XX百貨管理手冊【一份非常實用的專業(yè)資料，打燈籠都找不到的好資料】 .doc

1XX百貨管理手冊2目錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、組織架構(gòu)三、崗位職責(zé)四、導(dǎo)購管理五、商品管理六、服務(wù)管理七、商戶管理八、安全管理九、運營作業(yè)流程十、附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務(wù)用語30句3一、服務(wù)觀念及XX百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、XX百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是XX百貨人的天職，對顧客、對商戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。1、服務(wù)是衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和商戶，要像對待親人一樣對待他們。2、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。3、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、組織架構(gòu)運營經(jīng)理4三、營運部各部門崗位職責(zé)5(一)、運營部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級項目總經(jīng)理直屬下級業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)主管、運營主任、主管、客服主管、收銀主管工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定運營部的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4、整合各商家，使資源合理利用；5、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；6、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；7、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；8、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；9、跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成12、了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議；13、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；14、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；15、參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議616、；參與了解競爭對手狀況,提出本商場的應(yīng)對建議；17、參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達(dá)成預(yù)算目；18、參與各項目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施；19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、運營部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級商場運營部經(jīng)理直屬下級業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)主管、運營主任、主管、客服主管、收銀主管工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運經(jīng)理達(dá)成公司營運目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；9、參與部門，及時完成運營經(jīng)理交辦的其它工作；10、工作成果報告，運營成果效益評估、改善報告；11、工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；12、參與運營部門各項制度及各種會員章程擬定事項；13、配合策劃部組織好各種促銷活動；14、他相關(guān)運營部的運營管理事項。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；716、對營運部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；17、對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計；18、組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；19、商戶檔案的管理；20、部門及相關(guān)文件的歸檔；21、相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞；22、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放(三)、業(yè)務(wù)主任崗位職責(zé)直屬上級商場運營部經(jīng)理直屬下級業(yè)務(wù)主管工作職責(zé)1、組織本部門工作會議，傳達(dá)上級指示精神，反映商家及柜組銷售情況。2、認(rèn)真協(xié)助運營經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，實行對商戶的銷售管理；3、全面負(fù)責(zé)XX百貨的租賃管理工作；4、負(fù)責(zé)與樓層主任的協(xié)調(diào)溝通；5、協(xié)助部門經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計劃；6、負(fù)責(zé)對競爭對手的市