(zhǔn)備積蓄 價(jià)格公道、品味較高、注重酒店細(xì)節(jié) 有子女家庭 28 工資收入不斷增加，已 有子女，或子女已長(zhǎng)大成人，購(gòu)買(mǎi)耐用品、住房和高價(jià)消費(fèi)品 價(jià)格合理、追求特色、對(duì)酒店要求較高，人際交往需求打 中老年人 45工資收入高，個(gè)人可支配收入增加 注重養(yǎng)生、對(duì)酒店要求較高、注重質(zhì)量 退休老人 60歲以上 有可觀的財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)老金 對(duì)餐飲需求較小 二 目標(biāo) 市場(chǎng) 戰(zhàn)略 洪樓夢(mèng)餐飲公司主要通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。我們的主要客戶是中高端消費(fèi)者， 他們具有較高的文化知識(shí)水平，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化有所了解。對(duì)餐飲方面有較高的品味，愿意花更多的錢(qián)來(lái)消費(fèi)文化，而不只是菜肴。我們將用全方位立體式的企業(yè) 形象展示給消費(fèi)者，讓他們?cè)敢鈦?lái)我們公司消費(fèi)。 三 培養(yǎng)市場(chǎng) 由于目標(biāo)市場(chǎng)的局限性，我們將致力于培養(yǎng)目標(biāo)市場(chǎng)。 7首先，我們會(huì)大力宣傳紅學(xué)文化，特別是紅樓夢(mèng)中的菜肴文化，突出古典菜肴的特色，吸引更多的消費(fèi)者。 其實(shí)，我們會(huì)請(qǐng)專家來(lái)為我們的紅樓菜進(jìn)行評(píng)鑒，以達(dá)到“正宗”紅樓菜的效果。 再次，酒店的裝飾、服務(wù)、餐具等都具有統(tǒng)一的風(fēng)格要求，致力于與其他餐飲形成差異化，使我們酒店的風(fēng)格獨(dú)樹(shù)一幟，吸引顧客，培養(yǎng)市場(chǎng)。 第三節(jié) 戰(zhàn)略環(huán)境分析 一 中國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民的收入水平越來(lái)越高，餐飲消費(fèi)需 求日益旺盛，營(yíng)業(yè)額一直保持較強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近五年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)每年都以 18%左右的速度增長(zhǎng)，是 展速度的 2 倍，可以說(shuō)整個(gè)餐飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。 當(dāng)前，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)明顯，主要體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新、管理科學(xué)化為代表的現(xiàn)代餐飲企業(yè) ,逐步替代傳統(tǒng)餐飲業(yè)的手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式、人為經(jīng)驗(yàn)管理型，快步向產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化、連鎖化和現(xiàn)代化邁進(jìn)。大眾化消費(fèi)越來(lái)越成為餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主體；飲食文化已經(jīng)成為餐飲品牌培育和餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理、現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)理念在餐飲行業(yè)的 應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛。 二 洪樓夢(mèng)餐飲 略分析 優(yōu)勢(shì)分析： 我們企業(yè)的優(yōu)勢(shì)主要在文化體驗(yàn)，這是我們公司差異化經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)。我們將古典文化、紅樓文化融入到餐飲當(dāng)中 ，極力打造全方位立體式的文化餐飲體驗(yàn)來(lái)吸引消費(fèi)者。這類餐飲在國(guó)內(nèi)的發(fā)展還比較滯后，市場(chǎng)潛力很大。 以紅樓菜作為主打菜系，定能在餐飲市場(chǎng)引起反響，首先我們的想法新穎，而且?guī)в袧夂竦奈幕瘹庀?，讓消費(fèi)者在就餐之余享受到古典文化的 陶。 菜本身已經(jīng)具有很大的消費(fèi)群體，可以通過(guò)贛菜喜好者，來(lái)帶動(dòng)紅樓菜的消費(fèi)，同時(shí)把這部分潛在顧客轉(zhuǎn)變成我們餐館的 忠實(shí)顧客我們的服務(wù)。 洪樓夢(mèng)不僅提供特色菜品的硬服務(wù)，還提供營(yíng)造就餐文化氛圍的，員工服務(wù)貼心，飲食安全衛(wèi)生，顧客貴重財(cái)物保管，免費(fèi)停車(chē)等軟服務(wù)。讓顧客在洪樓夢(mèng)就餐沒(méi)有任何的障礙我們的 8地理位置。 東湖區(qū)是南昌經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心區(qū)，不乏我們的目標(biāo)消費(fèi)群體，東湖區(qū)交通便捷，人流量大，這些對(duì)我們是很大的保障。 劣勢(shì)分析： 我們公司與其他連鎖餐飲企業(yè)相比，資金少、知名度不夠、市場(chǎng)認(rèn)同度不高、市場(chǎng)小，這些都是我們無(wú)法改變的劣勢(shì)。 機(jī)會(huì)分析： 隨著生活水平的提高，人們對(duì)餐飲的要求也越來(lái)越高，除了好吃，更重要的是在用餐時(shí)的體驗(yàn)，這給 我們企業(yè)發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。加上文化餐飲行業(yè)并沒(méi)有普及，市場(chǎng)不夠完善，這給我們企業(yè)發(fā)展提供了動(dòng)力！ 威脅分析： 首先，我們將面對(duì)市場(chǎng)中那些連鎖企業(yè)的威脅，他們是我們公司發(fā)展的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其次，目前特色餐館的發(fā)展比較迅猛。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，所有企業(yè)都在致力尋求差異化經(jīng)營(yíng)。 第四節(jié) 戰(zhàn)略重點(diǎn) 通過(guò)分析和總結(jié)，我們制定了戰(zhàn)略重點(diǎn)： 總戰(zhàn)略：連鎖經(jīng)營(yíng)，聞名全國(guó) 公司前期，前 3 年每年銷(xiāo)利潤(rùn)突破 500 萬(wàn)，南昌市民都非常的熟悉我們的餐館，并且非常滿意我們服務(wù)及產(chǎn)品，有口皆碑，在江西得到政府的重視，并且與很多本土公司有很 好的合作，并且在江西很有名氣，在全國(guó)有影響 。 中后期， 公司 著手上市工作 ，隨著中國(guó)在世界的影響越來(lái)越大，我們會(huì)把餐館開(kāi)到喜歡中國(guó)的每一個(gè)國(guó)家，就像麥當(dāng)勞與肯德基的全球經(jīng)營(yíng)模式一樣 。 推廣戰(zhàn)略： 廣告推廣，文化推廣 。 服務(wù)戰(zhàn)略： 本公司著力打造“立體式餐飲感受”服務(wù)模式。立體式指的是顧客進(jìn)入我們店消費(fèi)不只是能夠享受美食，更能享受文化和藝術(shù)的絕佳體驗(yàn)。當(dāng)顧客進(jìn)入我們店面，首先會(huì)被古典的建筑和人物造型所吸引，然后，顧客將能感受到古代的禮儀服務(wù)和古典樂(lè)器表演，使顧客仿佛穿越后置身于古代，最后我們將用我們的古典特色菜來(lái)滿足 消費(fèi)者需要，達(dá)到立體式全方位式感受！ 品牌戰(zhàn)略： 在未來(lái) 5 年，公司致力于打造洪樓夢(mèng)這個(gè)品牌。我們的品牌形象是高端、復(fù)古、特色。 9連鎖戰(zhàn)略： 我們將采用 加盟連鎖（或特許經(jīng)營(yíng)，契約連鎖，特許連鎖，簡(jiǎn)稱 即以單個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)的授權(quán)為核心的連鎖經(jīng)營(yíng)，也就是特許經(jīng)營(yíng) 。 第五節(jié) 戰(zhàn)略目標(biāo) 發(fā)展方向： 未來(lái) 3，公司首先在南昌地區(qū)打響紅樓餐館的知名度，并且開(kāi)始在省內(nèi)其他地級(jí)市布點(diǎn)，爭(zhēng)取在 5 年時(shí)間在江西餐飲業(yè)占有一席之地！ 發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)： 公司首先會(huì)在南昌市市中心繁華地段建設(shè)一個(gè)具有古典特設(shè)的 2 層酒店，主要面向中高端客戶， 大力宣傳紅樓文化和紅樓菜。爭(zhēng)取在 3 年左右打出洪樓夢(mèng)這個(gè)招牌，在南昌地區(qū)享有一定的知名度。未來(lái) 5 年，我公司將致力于開(kāi)發(fā)加盟店和分店的形式，在南昌地區(qū)布點(diǎn)增加到 3 個(gè)，并開(kāi)始著手在其他地級(jí)市布點(diǎn)，在江西地區(qū)打響知名度 !第一年，公司的營(yíng)業(yè)額爭(zhēng)取到 500 萬(wàn)，然后每年以 20%的速度，到第五年平均每個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額爭(zhēng)取到 800 萬(wàn)！ 中后期，在全國(guó)開(kāi)連鎖店，第 4 年多開(kāi) 3 家連鎖店，地點(diǎn)分別在深圳，上海，北京，年利潤(rùn)突破 2000 萬(wàn)，后期隨著經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大會(huì)開(kāi)在全國(guó)其他城市。 市場(chǎng)占有率目標(biāo)： 未來(lái) 5 年，在南昌市的占有率達(dá)到 5%，江西市 場(chǎng)占有率 2%。未來(lái)未來(lái)十年，南昌市場(chǎng)占有率 15%，江西市場(chǎng) 7%，并能在北京、上海成功開(kāi)店。 盈利目標(biāo)： 5 年內(nèi)，年均利潤(rùn)增長(zhǎng)達(dá)到 15%。未來(lái) 10 年，都能保持每年 10%的增長(zhǎng)率。 10第三章 公司視覺(jué)行為識(shí)別系統(tǒng)（ 第一節(jié) 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng) 一 標(biāo)志及闡述： 公司 似中國(guó)古典樓房造型，而樓房中又蘊(yùn)含了公司簡(jiǎn)稱“洪”，樓房周?chē)鷩@了一層浮雕云朵。整個(gè) “洪樓夢(mèng)”三字遙相呼應(yīng) ， 現(xiàn)我們公司主打紅樓傳統(tǒng)文化的特色，給人一種耳目一新的感覺(jué)。 整個(gè) 紅色，這和中國(guó)傳統(tǒng)顏色基調(diào)吻合 ，體現(xiàn)了我們公司的傳統(tǒng) 特質(zhì)。而外圍的一圈與印章有異曲同工之妙，融入印章元素于 ，古典氣息更加顯現(xiàn)。 二 標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字體組合 組合一： 11組合二： 組合三： 組合四： 三 標(biāo)準(zhǔn)色 紅色 四 輔助色 金色 12第二節(jié) 公司應(yīng)用系統(tǒng) 一 公司菜譜 封面 特色菜 13目錄 14二 公司會(huì)員卡 15三 餐巾紙外包裝 16四 名片和信封 17五 檔案袋 辦公用品 18六 吊旗 19七 服裝 20八 戶外廣告 大巴 運(yùn)貨車(chē) 21 22九 立體式餐飲體驗(yàn)圖 23第四章 理念識(shí)別系統(tǒng) (第一節(jié) 總括 一 理念識(shí)別系統(tǒng)總則： 弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，豐富國(guó)民精神生活。 提供健康飲食，提高人民生活水平。 豐富飲食方式，打造立體餐飲感。 尊重顧客需求，提供家的溫暖舒適。 二 洪樓夢(mèng)的使命： 傳播中華飲食文化，締造餐飲經(jīng)營(yíng)輝煌 中華飲食博大精深，口味極佳，更兼是健康飲食的 典范，應(yīng)為世人所熟知和共享。 本公司不同與一般的餐飲公司，中國(guó)有著燦爛的飲食文化，我們只是截取了中華燦爛餐飲文化海洋中的一滴水，為弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化以及加強(qiáng)人民生活質(zhì)量盡出綿薄之力，本公司會(huì)與電視臺(tái)以及南昌的本土企業(yè)共同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)雙贏。 三 洪樓夢(mèng)的定位 洪樓夢(mèng)餐飲股份有限公司將自身定位一家文化餐飲類公司，不僅要為廣大顧客提供最美味可口的中式餐飲，同時(shí)更要節(jié)紅樓夢(mèng)之名傳播中國(guó)悠久博大的飲食文化，讓飲食不僅成為一個(gè)物質(zhì)享受，更是一種精神享受，而我們也將會(huì)繼往開(kāi)來(lái)，為了傳播華夏文明和中國(guó)餐飲文化而奮斗！ 24四 洪樓夢(mèng)的 目標(biāo)： 公司首先會(huì)在南昌市市中心繁華地段建設(shè)一個(gè)具有古典特設(shè)的 2 層酒店，主要面向中高端客戶，大力宣傳紅樓文化和紅樓菜。爭(zhēng)取在 3 年左右打出洪樓夢(mèng)這個(gè)招牌，在南昌地區(qū)享有一定的知名度。未來(lái) 5 年，我公司將致力于開(kāi)發(fā)加盟店和分店的形式，在南昌地區(qū)布點(diǎn)增加到 3 個(gè)，并開(kāi)始著手在其他地級(jí)市布點(diǎn)，在江西地區(qū)打響知名度 !第一年，公司的營(yíng)業(yè)額爭(zhēng)取到 500 萬(wàn)，然后每年以 20%的速度，到第五年平均每個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額爭(zhēng)取到800 萬(wàn)！ 中后期，在全國(guó)開(kāi)連鎖店，第 4 年多開(kāi) 3 家連鎖店，地點(diǎn)分別在深圳，上海，北京，年利潤(rùn)突破 2000 萬(wàn) ，后期隨著經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大會(huì)開(kāi)在全國(guó)其他城市。 五 洪樓 夢(mèng) 精神： 企業(yè)精神是企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。企業(yè)精神是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)之魂，是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中自覺(jué)形成的，經(jīng)過(guò)全體職工認(rèn)同信守的理想目標(biāo)、價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動(dòng)準(zhǔn)則。頗具個(gè)性的企業(yè)精神、形同凝聚全體員工粘合劑是塑造良好企業(yè)形象的恒定的、持久的動(dòng)力。 我們洪樓夢(mèng)文化餐飲有限公司的企業(yè)精神就是： 傳播洪樓傳統(tǒng)餐飲文化 創(chuàng)新現(xiàn)代餐飲銷(xiāo)售理念 追求卓越、顧客至上 我公司以傳播中華傳統(tǒng)飲食文化為己任，同時(shí)又有在新時(shí)代進(jìn) 行自主創(chuàng)新，實(shí)事求是 ，嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)守顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這條原則，用專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)和健康美味的菜肴打造一個(gè)餐飲業(yè)的新星。 25六 紅樓 夢(mèng) 核心價(jià)值觀： 洪樓夢(mèng)的服務(wù)群體是餐飲企業(yè)和中高端餐飲消費(fèi)群體，因此在公司的咨詢定位和核心價(jià)值上都體現(xiàn)著尊貴的感受，要時(shí)刻讓我們的消費(fèi)群置身于高品質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境下，也體現(xiàn)著服務(wù)上顧客的尊貴身份，讓中華飲食在品質(zhì)上不再是 “小菜 ”，而是 “大餐 ”。同時(shí)，為了保證我們的尊貴品質(zhì)，更要以公司的至誠(chéng)至善的誠(chéng)信品質(zhì)作為依據(jù)，才能讓尊貴與誠(chéng)信攜手共行，服務(wù)顧客。 當(dāng)今社會(huì)一直在倡導(dǎo)的就是構(gòu)建社會(huì) 主義文明社會(huì)，可見(jiàn)，和諧已經(jīng)成為發(fā)展不可或缺的因素。而火鳳凰成立之初就強(qiáng)調(diào)了這一概念，要與所有顧客群體共發(fā)展，與所有事業(yè)伙伴共發(fā)展，與當(dāng)?shù)卣?jīng)濟(jì)共發(fā)展，我們追求的不僅僅是自己企業(yè)的利益，而是大家和諧中共贏，達(dá)到利人利己的結(jié)果，才是我們所追求的，這也為公司不盲目追求利潤(rùn)，保持誠(chéng)信作風(fēng)提供了基礎(chǔ)。所以尊貴、誠(chéng)信、和諧、共贏這幾個(gè)字是環(huán)環(huán)相扣，牢牢的印在了火鳳凰人的腦海之中的。 第二節(jié) 洪樓夢(mèng) 理 念 互利共贏 真誠(chéng)共進(jìn) 真誠(chéng)共進(jìn)是要真實(shí)的將我們的專業(yè)咨詢帶給客戶，真實(shí)將我們的餐飲消費(fèi)帶給人群，始終用同一個(gè)面貌 對(duì)待社會(huì)。誠(chéng)實(shí)的做人，誠(chéng)實(shí)的做企業(yè)，用我們的誠(chéng)意打動(dòng)顧客，打動(dòng)合作伙伴，使我們、合作伙伴和顧客共同進(jìn)步 一 洪樓夢(mèng)服務(wù)理念 營(yíng)造立體式餐飲感受，堅(jiān)信顧客就是上帝 本公司著力打造“立體式餐飲感受”服務(wù)模式。立體式指的是顧客進(jìn)入我們店消費(fèi)不只是能夠享受美食，更能享受文化和藝術(shù)的絕佳體驗(yàn)。當(dāng)顧客進(jìn)入我們店面，首先會(huì)被古典的建筑和人物造型所吸引，然后，顧客將能感受到古代的禮儀服務(wù)和古典樂(lè)器表演，使顧客仿 26佛穿越后置身于古代，最后我們將用我們的古典特色菜來(lái)滿足消費(fèi)者需要，達(dá)到立體式全方位式感受。 同時(shí)提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，堅(jiān)信顧客就是上帝，給來(lái)我店就餐的顧客以賓至如歸的享受。 二 洪樓夢(mèng)用人理念 任人唯賢，用人所長(zhǎng) 在用人方面，洪樓夢(mèng)擁有非常獨(dú)到的眼光，我們?cè)谟萌松?，若非符合企業(yè)理念和發(fā)展的優(yōu)秀人才，是難以接受的，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)和員工雙方的契合度高時(shí)，才能產(chǎn)生最大的效益，更好的服務(wù)于目標(biāo)人群；但若是符合火鳳凰發(fā)展要求的人才，無(wú)論他或她原來(lái)的地位如何，長(zhǎng)相如何還是等等的其他，只要有能力，對(duì)火鳳凰的發(fā)展有幫助，都將得到重用。同時(shí)，在選擇了優(yōu)秀的人才之后，火鳳凰將揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮人才的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，不因小缺點(diǎn)而忽視人才的長(zhǎng)處 。洪樓夢(mèng)將各種優(yōu)勢(shì)力量凝聚在一起，發(fā)揮向心力作用，擰成一股繩，把洪樓夢(mèng)發(fā)展的更好。 三 洪樓夢(mèng)口號(hào) : 重溫洪樓舊夢(mèng)，給您至尊享受 。 27第五章 洪樓 夢(mèng) 行為識(shí)別系統(tǒng)（ 第一節(jié) 外部行為識(shí)別系統(tǒng) 一 市場(chǎng)調(diào)查 由調(diào)查可知，我們的大部分消費(fèi)者都處于 18之間，從剛剛成年到三十而立。這部分顧客大都應(yīng)酬較多，在外就餐也較為頻繁，尤其是 28的這部分顧客，他們大都已經(jīng)事業(yè)有成，在所在單位也有一定地位，飯局是最多的，他們的飲食行為也將影響一大部分人； 18這群顧客大多是朋友聚會(huì)，也是一大部分市 場(chǎng)；同時(shí) 18 歲以下的和 45 以上的顧客也有一部分。 政府機(jī)關(guān)、公司職員、個(gè)體經(jīng)銷(xiāo)商等有穩(wěn)定的收入的顧客占大多數(shù)，政府和公司的聚餐較多，是一個(gè)很大的市場(chǎng)。 消費(fèi)者個(gè)人收入水平大多在 3500 以下，由于我們洪樓夢(mèng)中高端的定位，在盡量拉攏這大一塊的顧客的同時(shí)，針對(duì) 3500 元以上中高端消費(fèi)者的心，他們不在于多，在于精。 通過(guò)調(diào)查結(jié)果可知顧客在一些餐廳還是會(huì)遇到排隊(duì)的情況，忍受等待的時(shí)間也較少，這正是我們需要做好的一個(gè)方面，盡可能給予顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間，這樣不僅提高了效率，也提高了我們飯店的形象招來(lái)更多 的回頭客 顧客還是愿意提高價(jià)格以換取更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但主要還是追求實(shí)惠，差價(jià)不能過(guò)大 顧客更加關(guān)注價(jià)格，服務(wù)，和衛(wèi)生。我們要在這幾方面下大力氣改善和研究，做到價(jià)格公道、服務(wù)體貼、干凈衛(wèi)生，同時(shí)在菜色，菜品和種類，做足功夫。 顧客更傾向于打折優(yōu)惠這樣實(shí)在的促銷(xiāo)方式，更容易吸引顧客，而會(huì)員制可以吸引更多的回頭客，拉近與顧客距離。定期退出特價(jià)餐和發(fā)放小禮品也可以促進(jìn)消費(fèi)。 顧客選擇中式餐飲的主要原因就是因?yàn)椴惋嬃?xí)慣，環(huán)境和風(fēng)味，洪樓夢(mèng)作為主打中式傳統(tǒng)餐飲風(fēng)格的餐飲公司勢(shì)必要迎合大眾餐飲習(xí)慣，提供中式優(yōu)質(zhì)餐飲、風(fēng)味獨(dú) 特的菜式和舒適典雅的就餐環(huán)境。 絕大多數(shù)顧客還是對(duì)中式餐飲很感興趣的，市場(chǎng)很廣闊，尤其是中國(guó)風(fēng)濃郁極具特色的餐飲相信會(huì)更加吸引消費(fèi)者。 28二、營(yíng)銷(xiāo)策略 1 連鎖營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 傳統(tǒng)的餐廳營(yíng)銷(xiāo)策略主要是依靠宣傳媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)，在如今餐飲市場(chǎng)中，我們洪樓夢(mèng)餐飲連鎖店?duì)I銷(xiāo)策略還有以下方法： (1) 利用各種形式的菜單向就餐食客推銷(xiāo)。 (2) 餐飲連鎖店形象營(yíng)銷(xiāo) 對(duì)餐飲連鎖店形象設(shè)計(jì)和策劃 (3) 新服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 向老客戶推出專門(mén)服務(wù) 2 廣告營(yíng)銷(xiāo)策略 (1)平面廣告在江南都市報(bào)、南昌晚報(bào)等南昌當(dāng)?shù)刂膱?bào)紙或者餐飲文化類的 雜志上做廣告宣傳，告知公眾 洪樓夢(mèng) 的業(yè)務(wù)，宣傳 洪樓夢(mèng) 的整體形象。 (2)戶外廣告通過(guò)戶外平面廣告的形式，打響 洪樓夢(mèng) 的牌子。在南昌的多個(gè)人流量大的地段樹(shù)立廣告牌，包括在八一廣場(chǎng)等中心地段。 (3)電視媒體在南昌電視臺(tái)黃金時(shí)段插播 洪樓夢(mèng) 的宣傳廣告。 (4)在線網(wǎng)絡(luò)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式，在知名門(mén)戶網(wǎng)站做廣告宣傳或者通過(guò)郵件的形式直接向客戶進(jìn)行宣傳。 3. 公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) (1)公益性公關(guān)通過(guò)舉辦展覽、講座、宣傳會(huì)等活動(dòng)，傳授飲食以及飲食文化知識(shí)，宣傳健康飲食理念及方法的同時(shí)，擴(kuò)大火鳳凰在公眾當(dāng)中的知名度和美譽(yù)度，建立與客 戶的廣泛關(guān)系；倡議、舉辦、參與環(huán)保性質(zhì)的活動(dòng)；開(kāi)展尊師重教支持教育活動(dòng)，提升企業(yè)形象。并盡量爭(zhēng)取報(bào)紙、電視等媒體的報(bào)道。 (2)宣傳性公關(guān)舉辦公司成功案例展覽，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士和新聞界朋友進(jìn)行報(bào)道，強(qiáng)化公司的形象，提高公司的凝聚力；在任何有利時(shí)機(jī)，如開(kāi)業(yè)慶典、周年慶典等，舉辦記者招待會(huì)、張貼海報(bào)與公告、印發(fā)宣傳手冊(cè)、制作宣傳廣告、組織文藝演出、邀請(qǐng)客戶代表座談、組織大型宣傳活動(dòng)等，提升公司的知名度和業(yè)界影響。 (3)交際性公關(guān)通過(guò)舉辦宴會(huì)、文藝活動(dòng)、拜訪客戶等形式，增進(jìn)與客戶及行業(yè)協(xié)會(huì)、主管部門(mén)的關(guān)系，增 進(jìn)信任和了解。 29(4)公司內(nèi)公關(guān)通過(guò)召開(kāi)表彰會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的員工；舉行各類的文藝性活動(dòng)，增進(jìn)公司與員工、員工與員工之間的了解和感情。 4. 文化營(yíng)銷(xiāo) 作為文化餐飲公司，應(yīng)該主打文化牌，特別是中國(guó)幾千年的飲食文化。在這樣一個(gè)重視健康，倡導(dǎo)綠色飲食的年代，中餐作為世界上少有的健康飲食之一，加入文化的概念后，將越來(lái)越受生活水平不斷提高的人們所追捧。 1、以中國(guó)的文化為依托，特別是中國(guó)的飲食文化，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣 。 洪樓夢(mèng) 以“匯聚萬(wàn)家之長(zhǎng)，傳承華夏之風(fēng)”為企業(yè)遠(yuǎn)景，就是旨在推廣中國(guó)的飲食文化。無(wú)論是公司的營(yíng)銷(xiāo)手段，還是公 司的布局，以及為客戶做的策劃都將體現(xiàn)中國(guó)的文化特色。 2、以特定的文化事件為依托 。 例如參加美食類的大賽，舉辦飲食文化的展覽宣傳，董事長(zhǎng)出書(shū)介紹公司的理念文化等。 3、針對(duì)目標(biāo)客戶群，以企業(yè)文化為方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，塑造特定的企業(yè)形象 。 三 社會(huì)公益 助和承辦中華飲食文化學(xué)術(shù)研討會(huì)，通過(guò)在理論界的傳播，擴(kuò)大社會(huì)的影響。 廣大民眾宣傳中國(guó)傳統(tǒng)餐飲文化知識(shí)。 辦“洪樓公益”大型社會(huì)募捐活動(dòng)。 公眾一個(gè)健康飲 食的理念。 年為大學(xué)生提供一個(gè)提高自己、接近社會(huì)的平臺(tái)。 如贊助江財(cái)?shù)膶W(xué)術(shù)節(jié)等。 第二節(jié) 內(nèi)部行為識(shí)別系統(tǒng) 洪樓夢(mèng)餐飲有限公司 要想獲得良好的業(yè)績(jī)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，有一個(gè)重要的因素就是全體員工的通力協(xié)作。對(duì)于公司的管理層而言，重要的是為員工營(yíng)造一種環(huán)境，發(fā)揮大家的積極性，并且與員工進(jìn)行有效的信息溝通，提高他們的工作水平，使之能夠認(rèn)識(shí)到他們?cè)跒楣咀龀鰟?chuàng)造性的工作時(shí)也在為自己的利益服務(wù) 30一 完善的組織管理機(jī)制 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 本公司的組織結(jié)構(gòu)是按 公司法等法規(guī)的要求進(jìn)行設(shè)置，實(shí)行股東大會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行董事制度。 線相連的兩 個(gè)部門(mén)表示相互協(xié)調(diào)要強(qiáng) （二）部門(mén)職能 工作 ) 1:制定發(fā)展戰(zhàn)略 2:與供應(yīng)商建立伙伴 3：對(duì)公司的總體把握 4:發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題并解決 5:主持月 度 會(huì)議等 會(huì)計(jì)部的工作 1、從倉(cāng)庫(kù)拿去送貨單并做表 2、與供應(yīng)商、顧客結(jié)賬 3、做財(cái)務(wù)報(bào)表 4、對(duì)本公司的網(wǎng)站進(jìn)行更新 5、對(duì)顧客的信息進(jìn)行建檔并在其生日時(shí)送禮物 保管員的工作 1、 對(duì)供應(yīng)商報(bào)貨 2、 對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)行核對(duì)并接單 務(wù)部 經(jīng)理 廚房 廚師長(zhǎng) 倉(cāng)庫(kù) 保管員 服務(wù)部 經(jīng)理 公 關(guān)部 經(jīng)理 313、 對(duì)貨物做表 4、 對(duì)廚房人員、服務(wù)人員及其他人拿貨進(jìn)行登記 5、 確保存貨不得超過(guò) 20%和及時(shí)退貨等等 服務(wù)部的人員 端菜人員 迎賓人 員 迎接顧客、點(diǎn)菜、帶顧客參觀的人員 采購(gòu)人員 洗菜員 打掃人員 （同時(shí)服務(wù)部要對(duì)迎賓人 員，迎接顧客、點(diǎn)菜、帶顧客參觀的人員，端菜人員，采購(gòu)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)） 廚房的工作 從服務(wù)部接收菜單 把原材料的菜單送到倉(cāng)庫(kù) 配菜、燒菜 做糕點(diǎn)、煨湯人員 向顧客慰問(wèn)、解釋菜名、答疑 （三）打造現(xiàn)代廚房工作流程 要求 采購(gòu) 驗(yàn)收 時(shí)蔬 分到 肉食 凍貨 干貨 宰殺 洗練 海鮮 川菜 粗加 工 粵菜 涼菜 小吃 煨湯 出品 服務(wù) 32工作人要精簡(jiǎn)、使人員控制到最少。 工作人員的上班時(shí)間一律按照大酒店的作息時(shí)間安排。 工作人員上班時(shí)一律穿工作服。 每位工作人員一星期有一天的休息時(shí)間。 二 員工行為文化 為了有效規(guī)范員工行為，行成公司內(nèi)部員工的行為一體化。對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)形象，增加洪樓夢(mèng)的知名度 ,我們制定以下行為準(zhǔn)則。 一、內(nèi)部行為規(guī)范 1、請(qǐng)牢記我們是服務(wù)行業(yè)工作人員！所以就算是在員工食堂，我們也要保持禮貌！ 2、必須穿部門(mén)統(tǒng)一發(fā)放的工作服上班。并保持工作服的整潔，配套和物件的齊全。 3、上班的路上雖然我們還沒(méi) 有上崗，但我們身穿酒店工作服，所以請(qǐng)注意自己的言行舉止，不要亂扔果皮紙削或追逐打鬧，那樣有損企業(yè)形象。 4、儀表基本要求：男員工不得修剪怪異或前衛(wèi)發(fā)型，要勤刮胡子，修剪鼻毛，保持臉、頸、耳部的干凈。 女員工長(zhǎng)發(fā)要使用統(tǒng)一頭飾盤(pán)起，上班不得披頭散發(fā)或扎辮子。除婚戒與普通手表外，原則上男女員工都不能佩戴其它夸張飾物。要勤剪指甲，保持手的干凈，不涂有色指甲油。 5、不要將工作服當(dāng)抹布，保持工作服整潔 6、說(shuō)話要注意使用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言談禮節(jié)。 7、站立時(shí)不要東倒西歪、不要歪脖 /彎腰 /屈腿，更不能依靠它物。 8、行走時(shí)不要手插口袋或打響指 /吹口哨，不與他人摟腰搭背，更不要趿著鞋走路。 9、舉止不要雙手叉腰，也不要雙腿交叉，更不要身體臨亂抖動(dòng)或頻繁變換姿勢(shì)。 10、上班時(shí)間不得圍堆閑聊、追逐打鬧。 11、員工不得隨意入座于餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)域。 12、工作不得情緒化，和同事吵架或頂撞上司。 二、待客行為規(guī)范 331、我們有一流的環(huán)境，所以請(qǐng)你無(wú)論在酒店內(nèi)外，都要擔(dān)當(dāng)本酒店的形象大使。請(qǐng)勿批評(píng)酒店，切勿在客人面前埋怨，要以積極的態(tài)度表達(dá)你對(duì)服務(wù)工作的熱情。 2、保持冷靜，凡事不燥。對(duì)客人的點(diǎn)評(píng)要虛心接受。 3、保持良好的儀容 儀表，但不要在客人面前照鏡子化妝。 4、與客人交談要注意禮節(jié)：保持站立，面對(duì)客人，說(shuō)話要清楚流利，表達(dá)要簡(jiǎn)單明了 5、不要用手直接觸摸任何食品，所有掉在地上的食品都要重新更換。 6、不要隨意將用具放在客人餐桌上，避免污染。 7、在服務(wù)中不要背對(duì)客人，更不得對(duì)客人評(píng)頭論足 8、我們要引導(dǎo)消費(fèi)，但不是強(qiáng)行推銷(xiāo)。 9、結(jié)賬不可以做到客人開(kāi)口之間。 10、任何情況下，不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 與此同時(shí)還要遵守 服務(wù)規(guī)范及職業(yè)道德 服務(wù)員開(kāi)業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作，下列五項(xiàng)工作開(kāi)業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備好： 1 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作 。 2 準(zhǔn)備好餐具、用具。 3 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料。 4 了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等。 儀容儀表的檢查和整理。 托盤(pán)的主要操作要領(lǐng)是什么？ 左手臂自然彎曲成九十度角，掌心向上，五指分開(kāi)掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。 服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題： 1 上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間比較合適。 2 上菜的盤(pán)底、盤(pán)邊一定要保持干凈。 3 新上菜品應(yīng)先放在第一主賓面前； 4 在上下道菜時(shí)應(yīng)把前一道菜移動(dòng)副主人處，殘菜可隨時(shí)拆下，但不可拆得太多。 5 要保持桌 面整潔美觀。 346 上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要迅速，并應(yīng)向客人介紹。 7 上雞鴨魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可朝向主人。 撤盤(pán)的基本要求是什么： 1 要為上下一道菜點(diǎn)準(zhǔn)備條件； 2 不能損壞餐具； 3 撤盤(pán)一定要注意講究禮貌。要做到：撤盤(pán)不準(zhǔn)拖，不要把湯汁灑落在賓客的身上。 服務(wù)員應(yīng)做到哪四平和八穩(wěn)： 四平指：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤(pán)拿得平。 八穩(wěn)指：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤(pán)要穩(wěn)， 斟酒 要穩(wěn)， 擺臺(tái) 要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。 收碗撤臺(tái)有哪些基本要求： 1 宴會(huì)服務(wù)在賓客離 開(kāi)餐廳 以前，不得收碗撤臺(tái)。 2 收拾餐具要分步進(jìn)行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其他餐具。 3 收、撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具。 4 收、撤餐具要為下 一道工序創(chuàng)造條件，收撤中要小碗摞大碗，條盤(pán)不能摞圓盤(pán)。 5 收、撤時(shí)，要把剩湯、菜集中起來(lái)放置，不得將有剩菜、湯碗、碟摞置。 服務(wù)員的主要職責(zé)是什么： 1 主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)。 2 當(dāng)好顧客參謀，滿足顧客的合理需求。 3 虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)水平。 4 自覺(jué)做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。 什么是職業(yè)道德： 所謂職業(yè)道德，即是指人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。 什么是禮節(jié)： 禮節(jié)是指人們之間表示尊敬的形式。如待人接物的規(guī)則的方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著。 什么 是禮儀： 35禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐步演變，再經(jīng)過(guò)專門(mén)規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。 什么是禮貌： 禮貌是人們?cè)谏鐣?huì)日常生活中形成的一種道德品質(zhì)。表現(xiàn)在對(duì)人表示尊敬的態(tài)度和語(yǔ)言上。 禮貌服務(wù)的基本要求： 1 主動(dòng) :不分客主，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便客戶；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2 熱情 :待客禮貌，面容微笑，態(tài)度和靄，不急不躁，言語(yǔ)親切，積極關(guān)照，工作熱心，照料周到。 3 耐心 :面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問(wèn)不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。 4 周到 :一視同仁，待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致，有條不紊； 想在前面，服務(wù)熱心；照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌： 要開(kāi)朗、樂(lè)觀、不拘謹(jǐn)、不扭捏。要表里如一，襟懷坦白，不故作心機(jī)、故作老練。要熱情，充滿青春的活力，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使周?chē)娜四軌驈哪闵砩系玫絾l(fā)和鼓勵(lì)。要使人們因?yàn)橛辛四愕拇嬖诙d奮、活潑。要精力充沛，保持敏捷的頭腦，始終如一；不能因疲勞、挫折而影響情緒。 服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)是什么： 您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。 服務(wù)員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài)？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、 下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。 切記：前伏后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難看動(dòng)作。 服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài)？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)：男服務(wù)員 :兩眼正視前方 ,頭正肩平 ,下頜微收 ,挺身收腹 ,兩手自然交叉于背后 ,雙腳分開(kāi) ,與肩同寬或比肩略寬。 女服務(wù)員 : 兩眼正視前方 ,頭正肩平 ,下頜微收 ,挺身收腹 ,兩手交叉于腹前或前后 ,右手搭于左手上 ,虎口靠攏 雙腳并攏或呈丁字步。 36切記：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。 服務(wù)員的走姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài) ？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的走姿應(yīng)：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、兩眼平視、搖臂自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步弧均勻。 切記：步履蹣跚、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài)？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語(yǔ)親切、動(dòng)作利索。 切記：臉色陰沉、無(wú)精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無(wú)知舉止。 三 人事管理制度： （一）員工招聘制度 一、組織設(shè)計(jì)和崗位說(shuō)明 部門(mén)與崗位設(shè)計(jì)及人員編制擬訂 人力資源：公司的人員大 30 人左右，其中服務(wù)員 17 人 ，廚師 6 人，管理人員 7 名： 服務(wù)員：迎賓 4 名，傳菜生 6 名，大廳服務(wù)員 4 名，包廂服務(wù)員 3 名。 廚師：總廚 1 名，大廚 2 名，廚師 3 名。 管理人員： 房經(jīng)理、倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理 招聘計(jì)劃 招聘原則： 1雙向選擇原則 我們會(huì)根據(jù)自身發(fā)展和崗位的要求自主地挑選員工，勞動(dòng)者根據(jù)自身能力和意愿，結(jié)合勞動(dòng)力市場(chǎng)供求狀況自主選擇職業(yè)，即企業(yè)自主選人，勞動(dòng)者自主擇業(yè)。雙向選擇原則一方面能使企業(yè)不斷提高效益，改善自身形象，增強(qiáng)自身吸引力 372效率優(yōu)先原則 效率高的一方能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng) 權(quán)，人員招聘工作也不例外。效率優(yōu)先在招聘中的體現(xiàn)就是根據(jù)不同的招聘要求，靈活選用適當(dāng)?shù)恼衅感问胶头椒?，在保證招聘質(zhì)量的基礎(chǔ)上，盡可能降低招聘成本。一個(gè)好的招聘系統(tǒng)，能夠保證企業(yè)用最少的雇傭成本獲得適合職位要求的最佳人選；或者說(shuō)，以盡可能低的招聘成本錄用到同樣素質(zhì)的人員，即體現(xiàn)效率優(yōu)先原則。 3發(fā)展?jié)摿υ瓌t 發(fā)展?jié)摿υ瓌t即組織所招聘的員工，不僅要看其綜合素質(zhì)與現(xiàn)時(shí)職位的符合程度，更重要的是要重視其具備的可持續(xù)發(fā)展、可開(kāi)發(fā)的潛力。 4確保質(zhì)量原則 一般來(lái)說(shuō)，我們會(huì)盡量選擇素質(zhì)高、質(zhì)量好的人才，但也不會(huì)一味強(qiáng) 調(diào)高水平，而應(yīng)當(dāng)是人盡其才、用其所長(zhǎng)，并保證整個(gè)公司結(jié)構(gòu)的合理化。而且要求員工隊(duì)伍內(nèi)部保持最高的相容度，使群體成員之間心理素質(zhì)差異得以互補(bǔ)，形成群體優(yōu)勢(shì)。 5按需招聘的原則 按需招聘的原則是指招聘一定要根據(jù)組織工作的實(shí)際需要和未來(lái)的實(shí)際需要制定招聘政策。 6公平公正原則 對(duì)應(yīng)聘者一視同仁，人員招聘應(yīng)該根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄用。 招聘方式： 我們公司用多種招聘的形式招聘員工，主要有以下一些方式 網(wǎng)絡(luò)招聘 ： 網(wǎng)絡(luò)招聘的好處在于既省錢(qián)，又省時(shí)間，還能廣泛接觸到應(yīng)聘者。 參加人才招聘會(huì) ： 可以面對(duì)面地考察應(yīng)聘者的溝通技 巧、學(xué)識(shí)、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力。我們將參加人才招聘會(huì)和網(wǎng)絡(luò)招聘結(jié)合起來(lái)，拓寬人才招聘的渠道。 （二）員工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)原則 ： 全員培訓(xùn)就是有計(jì)劃、有步驟地對(duì)在職的各類人員都進(jìn)行培訓(xùn)，這是提高整個(gè)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。但全員培訓(xùn)并不代表平均使用培訓(xùn)資源，培訓(xùn)工作仍然要有重點(diǎn)、有層次，即重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)骨干和管理骨干，特別是培訓(xùn)中高層管理人員。對(duì)于年紀(jì)輕、素質(zhì)好、有培養(yǎng)前途的第二、三梯隊(duì)干部，也應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)。 38專業(yè)技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則。 我們公司對(duì)員工的要求是德才兼?zhèn)?，而不僅是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培 訓(xùn)的內(nèi)容也必須兼顧專業(yè)技能與思想品德兩個(gè)方面。也就是說(shuō)，除了安排文化知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)內(nèi)容外，還應(yīng)安排理想、信念、價(jià)值觀、道德觀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。只有二者兼顧，才能切實(shí)抓好員工培訓(xùn)的工作。 培訓(xùn)內(nèi)容 ：在對(duì)餐廳新服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容： （ 1）將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。 （ 2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車(chē)、茶盅、托盤(pán)、手布等。 （ 3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開(kāi)水，幫助理臺(tái)。 （ 4）收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。 （ 5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事 項(xiàng)。 （ 6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。 （ 7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。 領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容 在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。 （ 1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。 （ 2）做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。 （ 3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記 錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部 (營(yíng)業(yè)部 )受理。 （ 4）負(fù)責(zé)禮貌